网约车公司服务质量保障制度
服务质量保障制度
前言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目录
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式 (4)
一、目的 (4)
二、内容 (4)
三、服务规范标准 (4)
四、服务要求 (5)
五、服务监管方式 (6)
第二章服务质量及乘客信用在线评价制度 (7)
一、目的 (7)
二、内容 (7)
三、服务评价体系 (7)
四、评价数据管理 (8)
第三章服务质量投诉处理制度 (9)
一、目的 (9)
二、服务质量承诺 (9)
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 (10)
四、乘客投诉处理流程 (11)
五、乘客投诉保障制度 (12)
六、乘客投诉处理交接 (13)
第四章服务承诺及执行监管制度 (15)
一、目的 (15)
二、内容 (15)
三、服务承诺细则 (15)
四、承诺执行和监管 (17)
五、其他 (18)
第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 (19)
第六章营运数据统计管理制度 (20)
第一条统计管理办法 (20)
一、总则 (20)
二、数据统计报表的管理 (20)
三、统计资料的提供、积累和保管 (21)
四、统计数据差错的订正 (22)
五、统计工作的交接 (22)
六、文字说明与分析报告 (23)
七、统计纪律 (23)
第二条统计工作细则 (24)
一、总则 (24)
二、统计报表与统计台帐 (25)
三、统计资料管理 (26)
四、统计工作责任制 (27)
五、统计工作的考核 (29)
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的中家出行***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整
洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB 充电线（iphone和Android）。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求
1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.中家出行禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。中家出行对此类现象统一定义为"违约"，中家出行会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受中家出行依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在中家出行接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则中家出行有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致中家出行遭受了其他损失，
则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为"作弊"。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式
1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。
2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。
第二章服务质量及乘客信用在线评价制度
一、目的
为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容
说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系
1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，中家出行将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理
1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章服务质量投诉处理制度
一、目的
为了保障中家出行接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打
印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制
1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进
行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序中家出行订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP中家出行订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程
1、乘客投诉方式
1.1 电话客服投诉
1.2 APP应用在线投诉
2、乘客投诉处理流程
2.1 电话客服投诉
乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008XXXXXXX进行投诉或建议。
2.2 客服工作实行7*24小时工作制。
2.3 APP应用在线投诉
乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“中家出行订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4 在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式
