网约车公司服务质量保障制度
网约车行业提高网约车服务质量的管理规则
网约车行业提高网约车服务质量的管理规则随着科技的快速发展，网约车行业在过去几年迅猛增长。
作为一种便捷的交通工具，网约车已经成为现代人生活中不可或缺的一部分。
然而，在快速扩大的同时，网约车行业也面临着一些问题，如司机素质参差不齐、服务质量不稳定等。
为了提高网约车服务质量，管理规则的制定变得至关重要。
本文将探讨网约车行业提高服务质量的管理规则。
一、建立严格的司机入职门槛和培训机制为了提高网约车服务质量，网约车平台应该建立严格的司机入职门槛。
首先，对司机的年龄、驾龄、无重大交通事故记录等进行审核，确保司机具备驾驶资格。
其次，网约车平台应要求司机参加一系列的培训课程，包括驾驶技巧、服务礼仪、客户沟通等。
通过培训，可以提高司机的服务意识和素质，增强其专业技能。
二、建立标准化的服务规范为了提高网约车服务质量，网约车平台应制定标准化的服务规范。
这些规范应包括司机的仪表整洁、车内清洁卫生、驾驶稳定安全等要求。
同时，对于与乘客的沟通和接待礼仪也应有明确的规范。
通过建立这些规范，可以确保网约车服务的一致性和稳定性，提高乘客的满意度。
三、建立客户反馈机制和投诉处理流程为了提高网约车服务质量，网约车平台应建立客户反馈机制和投诉处理流程。
这些机制和流程可以让乘客向平台提供反馈意见和投诉，对于服务不满意的情况，平台应及时处理并给予妥善解决。
同时，对于乘客的投诉，平台也应及时跟进，确保问题得到有效解决。
通过建立这样的反馈机制和处理流程，可以不断改进网约车服务品质，提高乘客的满意度。
四、建立司机评分和激励机制为了提高网约车服务质量，网约车平台应建立司机评分和激励机制。
通过对司机的乘客评分，可以及时了解司机的服务质量情况，对于评分较低的司机，平台可以采取相应的措施进行监督和培训。
同时，网约车平台可以针对优秀司机进行激励，如提供奖金、升级权益等，以促使司机提供更好的服务质量。
五、加强合规监管和行业自律为了提高网约车服务质量，政府应加强对网约车行业的合规监管，确保网约车平台遵守相关法规和规定。
网约车平台车辆维修和质量检查管理制度
网约车平台车辆维修和质量检查管理制度1. 概述在网约车行业中，车辆维修和质量检查是保障乘客和司机安全的重要环节。
为了确保网约车平台上的车辆处于良好的运行状态，有必要建立一套完善的车辆维修和质量检查管理制度。
2. 维修管理制度2.1 车辆维修责任网约车平台应明确车主或运营商的车辆维修责任，包括按时进行例行保养、排查和修复车辆故障等工作。
2.2 维修标准为了确保车辆在道路上的安全行驶，网约车平台应制定一套严格的维修标准，包括对车辆机械、电气、制动等方面的检查要求，并明确维修工作的质量要求。
2.3 维修合作伙伴选择网约车平台应合理选择维修合作伙伴，并建立合作伙伴管理制度，确保其具备资质和能力进行车辆维修工作。
2.4 维修记录与跟进网约车平台应建立维修记录和跟进系统，记录每辆车的维修历史和维修情况，跟进维修质量和效果，并及时处理意见和投诉。
3. 质量检查管理制度3.1 定期检查网约车平台应制定定期车辆质量检查制度，确保车辆符合相关标准。
定期检查包括外观、内饰、机械、电气等方面的检查项目，以及必要的试乘试驾。
3.2 突发事件检查在发生突发事件（如交通事故）后，网约车平台应及时对车辆进行检查，确定是否需要维修或更换部件，并记录相关信息。
3.3 抽样检查网约车平台应定期进行抽样检查，随机抽取车辆进行质量检查，以确保车辆质量的整体符合要求。
3.4 检查结果处理网约车平台应对车辆质量检查结果进行分类和处理，如对发现的问题车辆进行整改、限期复检等措施，以确保车辆质量达到标准要求。
4. 监管与惩处机制在车辆维修和质量检查过程中，网约车平台有责任建立监管与惩处机制，以确保各方的遵守和执行。
4.1 监管机制网约车平台应建立监管机制，监督车辆维修和质量检查的执行情况，及时发现和纠正问题，并对违规行为进行处理。
4.2 惩处机制对于严重违规的车辆或车主，网约车平台应有相应的惩处措施，如暂停合作或解除合作关系，并将其列入黑名单，以确保平台上的车辆质量得到有效控制。
滴滴网约车公司的管理制度
第一章总则第一条为规范公司运营管理，提高服务质量，保障乘客和司机的合法权益，维护公司稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于滴滴网约车公司及其所有关联业务。
第三条本制度遵循合法、公平、公开、高效的原则，确保公司各项业务有序进行。
第二章组织架构第四条公司设立董事会、监事会、总经理、各部门及分支机构。
第五条董事会负责公司重大决策，监事会负责监督董事会及公司高级管理人员的工作。
第六条总经理负责公司日常经营管理，组织实施董事会决议。
第七条各部门及分支机构根据公司授权，负责各自职责范围内的业务。
第三章乘客服务管理第八条乘客服务是公司核心业务，公司应确保乘客在网约车服务过程中的安全、舒适、便捷。
第九条乘客可通过手机APP下单，公司应确保订单的及时响应和派单。
第十条司机在接单前应进行身份验证，确保合法合规运营。
第十一条司机接单后，应及时与乘客联系，确认上车地点及乘客信息。
第十二条司机在行驶过程中应遵守交通规则，确保行车安全。
第十三条司机应尊重乘客，提供礼貌、热情的服务。
第四章司机管理第十四条司机应具备合法的驾驶资格，持有有效的驾驶证和行驶证。
第十五条司机应通过公司审核，符合公司服务标准。
第十六条司机应定期参加公司组织的培训，提高服务质量。
第十七条司机应按时完成车辆维护保养，确保车辆安全。
第十八条司机应遵守公司规定，不得利用公司平台进行非法营运。
第五章车辆管理第十九条公司对车辆进行严格审查，确保车辆符合安全标准。
第二十条车辆应定期进行维护保养，确保车辆性能良好。
第二十一条车辆外观应保持整洁，内饰应符合公司要求。
第二十二条车辆在运营过程中，不得私自改装、加装设备。
第六章费用管理第二十三条公司对乘客费用进行明码标价，不得收取任何未标明的费用。
