企业与顾客之间应该如何建立关系(职场经验)
如何与客户建立良好的合作关系
如何与客户建立良好的合作关系在商业合作中，与客户建立良好的合作关系是非常关键的。
一个良好的合作关系可以促进双方之间的信任和合作，进而实现共同的目标。
下面将介绍一些有效的方法，帮助你与客户建立良好的合作关系。
1. 建立积极的沟通渠道良好的沟通是建立合作关系的基础。
与客户保持积极、及时和清晰的沟通，可以增加彼此的了解和信任。
你可以选择多种沟通方式，如面对面会议、电话、电子邮件等，根据客户的偏好来确定最合适的沟通方式。
2. 理解客户需求了解客户的需求是建立良好合作关系的前提。
通过与客户深入交流和了解，你可以更好地了解他们的期望、目标和需求，从而提供更加贴合客户需求的解决方案。
当你能够满足客户的期望并超越他们的需求时，客户会对你产生信任和依赖。
3. 创造价值与客户保持良好的合作关系，需要你提供有价值的产品或服务。
你可以通过优质的产品质量、创新的解决方案和优质的售后服务来创造价值。
当客户认为你的产品或服务有利于他们的业务增长和发展时，他们更愿意与你建立长期的合作关系。
4. 保持专业和诚信建立良好的合作关系需要保持专业和诚信的态度。
遵守合同约定，及时履行承诺，并积极解决出现的问题是建立信任的关键。
同时，尊重客户的意见和决策，并保护客户的商业秘密，也是建立良好合作关系的重要因素。
5. 建立双赢合作模式在商业合作中，双方都追求利润和收益。
建立双赢的合作模式可以增强合作关系的良好程度。
你可以与客户共同研究市场，制定战略规划，探索新的商机，并在实现自身利益的同时，也帮助客户实现他们的目标和利益。
6. 保持持续学习和改进市场环境和客户需求在不断变化，为了与客户保持良好的合作关系，你需要不断学习和改进。
了解行业趋势，掌握最新的商业知识，提升自身的专业能力，以更好地满足客户的需求，并在合作关系中保持竞争优势。
7. 关注客户的反馈和体验关注客户的反馈和体验是建立良好合作关系的重要环节。
及时收集客户对产品和服务的评价和建议，并针对性地进行改进和优化，以满足客户的期望和需求。
怎样与客户建立良好的关系
怎样与客户建立良好的关系怎样与客户建立良好的关系一、前言客户是企业生存和发展的重要支撑。
如何与客户建立良好的关系是每一个企业所必须面对的问题。
好的客户关系可以带来良好的口碑和较强的营销能力。
本文将从多个角度分析与客户建立良好关系的方式和方法。
二、了解客户需求建立良好的客户关系首先要了解客户的需求。
客户的需求是多方面的，包括他们的购买需求、服务需求、商业需求等等。
了解客户需求的方式可通过市场调研、客户反馈、统计数据等方式获得。
三、提供优质服务优质的服务是确保客户会再次选择企业的关键。
优质的服务应包括从产品质量、售后服务、客户服务等多个方面提供优质的服务。
例如，及时回复客户的咨询、有效的售后服务、提供个性化的服务。
四、建立客户档案客户档案是记录客户信息以及交互信息的重要工具。
使用客户档案需要确保客户隐私和安全，但同时维护一个详细的客户档案可以帮助企业更好地理解客户需求和提供更好的服务。
客户档案应详细记录客户个人信息、交易记录、服务历史、投诉记录等内容。
五、提供优惠和特别待遇提供客户优惠和特别待遇是维护客户忠诚度和建立良好关系的重要途径。
优惠和特别待遇可以是折扣、礼品或其他个性化的方式，但需要确保对不同类型的客户均等相待。
六、加强沟通与客户建立沟通渠道是确保良好关系的必要条件。
在沟通中，企业应以客户需求为中心，了解客户意见和建议，并及时响应客户的问题和疑虑。
沟通渠道可以是电话、互联网、社交媒体等。
七、关注客户体验客户体验是一个客户对一款产品、服务或企业的看法和感觉。
良好的客户体验能提高客户忠诚度和口碑效应。
企业应该考虑客户体验，这应包括各个阶段的客户行为、反馈等。