中家出行司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照中家出行处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度
1、平台成立人工客服中心，专门处理中家出行接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。
4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。
5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服
务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。
6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。
7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。
8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。
六、乘客投诉处理交接
1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。
2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进行赔偿。
3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。
4、乘客投诉处理交接人信息
4.1客服中心负责人：电话：4.2运营管理风控专员：电话：
第四章服务承诺及执行监管制度
一、目的
为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。
二、内容
1、平台服务承诺细则。
2、平台服务承诺的执行和监管。
三、服务承诺细则
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
10、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
11、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
12、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
13、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
14、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾
驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
四、承诺执行和监管
1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。
2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。
3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。
4、平台乘客端APP中家出行订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。
5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。
6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问
题。并对驾驶员服务规范做监督。
7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。
8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。
五、其他
平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。
第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式
一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。
二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。
三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。
五、应对小组名单
组长：电话：职务：专车部负责人
副组长：电话：职务：法务经理
组员：电话：职务：风控专员
组员：电话：职务：分公司经理
第六章营运数据统计管理制度
第一条统计管理办法
一、总则
1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。
2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。
3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。
4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。
二、数据统计报表的管理
1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。
2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可
网约车调查报告
《当代大学生网约车调查》暑假实践调查报告 作者：———————— ———————— ———————— 第一部分概要 2016年7月28日，国务院新闻办公室举行发布会，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导 意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》的最新管理规定。 近些年来，随着移动互联网技术的快速发展。移动互联网进入出租车行业。 网约车也应运而生。本报告通过对大学生网约车使用情况进行调查，分析了网 约车使用现状、特点、存在的问题以及未来发展趋势。 我们精心制作并发布了相关调查问卷，对128位有效参加调查的统计结果进 行分析，此外还广泛进行了走访和座谈以期得到更加详实、可信的调查结果。 当代大学生网约车调查问卷 随着互联网技术和日常生活、消费相结合，网约车已经越来越成为众多人出行的选择，但由此也产生了一些问题。那么，对于网约车，你有什么观点和看法呢？为此，我们专门设计了一份简单的调查问卷（只是学校的实践活动，没有任何商业用途），耽误您几分钟时间，希望您能配合完成。谢谢！ 1.你有乘坐过网约车的经验吗 ○有 ○无 2.您的性别： ○男○女 3.你一般出行打车时更倾向于 ○路过的出租车 ○网约的出租车 ○快车 ○专车
4.你认为网约车能否解决你的出行问题 ○是 ○否 5.你认为网约车和传统出租车相比，其优点在于 □车辆供应更多，打车更为方便 □提前预约，节省了在路上等出租车的时间。 □环保节能，它的拼车功能使能源能够更优化利用。 □乘车体验更好 □司机服务更好 □价格更加便宜 □有软件的估价功能，司机绕路的可能性减少 6.您认为当前网约车存在的不足有：（多选） □优惠少 □人身安全缺乏保障 □管理不规范 □收费不合理 □其他 7.您还会继续使用网约车吗？ ○会 ○不会 8.政府正式准备管理网约车后，你认为网约车将会：（多选） □收费更加贵 □安全保障得到升级 □多元化将会消失，同一纳入政府旗下 □传统出租车行业受到更大的冲击，出租车和网约车的矛盾加深。 9.你怎么看待网约车管理规定出台 □将互联网融于日常生活消费，改善了生活 □准入门槛低，安全问题突出 □促进出租车改革，消费者选择空间更大 □存在向异地牌照网约车派单，人车不匹配等服务 10.你认为网约车今后要注意改进哪些问题 □政府要管好平台，平台管好司机 □更注重安全，公平 □更注重效率，方便
集团企业服务质量监督管理制度标准范本
编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：
服务方案、进度计划、质量保障措施
南平市烟草公司光泽分公司综合服务大楼会议 室音响设备采购项目 服务方案、进度计划、质量保障措施 一．服务方案 1.南平市烟草公司光泽分公司综合服务大楼会议室音响设备采购项目位于：南平市光泽县。 根据甲方要求，本次系统工程包括以下4个项目： ①按甲方要求提供相应的设备； ②按甲方要求实施设备安装工作； ③按照甲方要求进行调试； ④协助甲方培训甲方指定人员进行日常维护和操作。 2．工期要求 按总体建设工程基本要求，以及贵单位针对本项目工程的计划、要求，制定相应的工期计划，并保证按计划施工，按期保质完成本工程。 本工程工期要求：按照甲方要求日期峻工并交付使用。 要求质量标准：优良。 二.工程进度计划 根据贵单位对项目建设的总体要求，以及在同类项目建设中的经验，我们按照以下步骤实施的整体思路，提出系统工程项目建设的实施进度计划。本工程按甲方要求日期进场开工建设，具体日期详见开工申请书，按甲方最终审核批复日期为准。工程一旦开工，须按以下步骤开展工作： ①工程设计部进入现场进行现场勘测，完善2次线路设计和平面施工图设计，此工作5日内完成。同时材料采购部按照合同进行材料采购， ②第一批材料应在15日内采购完毕，并进入工地临时库房。 ③工程部在工程勘测完毕后组织施工人员进场施工，准备好详细的施工进度计划和工程施工图纸，以及一切工程准备工作。一旦进场后，需科学的安排施工进度，并积极与业主和个分包方取得配合，避免人员安排和工序安排的不合理情况出现。 ④施工过程中定期召开工程现场会，由总指挥主持，特殊情况下由项目经理主持，及时调整人员安排，合理化安排工程进度。 ⑤施工过程中工程项目经理要定期和不定期的抽查工段施工质量，并及时对工程质量和安全生产进行监督，保证好工程质量，搞好安全生产。 ⑥工程每一阶段完工后，要及时整理工程档案，做好工作总结，为下一阶段打好基础。 ⑦工程施工阶段性完工后（包括隐蔽工程）完毕后，及时申请组织有关部门工作人员进行工程验收，做好工程结算工作。 ⑧我方将协同甲方相应负责人员、监理员按照项目实施进度计划，完成对项目建设的各个环节，包括人员组织、技术小组的工作进展、项目建设进度和质量、系统阶段的验收等方面工作，实施全面的管理和监督。并通过项目阶段性总结，报告项目实施情况，调整建设进度，全面保证项目能够按照高效率、高质量的要求顺利地完成。 三．工程质量管理 1．质量控制管理 我公司除了选用：GB50258—96 《1Kv及以下配线工程施工及验收规范》 GB50169—92 《电气装置接地施工及验收规范》等技术规范进行质量控制以外，还以国外相应的
2019年交通部网约车最新消息
2019年交通部网约车最新消息 今年3月17日，交通部发布消息称，目前，北京、天津、上海、重庆等73个城市的网约车管理实施细则已正式发布。神州专车、首汽约车、曹操专车、滴滴出行等网约车平台已在一些城市取得了《网络预约出租汽车经营许可证》。 去年7月，交通运输部发布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，从驾驶员的信息、车辆的标准等多方面，对于网约车有了明确的硬性要求。9月，交通部又出台《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》和《巡游出租汽车经营服务管理规定》，对于部分规定进行了详细阐述，包括驾驶员考试政策，与出租车份子钱调整的说明。去年10月，北上广深等城市接连发布地方网约车新政落地细则，其中，本地户籍、本地车牌几乎成为标配。 网约车车辆条件 一、仅4地未对网约车“车籍”作规定 绝大多数城市都要求网约车本地号牌/本地登记注册，73个城市中仅柳州、邵阳、儋州、马鞍山四地未对网约车“车籍”作限制规定。 二、42城规定网约车轴距 统计数据显示，42个城市规定了燃油车作网约车的轴距标准，其中18个城市要求不低于2700毫米，青岛、江门要求不低于2750毫米。40个城市规定了新能源车作网约车的轴距标准，其中20个城市要求不低于2650毫米。 三、19城要求网约车价格不低于12万元 价格方面，39个城市给出了网约车“指导价”，其中19个城市要求网约车价格不低于12万元，中山市网约车配置最高，规定不低于18万元，此外，10个城