第二十四条公司与司机按约定比例分成，确保司机合理收益。
第二十五条公司对司机提现进行审核，确保资金安全。
第七章违规处理第二十六条司机或乘客违反本制度，公司将依据情节轻重，采取警告、罚款、解除合作关系等措施。
网约车服务质量管理制度及流程
网约车服务质量管理制度及流程Quality management system is essential in the operation of ride-hailing services to ensure the safety and satisfaction of both passengers and drivers. 网约车服务的质量管理制度对于保障乘客和司机的安全和满意度至关重要。
A robust system should include policies and procedures that cover all aspects of the service, from driver training and vehicle maintenance to complaint handling and performance evaluation. 一个健全的制度应该包括覆盖服务各个方面的政策和程序，从司机培训和车辆维护到投诉处理和绩效评估。
First and foremost, driver screening and training are crucial elements of a quality management system. 首先，司机筛选和培训是质量管理制度的重要组成部分。
Ride-hailing companies should thoroughly vet potential drivers for their driving skills, criminal background, and customer service aptitude before allowing them to drive for the platform. 网约车公司在允许司机在平台上开车之前，应该彻底审查司机的驾驶技能、犯罪背景和客户服务能力。
Additionally, regular vehicle inspections and maintenance checks should be mandatory to ensure the safety and comfort of passengers.另外，定期的车辆检查和维护工作应该是必须的，以确保乘客的安全和舒适度。
网约车服务规章制度
网约车服务规章制度近年来，随着网约车行业的迅猛发展，越来越多的人选择网约车作为出行方式。
为了保障乘客和驾驶员的权益，规范网约车服务行为，制定一套明确的网约车服务规章制度势在必行。
本文将从乘客权益保障、驾驶员责任规范、安全措施等方面探讨并建立网约车服务规章制度。
一、乘客权益保障：1. 乘客信息保护：（1）网约车平台应明确规定，严禁将乘客个人信息泄露给第三方。
（2）乘客个人信息的使用应仅限于提供服务、处理投诉以及满足法律和政府监管要求等合法用途。
2. 服务准时性：（1）网约车平台要求驾驶员在接单后按照约定时间及时到达乘客指定地点。
（2）对于未能按时到达的驾驶员，网约车平台应及时反馈乘客投诉，并采取相应惩罚措施。
3. 服务质量：（1）网约车平台建立用户评价系统，鼓励乘客主动评价服务质量。
（2）对于服务质量差、多次收到投诉的驾驶员，网约车平台应视情况进行警告、处罚甚至取消合作关系。
二、驾驶员责任规范：1. 驾驶员背景核查：（1）网约车平台应对驾驶员进行全面背景核查，包括身份证、驾驶证等相关信息的真实性核实。
（2）严禁有不良驾驶记录、犯罪记录或涉及交通违法等的人员从事网约车服务。
2. 服务态度：（1）驾驶员应友好热情地对待乘客，不得有歧视、辱骂等不文明行为。
（2）如有接到乘客投诉，网约车平台应及时调查，并对驾驶员作出相应处理。
3. 服装要求：（1）网约车平台应规定驾驶员的着装要求，要求驾驶员穿戴整齐干净，不得违反公序良俗。
（2）如发现驾驶员有违反着装要求的行为，网约车平台应及时批评教育或者作出相应处罚。
三、安全措施：1. 车辆安全：（1）驾驶员应定期对车辆进行维护与保养，保证车辆正常运行，确保乘客的安全。
（2）网约车平台应设立严格的车辆年限要求，并定期检查和监测驾驶员所使用的车辆。
2. 驾驶员安全培训：（1）网约车平台应提供驾驶员安全培训机会，加强驾驶员的安全意识和紧急情况的处理能力。
（2）驾驶员应定期参加相关培训和考试，以提高驾驶技能和安全防范意识。
网约车行业的规章制度与网约车服务质量
网约车行业的规章制度与网约车服务质量随着科技的发展和互联网的普及，网约车行业逐渐成为人们日常生活中的一个重要部分。
然而，网约车行业的快速增长也给交通管理和服务质量带来了一系列的挑战。
为了维护公众的出行安全和提升网约车服务质量，相关部门陆续出台了一系列规章制度和政策来规范该行业。
一、背景与发展近年来，网约车行业蓬勃发展，成为共享经济模式中的一部分。
它不仅在交通出行上提供了便利，也给就业市场带来了新的机会。
然而，随着该行业的迅速扩张，一些问题也逐渐显现出来，例如安全隐患、服务质量参差不齐等。
为了解决这些问题，相关部门开始出台规章制度。
二、网约车行业规章制度的背景与意义1. 法律法规的制定随着网约车行业的崛起，相关部门开始意识到需要制定相应的法律法规来规范和管理该行业。
例如，我国国务院于2016年发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，明确了网约车服务的经营模式、驾驶员的准入要求、车辆的标准等。
这些法规的制定为网约车行业提供了明确的指导，同时也保障了乘客的出行安全。
2. 争议解决与维权渠道的建立在网约车行业快速发展的过程中，一些纠纷和争议也随之而来。
为了更好地解决争议和保障消费者的权益，一些平台和政府部门建立了争议解决机制和维权渠道。
