质量管理123八项原则
八项质量管理原则和术语
八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。
八项项质量管理原则是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。
1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。
1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。
组织要实现上述两个目的，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利关系要兼顾。
1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求，包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面，顾客要求是组织各项活动的出发点。
顾客总是以自己的感受来理解产品质量。
顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；●由于顾客的需求是变化的，产品质量也应是变化的，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来需求，才能不断增强顾客满意度；●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，包括对产品和服务。
满意是心理学术语，是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。
只有超越顾客期望，全面满足顾客要求，才有可能提高顾客的忠诚度；●顾客分为内部顾客和外部顾客，外部顾客指接受产品或服务的组织和个人，组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客，自己是谁的顾客十分有意义。
1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并带领员工去为之实现；●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去，使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥，承认员工的贡献、鼓舞员工的士气，形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。
质量管理原则七项内容与八项
质量管理原则七项内容与八项内容分别如下：
一、质量管理原则七项内容：
1. 全面质量管理：追求的是质量，而不是简单的“数量”。
2. 过程方法：在过程中进行管理，把输入转化为输出。
3. 管理的系统方法：注意各个要素之间的关联性，将系统作为研究对象，注重综合效益。
4. 持续改进：不断寻找改进的机会，持续提高业绩。
5. 以顾客为中心：理解顾客需求，提供满足顾客需求的质量，不断追求顾客满意。
6. 领导作用：在整个组织内提高质量意识，激发员工的积极性。
7. 参与和协商：积极寻求与相关方的合作，共同努力解决问题。
二、质量管理八项内容：包括老七种工具：排列图、因果图、直方图、折线图（趋势图）、散点图、饼状图、柱状图；新七种工具：关联图、矩阵图、KJ法（亲和图）、系统图（系统流程图）、PDPC法（过程决策程序图）、箭条图（趋势图）、矩阵数据流程图。
在质量管理中，这些原则和工具都是非常重要的。
质量管理原则提供了组织在追求质量过程中应当遵循的指导原则，而八项质量管理内容则是用于分析和解决质量问题的一些具体工具。
这些工具的使用可以帮助组织更有效地识别问题、分析原因并制定和实施解决方案，从而不断提高质量水平。
请注意，质量管理是一个复杂而广泛的话题，这里提供的只是其中的一些基本概念。
要深入了解质量管理，建议您查阅相关的专业文献或咨询相关专家。
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指在ISO9000质量管理体系中所提出的八个质量管理原则，这些原则是制定成功质量管理体系的基础。
以下是这八个原则的简要介绍：
1. 客户导向：组织应该以满足客户需求为中心，确保产品和服务能够满足客户的期望和要求。
2. 领导力：领导者应该为组织制定和实施有效的质量方针和目标，并确保全组织的参与和贡献。
3. 员工参与：员工应该被视为组织最重要的资源，应该被鼓励参与连续改进和决策过程。
4. 过程方法：组织应该采用过程方法来管理和实现连续改进，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
5. 体系方法：组织应该建立和维护一个整体的质量管理体系，以确保所有活动都能够满足质量要求。
6. 持续改进：组织应该通过持续的改进来提高自身的绩效和效率，并确保产品和服务的持续满足客户需求。
7. 决策基于事实：组织应该通过收集和分析数据来做出基于事实的决策，以提高决策的准确性和可靠性。
8. 供应商关系管理：组织应该与供应商建立和维护良好的合作关系，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
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质量管理的八项原则
质量管理的八项原则一、随着中国加入WTO之后、本土企业全球化的步伐越来越快，为了同国际接轨，进入国际市场的通行证，无疑是国际标准的引入，作为汽车零部件的企业，ISO/TS16949质量体系就是进入国际市场的通行证。
作为芜湖禾田汽车工业有限公司来讲，在2006年就已经通过ISO/TS16949-2002质量体系的认证，可是对于内部的管理来讲，TS16949没有正真的起到作用，这是由于员工对TS16949的内涵不是很了解，2010年公司的决策层要求必须按照TS16949的要求来规范企业的管理，让企业有一个质的变化，笔者在这里首先向大家来介绍质量管理的八项基本原则。
二、质量管理的八项原则及其应用原则1—以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2—领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
质量管理的十三项步骤和八项原则
质量管理的十三项步骤和八项原则质量管理的十三项步骤与八项原则八项质量管理原则为了成功地领导与运作一个组织，需要使用一种系统与透明的方式进行管理。