市要求网约车价格不低于主流巡游出租车购置价格，其中东营要求网约车价格 是巡游出租汽车购置价格的2倍。 四、14城对私人小客车合乘实行限次数制度 此外，27个城市对网约车投保营运车辆相关保险，其中丽江、三亚、泉州、长沙、三明、石家庄等6个城市明确保额标准，其中丽江要求保险标注按照巡游车租车标准执行，承运人责任险每座不低于100万元，第三者商业险不低于100万元。 14个城市规定网约车车辆需符合“机动车排放标准”，分别是北京、上海、 天津、深圳等。 对于私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，14个城市对私人小客车合乘 实行限次数制度，其中天津、武汉等5个城市规定合乘每日每车派单次数不超过两次，温州等9个城市规定每辆私人小客车、每个司机每日累计提供合乘服务不得超过4次。 五、37城市规定新能源车续航里程 有37个城市对新能源车的续航里程有明确规定，其中南京要求新能源网约 车续航里程不低于150km，厦门等26个城市要求不低于250km。 六、六成规定网约车车龄为3年内 经统计发现，73个城市中有59个规定了网约车“车龄”，其中广州要求申请 网约车的车辆需满足“初次注册登记取得机动车行驶证之日至申请网络预约出租 汽车运输证之日未满1年”，天津、深圳等11个城市要求网约车取得车辆行驶证未满2年，合计47个城市要求网约车车龄在3年内，占比64.5%。
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
服务质量保证方法
保安服务质量保证措施 人员保障 1、确保人员队伍稳定 为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。 2、确保人员素质达标 要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 3、整体确保人员服务技能 服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。 一是部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。 设备保障 1、设备配置到位 要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。如：统一规保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢叉等。 2、确保设备状态良好 要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。 机制保障
1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。 2、建立经理联系制度 本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度 为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。 4、建立义务监督机制 为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。 5、保安队绩效考核制度 根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。 一、考核目的 根本目的： 1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。 2、为队员工作奖惩提供参考依据。 3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。 直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。 二、考核容 1、保安考核容（具体考核标准详见《保安绩效考核表》） 安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间无安全事故发生；防意识强，保持高度警惕，当班时间无偷窃、火灾等事故发
网约车监管平台方案
WORD资料下载可编辑 网约车监管信息交互平台 建设方案
目录 1.系统概述 (4) 1.1.项目背景 (4) 1.2.系统建设目标 (5) 1.3.系统性能的基本要求 (6) 1.4.系统建设容 (7) 1.5.系统建设依据 (10) 1.6.系统应用架构 (10) 2.互联网申报系统 (12) 2.1.注册账户 (12) 2.2.办理车辆运输证 (14) 2.3.办理驾驶员证 (14) 2.4.网约车平台注册 (15) 3.考试及管理系统 (15) 3.1.考试管理 (15) 3.2.考试答题 (18) 4.网约车资质审查与管理系统 (19) 4.1.资质信息审查 (19) 4.2.资质信息管理 (21) 4.3.组织权限管理 (22) 5.约租车营运动态监管平台 (22) 5.1.车辆运营综合监控 (23) 5.2.特定区域车辆监测 (24) 5.3.历史轨迹回放 (24) 5.4.车辆运营管理 (25) 5.5.日常营运监测预警 (25) 6.约租车信息共享与报送系统 (26) 6.1.数据共享服务 (27) 6.2.数据报送服务 (27) 7.服务质量综合管理系统 (27)
