顾客感知论文感知价值理论论文
提高顾客感知价值策略探析
提高顾客感知价值策略探析【摘要】有效提高顾客感知价值已成为企业现阶段进行市场竞争最为重要的手段之一，而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略。
本文在总结国内外企业提高顾客感知价值的成功做法的基础上，对我国企业应当采取的系列策略进行了较全面的探讨。
为使这些策略能真正得以实施，本文还提出了这些策略的实践原则。
【关键词】顾客感知价值策略一、探索顾客感知价值的内涵和必要性顾客感知价值即顾客价值，它是指顾客基于所得与所失的感知，对产品效用所做的总体评价，即感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）的比值（Zeithaml、Parasuraman、Berry，1990）。
感知利得一般是指消费者在购买和使用产品过程中感知到的产品物理和服务属性以及可获得的技术支持感；感知利失包括买方购买某一种需要承担的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维修费用以及维护与供应商的关系所花的精力和时间等（白琳、陈圻，2006）。
研究企业竞争必须探讨企业竞争优势形成的源泉。
产品结构理论认为：一个企业能有竞争优势，在于企业能正确地选择行业并在该行业中处于有利位置。
但很多实证研究证明，同一产业内企业之间长期利润率的分散程度要比不同产业之间利润率的分散程度大得多。
资源基础理论则认为：企业能有竞争优势在于企业具有一定的资源优势。
但在现代市场竞争环境下，企业的资源优势不可能长期不被模仿、代替，同时，判断什么是优质、专有资源本身存在着许多困难。
现代企业竞争的客观事实表明：顾客价值才是企业成长的本源和企业胜败兴衰的决定因素，这一点已逐渐成为企业的共识。
接下来的问题是，企业要获得顾客，必须采取一系列合理、有效的策略，使顾客在选择和使用本企业的产品或服务的过程中有很高的感知价值，只有这样，顾客才能对企业满意，然后逐步形成对企业的忠诚，从而成为企业最宝贵的资源。
但从客观现实来看，很多企业在实施顾客价值策略时，暴露出运用方面的很多问题。
顾客感知价值的内涵
顾客感知价值的内涵1.引言1.1 概述概述顾客感知价值是一个在市场经济中非常重要的概念。
它指的是顾客对于购买一个产品或者使用一个服务所感受到的全部收益和成本之间的平衡。
顾客感知的价值包括了产品的实用性、质量、时效性、品牌影响力以及与价格、成本等相关的因素。
理解和满足顾客的感知价值是企业成功的关键因素之一。
在今天的竞争激烈的市场环境中，企业需要深入了解顾客的需求和期望，并且在产品和服务的设计、营销和交付过程中有效地满足这些需求和期望。
通过创造和提供与顾客感知价值相匹配的产品和服务，企业可以增强顾客满意度，提高市场份额，增加销售额和利润率。
文章结构本文将从以下几个方面对顾客感知价值进行探讨。
首先，我们将阐述顾客感知价值的定义和重要性，明确其在市场经济中的作用和意义。
接着，我们将深入分析顾客感知价值的构成要素，探讨影响顾客感知价值的关键因素。
最后，在结论部分，我们将对文中的观点进行总结，并提出对于顾客感知价值的启示和建议。
目的本文的目的是帮助企业更好地理解顾客感知价值的内涵，认识到满足顾客需求的重要性，并提供相应的思路和策略来提升顾客体验和满意度。
通过加深对顾客感知价值的认识，企业可以更好地了解市场需求，制定更有效的营销策略，从而实现持续的竞争优势。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织结构和各个章节的内容安排。
通过明确文章的结构，可以帮助读者更好地理解和阅读文章。
本文主要分为以下几个部分：1. 引言：在引言部分，我们将对顾客感知价值的内涵进行简要概述，介绍文章的结构和目的。
2. 正文：正文是本文的核心部分，主要包括两个主题：2.1 顾客感知价值的定义和重要性：在这一部分中，我们将详细解释什么是顾客感知价值，为什么它对企业和客户都非常重要。
我们将探讨顾客感知价值的概念和理论，并列举实际案例来说明其重要性。
2.2 顾客感知价值的构成要素：这一部分将介绍构成顾客感知价值的主要要素。
基于个性的顾客感知价值研究共3篇
基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。
为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。
而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。
在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。
本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。
首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。
顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。
这是一个客观和主观的综合评价。
客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。
因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。
那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。
