2019酒店服务理念
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
管家服务的理念及构想
管家式服务理念及构想一、“管家式服务”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“管家服务”的服务理念与“六心”式服务技巧，让客人在酒店只有唯一一件可做的事就是享受我们为其安排的用餐和其他服务。
虽然做到了以上要求，但我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
二、服务内容及流程订房时：了解客人的基本信息（居住地、姓名、年龄、爱好、一行几人、有小孩、老人没有，什么方式到达酒店、自驾、大巴、飞机、几辆车、喜欢什么味型菜系、抵店日期、来店目的:旅游、会议、还是宴请）为宾客提供包括预订机票/车票和前往机场的包车预定服务等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期以及住店期间的天气情况（提示客人携带什么季节衣物）、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）以及当地的交通信息确保不耽误客人的宝贵时间。
客人抵店2小时前做好客房的检查，制作并测试房卡。
安排赠品（清茶、或者小点心等），做好客人抵达的迎候工作，重要政务客人各部门经理和迎宾小姐全部大厅迎接；抵店前1、检查预订、检查客史记录和预定询问记录、了解客人喜好。
酒店金钥匙的含义和服务理念
金钥匙服务项目
• 10、代购服务：提供商务用品、会议用 品、土特产的代购服务
• 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名 片等系列代办服务
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:5 0:3301: 50:3301 :5011/ 19/2020 1:50:33 AM
• 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
金钥匙的素质要求
• 素质四、有一颗追求卓越的心： • 素质五、自知之明 • 素质六、常识 • 素质七、越俎代庖
金钥匙的素质要求
• 素质八、创造性思维 • 素质九、处变不惊 • 素质十、幽默感 • 素质十一、平常心
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务
• 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务
• 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理 了入住手续。
• 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。
酒店管理服务理念
酒店管理服务理念酒店管理是一门综合性很强的学科，其服务理念在酒店运营中非常重要。
一个好的酒店管理服务理念可以提高酒店的声誉和竞争力，并为客人提供出色的服务体验。
以下是几个重要的酒店管理服务理念。
1.客户至上：“客户至上”的理念是酒店管理的核心，也是优秀酒店的标志。
无论是对内还是对外，酒店应将客户的需求和满意度放在首位。
对内，酒店应注重员工培训，塑造专业的服务团队，提供高品质的服务，满足客户的需求。
对外，酒店应提供个性化的服务，通过精心设计的客户关系管理以及不断的改进，使客户对酒店的服务体验更加满意。
2.团队合作：酒店是一个大型综合性服务业机构，各个部门和岗位之间需要密切合作，才能提供高效率和高质量的服务。
团队合作不仅仅是指各个员工的协作，还需要有明确的互动和协调。
酒店管理应搭建一个良好的团队合作机制，鼓励员工之间的合作和交流，更好地满足客户的需求。
3.持续创新：酒店业竞争激烈，客户需求也在不断变化和演进。
因此，酒店管理需要不断进行创新，以满足客户的需求，并保持竞争力。
创新可以体现在酒店设施和服务上，例如引入智能化科技设备，提供个性化的服务体验，以及不断开发新的服务项目等。
持续创新可以让酒店保持活力和竞争力，并吸引更多的客户。
4.注重细节：细节决定成败，在酒店管理中尤其如此。
酒店需要对服务中的每一个环节都十分注重，从客户入住到离店的整个过程中，都需要提供优质的服务。
细节管理包括员工着装、餐厅桌面整理、客房清洁等方方面面，每一个环节都需要精确、细致、完美。
只有注重细节，才能给客人留下深刻的印象，并提高酒店的声誉。
5.持续培训：酒店是一个服务行业，员工的素质和能力对于酒店管理的质量和成效有很大的影响。
因此，酒店管理应注重持续培训，提升员工的专业素养和服务水平。
通过培训，员工可以更新服务知识，提升工作效率，为客人提供更好的服务体验。
6.社会责任：酒店作为一个企业，也有着很大的社会责任。
酒店管理应该注重环境保护、资源合理利用、员工福利以及回馈社会等方面。
宾客服务的理念
宾客服务的理念主要体现在以下几个方面：
1. 以客为尊：这是宾客服务理念的核心。
所有服务和活动都应围绕满足客人的需求展开，确保客人的满意度和舒适度。
2. 提供个性化服务：每位客人的需求和期望都是独特的，因此，提供个性化的服务，满足他们的特殊需求，是宾客服务的重要理念。
3. 专业性：员工的专业知识和技能是提供优质服务的基础。
确保员工具备与业务相关的专业知识和技能，才能使客人感受到专业化的服务。
4. 关注细节：细节决定成败。
在宾客服务中，关注每一个细节，从客人的角度出发，注重每一个微小的需求，才能创造出一个无微不至的服务体验。
5. 持续改进：宾客服务是一个持续改进的过程。
通过收集客人的反馈，不断改进服务质量和流程，以满足客人的期望和需求。
6. 团队合作：宾客服务需要团队合作。
各部门之间、员工之间应保持紧密的沟通和协作，确保客人在每个接触点都能获得一致、高效的服务。
7. 诚信经营：诚信是宾客服务的基础。
始终保持诚实守信，尊重客人的权益，是赢得客人信任和忠诚的关键。
8. 创造价值：宾客服务不仅仅是提供产品或服务，更是创造一种价值体验。
通过提供超越期望的服务，为客人创造独特、难忘的价值体验。
9. 追求卓越：宾客服务应追求卓越，不断挑战自我，追求更高
的标准和目标。
通过持续改进和创新，为客人提供卓越的服务体验。
以上就是宾客服务的理念，这些理念相互关联、相互支持，共同构成了宾客服务的核心理念和实践指南。
金钥匙服务理念PPT课件
27.12.2019
22
第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》
• 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
27.12.2019
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质：
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,
金金钥钥匙匙理理念念及及服服务务内内容容
第三部分
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
27.12.2019
3
27.12.2019
台塑集团 王永庆
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Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
金钥匙定义--制服文化
27.12.2019
金钥匙制服 （女装）
套 裙
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
浅析酒店宾客关系的管理
浅析酒店宾客关系的管理作者：沈奕彤来源：《传播力研究》2019年第07期一、酒店客户关系管理概述客户关系是指服务人员和酒店客人之间的关系。
处理与客户的关系不仅仅是管理人员的问题。
客户关系管理的很多工作是提高所有服务人员对客户关系的理解，并采取各种措施。
为了确保所有服务人员能够在日常工作中随时处理与客人的关系，为了提高他们对“客户关系”的理解，他们必须首先全面了解“服务”的含义。
第一步是在材料产品中加入一些“心理学”，第二步是扩大服务业的“心理成分”。
这里提到的“心理成分”意味着在满足消费者的功能需求的同时，更有必要满足消费者的心理需求，使双重服务能够处理与客人的关系，让客人互动。
在获得心理满足感时，应将其作为“服务”进行讨论，而不是作为额外的管理。