八、总结与客户建立良好关系是每一个企业的必要条件。
通过了解客户需求、提供优质服务、建立客户档案、提供优惠和特别待遇、加强沟通、关注客户体验等方式，企业能建立一个良好的客户关系，增强其市场竞争力。
与客户建立关系的10个方法
与客户建立关系的10个方法一、积极主动沟通与客户建立关系的第一步是积极主动地与客户进行沟通。
无论是电话、电子邮件还是面对面交流，都要表现出热情和真诚，并及时回复客户的问题和需求。
二、倾听客户需求在与客户交流时，要注重倾听客户的需求和意见。
不要急于表达自己的观点，而是耐心倾听客户的意见，了解他们的需求和关注点，以便更好地满足他们的期望。
三、提供定制化解决方案针对每个客户的不同需求，提供定制化的解决方案。
通过深入了解客户的业务和目标，为他们量身定制解决方案，并提供专业的建议，以增加客户对我们的信任和依赖。
四、保持良好的服务态度与客户建立关系的关键是保持良好的服务态度。
无论是在销售过程中还是售后服务中，都要始终保持友好、耐心和专业的态度，让客户感受到我们对他们的重视和关心。
五、及时解决问题在与客户打交道过程中，难免会遇到问题和挑战。
关键是要及时解决问题，不推诿责任，积极主动地与客户沟通，并提供有效的解决方案，以保证客户的满意度和信任度。
六、定期跟进与客户建立关系不是一次性的事情，而是需要定期跟进和维护的。
定期与客户保持联系，了解他们的最新需求和问题，并及时提供帮助和支持，以加强与客户的关系。
七、提供增值服务为客户提供增值服务是与客户建立关系的重要手段之一。
通过提供专业的培训、技术支持、市场调研等服务，帮助客户解决问题和提升业务水平，从而增加对我们的依赖和信任。
八、建立互利共赢的合作关系与客户建立关系的目的是建立互利共赢的合作关系。
要通过合作共赢的方式，与客户建立长期合作伙伴关系，共同实现业务增长和发展目标。
九、关注客户的反馈和评价客户的反馈和评价对于改进和提升我们的服务质量非常重要。
要及时关注客户的反馈和评价，积极采纳客户的建议和意见，并根据客户的需求不断改进和优化我们的产品和服务。
十、保护客户的隐私和利益与客户建立关系的同时，要时刻保护客户的隐私和利益。
不泄露客户的机密信息，严格遵守法律法规和合同约定，以维护客户的合法权益和信任度。
如何与顾客建立良好的关系
如何与顾客建立良好的关系在商业领域，与顾客建立良好的关系是非常重要的。
通过建立良好的关系，企业能够吸引更多的顾客，提高顾客忠诚度，并最终实现业务的增长和发展。
下面将介绍几种有效的方法来与顾客建立良好的关系。
1. 提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是与顾客建立良好关系的基础。
确保产品质量过关、服务满足顾客需求，这样才能够赢得顾客的信任和满意度。
定期进行客户满意度调查，听取反馈并根据问题及时改进，以持续提高产品和服务的质量。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道可以促进与顾客的互动和交流。
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道，及时回复顾客的咨询和反馈，并提供个性化的解决方案。
同时，可以定期向顾客发送有价值的信息和优惠活动，增加与顾客的互动和粘性，进一步营造良好的关系。
3. 尊重和关心顾客尊重和关心顾客是建立良好关系的关键。
对待每个顾客都要真诚关心，为其提供个性化的服务，满足其需求。
及时回应顾客的问题和投诉，积极帮助解决问题，以展示企业对顾客的重视和关怀。
4. 持续关注顾客的需求和变化顾客的需求和喜好是不断变化的，因此持续关注顾客的需求和变化是与顾客建立良好关系的重要方式。