这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。
这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。
个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。
个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。
这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。
个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。
基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。
基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。
这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2、提升品牌形象和品牌价值。
基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。
这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。
服务营销中的顾客感知价值研究
服务营销中的顾客感知价值研究随着服务营销的不断发展，顾客感知价值的研究也越来越受到关注。
顾客感知价值是指顾客在购买产品或服务时，对产品或服务所提供的利益和成本的综合评价。
对于企业来说，了解顾客的感知价值是非常重要的，因为它可以帮助企业优化产品或服务，并提升顾客满意度和忠诚度。
本文将从顾客感知价值的定义、影响因素、研究方法等方面，来深入探讨服务营销中的顾客感知价值研究。
一、顾客感知价值的定义“价值”是指一定的权益或利益，而“感知”则是指个体对此权益或利益的认知或体验。
因此顾客感知价值就是一个人对产品或服务所获取到的利益和成本的认知或评价。
据研究表明，顾客感知价值可以包括功能性价值、社会价值、情感价值和个人价值等方面。
其中，功能性价值指产品或服务所提供的功能性表现，如耐用性、可靠性、安全性等；社会价值指产品或服务对社会带来的贡献，如环保、公益等；情感价值则是指产品或服务给个体带来的情感体验，如喜悦、满足等；个人价值是指个人对产品或服务所获得的独特性和个性化感知。
二、影响顾客感知价值的因素顾客感知价值是一个综合性的概念，其影响因素也非常多样化。
以下列出了一些较为常见的影响因素：1、产品或服务本身的属性：如产品或服务的品质、价格、品牌声誉等。
2、顾客个人特征：如消费水平、消费经验、消费态度等。
3、购买环境的特征：如购买场所、购买时间、售后服务等。
4、社会文化因素：如文化背景、价值观念等。
5、竞争对手的影响：如竞争对手的价格、产品质量、促销活动等。
三、顾客感知价值的研究方法当企业想了解顾客感知价值时，可以采用以下的研究方法：1、访谈法：通过对顾客进行深入访谈，了解他们对产品或服务的感知价值。
2、问卷调查法：编制问卷，通过对大量顾客的调查，了解其对产品或服务的感知价值。
3、焦点小组法：通过小组讨论，了解顾客对某个产品或服务的感知价值，并进行深入探讨。
4、实地观察法：通过实地观察顾客的消费行为和反馈，了解其对产品或服务的感知价值。
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
2023基于顾客满意下的顾客感知价值研究•引言•文献回顾•基于顾客满意的顾客感知价值模型构建•研究方法与数据收集•数据分析与结果展示•研究结论与启示•结论与展望目录01引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越关注顾客满意和顾客感知价值，以提高品牌声誉和市场份额。
市场竞争的激烈随着消费者需求的变化，人们更注重产品或服务的附加值和文化内涵，这需要企业从顾客感知角度出发，进行创新和改进。
顾客需求的变化研究背景与意义研究内容本文主要研究顾客满意与顾客感知价值的关系，探讨顾客感知价值的影响因素和对企业竞争优势的影响。
研究方法本文采用文献研究、实证分析和案例研究等方法，收集相关数据和信息，为研究结论提供支持。
研究内容与方法通过对顾客满意和顾客感知价值的关系研究，为企业提供优化产品或服务的建议，提高顾客感知价值和顾客忠诚度。
研究贡献本文首次将顾客满意和顾客感知价值结合起来研究，拓展了顾客感知价值的研究领域，对企业实践具有重要指导意义。
研究目的研究目的与贡献VS02文献回顾1顾客满意研究综述23顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务满足其需求程度的整体评价。
顾客满意的定义顾客满意是企业在市场竞争中取得优势的重要因素之一，它能够影响顾客的购买决策，提高企业的市场份额和盈利能力。
顾客满意的重要性顾客满意的研究方向包括顾客满意的测量、影响因素和结果。
顾客满意的研究方向顾客感知价值研究综述顾客感知价值的定义顾客感知价值是指顾客对产品或服务的整体价值感知，包括功能、质量、价格、服务等多个方面。
要点一要点二顾客感知价值的重要性顾客感知价值是影响顾客购买决策的重要因素之一，企业可以通过提高顾客感知价值来增强顾客满意度和忠诚度。