7.1.投诉信息管理 (28) 7.2.评价信息管理 (28) 7.3.执法稽查管理 (29) 7.4.服务质量监督考评 (29) 7.5.人员继续教育 (29) 8.行业管理辅助决策支撑系统 (30) 8.1.基础类数据查询 (30) 8.2.经营业务类数据查询 (30) 8.3.企业经营情况统计 (30) 8.4.车辆运行信息统计 (31) 8.5.订单数据统计 (31) 8.6.行业运营数据统计 (31) 8.7.服务质量数据统计 (31) 9.应急处置监管平台 (32) 9.1.应急资源管理 (32) 9.2.应急接入 (32) 9.3.应急处置 (32) 9.4.评估分析 (33) 10.约租车公众信息服务平台 (33) 10.1.约租车资格信息查询 (33) 10.2.约租车诚信服务信息查询 (33) 10.3.约租车信息公布 (33) 11.约租车数据资源中心 (34)
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
公司运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
网约车公司服务质量保障制度
服务质量保障制度
前言 网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目录 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式 (4) 一、目的 (4) 二、内容 (4) 三、服务规范标准 (4) 四、服务要求 (5) 五、服务监管方式 (6) 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度 (7) 一、目的 (7) 二、内容 (7) 三、服务评价体系 (7) 四、评价数据管理 (8) 第三章服务质量投诉处理制度 (9) 一、目的 (9) 二、服务质量承诺 (9) 三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 (10) 四、乘客投诉处理流程 (11) 五、乘客投诉保障制度 (12) 六、乘客投诉处理交接 (13) 第四章服务承诺及执行监管制度 (14) 一、目的 (14) 二、内容 (14) 三、服务承诺细则 (14) 四、承诺执行和监管 (16) 五、其他 (17) 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 (18) 第六章营运数据统计管理制度 (19) 第一条统计管理办法 (19) 一、总则 (19) 二、数据统计报表的管理 (19) 三、统计资料的提供、积累和保管 (20) 四、统计数据差错的订正 (21) 五、统计工作的交接 (21) 六、文字说明与分析报告 (22) 七、统计纪律 (22) 第二条统计工作细则 (23) 一、总则 (23) 二、统计报表与统计台帐 (24) 三、统计资料管理 (25) 四、统计工作责任制 (26)
重庆滴滴网约车资格证试题
1、驾驶网约车在普通公路发生故障或事故时，应将危险警告标志放在故障车后方________m 处。 A、20-50 B、30-80 C、40-90 D、50-100 答案：D 本题分析 2、当网约车行至公交车站、超市、商场等人车密集场所，要保持低速慢行，随时________。 A、下车指挥 B、加速 C、准备制动 D、抢行 答案：C 本题分析 3、二级维护是指道路运输车辆按________必须按期执行维护作业。 A、行驶里程或间隔时间 B、汽车技术状况 C、驾驶员意愿 D、经营者要求 答案：A 本题分析 4、通过电信方式开展电召服务的，宜使用96166出租汽车约车号码。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 5、出租汽车车身内外应清洁完好，漆皮完整无损，可按自己的爱好做个性化装饰。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 6、出租汽车驾驶员运营过程中向乘客传播谣言，属于________。 A、服务禁忌 B、宰客 C、粗暴待客 D、违法乱纪 答案：A 本题分析 7、遇到行走不便的乘客乘坐出租汽车时，驾驶员应该________。 A、征得同意后主动协助乘客上车 B、不予搭载 C、提示乘客尽快上车 D、保持高速行驶弥补上下车时耽误的时间 答案：A 本题分析 8、服务纠纷是指出租汽车驾驶员在运营过程中，________从而引起的意见分歧和冲突。 A、由于乘客行为失当导致自己的利益或自尊受到损害 B、由于双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害 C、由于一方误解而导致自己自尊受到损害 D、由于自己自尊受到损害
答案：B 本题分析 9、出租汽车在待租状态下，驾驶员问明乘客去向后，拒绝提供载客服务的视为拒载。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 10、网约车服务评价指标中要求达到100%的是_____。 A、预约响应率 B、第三方调查乘客满意率 C、约车成功率 D、乘客服务评价满意率 答案：A 本题分析 11、网约车服务评价指标中要求不小于80%的是_____。 A、车辆相符率 B、驾驶员相符率 C、营运车辆保险购买合格率 D、约车成功率 答案：D 本题分析 12、网约车辆的车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 13、出租汽车驾驶员提供服务是一种短暂的过程，这种过程不是可以被保存的有形物品。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 14、出租汽车运用服务讲究个性化，对驾驶员的约束越少越好。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 15、网约车车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、___经营的定位。 A、大众化 B、低成本 C、差异化 D、个性化 答案：C 本题分析 16、出租汽车驾驶员根据乘客需求调整车内的温度，满足了乘客对服务_____的需求。 A、快捷 B、放松 C、安全 D、舒适 答案：D 本题分析 17、行车中，下坡路制动突然失效后，驾驶员不应采取下列哪项处置措施？ A、将车辆向上坡道方向行驶 B、从高速挡向低速挡“抢挡”
