顾客满意的服务
顾客满意度的服务类型
建立顾客忠诚度的增值服务策略
会员制度
建立会员制度，为会员提供更多的优惠和特权，增加顾客的忠诚 度。
积分累计
建立积分累计制度，让顾客在购买产品或服务时可以累计积分， 累计到一定程度即可兑换礼品或者优惠券。
定期回访
通过电话、邮件等方式，定期回访顾客，了解顾客的需求和反馈 ，及时解决问题，提高顾客满意度。
质量，增强顾客满意度。
增加品牌价值
通过品牌形象的塑造、产品文化 的宣传等方式，增加产品或服务
的品牌价值。
提供顾客惊喜的增值体验
惊喜的礼品赠送
在购买产品或服务时，附赠一些小礼品或者优惠 券，给顾客带来额外的惊喜。
个性化的定制服务
根据顾客的需求和喜好，提供个性化的定制服务 ，满足顾客的特殊需求。
额外的优惠活动
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服务类型五：及时服务
快速响应顾客的需求
总结词
及时服务的关键在于快速响应顾客的需求，以减轻顾客的焦虑和不满。
详细描述
及时服务要求企业或个人在顾客提出需求或问题时，尽快给予回应和解决方案 。这种服务旨在确保顾客的问题得到及时解决，从而提高顾客的满意度和忠诚 度。
高效处理顾客的问题
总结词
高效处理顾客的问题是及时服务的另一个重要方面，它有助于确保顾客的问题得 到彻底解决。
保障服务过程的安全性
在服务过程中，应采取有效的安全措施，保障顾客的隐私和人身安 全。
提供安全的使用环境
为顾客提供安全、舒适的使用环境，包括店面环境、网络环境等。
保护顾客的隐私与信息安全
保护顾客的隐私
在收集、使用和传播顾客信息时，应 采取措施保护顾客的隐私，避免信息 泄露。
顾客满意服务的七大要素
我不愿意在礼貌上不如任何人 ——林肯
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6:特色、文化
创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是 千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、 有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以 及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。
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5:安全、舒适
给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全 ，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、
顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备
设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒 店一项基本的服务需求。
顾客满意服务七大要素
-----主讲人：
1：微笑、问候
礼貌是每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工
亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一 印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的
距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
礼貌使人类共处的金钥匙 —— 莎士比亚
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2：高效、规范
无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，
都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、 会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、 规范、标准和准确无误的。
敬人者，人恒敬之 、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价 公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为 客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品 牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
餐饮让顾客满意的服务方式有哪些
