客户投诉处理程序

1.目的:

通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。

2.适用范围。

客户投诉及退换货、返工工作的处理

3.职责

（1）销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。

（2）质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。

（3）相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。

4.作业程序

4.1 客户投诉处理

4.1.1 销售部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中，经销售部主管签署后发送至质检部（必要时附客户投诉原件作为参考）

4.1.2 品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后，指定QC就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。

4.2 客户投诉分析

4.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品质主管针对客户投诉内容，追溯客户投诉出货批次，调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。

4.2.2客户如退回不良品时，生产、品质工程等部门分析不良样品后，对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。

4.2.3品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》，经责任部门确认后界定责任归属。

（1）对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。

（2）对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。

4.2.4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通，原案退回客户在处理。

4.3 制定纠正/预防措施

4.3.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定，填写《纠正预防措施处理单》后，就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部，以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时，则依《文件控制程序》处理。

4.4 纠正/预防措施评估

4.4.1 品质主管跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。

4.5客户投诉回复

4.5.1销售部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发质检部继续跟进，直到4问题完全解决。

4.6 客户投诉处理

4.6.1 产品交付投诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：

（1）少出货时，如果货仓有存货，则销售部安排送交客户，否则应告知客户多久后才会有货。

（2）多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。

（3）出错货时，销售部安排将其退回后予以调换。

4.6.2产品质量投诉时，处理方式包括退换货、退回返工、补货及折让等，销售部与客户就处理方式达成一致后，经总经理核准后实施。

（1）如客户要求退换货或退回返工时，销售部填写《客户退换货申请单》后呈总经理审批，销售部通知客户将问题产品退回工厂（国外客户退货则由销售部安排报关及提取货物）

（2）如客户退货到达工厂时，成品仓接收清点退货数量后贴“客户退货”标签，并将退货存放于指定地点后通知销售部。

A 如为退货时，销售部开《退货单》将其退入仓库不良品区域，质检部给出退货产品处理意见，货仓依处理意见安排退货处理。

B如为换货时，业务部开《补/换货单》货仓将退回产品送入不良品存放区，质检部给出换货产品处理意见。仓库确认仓有无该型号之存货，如有存货时，则安排将调换后的良品发送给客户；如无存货时，生产部将产品包装完成并经品质检验合格后发送客户。

C如为补货时，业务部填写《补/换货单》交生产部，生产部将产品包装完成后并经质检部品质检验合格后发送给客户。

D 如退货返工时，销售部填写《产品返工申请单》，发送至生产部门。质检部对返工产品进行验证，分析不良原因并有业务制定返工工艺及物料需求；车间安排返工工作及所需物料，货仓将返工产品从及物料发送至指定的返工部门，返工完成后，质检员对返工品进行检验。合格予以标识，货仓安排正常收货，销售部联系客户并安排将返工好的产品送回。

（3）如客户要求折让时，销售部填写《客户折让申请单》，注明折让理由及金额等内容，经总经理批准后通知客户处理。

（4）6.3 客户投诉处理结案后，销售部应按《质量记录控制程序》规定，将所有文件、记录归档存盘。

5.相关文件

5.1客户投诉处理登记表

5.2纠正预防措施处理单

5.3退货单

5.4产品返工申请单

5.5质量信息反恐处理单