丽思卡尔顿酒店服务理念精编版
人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透（精简版）
人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透看丽思卡尔顿的服务文化宣透记丽思卡尔顿传奇客户体验培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者碰到文化建设的题目时，总是感觉理不清头绪，此时，文化就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。
实在我们无妨先将眼光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何构成和宣透的?一流酒店团体的文化是一点一滴会聚而成，没有甚么高科技内涵原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，假如说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样气力，有个有趣的故事很说明题目：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后叹说，太棒了!实在是太棒了!我们也应当效仿卡尔顿的逐日例会情势。
可是由于我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线职员真的应当多举行这样的培训情势。
与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内不管是总裁兼首席营运官SIMONCOOPER还是一线基层员工，都必须参加逐日例会。
所以领导层对酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言! 对酒店文化理念的宣传再多都不为过李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精华，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部份，分别是人力资源管理和企业文化宣透。
那末，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢?从哪些层面进行呢?怎样进行呢?我们将带着这些疑问进进本文的讲述重点。
楼房盖得越高，地基越要打得深，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色采的酒店，你会发现作为一位行业领袖和旗手尽非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的骨子里和血液中。
谈到RC服务文化，一定要谈下它的品牌标准：RC品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;由于这三类标准是根据客户对酒店的期看设定的，所以决定了RC整体服务品质。
接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。
品牌服务标准包括两方面内容，一是经过提炼后同一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记进住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工进职程序标准、部分培训制度等等。
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”第一条:信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为丽思卡尔顿酒店特有,所有员工都应当积极实践。
第二条:我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。
作为服务行业的专业团队,我们在敬重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严。
第三条:“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的某础,和客户的每一次沟通过程中都应当运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。
第四条:员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础,所有员工都应当得到满足,并且心存感激。
第五条:所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
第六条:公司的目标向所有员工传达,每个人都应该视实现目标为己任。
第七条:为了增加工作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
弟八条:持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
第九条:每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，,以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
第十条:授权全体员工。
例如,当客户提出某一特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范围和工作地点,去解决客户的问题。
第十一条:全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
第十二条:为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任。
第十三条:永不失去任何一位客户。
瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。
任何人接到投诉后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录。
第十四条:“保持微笑—一我们在舞台上。
”始终保持积极的目光接触。
对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
(如应当使用“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”,以及“这是我的荣幸!”等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们、“没问题”等。
)第十五条:在你的工作场所内外,都应当自认是酒店的大使。
酒店员工个性化服务探析以丽思卡尔顿酒店为例
内容摘要
5、酒店要处理好个性化服务和传统服务的平衡关系，既要满足大多数客人的 需求，也要少数人的需求，避免造成不公平现象。
内容摘要
总之，酒店个性化服务是酒店业的一个重要趋势，它能够满足客人的多样化 需求，提高客户满意度和忠诚度，增强酒店的品牌形象和市场竞争力。然而，提 供个性化服务需要处理好平衡关系，把控好质量和标准，同时也要注重对客人的 情感关怀。只有这样，才能真正实现酒店的个性化服务目标。
启示与建议
5、培养团队合作精神：个性化服务的实现不仅需要员工的个人努力，还需要 团队协作的支持。因此，酒店应注重培养团队合作精神，使员工之间能够相互支 持、协作配合，共同为提升酒店的个性化服务水平而努力。
结论
结论
综上所述，丽思卡尔顿酒店员工个性化服务对于提升酒店的服务水平和客户 满意度具有重要意义。通过细节、以客为本和创造独特体验等方面，酒店可以为 客人提供更为优质、贴心和个性化的服务，从而增加客户的忠诚度和满意度。
内容摘要
酒店个性化服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强酒店的品牌形象和市 场竞争力。然而，这种服务模式也存在一些问题和挑战。首先，提供个性化服务 需要大量的人力、物力和财力投入，会增加酒店的成本。其次，个性化服务的标 准和质量难以把控，可能存在服务质量不稳定的问题。最后，由于客人的需求是 多样化的，酒店在提供个性化服务时需要处理好平衡，满足大多数客人的需求， 同时也要少数人的需求，避免造成不公平现象。
理论剖析
理论剖析
个性化服务是一种以满足顾客个性化需求为目的的服务方式，其核心在于细 节、以客为本以及创造独特体验等方面。在酒店行业中，员工个性化服务对于提 升客户满意度和忠诚度具有重要意义。
丽思卡尔顿酒店客户服务分析
结束语