顾客感知价值的研究方向顾客感知价值的研究方向包括顾客感知价值的测量、影响因素和结果。
要点三顾客满意和顾客感知价值之间存在密切的联系，顾客满意是顾客感知价值的前置因素，而顾客感知价值对顾客满意具有直接影响。
顾客满意与顾客感知价值的关系常用的顾客满意与顾客感知价值的关系模型包括串联模型、并联模型和网状模型等。
关注顾客感知价值,建立企业差别优势
关 键词 ： 满 意度 ； 感知 价值 ； 测评 ； 客户 关 系管理
多年来大规模消费数据的证实的模型， 模型中将顾客感知价值作为顾 客满意的前项因子 ， 决定着顾客的满意程度。 （ 三） 顾客感知价值测量 问题 的提出。国内许多公司目前已经意 识到了未来信 息 化建设的—部分工作要围绕着顾客需求来进行， 但目 前已经建成的Ｃ Ｒ Ｍ系统的利用率却并不高 ， 甚至许多公司 由于种种 原 因还没有对Ｃ Ｒ Ｍ￣ Ｘ。由于资本市场系统风险难以化解， 企 业需要利用多种手段来稳定和发展客户， 力求为客户提供更优质的服 务 。通过Ｃ Ｒ Ｍ—对＿地向客户及时通报各种有用信息 ， 针对不同层 顾客感知价值与顾 客满意 次的客户提供差别化服务的公司才能确立竞争优势， 赢得生存发展的 （ 一） 顾客满意度的缺陷。在中国 ， 顾客满意度测量的实践最早由 空间。提供差别化服务实际 匕 就是为了充分满足不同顾客的需求， 提 中国质量协￣； （ Ｅ １ ９ ８ ６ 年开始。系统的研究始于９ ０ 年代 中期 ， 清华大 升顾客的感知价值。因此 ， 提供差别化服务的绩效如何可以通过测量 学、中国质量协会等都开展了此项研究。经过国内教授学者 、质量 顾客感知价值的高低来实现。 工作者等近三十年的实践研究， 目前对于顾客满意度的测量方法、计 算方法等都有了一定的共识。笔者从事顾客满意度研究的过程中， 也 二 、顾客感知价值 的测量 发现 了一些不足 ： （ １ ） 顾客满意度测量可以实现顾客满意程度的测量， （ 一） 顾客感知价值的内涵 。顾客价值是顾客对特定使用情境下 但是不能作为充分的依据来解释顾客的购买行为。也就是说， 顾客满 有助于实现 自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效 以及使用 意测评的方法无法有效的测量影响顾客行为的意识活动 。（ ２ ） 测量群 的结果所感知的偏好与评价。从顾客价值定义出发， 笔者认为它包括 体的局限胜。 目前的顾客满意的测量只针对企业现有的顾客群， 忽视 以下几方面： （ １ 凋诸： 感知价值从顾客的角度出发 ， 由顾客主观感受而 了潜在顾客群（ 包括竞争对手的顾客群） 。特别是横 向与竞争对手相 不是产品和服务提供者所认定的。（ ２ ） 顾客感知价值不仅仅考察了企 比较时， 取 自现有顾客群对竞争对手的评价数据有失偏颇 ， 往往 出现 业给了顾客 “ 什么” ， 同时还考虑到顾客 因此而付 出的 “ 代价”， 从 本品的评价结果远高于竞品的评价结果的情况。（ ３ ） 顾客满意的测量 而进一步将企业的视 聚焦到顾客的身上， 迫使企业换位思维。（ ３ ） 顾 是对企业现有产品的一次调查和评估。但是 ， 顾客的需求层次很多 ， 客对价值的评价因人而异 ， 也因时间、地点的改变而有所不同； 某顾 而且是不断变化的， 企 业要想留住顾客， 巩固已建立起来的竞争优势 ， 客对感知价值的评价应该是—个连续的过程。 不能总是被动地去迎合顾客需求的变化 ， 必须善于挖掘尚处于 “ 萌 （ 二） 顾客感知价值 的驱动要素及模型框架。顾客价值不仅来源 芽”状态的需求， 进而引领市场。 于核心产品加附属服务 ， 还应包括维持关系的努力 ， 可以通过发展 良 顾客价值是一种能够很好地弥补颐客满意不足的手段， 可以做到 好而持续的顾客关系来创造价值。在顾客价值的驱动因素探究中， 营 追根溯源 。实际上 ， 顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程 销文献 中居于主导地位的共同认识是 由产品质量、服务质量和价格 碑， 二者既相互区别， 又相互关联 。 因素构成的。 （ －） 顾客感知价值与顾客满意度的关系。追求顾客满意度是战 模型的构建 自目标顾客群体的需求开始 ， 将需求细分为基本需 略上的要求和 目标 ， 在激烈的市场环境中， 企业仅仅依靠满意度立于 求、满足性需求 、吸引性需求， 然后根据具体产品、服务的特性 不 不败之地是不现实的。只有随时关注企业为顾客所带来的价值， 并赶 同角度去测量顾客群体的需求满足状态 ， 最终需求的满足程度既包括 在竞争对手之前实现这些价值需求， 才能有 效的防止 顾客流失。 顾客 了正面的评价， 又包括 了负面的评价， 综合评价 隋况通过一定的数理 真正要购买的不只是产品性能本身， 也不只是满意， 而是一种价值 ， 一 模型加以计算出顾客感知价值指数。（ 女 口 图１ ） 种能满足某种需求的价值。美国顾客满意指数（ ＡＣ Ｓ Ｉ ） ￣型是已得到 顾客价值通过寻找目标顾客的需求 ， 使顾客价值的测量因子尽可 能地覆盖顾客价值的所有组成项目。在一定程度 匕 保证了计算出来 的顾客价值能全面、真实地反映顾客价值的大小。通过对顾客价值 测量的研究， 以指导企业的经营活动 ， 找寻到更多的市场机会 ， 提升顾 客的满意度和忠诚度。测量模型 以目标顾客需求作为顾客的评价标 准， 将需求敝基本需求、满足陛需求和吸引性需求的划分。在利用模 型计算时 ， 将 目标顾客需求的三个层次对顾客价值影响区别对待， 这 时应形成确定权重过程中的第一次调整； 计算时还应导 人了竞争对手 状况分析 ， 届时应该对权重进行二次调整。使 目标颐客各需求项对顾 客价值的影响更能贴近真实状况 ， 这样就极大地丰富了顾客价值测量