餐饮让顾客满意的服务方式有哪些有一些提高餐饮业顾客满意的方式。
关键是要确保所有的客人有一个愉快的经历。
餐厅顾客喜欢的服务员，收银员和主机是有益和友好。
因此，确保你雇用的员工享受热情在你的餐馆工作。
客户也希望你能履行你的承诺，你的网络，广播或广告。
因此，努力达到甚至超越你的客人的期望。
餐饮开店让顾客满意的服务方式方法及步骤注重基础知识提高你的餐厅顾客满意度的方法之一是把重点放在基础知识。
知道你的客户优先。
质量，服务和清洁是大多数餐馆通常关键变量。
客户期望的热，用正确的纹理的美味的食物。
那些有特殊要求的期望自己的命令来反映它。
例如，客户可能想要只烤鸡没有面包。
因此，提供客人清楚自己想要什么。
客人还希望服务员去检查他们偶尔充值他们的饮料。
人的孩子可能需要加高座椅或高椅子。
和大多数食客喜欢在清洁窗户和就餐区的场所吃。
它增加了餐厅的吸引力。
训练你的员工你也可以确保你的经理和员工进行适当的培训，提高客户服务。
厨师或那些准备饭菜应该知道多长时间煮肉，蔬菜和其他食品。
同样，这些服务在快餐店的食物，例如，要学会正确的食物份量的所有菜单项。
你的客户知道他们缺乏食物部分改变。
这种食物不如果是煮熟的或包含太少的成分，满足他们的期望。
同时，训练你的客户在适当的卫生程序，包括洗手上菜之前。
提供更新的订单它始终是更好的让你的客户了解他们的订单的状态。
告诉顾客为什么她要更长。
例如，客户可能有点厚的牛排需要更长的时间来煮。
让客户知道到底为什么要推迟。
另外，如果订单以时间不合适的提供一个免费的甜点。
不要让客户把你的餐厅对食品或服务不安。
跟踪您的广告效果一个确保餐厅宾客满意度跟踪你的表现更好的方法。
简单的方法就是走动，询问客人对食品和服务。
帮助，有问题或投诉的客人。
告诉人们你欣赏他们的业务，并邀请他们回来。
另一种方式来跟踪性能是客人的调查。
邀请食客填写调查表，评估你对诸如质量，关键变量的好客，服务和清洁。
让客户详细阐述与开放式或他们的回答填空题。
全面顾客满意服务要点
全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛市场营销观念的四个主要支柱服务利润链我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客到底是谁？顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
员工主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。
所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。
全面顾客满意服务要点
全面顾客满意服务要点在现代商业社会中，顾客早已不再是被动接受产品或服务的角色，而是具有自主选择能力和决策能力的主体，如何提供全面且持久的顾客满意度服务，已成为各行各业的企业追求的目标。
本文从以下几个方面探讨如何实现全面顾客满意服务。
一、产品和服务质量保证产品和服务的质量是企业吸引和维持客户的基础。
只有产品的性能表现和服务的及时性、质量表现良好，才能赢得客户信任和尊重。
企业应该始终坚持将产品和服务提供给客户的标准，并不断改进和优化，以获得客户在市场中的竞争。
在实施这些保证方面，企业可以采用ISO 9001等国际标准来确保产品和服务质量，并对产品和服务质量进行不断的改善和更新，确保企业能够满足市场和客户的不断变化的需求和期望。
二、全面顾客沟通途径沟通是实现服务质量的重要组成部分。
全面、良好、即时的沟通是顾客满意度的一个非常重要的因素。
企业需要了解顾客的需求、期望并采取相应行动。
顾客沟通途径可以是多种方式，例如口头和书面沟通、在线社交媒体、邮件和电话等。
企业应该尽可能地在沟通渠道上投入更多的资源和经验，以便保持有效和及时的沟通。
在创意沟通的过程中，企业要注意，确保他们能够实现全面和及时的沟通，听取和响应客户的需求和反馈。
与此同时，企业要对客户的反馈作出积极的回应和改变，以这样提高客户对公司的信任和忠诚度。
三、提供定制化服务不同的客户有不同的需求和期望，企业应该定制化服务以满足客户特定的需求。
从客户的角度来看，企业应该为客户提供全面的服务，精益求精。
在此基础上，企业能够为客户提供更好的、定制化和个性化的服务，以满足不同客户的不同需求。
客户对企业的自定义服务更为专注和关注，为企业带来持久的客户群体。
四、建立忠诚度计划企业可以通过建立忠诚度计划来提高客户对企业的忠诚度。
通过吸引和奖励忠诚客户，企业可以使他们对企业的感情联接更加扎实。
企业可以向客户提供特定的奖励，例如折扣、回馈、积分和礼品等，以此鼓励客户选着企业的服务。
全面顾客满意服务培训课程
