酒店服务理念(20200202093229)

酒店服务理念

1、客户利益永远至上

高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。酒店服务同样如此。马云

2、学习是最重要的能力

瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。

3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度

微笑是善意、乐观的体现、尽职的努力是体现自身价值的表现，顾客满意的同时我们自己也会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作和生活。

4、企业的利益和我的利益息息相关

企业服务不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那是痴人说梦。

企业的服务好不好是由我们每个人服务的好坏决定的。

5、自觉服从才能与企业双赢；

只有认识到自觉约束自己、在业务上自觉提高自己，才会有自我素质的提高，才会和企业有共同的美好未来，管理人员的要求只不过是外在的提醒而已，万事靠自己。

6、在规范中创造个性化服务。

没有规范的个性是无源之水、仅仅有规范能带来满意、但是带不来惊喜。

7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢，我与宾客互尊重。

规范的仪表、专业的技能、是我们自信、平等的基础，也是获得客人、同事尊重的条

件。只有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下你自己的行为，是不是在鼓励别

人不尊重你。

8、顾客永远是对的。

没有损害宾馆利益，我们可以理解客人认为自己是对的，因为没有放之四海而皆准的标准，

但我们仍会按照我们的标准去工作。损害宾馆利益，我们仍可以认为客人是对的，但需要补偿宾馆的损失。

9、每一个损害宾馆的行为都等于从你兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往

你兜里放钱。

不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小便宜、短视、麻木、事不关己，只会让你实

现短期的目的，而将失去未来。

10、工作不同于生活。

生活可以随意，工作则要有约束、标准、制度，这些是我们享受生活的前提。

生活中是想干什么就干什么，工作中是应该干什么就干什么。

11、外行可以不注意细节、但你愿意做你所从事工作的外行吗。

细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自

己，貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未

从一点一滴做起，来。

对自己负点责任。对家庭负点责任。

12、懒惰是理想的最大敌人。

不劳而获、少劳多获，都不会持久，懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有

一个勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。

13、要改变环境，就要先改变自己。

可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己

的命运才会改变。如果都在等别人改变，那么所有人都不会改变。改变自己，才有可能改

变周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。

14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。

没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。

15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。

客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心

中。任何员工都是酒店的形象代言人，每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。我们

说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。你

是打算添砖加瓦、还是破坏形象。

16、每一次接触客人都是今天的第一次。

第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

17、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人

服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好

才行。

18、成功之道：总是做得比客人期望的多一点点。

用心、认真。你真的知道客人的期望吗？我们所能做的就是在规范的服务之外加上一些

耐心、看看你能否超越客人的期望。

19、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感觉。

20、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。

站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会

站在客人的角度，不大会站在我们的角度。我们要学会换位思考、因为提供服务的是我们、购买服务的是客人。

22、小事会影响客人的感受、

影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。牢

记100 减 1 等于零的道理。

22、在小事上要力求完美。

小事做好了，自然就完美了。体现与众不同、出色的服务，就在小事中，因为大的事

情各家饭店基本相同。差异化就体现在小事中。

23、在英文中生气与危险仅差一个字母。

跟同事、客人生气时，离危险就不远了。

24、。每一种浪费都是损人不利己的不文明行为。

每一分钱的浪费都是宾馆的纯利、浪费不会让你获得什么好处、只会让宾馆受到损失、也等同于损害了你的利益。做好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。

25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。

重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。

26、要象恒温器，不要象温度计。

恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极耐心的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一贯性。从容、淡定，来自自我约束的能力和专业的服务技能。

27、好的感受来自于好的态度。

态度决定成败。态度决定一切。好的态度可以补救工作上的失误。

28、所提供的服务要比所承诺的好。

夸大会让客人对你失去信任，而让客人感到超出预想会让客人成为忠实客户。只有用心、有责任感才能做到。

29、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。

量变会产生质变，不积跬步、无以至千里。美好的未来决定在每天的小小进步中。

30、警告：客人极易消失。

要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。

31、苛刻的客人比没有客人强。

我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。苛刻的客人会帮助酒店

提高服务水平。我们应该珍惜苛刻的客人。

32、敬业精神决定物质生活

我们生活在物质的世界，过上好生活是每个人的理想，但只有在敬业精神的作用下、我们才会约束自己，少些牢骚、认真工作、行为规范、减少懒惰、提高标准，然后才会有应得的美好生活。

33、蝴蝶效应、有因有果

什么事情都是有因有果、现在的结果往往是由过去的原因造成的。而未来的结果是由现在

的因素决定的。蝴蝶翅膀扇出的风虽然很小、但依然会产生巨大的影响。每一个人都应该考虑