针对所有有关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。
组织为实现质量目标，应遵循下列八项质量管理原则。
原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此，组织应懂得顾客当前的与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向与内部环境统一起来，并制造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则3：全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
1、织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则4：过程方法将有关的资源与活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。
在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大要紧过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、懂得并管理一个由相互关连的过程所构成的体系，有助于提高组织的有效性与效率。
ISO/DIS9000的3.3列出了建立与实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
质量管理八项原则之间的逻辑关系
质量管理是现代企业管理中的重要内容，对于企业的稳步发展和产品服务质量提升起着至关重要的作用。
而质量管理八项原则则是质量管理的核心理念，是贯穿于全面质量管理的基本原则。
下面我们来详细探讨这八项原则之间的逻辑关系。
1. 客户导向第一项原则是客户导向，即要求企业将客户需求放在首要位置，全面满足客户的期望和需求。
这是质量管理的出发点和落脚点，也是企业生存与发展的基础。
只有把客户放在首位，才能提升产品和服务的质量，才能取得市场竞争的优势。
2. 领导的角色第二项原则是领导的角色，这一原则要求企业领导层必须发挥积极的作用，为组织创造一个统一的方向。
领导者要扮演起倡导者、引领者、鼓舞者和支持者的角色，为全体员工创造一种有利于质量管理的氛围和工作条件。
3. 员工参与第三项原则是员工参与，强调员工是企业最重要的资源，他们的参与和发挥，对于质量管理来说是至关重要的。
只有充分调动起员工的积极性和创造性，才能促进企业的全面质量管理。
4. 过程方法第四项原则是过程方法，企业要采用系统的方法管理和运作，不断优化全过程，持续改进，不断提高整个过程的质量和效率。
这也是全面质量管理的核心内容之一。
5. 系统方法第五项原则是系统方法，强调全面质量管理要运用系统的方法进行管理和运作。
企业需要建立和维护一整套适应性的质量管理体系，以确保全面质量管理始终得以落实和持续发展。
6. 不断改进第六项原则是不断改进，企业必须不断地进行改进，持续地提高产品和服务的质量。
这是质量管理的核心意义，在市场竞争日趋激烈的今天，企业必须做到不断改进，才能生存和发展。
7. 决策制定第七项原则是决策制定，企业的每一个决策都必须是基于事实和数据的分析，以确保决策的科学性和准确性。
只有制定科学决策，才能提升产品和服务的质量。
8. 关系管理最后一项原则是关系管理，企业要与各方面的相关方保持良好的关系，包括员工、供应商、合作伙伴等等。
只有保持良好的关系，才能保证全面质量管理的顺利进行和落实。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系是指组织为实现一致、可持续的质量目标而建立的一系列相互关联的政策、程序和流程。
质量管理体系的建立和应用有助于提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
为了确保质量管理体系的有效运作，以下是质量管理体系的八项原则：1. 客户导向客户导向是质量管理体系的核心原则。
组织应该了解和满足客户的需求、期望和满意度要求，并不断提升产品和服务的质量，以达到客户的满意度，提高市场竞争力。
2. 领导力领导力是建立和维护质量管理体系的关键因素。
领导层应该明确组织的质量政策和目标，并提供资源和指导，以确保质量管理体系的有效实施。
3. 员工参与员工参与是质量管理体系成功的关键。
组织应该鼓励员工参与质量管理体系的建设和改进，通过培训和教育提高员工的质量意识和技能，从而提升整体绩效。
4. 过程方法过程方法是指以过程为基础，通过定义和管理相互关联的活动来实现质量管理体系的目标。
组织应该理解和管理质量管理体系中的关键过程，并通过持续改进来优化这些过程。
5. 系统方法系统方法是以整体的观点来管理和运营质量管理体系。
组织应该考虑质量管理体系的各个方面，并确保各个部门和职能之间的协调和一致性，以实现整体的质量目标。
6. 持续改进持续改进是质量管理体系的核心要求。
组织应该通过不断地收集和分析数据，识别问题和机会，并采取纠正措施和预防措施，以提高产品和服务的质量。
7. 决策基于事实决策基于事实是指组织应该基于可靠的数据和信息进行决策，而不是基于主观的观点和感觉。
通过收集和分析数据，组织可以更好地了解现状并做出准确的决策。
8. 供应商关系管理供应商关系管理是指与供应商建立合作关系，并共同推动质量管理体系的改进。
组织应该选择合适的供应商，并与其进行有效的沟通和合作，以确保提供的产品和服务符合质量要求。
总结：质量管理体系的八项原则是建立和维护一个有效的质量管理体系的基础。
通过遵循这些原则，组织可以提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，增强市场竞争力，实现持续改进。
八项质量管理原则
八项质量管理原则1.客户导向客户导向是质量管理最重要的原则之一、组织的成功取决于其满足客户需求的能力。
因此，组织应该始终关注并努力满足客户的期望和需求，并持续改进产品和服务以提高客户满意度。
客户导向要求组织从客户角度思考和行动，并确保客户参与和反馈机制的存在。
2.领导力领导力是制定和实施质量管理策略的关键。
领导者应该展示使命和愿景，并鼓励员工参与质量改善活动。
领导者还需要提供资源和培训来支持质量管理的实施，并确保建立一个有利于质量的工作环境。
3.员工参与员工是组织质量成果的关键因素。
组织应该鼓励员工参与质量管理过程，并提供培训和发展机会，以提高员工技能和意识。
员工参与要求组织建立有效的沟通渠道，鼓励员工提出改善建议，并奖励和承认员工的贡献。