全面顾客满意服务培训课程二、课程目标1. 了解顾客的需求和期望，培养关注顾客的意识2. 掌握与顾客沟通的基本技巧，提高服务质量3. 培养良好的服务态度和团队合作意识，提升团队综合效能4. 学习解决问题、化解矛盾的方法和技巧，提升危机处理能力5. 了解顾客投诉处理流程，提高投诉处理效率6. 培养与顾客建立长期良好关系的能力，增加顾客忠诚度三、课程内容1. 顾客需求与期望- 了解顾客需求的重要性- 分析顾客期望的来源- 提供符合顾客期望的服务2. 与顾客沟通的基本技巧- 倾听和理解顾客的需求- 有效回应顾客的问题和投诉- 用积极语言与顾客互动3. 提升服务质量- 培养细致入微、周到细心的服务态度- 掌握基本礼仪常识，提高服务质量- 建立良好服务习惯，提升服务水平4. 团队合作意识培养- 分工合作，提升效率- 共同追求顾客满意度，增强凝聚力- 高效的团队协作，提升企业形象5. 解决问题与化解矛盾的方法和技巧- 学习解决问题的思维方式- 学习疏导和缓和顾客不满情绪- 学习化解顾客投诉和矛盾的方法6. 顾客投诉处理流程- 学习顾客投诉的重要性- 掌握顾客投诉处理的步骤和流程- 提高投诉处理效率并及时解决问题7. 建立良好的顾客关系- 用个性化的方式与顾客交流- 培养顾客忠诚度的方法- 建立长期持续的合作关系四、教学方法该课程采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、小组讨论等。
通过实际案例和互动式学习，加深学员对于课程内容的理解和运用，以提升学员的实践能力和综合应用能力。
五、评估方式1. 课堂作业：学员需要完成相关课堂作业，将所学知识应用到实际情境中。
2. 考核测试：学员需要通过考核测试，检验对于知识掌握的程度。
3. 实践演练：学员需要进行实践演练，模拟各种服务情境，提升实际操作能力。
六、预期成果课程结束后，学员将具备以下能力和技能：1. 能够主动关注顾客需求，提供优质的服务。
2. 掌握与顾客沟通的技巧，回应顾客问题和投诉。
创造顾客满意度的特色服务话术
创造顾客满意度的特色服务话术服务对于任何一家企业来说都是至关重要的，它能够直接影响到企业的形象和顾客的满意度。
在现代商业环境中，顾客越来越注重服务体验，因此，建立一套特色的服务话术至关重要。
本文将探讨如何创造顾客满意度的特色服务话术，从而提升企业的竞争力。
首先，特色服务话术需要关注顾客的需求和感受。
与顾客进行互动时，我们要倾听他们的诉求，并根据实际情况做出恰当的反应。
比如，当一个顾客提出了一个问题或者抱怨时，我们应该首先表示同情，并表达对问题的关注，同时提供解决问题的方法或者建议。
例如，如果一个顾客抱怨产品的质量有问题，我们可以说：“对不起，非常抱歉给您带来不愉快的购物体验。
我们会立即处理您的问题，并确保类似情况不再发生。
同时，我们会为您提供一个全新的产品作为替换。
”这种关注顾客感受的特色服务话术能够让顾客感受到我们的专业和真诚，从而提高顾客的满意度。
其次，特色服务话术需要注重为顾客提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的，因此，我们要根据不同的顾客需求提供符合其期望的服务。
例如，当顾客咨询某个产品的功能时，我们可以问顾客有关他们的具体需求，然后根据他们的回答给予适当的建议。
这种个性化的服务话术能够让顾客感受到我们的关注和尊重，增强顾客对我们企业的认同感。
另外，我们还可以通过记住顾客的名字并随时使用来加深与顾客的互动，让顾客感受到我们对他们的重视。
除此之外，特色服务话术还需要提供积极主动的帮助。
有时候，顾客可能不知道自己需要什么，或者不知道如何解决问题。
在这种情况下，我们可以主动提供帮助和建议。
例如，当顾客在选择产品时犹豫不决，我们可以说：“我注意到您对几个产品都很感兴趣，是不是我可以帮您比较一下产品的特点和优势，以便您做出更好的选择？”这种积极主动的帮助能够让顾客感受到我们的专业和体贴，提升顾客对我们企业的信赖度。
最后，特色服务话术需要注重给予顾客的正面反馈。
当顾客给予我们积极评价或者在我们的帮助下取得成功时，我们应该感谢他们，并给予肯定和赞赏。
如何让客户满意你的服务？
如何让客户满意你的服务？作为服务行业的从业者，我们的工作不仅仅是为客户提供服务，更重要的是让客户满意。
虽说满意度是一种主观感受，但它却是我们服务质量的直接体现。
当客户对我们服务感到满意时，我们也就赢得了客户的信任和忠诚度。
那么，如何让客户满意我们的服务呢？一、提供优质服务优质的服务是客户选择我们的最主要原因，我们应该在每一个环节上力求尽善尽美，做到完美无缺。
首先是接待客户，我们应该注意自己的仪表仪容，保持良好的沟通手段，以亲切、热情、真诚的态度接待客户。
其次是服务过程中的细节，我们应该时刻关注客户的需求和感受，不断优化服务，创造更好的客户体验。
最后是服务结束后的跟踪和回访，我们应该及时关注客户反馈，不断优化改进，让每个客户都感到被重视和尊重。
二、主动沟通好的沟通能够有效地增进双方的了解，倾听和回应客户的需求、意见和反馈是提高客户满意度的有效途径。