招标代理工作服务质量的总体保证措施
招标代理工作服务质量的总体保证措施 1、公司健全的科学质量管理控制体系和工作流程及服务质量保证措施 A.领导主抓、分工明确、责任到人 项目一旦确定由我公司代理，由公司领导负责组织招标工作。在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入此项目，合理安排经验丰富的招标人员编制文件(详见项目组成人员及事项表)，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确代理工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保代理工作顺利圆满的完成。 B.层层把关、高质高效 任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解决。 C.加强联系、紧密合作 在整个代理过程中，加强与业主的联系，凡重大事项，如投标单位的资格预审、招标文件、评标办法等均要与业主商量，并征得业主的同意。 D.重点突出、严抓资审、择优入围 具体操作中要重点突出招标文件中有关评标定标办法以及容易造成废标的 重点部位，以免造成不必要的废标；要紧紧抓住并正确处理好对投标单位资审入围这个重要环节，努力争取优秀施工单位中标，为确保工程质量创造条件。 E.合理合法、廉洁奉公 整个代理过程每一个程序都必须经过严格的自审、校核、审定、批准四级审查制，以确保招标代理的全过程符合业主和国家法律、法规的要求，参与人员不得和投标人发生任何利益关系，保证招标全过程的合法性、公正性，公开、公平、公正的完成招标人委托的招标代理工作，本标文后附我公司针对代理方与招标人、代理方与投标人制定的廉政协议书。 我公司的内部质量控制严格按《本企业的招标代理质量控制体系和相关制度》执行，具体附后。 2、招标文件编制质量控制措施 （一）在招标文件编制中考虑全面、充分，不留后遗症 政府投资项目属于政府工程、工期紧、任务重、标段多等特点，招标文件的编制作如下重点分析和考虑，不留后遗症。
重庆通过滴滴网约车考试宝典
1、在坡道上掉头，每次停车时均要拉紧驻车制动器操纵杆。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 2、网约车在载客运营过程中需要绕道的，驾驶员应当________。 A、向乘客提前解释 B、直接绕行 C、免收绕行距离的费用 D、到目的地后再解释 答案：A 本题分析 3、某网约车驾驶员被乘客辱骂并殴打成重伤，该乘客应承担________。 A、行政处罚 B、行政处分 C、刑事责任 D、安全生产责任 答案：C 本题分析 4、出租汽车服务是为社会公众提供个性化“站到站”的便捷运输服务。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 5、网络预约出租汽车运价由市场调节，国家有关部门调控，网约车驾驶员应严格执行。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 6、出租汽车驾驶员接单后，应当按照约定时间到达约定地点。乘客未按约定候车时，驾驶员可直接自行撤单。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 7、出租汽车顶灯标志可在当地出租汽车主管部门规定式样基础上进行安全、美观方面的调整。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 8、下列哪些选项符合出租汽车服务标志的有关要求？ A、按出租汽车驾驶员需要喷涂车身颜色和样式 B、设有符合规定的空车待租标志、暂停运营标志、电召服务标志 C、按要求在车辆内外标示出租汽车经营者名称、价格标准、服务监督电话等 D、车辆年检审验合格证、环保标志等按规定粘贴 答案：D 本题分析 9、出租汽车驾驶员应________小费。 A、向乘客主动索要 B、向乘客礼貌收取 C、婉言谢绝乘客
D、向出租汽车经营者上交 答案：C 本题分析 10、下列哪项不属于加强出租汽车驾驶员职业修养的措施？ A、钻研服务技巧 B、改善知识结构 C、强调经济效益 D、不断提高安全驾驶技能 答案：C 本题分析 11、出租汽车应设有符合规定的空车待租标志、暂停服务标志、顶灯、计价器等专用设施。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 12、出租汽车车厢内应整洁、卫生，无杂物、异味。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 13、下列设施中，________不属于出租汽车应当安装的设施。 A、计价器 B、倒车雷达 C、顶灯 D、车载卫星定位系统 答案：B 本题分析 14、出租汽车车身标志色应按行业管理部门的要求喷涂，驾驶员不得擅自更改。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 15、出租汽车应按规定进行定期检验属于________。 A、车容车貌要求 B、车辆基本要求 C、服务标志要求 D、专用设施要求 答案：B 本题分析 16、未按规定设置服务标志的出租汽车不得上路运营，否则将被________和服务质量信誉考核扣分。 A、吊销工商执照 B、强制教育 C、依法处罚 D、暂扣营业执照 答案：C 本题分析 17、如果乘客要求下车的路段禁止停车，出租汽车驾驶员应婉拒并耐心向乘客解释，至可下车地点停车。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析
公司服务质量监督管理制度范本
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
重庆滴滴网约车考试题库在线查看