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
顾客感知服务质量研究范文
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。
但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。
感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
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顾客感知论文感知价值理论论文：顾客感知价值理论文献综述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。
本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。
2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。
这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。
Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。
Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。
Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。
Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。
他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
Ravald and Gronroos (1996)从关系营销的角度阐述顾客感知价值。
顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。
Woodruff（1997）从顾客认知价值变化的角度提出“顾客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知偏好的评价。
Flint（2002）从价值观、理想价值和价值判断三个方面来理解价值，认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较。
Chen，Dubinsky（2003）对顾客感知价值的定义是顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付出的成本。
董大海(1999)认为,顾客价值就是顾客在购买和使用某一个产品的整个过程中所获得的效用与所付出的成本的比较。
白长虹（2001）在《西方的顾客价值研究及其实践启示》中指出，顾客感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。
武永红、范秀成(2004)对顾客价值的含义做出了详细的阐述，他们认为顾客感知价值是具有特定需求的顾客针对企业对其提供的特定市场提供物，感知到在满足其需求的过程中能够得到的各种利益和付出进行权衡后形成的总体性评价.成海清(2007)认为，顾客感知价值是指顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知和评价。
3 顾客感知价值的特性通过对顾客感知价值不同涵义的分析与总结，学者们认为顾客感知价值有以下的特性:3.1 主观性Zeithaml(1985)指出感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
Schifman（1997)认为消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础，Holbrook和Woodurff有着相同的观点，Holbrook（1996）和Woodurff（1997)认为顾客感知价值的形成受到感知者本身的属性特征和经历影响，最终在使用情景中达成使用结果的认知偏好与评价。
3.2 层次性Woodruff(1997)提出顾客感知价值具有层次性，并建立了顾客感知价值层次模型。
该模型认为,顾客通过“手段——目的”的方式形成期望价值。
从最低层到最高层依次为属性层次的价值、结果层次的价值和终极目标价值。
从最底层向上看，在购买和使用某一具体产品的时候，顾客将会考虑产品的具体属性、属性效能以及这些属性实现预期结果的能力，并根据这些结果对顾客最终目标的实现能力形成期望;而从最高层向下看，顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各个结果的权重，而结果又确定属性和属性实效的相对重要性。
另外，Weingand在进行图书馆的实证研究过程中，将顾客价值划分为四个层次，即基本价值、期望价值、需求价值和未预期的价值，每个层次都对应不同的顾客价值。
3.3 动态性顾客感知价值的动态性首先表现在同一顾客在不同时间会对某一产品产生不同的感知价值。
Vratrappen(1992)认为,顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有差异,而且同一顾客在不同的时间期望价值也会不同。