4.过程方法过程方法是质量管理的基础。
组织应该采用系统和过程方法来实现质量改善。
这意味着组织需要识别、理解和管理其关键过程，并通过测量和分析来改进这些过程。
过程方法要求组织持续监测和分析数据，以便及时采取纠正措施和预防措施。
5.持续改进持续改进是质量管理的核心目标之一、组织应该不断寻求改进，并鼓励员工提出创新和改善建议。
持续改进要求组织设定质量目标，制定相关指标，并定期评估绩效，以便改进和创新质量管理过程。
6.决策依据决策应该基于可靠的数据和信息。
组织应该收集、分析和利用数据来支持决策过程，并确保决策的科学性和可持续性。
决策依据要求组织建立和维护有效的数据管理系统，并保持对数据的准确性和完整性的关注。
7.供应商关系管理供应商是组织质量管理的重要影响因素。
组织应该建立良好的供应商关系，并与供应商合作实施质量管理活动。
供应商关系管理要求组织制定和实施供应商评估和选择程序，并定期监督和审查供应商的绩效。
8.公民责任组织应该对其行为和影响负起社会责任。
公民责任要求组织积极参与社区和环境事务，并确保其业务活动的合法性和道德性。
公民责任是质量管理的终极目标之一，旨在实现可持续发展和社会经济效益。
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统计方法是一切的基础 决策来自于数据、经验、控制、目标、资源，而这一切都首先 要有统计
最实用、最基本的统计方法：
QC七大手法（查检集数据、柏拉抓重点、鱼骨找原因、
散布看相关、层别做解析、直方显分布、控制找异常）
第41页
第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
*对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础 以事实为依据做决策，可防止决策失误
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法 数据是最好的评价工具
①过去和现在的数据 ②通过资料和信息的分析推断未来的数据 资料包括语言资料（主观）和数据资料（客观）
第40页
第八原则：基于事实的决策方法还要对顾客进行满意度测量并及时改进
第10页
第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） 2、了解顾客的需求
了解到了当前和未来的需求，侦测顾客对产 品的期望，才能对症下药
举例：冰箱
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第二原则：以顾客为关注焦点
小 结
1)识别顾客需求 2)明确顾客需求 3)确立目标
组 织
4)确立良好沟通 5)提供顾客所需要的产品或服务 6)顾客满意测量评价 7)处理好与顾客的关系，获得利润
3、过程再创造
ISO9000标准建立了一个过程模式。将管理职责、资源管理、产品实现、 测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客 要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意 度，评价质量管理体系的业绩。 第30页
第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
过程管理的关键要素？
注意：决策分析方法需要注意的问题 ①数据不是信息。在数据上加上时间、地点、条件才能构成信 息
②决策不是统计。决策是在统计的基础上加上目标和个人的理
念以及对失败的承受程度 ③工具不能解决所有问题。数据和统计只是工具，但工具不能 成为解决问题的依据
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理 *何谓过程？ 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动， 过程是质量管理体系的基本单位
我只关注结果，不管你的过程
×
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理 结果→多、快、好、省
多：有效果 快：有效率 好：品质提升 省：节约成本
保证过程结果的实现
设定目标（SMART原则） 控制分解 控制管理
举例：医院的文化就是一种管理的系统方法 第35页
第七原则：管理的系统方法
三种方法：管理的系统方法
管理的系统方法的分解和说明
1、合理分配资源 2、明确职责和权限 3、确定责任和义务
4、反馈、沟通与调整
第36页
第七原则：管理的系统方法
三种方法：管理的系统方法
种状况。所以领导会决定组织前进的方向 第17页
第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 3、领导作用
1）充分考虑各方需求 2）规划好愿景目标，建立方针、目标 3）营造良好环境 4）提供所需资源 5）承认绩效，激励员工
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第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 3、领导作用
领导只干四件事：
* * * *
第三原则：互利的供方关系
抓住两外：关注供应商
小 结
对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方， 更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的
第14页
第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 *领导创造一个良好的内部环境： 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境
过程的三要素
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
什么时候运用过程方法？
1、抓住一个组织最关键的部分在什么地方，能为我们创造价值的活动中， 要运用过程方法 2、过程用在分析问题上，过程分析，分析是否是输入的条件不够 3、促进效益最大化，保证优化输入信息、保证结果最大化 4、强调改变，小的变化促进我们的改变，目前阶段过程好不好，不好要继
怎样实现基于事实的决策方法？ ①考虑竞争对手的信息 ②顾客的期望是什么