我们应该在服务开始前，清晰明确地了解客户的需求和期望，随时关注客户在服务过程中的需求，及时沟通并解决问题，保证服务的顺利进行。
同时，我们要及时回应客户提出的意见和反馈，表达我们对客户的尊重和关心，改进服务步骤和流程，让客户满意度得到提升。
三、关注客户感受客户感受是我们服务成功与否的关键，我们要关注每个客户的情绪和感受，及时发现并解决客户的不满和疑虑。
在服务过程中，我们要注重服务的细节，亲切友好地与客户沟通交流，及时反馈客户的需要和意见，确保客户与服务人员的心理协调。
而且，在服务结束后，我们要对客户进行跟踪和回访，了解客户的评价和反馈，及时改善服务流程和服务质量，使顾客得到更好的服务体验。
四、创新服务模式创新是服务行业提升服务质量、实现高效运转的重要驱动力。
我们应该不断发掘新的客户需求和服务模式，创新服务方式和形式，提供更加多元、个性化的服务体验。
通过技术创新、网络创新、服务模式创新等手段，不断寻求提高服务质量和增强客户体验的新途径，让客户享受更加便利、实惠、高效的服务。
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顾客
内部顾客
外部顾客
练习：区别内部和外部顾客
你认为哪些人属于内部顾客？哪些 人属于外部顾客？
满意的影响力
工作的态度 雇员满意 顾客满意 营业额
员工保留
顾客保留
什么是顾客满意？
单次品质服务或清洁能达到顾客的期望。
什么是顾客忠诚？
顾客通过多次满意的体验，最终对品 牌的认可。
忠诚的顾客
对营业额产生积极的影响
练习
请根据你所学到的收集回馈的技巧，分别完成以下场 景的演练：
1、目的：收集顾客对大堂温度的意见。对象：带小孩的顾客。 回馈：投诉大堂温度长期太低。 2、目的：收集顾客对服务速度的意见。对象：商务人士。 回馈：赞扬我们的服务速度比旁边的华莱士快。 3、目的：收集顾客对产品温度的意见。对象：老人。 回馈：询问我们是否会推出一款不含肉的汉堡。 4、目的：收集顾客对我们餐厅清洁的意见。对象：商务人士。 回馈：收盘不及时
练习：顾客回馈的类型
请分别列举出你曾经收集到过的顾 客回馈类型为赞扬、问询和投诉的 例子分别至少一个。并说明你会根 据顾客的这种回馈得出什么样的对 餐厅有帮助的信息。
收集回馈的技巧
1、有目的的寻找目标顾客（比如新品） 2、针对不同类型的顾客采取不同破冰方法（老人，学生） 3、自我介绍,注意使用适当的仪态 4、引导式提问
情景示范： 重新赢回一名投诉圣 代加很少量草莓酱的 顾客
• 1. 介绍自己：介绍自己、招呼他人时须礼貌用语，运
•
•
•
• •
用人际关系技巧！让顾客感觉到亲切、温馨！ 2. 真诚道歉：向顾客表示诚挚的歉意，为他/她的感受 或受到伤害表示同情（同理心、设身处地为他人着想） 3. 纠正错误：请立即行动，让顾客感觉到我们对事态 的积极处理，让顾客感觉到我们的真诚及负责任的态度。 4. 解决问题：解决问题方法多种，短期行动：表示歉 意、更换产品、退还购物款、带顾客就医。长期行动：找 到根本原因做出改进计划。 5. 争取黄金时刻：积极争取在最短的时间内与顾客达 成共识。 6. 建立关系：对顾客表示感谢、礼貌用语、递名片、 赠送小礼品、送顾客出餐厅等。
分享——最不可理喻的投诉
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客满意的服务和重新赢 回顾客
THE END
增加购买次数
服务更便捷
推荐新顾客 愿为你的产品和服务支付更多的款项
不满的顾客
50%会减低访问频率 会把不愉快的经历告诉别人 ……
如何确保顾客持续满意？
视频：海尔星级服务 为什么海尔的顾客满意度会这么高？
一切为了顾客的服务
顾客拿发票 换餐 使用优惠券 使用印章模糊的餐劵 。。。。。
活动：顾客画像
老年人
带小孩的家庭
有特殊需求的顾客 商业人士
为他们提供专门的服务
不满意的顾客表现
不投诉 66%
投诉 34%
真正对我们造成很大伤害的是不投诉的顾客
收集回馈
所以，只要顾客选择投诉，我们就有解决掉顾客投诉的可能。 因此，我们要主动的去收集顾客的回馈
顾客回馈的类型
· 赞扬 · 问询 · 投诉
你知道吗...
如果没有理会顾客投诉, 保留住顾客的 可能性仅为５３％
但是...
如果能及时地处理，就有9１%的可能性 保留住顾客。
心态决定你的行为
积极的经理
心态
消极的经理
重新ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ回顾客6步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 介绍自己 真诚道歉 纠正错误 解决问题 争取黄金时刻 建立关系
讲师示范
顾客满意的服务和重新赢 回顾客
引子：我们是这样的企业吗？
引子
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客的定义
从你手中接过产品或接受你服务的 任何人