• 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于 简单的内部营销原理，要照顾好顾 客，首先必须照顾好那些照顾客的 人。满意的职员会提供高质量的服 务价值，因而会带来满意的顾客， 感到满意的顾客又反过来会给予企 业创利润。 • 大多数公司都只注重外部营销，追 求品牌忠诚度和顾客满意的价值， 他们忽视了内部员工满意的一面， 而丽思•卡尔顿饭店恰恰是从内部 营销入手，提出“照顾好那些照顾 顾客的人“，作出了营销创新。这 也是许多卓越公司成功的奥秘，即 要提高品牌忠诚度，必须首先培养 忠诚的员工，提高员工的满意度。
服务实例
• 在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十 万的客户个人详细资料。 • 譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚 出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店 客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一 种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 • 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西 哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所 熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借 信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载 的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的 小秘密，使顾客满意在他乡。
丽思?卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密使顾客满意在他服务实例结束诧丽思?卡尔顿饭店的成功正是基亍简单的内部营销原理要照顾好顾客首先必照顾好那些照顾客的人
丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名 学号
酒店简介 服务标准 服务实例 结束语
酒店简介
• 丽思-卡尔顿饭店是全球最 豪华的酒店品牌之一，曾 获1992年美国国家质量奖 。丽思-卡尔顿饭店吸引了 5%的高层职员和上等旅客 。超过90%的丽思-卡尔顿 饭店的顾客仍回该饭店住 宿。尽管该饭店的平均房 租高达150美元，全球丽思卡尔顿饭店的入住率高达 70%。
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。
7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。
这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲， 遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现敀障，可能
导致危险和伤害事敀时，要及时通知管理人员。
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服 务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
二十项基本要求
6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求
，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。 20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有 解决和防止问题重复发生的职责。
丽思·卡尔顿服务的特点：
全球共享的客户档案
•
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔 顿饭店使宾至如归丌再是口号。丽思·卡尔顿 全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料 ，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小 秘密，使顾客满意在他乡。
丽思卡尔顿服务信念101225359
丽思卡尔顿服务信念1012253591.我们创造客人心中的"我"：我们不仅仅是提供服务的人员，我们是每一位客人重要的一部分。
我们需要了解客人的需求和喜好，并为其提供个性化的服务。
我们以客人的体验为中心，努力超越客人的期望，让每一次入住都成为难忘的经历。
2.服务是我们的使命：我们以服务为荣，并愿意为客人提供优质的服务。
我们不仅要全力以赴，还要提供真心和热情的服务。
我们努力解决每一个问题，并确保客人的满意度达到最高水平。
3.我们为客人的需求提供解决方案：我们以客人的需求为导向，寻找解决方案，超越客人的期望。
我们不仅为客人提供所需的物质条件，还要关心他们的感受和需求。
我们用心倾听客人的意见和反馈，并不断改进和提升我们的服务水平。
4.我们对细节的关注和承诺：我们注重每一个细节，确保客人体验到无微不至的关怀。
从客人的入住环境到食物的味道，从服务人员的微笑到床单的舒适度，我们都追求卓越。
我们承诺提供一切都令人愉悦的体验，并把客人的需求放在第一位。
5.我们通过团队合作提供无与伦比的服务：我们相信团队的力量，并通过合作实现卓越。
我们鼓励和尊重团队成员的贡献，共同努力为客人提供无与伦比的服务。
我们互相帮助和支持，以确保每一位客人都能感受到丽思卡尔顿的特别之处。
6.我们追求创新和最佳实践：我们不断地学习和探索新的方式和方法，以提供最佳的服务。
我们积极寻求创新和改进，以适应变化的需求和趋势。
我们注重最佳实践，以确保每一位客人都能体验到与众不同的服务。
7.我们尊重并认同每一位员工和客人：我们坚信，每一位员工和客人都应受到尊重和认同。
我们致力于提供一个包容和友善的环境，在这里每个人都能感受到尊重和关怀。
我们努力让每一位员工和客人感到被重视，并体验到与众不同的待遇。
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
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信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体 验。
5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私
和安全。 11、我有责任维护不容妥协的清洁标准并创造安全无事故的环
境。
信条
1、我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为让宾客获得真诚 关怀和舒适款待的地方。
2、我们承诺为客人提供最完善的个人化的服务和设施，让 客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。
3、Ritz-Carlton体验让客人身心舒畅、幸福快乐，甚至可 以满足客人内心未表达的愿望N而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。
2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体 验。
3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创 造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。
3、Ritz-Carlton致力于创造一个尊重多元化、提高生活质 量质素，实现个人报复及巩固“Ritz-Carlton成功秘诀” 的环境。
座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
优质 服务
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
员工 承诺
1、在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女们是对客服务承诺中 最重要的资源。
2、通过实践信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们 培养并发挥员工的天赋以达到个人和公司的互利。