Gardial、Clemns、Woodruff、Schumann和Burns(1994)的实证研究支持了上述观点,也就是说顾客在不同的购买阶段,他们对价值产生的感知是不一样的。
顾客在与企业的互动过程中也会对顾客感知价值产生不同的感受。
Parasuraman(1997)研究表明，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他的价值评判标准可能会越来越全面、抽象。
其次，顾客感知价值可能会随着不同的使用环境而发生变化。
Flint(1997)认为一些重要的情景或时间会引起产品要素的变化，并相应的改变顾客对价值的判断。
4 顾客感知价值的驱动因素只有让顾客感受到价值，他才会购买企业的产品或服务。
许多学者认为，顾客感知价值驱动因素就是顾客感知价值的来源或构成顾客感知价值的要素（Flint,1997;Jozee Lapierre,2000;Wolfgang Ulaga andSamir Chacour,2001）。
早期的大多数研究认为顾客感知价值由质量和价格两个部分组成，如PIMS（Profit Impact of Market Strategies）研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格决定。
伴随着研究的不断深入，学者们不再局限于只把质量和价格看作是顾客感知价值的驱动因素。
Gronroos（1997）认为关系也是顾客感知价值的一个重要的驱动要素。
Woodruff(1997)指出，在顾客感知价值的驱动因素中除了产品服务质量、价格等客观因素以及顾客自身主观因素之外，情景也是必不可少的。
Parasuraman(2000)将顾客感知价值的驱动因素分为产品质量、货币价格和服务质量.与以往研究的不同的是Parasuraman把服务质量作为顾客感知价值的驱动因素中的一个重要因素，并不局限于质量和价格。
与质量和价格相比，服务质量是其他企业很难模仿的，随着对服务企业研究的深入，服务质量驱动能力受到进一步的关注，服务质量很大程度上影响顾客的价值感知。
Wolfgang（2001）等人的实证研究表明可以把顾客价值的驱动因素分成三类:产品相关特性,如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用等；服务相关特性,如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息等；与促销相关的特性,如企业或产品的形象、个人关系、公共关系、上游整合等。
而且这些驱动因素在顾客心中所处的位置并不呈现出并列的关系。
在顾客驱动因素中，质量的驱动力量大于价格；在构成产品质量的各项具体要素中,产品的一致性具有最强的驱动力量；在服务相关特性中,顾客最看重的是交货的速度与可靠性；而在促销相关因素中,公司的可靠性驱动能力最强。
James G.Barnes（2001）对顾客感知价值进行了较为全面划分，他从十三个方面来界定顾客价值驱动因素：产品价格的价值、便利的价值、以选择为基础的价值、以员工为基础的价值、信息价值、关联价值、功能价值、关系价值、特别顾客的价值、惊喜的价值、社区价值、记忆价值和体验价值。
Vassilis (2005)通过对希腊阿提卡地区的顾客进行调查研究，发现顾客感知价的驱动因素可以概括为专业服务、营销效率及有效沟通三个部分。
范秀成（2000）认为品牌权益也是一个重要的价值驱动因素；杨龙和王永贵(2002)认为顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失两个部分；苏钰等(2004)总结了驱动顾客感知价值的因素，包括服务企业员工表现、员工与消费者的关系、服务企业设施与场景以及现场消费群体，这一结论更侧重于对社会因素的思考；魏天威(2008)指出，体验也是顾客感知价值的一个驱动因素。
5 结语顾客的感知价值与企业的竞争优势、顾客满意度、顾客忠诚度等存在着一定的关系。
Porter（1985）认为要获得竞争优势，企业必须优化配置其技能和资源从而为顾客提供高价值的产品或服务。
Parasuraman(1997)研究发现顾客感知价值对顾客的重复购买意愿有直接的决定作用。
McDougall(2000)指出顾客感知价值与顾客满意之间存在正向相关的关系。
顾客感知价值是顾客忠诚的主要驱动因素之一(Sirdeshmukhetal，2002；Chang&Wildt，1994；S.A.Blaekwell，1999；Bolton & Drewt，1991)。
从中可以看出，顾客感知价值对企业有着重要的作用，企业应该提高顾客对产品或服务的感知价值。
参考文献［1］白长虹.西方顾客感知价值研及其实践启示［J］.南开管理评论，2001,(2).［2］武永红，范秀成.顾客价值导向的企业竞争力及其提升策略［J］.中国流通经济，2004，(11).［3］成海清，李敏强.顾客价值概念内涵、特点及评价［J］.西北农林科技大学学报(社会科学版)，2007,(2).［4］范秀成.品牌权益及测评体系分析［J］.南开管理评论，2000,(1).［5］杨龙，王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析［J］.管理世界，2002,(6).［6］苏钰，程斌波，程卫东.服务企业的顾客价值研究［J］.河北建筑科技学院学报(社科版)，2004,(6).［7］菲利普•科特勤，凯文•莱恩•凯勒.营销管理［M］.北京:中国人民大学出版社，2010.。