这些措施的出台有助于增强人们对网约车行业的信任度，并提升其服务质量。
三、网约车行业规章制度的内容1. 驾驶员准入要求网约车行业的发展离不开合格的驾驶员。
为了确保驾驶员的素质和安全性，相关部门对驾驶员的准入要求进行了明确规定。
驾驶员需要具备一定的驾驶经验、无犯罪记录，并通过相关考试和培训才能从事网约车服务。
2. 车辆标准与审查为了保证乘客的安全出行，网约车的车辆要求也非常严格。
车辆必须符合一定的年限要求、安全配置要求等，并定期进行安全检查。
此外，相关部门还对网约车平台进行定期审查，以确保其合规运营。
3. 服务质量监管为了提高网约车的服务质量，相关部门对网约车行业进行了服务质量监管。
网约车公司管理制度
网约车公司管理制度第一章总则第一条为了规范网约车行业，保障乘客和驾驶员的权益，提高服务质量，加强市场监管，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于在本市境内从事网约车经营的公司、网约车平台公司及其从事网约车经营活动的驾驶员。
第三条网约车公司应当依法依规经营，按照本管理制度的要求，建立健全公司治理结构、安全管理制度和服务质量管理制度，保障乘客和驾驶员的合法权益。
第四条网约车公司应当加强与相关部门的沟通协作，配合市场监督管理部门的监督检查，接受社会监督。
第二章公司治理第五条网约车公司应当建立健全公司治理结构，确保公司各项业务活动合法合规。
第六条网约车公司应当设立董事会或者监事会，明确公司的管理及监督职责，建立健全内部控制机制，制定公司章程、规章制度等内部管理制度。
第七条网约车公司应当选聘具有相关经验和资质的管理人员，确保公司的经营活动按照法律法规及公司规章制度进行。
第八条网约车公司应当依法纳税，按规定向相关部门报送财务报表和年度审计报告。
第三章安全管理第九条网约车公司应当建立健全安全管理制度，加强对驾驶员的安全教育和培训。
第十条网约车公司应当对驾驶员进行背景调查，确保其无犯罪记录，具备合法的从业资格。
第十一条网约车公司应当定期对驾驶员进行健康体检，确保其身体状况符合驾驶要求。
第十二条网约车公司应当配备安全设备，如安全带、急救箱等，确保乘客和驾驶员的安全。
第四章服务质量管理第十三条网约车公司应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和服务承诺。
第十四条网约车公司应当对驾驶员进行培训，提升其驾驶技能和服务意识，确保乘客的出行安全和舒适。
第十五条网约车公司应当建立客户投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和意见反馈。
第十六条网约车公司应当建立车辆监管制度，确保车辆的安全和卫生状况符合要求。
第五章监督检查第十七条市场监督管理部门有权对网约车公司进行监督检查，发现违法违规行为，应当依法予以处罚。
第十八条乘客和驾驶员可以通过投诉渠道向市场监督管理部门举报网约车公司的违法行为。
网约车公司制度管理制度范本
网约车公司管理制度范本第一章总则第一条为了规范网约车公司的运营管理，保障乘客、司机和公司的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于网约车公司的运营管理、服务质量、安全监督、人员培训等方面。
第三条网约车公司应遵循合法经营、公平竞争、诚实守信、安全高效的原则，提供优质服务，满足乘客出行需求。
第四条网约车公司应建立健全公司管理制度，明确各部门职责，加强员工培训，提高服务质量，确保安全运营。
第二章运营管理第五条网约车公司应按照相关法律法规和规定，申请取得网约车经营许可，合法开展网约车经营活动。
第六条网约车公司应配置符合要求的车辆和设备，保证车辆性能良好，设备正常运行。
第七条网约车公司应建立健全乘客预订、车辆调度、司机接单等运营流程，确保乘客出行顺利。
第八条网约车公司应加强对司机的管理，实行实名登记制度，审核司机的驾驶证、行驶证、从业资格证等证件，并对司机进行背景审查。
第九条网约车公司应定期对司机进行培训，提高司机的服务质量和安全意识。
第十条网约车公司应建立健全乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉，提高服务质量。
第三章服务质量第十一条网约车公司应遵守价格法律法规，合理制定收费标准，并向乘客明示。
第十二条网约车公司应保证乘客个人信息安全，不得泄露乘客隐私。
第十三条网约车公司应提供准确、及时的导航服务，确保乘客安全、便捷地到达目的地。
第十四条网约车公司应加强对车辆的维护保养，保证车辆安全、环保、舒适。
第十五条网约车公司应加强对司机的服务规范管理，确保司机文明驾驶，提供优质服务。
第四章安全监督第十六条网约车公司应建立健全安全生产责任制，明确安全生产管理职责。
第十七条网约车公司应定期开展安全检查，加强对车辆、设备的安全管理。
第十八条网约车公司应加强对司机的安全教育，提高司机的安全意识。
第十九条网约车公司应制定应急预案，应对突发事件，确保乘客和司机的安全。
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服务质量保障制度网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。