把这三个方面综合考虑，运用我 们统计技术的分配方法进行分析， 找到真实的信息，从而做出正确 的决策，通过实施决策成功了， 才是有效的决策
③我应该赋予什么样的目标
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） *组织依存于其顾客 因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾 客要求并争取超越顾客期望
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第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） 1、识别顾客的需求
列出顾客的需求，明确顾客的需求，把顾客的需求转化为我们 的目标，通过持续改进达成目标，实现顾客关注的焦点
* 员工积极参与并作出贡献；
* 持续改进永不止境。
第4页
第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 1、持续改进的目标怎么样来设定? 通过SMART原则来设定
S----绩效指标必须是具体的（Specific） M----绩效指标必须是可以衡量的（Measurable） A----绩效指标必须是可以达到的（Attainable） R----绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) T----绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）
稳定、巩固、持续的小进度，建立在原有基础上的小变化 不是波动的改进，着眼于点滴、持续
每天进步百分 之一。强调的 就是小的改进
海尔张瑞敏
质量管理不是 什么惊天动地 的大事，只是 简单的PDCA
戴明
第一原则：强调持续改进
小 结
持续改进要设定永恒的目标 依据SMART原则设定目标
持续改进强调小改进
顾 客
组织获利，永久经营
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第三原则：互利的供方关系
抓住两外：关注供应商 *通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能 力 供应商？
是我花钱向他买东西，为什么要关注他呢？
换个角度思考：医疗质量的问题，有多少是出自医院自身？有多少是其他原因所 导致的？有没有供应商提供的产品的质量的问题？
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 第13页
管理的系统方法如何合理转化为质量管理呢？
1、找出顾客的要求和期望 2、根据顾客的要求和期望设定组织的方针和目标，并落实 3、确定实现方针目标的过程，明确职责和权限，定期进行过程的监测
第37页
第七原则：管理的系统方法
小 结
相互关联或相互作用的一组要素——系统
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
1、有规划、有策划，提前确定实现结果的 方法、资源、条件（PDCA循环中策划的原 则P。8分准备、2分工作） 2、有步骤的做（D） 3、分几个时机的检查或测量（C:准备做这 件事之前、实施过程中进行过程检验、做好 之后对结果进行检验） 4、发现问题、改进问题，改进的过程构成 了结果
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第六原则：过程方法
第五原则：全员参与
控制两内：全员参与
1、员工怎样参与工作
①员工观念转变是第一要素：
要我做转化为我要做 这是员工参与的核心
创造良好的工作 环境，通过激励 等措施 举例：排队
②提供全员参与的渠道 ③通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验
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第五原则：全员参与
控制两内：全员参与
第23页
质量管理八项原则
一、一个目标
二、抓住两外 三、控制两内 四、三种方法
强调持续改进 以顾客为关注焦点，以供方的互利关系做兼顾
强调领导的作用，强调全员的参与
过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法
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第一原则：强调持续改进
一个目标：持续改进是组织的一个永恒的目标 * 持续改进是增强组织能力的循环活动； * 管理者承诺与推动；
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第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 2、如何实现目标？ 通过PDCA实现目标（运用戴明环不断的进行持续改 进）
有计划、实施行动、检查、标准化
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第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 3、强调持续改进
小改进而非变革、革命
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第46页
• 讨论：利用八大原则进行案例分析
这个事件中，你认为违反了质量管理体系八大原则 中的哪几个原则？
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第48页
• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第50页
质量管理八项原则的重要性
续改进
5、强调从经验中的学习和总结
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第六原则：过程方法
过程的作用
输入
过程
输出
顾客
过程的作用：关注结果、关注输入信息和输入条件
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
组织过程的分类？
1、核心过程/顾客导向过程
①跟顾客直接有关的过程②能给组织带来附加价值的过程
2、支持过程
比如我们要保障患者的质量安全，要有设备、人员。设备的管控、维护保养就是一 个支持过程，人员的能力水平这方面要进行员工培训，这也是支持过程
3、管理过程