让客人体验一种“亲密”，这是酒店“无利润”和“利润”，“无人关心”和“客人喜欢云”之间的区别。
二、香格里拉的客串关系（一）香格里拉酒店品牌形象自1971年新加坡首家香格里拉酒店入驻以来，香格里拉酒店继续走向国际;香港作为其总部所在地，今天香格里拉是亚洲最大的豪华酒店集团，被认为是世界上最好的酒店管理集团之一。
在无数的公共和行业候选人中，他们赢得了一致的声誉。
香格里拉的使命宣言：以热情的款待创造难忘的体验，让客人满意。
酒店服务人员在与客户联系的过程中，以“香格里拉热情好客，家庭式”的服务理念，香格里拉坚持数十年的服务宗旨，使其在行业中树立良好的品牌形象。
（二）香格里拉酒店的客户满意度香格里拉始终将客户满意度作为其经营理念的核心，并以“周到员工提供的亚洲款待”为主题，浓缩其经营理念。
并总结了八大指导原则，真实体贴，更多服务，服务一致性，良好服务，现场决策，实现企业目标，客户满意和我们的目标。
在服务过程中提高客户满意度，保持良好的客户关系，坚持这些原则，会使客户感到更满意，从而成为酒店最忠实的客户。
（三）香格里拉酒店集团的客户忠诚度1.培养客户忠诚度;加强与客户的情感沟通;例如，组织一些免费的培训计划，嘉宾庆祝生日，致电问候等，都是非常好的情感互动活动。
1酒店贴身管家服务20191025
服务没有止境, 向您挑战！ 祝您今后成为 一名成功的利海 酒店贴身管家！
谢谢！ 2019年10月
Thank you!
冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的 人
喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且 必
定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家都 要仔细观察，一一记录在手册上。
有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住我 们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。
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五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概 况。 7、与客人建立联系（手机短信）。
四、贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客 人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜 床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
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页脚内容
酒店服务理念
1、客户利益永远至上
高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。
酒店服务同样如此。
马云
2、学习是最重要的能力
瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。
3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度
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1011细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。
随时看看你自己，貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未来。
从一点一滴做起，对自己负点责任。
对家庭负点责任。
12、懒惰是理想的最大敌人。
不劳而获、少劳多获，都不会持久，懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个勤劳的青年。
你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。
13、要改变环境，就要先改变自己。
可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
如果都在等别人改变，那么所有人都不会改变。
改变自己，才有可能改变周边的一切。
与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。
14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。
精心整理
页脚内容
没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。
15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。
客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心中。
任何员工都是酒店的形象代言人，每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。
我们说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。
你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。
16、每一次接触客人都是今天的第一次。
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
17、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
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期望。
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好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。
25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
只有不断克服错误，才能完善自己。
26、要象恒温器，不要象温度计。
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极耐心的人。
温度计的数字则取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。
克服客观因素影响、保持服务的一贯性。
从容、淡定，来自自我约束的能力和专业的服务技能。
27、好的感受来自于好的态度。
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态度决定成败。
态度决定一切。
好的态度可以补救工作上的失误。
28、所提供的服务要比所承诺的好。
夸大会让客人对你失去信任，而让客人感到超出预想会让客人成为忠实客户。
只有用心、有责任感才能做到。
29、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
量变会产生质变，不积跬步、无以至千里。
美好的未来决定在每天的小小进步中。
30、警告：客人极易消失。
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
31、苛刻的客人比没有客人强。
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。
苛刻的客人会帮助酒店提高服务水平。
我们应该珍惜苛刻的客人。
32、敬业精神决定物质生活
我们生活在物质的世界，过上好生活是每个人的理想，但只有在敬业精神的作用下、我们才会约束自己，少些牢骚、认真工作、行为规范、减少懒惰、提高标准，然后才会有应得的美好生活。
33、蝴蝶效应、有因有果
什么事情都是有因有果、现在的结果往往是由过去的原因造成的。
而未来的结果是由现在的因素决定的。
蝴蝶翅膀扇出的风虽然很小、但依然会产生巨大的影响。
每一个人都应该考虑一下过去、现在与将来的关系。
好的结果需要有好的原因，日常工作的各种因素决定了未来的结果。
培训部宋士申
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