1、驾驶员在运营过程中有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的，驾驶员服务质量信誉考核分值________。 A、加1分 B、加3分 C、加5分 D、加10分 答案：A 本题分析 2、网约车行驶里程未达到60万km但使用年限达到8年时，需退出网约车经营。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 3、对伤员进行人工呼吸时，让伤员仰卧，面部向上，头后部垫一软枕。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 4、某日天降小雨，一辆网约车以50km/h的速度通过一转弯下坡路段处时，车辆驶出路外坠入深沟，导致1人死亡、2人受伤。导致该事故的直接原因是________。 A、超速行驶 B、雨天路滑 C、制动失效 D、超载行驶 答案：A 本题分析 5、如图所示的出租汽车处于________状态。 A、暂停运营 B、待租 C、响应电召 D、重车 答案：D 本题分析 6、出租汽车必须按经营者要求在车身标示出租汽车经营者名称、价格标准、服务监督电话等。 A、正确 B、错误 答案：B 本题分析 7、出租汽车车身内外清洁完好，漆皮完整无损，________个性化装饰。 A、不做 B、按行业管理规定做 C、按个人意愿做 D、按企业要求做 答案：A 本题分析 8、出租汽车驾驶员在运营过程中，如乘客改变目的地，驾驶员________。 A、可让乘客下车 B、应按新目的地重新选择合理路线 C、可加收车费
D、将乘客直接送达原目的地 答案：B 本题分析 9、出租汽车驾驶员在载客运营过程中，应当根据________使用空调。 A、季节气候 B、天气情况 C、乘客需求 D、自己需求 答案：C 本题分析 10、如果乘客要求下车的路段禁止停车，出租汽车驾驶员应婉拒并耐心向乘客解释，至可下车地点停车。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 11、职业道德是在________中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念、情操和品质。 A、职业活动 B、日常生活 C、社会活动 D、人际交往 答案：A 本题分析 12、出租汽车驾驶员职业道德是每个出租汽车驾驶员必须遵守的行为准则。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 13、出租汽车驾驶员积极参与扶危济困等活动有效传播了精神文明。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 14、出租汽车驾驶员遇公安机关管理部门要求协助抢救伤病时，应服从调度指挥。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 15、出租汽车驾驶员切忌模仿聋哑乘客动作，取笑嘲笑对方。 A、正确 B、错误 答案：A 本题分析 16、网约车安装_____和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置。 A、优质音响装置 B、应急报警装置 C、车载电话装置 D、车上娱乐装置 答案：B 本题分析 17、客流高峰时期，出租汽车在空车待租状态下遇有多名乘客扬手招车时，驾驶员应________。
服务质量管理制度_规章制度.doc
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
服务质量保障制度
服务质量保障制度 一、服务规范 为提高公司的业务水平，保障公司服务质量，达到作业程序化、操作规范化的目的，特别指定以下操作流程： 1、营运受理委托 （1）从业人员在车前需了解货物情况。（货物名称、包装、数量、重量/体积、货值及货物去向），严格执行国家验视制度，任何危险品、易爆易燃物品以及不符合国家规定的物品不得运送。 （2）结合货物运输要求选择运送车辆及运送路线。明确运送车辆的（车型、车号、驾驶员姓名、证件及联系方式等内容）。 （3）自有车辆应随时确认车型、营运手续及相关证件，检查合格后方可启程。 （4）外协车辆应检查车辆资质，向驾驶员讲述到库房装货时应注意及须知的事项后，严格按照要求进行操作。 2、装货过程 （1）操作人员联系到成品货库相关人员后，必须确认货物的交接程序，核实出货信息是否与所报的信息相符，如有变化应及时通报公司。 （2）要认真检查货物，做到心中有数、货物的各项要求要掌握清楚。 （3）在装车时，操作人员应站在货主的角度上去约束驾驶员行为。（如坐在车上、光着上身、在装货现场吸烟等不合规行为），让其
遵守仓库的规章制度。 （4）装车过程中操作人员一定要注意货物数量，注意驾驶员在对货物清点和签收的态度，要让驾驶员明确对货物的责任性。 3、全程监控、货物跟踪 按要求应掌握五个时间段的运输信息。 （1）提货装车时间。 （2）起程发生时间。 （3）途中行车及道路畅通情况。 （4）交、验货时间及过程。 4、送货上门及到站 （1）如出险延误、货损、货差、应及时与我公司联系，做好记录按照送货协议立即向货主及承运商进行相关赔偿。 （2）货运司机按规定将货物完好无损的交给货主手中，并要求查收后在回执单上签字，按规定要求以传真形式传至我公司，以便整理归档。 二、服务质量事故处理制度 货物损坏，按照货物损坏情况与承运方协商赔偿，并对责任人处于最低二百，上不封顶处罚。 货物丢失，按照货物报价价值全价赔偿承运方，扣除责任人当月工资。 货物晚到，除天气、路况、自然灾害等原因，造成晚到与承运方协商赔偿承运方经济损失，并承担运费，给与责任人扣除当月工资，
XX集团有限公司服务质量管理制度
XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求： （一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 （二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 （三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。