为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式 (4)一、目的 (4)二、内容 (4)三、服务规范标准 (4)四、服务要求 (5)五、服务监管方式 (6)第二章服务质量及乘客信用在线评价制度 (7)一、目的 (7)二、内容 (7)三、服务评价体系 (7)四、评价数据管理 (8)第三章服务质量投诉处理制度 (9)一、目的 (9)二、服务质量承诺 (9)三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 (10)四、乘客投诉处理流程 (11)五、乘客投诉保障制度 (12)六、乘客投诉处理交接 (13)第四章服务承诺及执行监管制度 (15)一、目的 (15)二、内容 (15)三、服务承诺细则 (15)四、承诺执行和监管 (17)五、其他 (18)第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 (19)第六章营运数据统计管理制度 (20)第一条统计管理办法 (20)一、总则 (20)二、数据统计报表的管理 (20)三、统计资料的提供、积累和保管 (21)四、统计数据差错的订正 (22)五、统计工作的交接 (22)六、文字说明与分析报告 (23)七、统计纪律 (23)第二条统计工作细则 (24)一、总则 (24)二、统计报表与统计台帐 (25)三、统计资料管理 (26)四、统计工作责任制 (27)五、统计工作的考核 (29)第一章平台网约车服务规范标准及监管方式一、目的为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。
如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的中家出行***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB 充电线（iphone和Android）。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.中家出行禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
中家出行对此类现象统一定义为"违约"，中家出行会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受中家出行依照《违约处罚》对其进行管理。
如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在中家出行接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则中家出行有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。
若驾驶员的违规行为导致中家出行遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为"作弊"。
平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。
同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。
2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。
同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。
品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。
第二章服务质量及乘客信用在线评价制度一、目的为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，中家出行将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。
乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。
乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章服务质量投诉处理制度一、目的为了保障中家出行接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。
一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。
同时乘客也可在乘客端APP应用程序中家出行订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。
同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。
（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP中家出行订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。
方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程1、乘客投诉方式1.1 电话客服投诉1.2 APP应用在线投诉2、乘客投诉处理流程2.1 电话客服投诉乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008XXXXXXX进行投诉或建议。
2.2 客服工作实行7*24小时工作制。
2.3 APP应用在线投诉乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“中家出行订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4 在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式中家出行司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照中家出行处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度1、平台成立人工客服中心，专门处理中家出行接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。