通过市场调研、竞争对手分析和顾客反馈等手段，了解顾客的喜好、需求和期望，并根据这些信息调整企业的产品和服务，使其与顾客需求保持一致。
5. 提供增值服务和福利提供增值服务和福利是增强顾客对企业的好感和忠诚度的重要手段。
可以考虑提供免费的售后服务、增加产品的使用说明和培训、提供灵活的退换货政策等。
此外，也可以给予顾客一些会员福利，例如积分制度、优惠券、生日礼物等，以激励顾客回购和推荐他人。
总之，与顾客建立良好的关系是企业成功的关键之一。
通过提供优质的产品和服务、建立良好的沟通渠道、尊重和关心顾客、持续关注顾客的需求和变化以及提供增值服务和福利，企业可以增强顾客的忠诚度，并实现业务的稳步增长。
职场沟通技巧如何与客户保持良好关系
职场沟通技巧如何与客户保持良好关系职场沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
无论你是销售代表、客户服务代表还是项目经理，每天都要与不同类型的客户进行交流。
在这篇文章中，我将介绍一些职场沟通技巧，帮助你与客户保持良好关系。
第一，倾听是良好沟通的基础。
当你与客户交流时，确保专心倾听他们的需求和问题。
避免在对话中打断或过早下结论。
通过倾听，你能更好地理解客户的意见和要求。
这样，你可以提供更准确的解决方案，从而增强客户对你的信任。
第二，处事以客户为中心。
将客户的需求和利益放在首位，可以帮助你建立良好的合作关系。
展示出对他们的关注和关心，以及愿意帮助他们解决问题的态度。
无论遇到多么棘手的情况，都要以解决问题为目标，尽力满足客户的期望。
第三，用简洁的语言和非技术性词汇交流。
避免使用专业术语或过于复杂的词汇，这可能会使客户感到困惑或不愉快。
相反，用通俗易懂的语言解释复杂的概念和流程。
这样，客户更容易理解你的意思，并且愿意与你合作。
第四，善于解决冲突。
在职场沟通中，冲突难以避免。
然而，如何妥善处理冲突，可以决定你与客户关系的进一步发展。
当遇到意见不合或问题发生时，保持冷静并寻找共同点。
运用积极的语言和合作的态度，寻求双赢的解决方案。
这样，你能够解决问题并维持与客户的良好关系。
第五，及时回应客户。
对于客户的问题或请求，及时回复是至关重要的。
即使你没有立刻答案，也要发送一封确认邮件，告知客户你收到了他们的信息，并且会尽快给予回复。
这样，客户会感到被尊重和重视，并且知道你正在积极处理他们的问题。
第六，积极解决问题。
在客户遇到问题时，不要回避或推诿责任。
相反，采取积极主动的态度，尽快解决问题。
当客户看到你对问题的认真态度，以及你的努力在解决中，他们会感到满意并对你提供的服务印象深刻。
第七，保持专业形象。
在与客户交流过程中，保持专业形象非常重要。
这包括使用得体的语言和礼貌待人。
避免使用不恰当的幽默或语言，以免冒犯到客户。
保持礼貌和尊重，可以帮助你建立可靠和可信赖的职业形象。
如何在职场中建立良好的客户关系
如何在职场中建立良好的客户关系在职场中，与客户建立良好的关系对于企业的成功至关重要。
良好的客户关系不仅能够维持现有客户，还可以吸引新客户并进一步扩大业务。
本文将介绍如何在职场中建立良好的客户关系，并给出一些建议和技巧。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的第一步。
只有真正了解客户的需求和期望，才能提供符合其要求的产品或服务。
通过与客户的交流和沟通，可以深入了解客户的需求和问题，并提供个性化解决方案。
二、积极倾听在与客户互动的过程中，积极倾听是非常重要的。
倾听不仅仅是听取客户的意见和建议，还包括理解客户的感受和需求。
通过积极倾听，可以增强客户的参与感，并提高客户满意度。
三、与客户建立信任关系建立信任关系是建立良好客户关系的核心。
信任是基于可靠性、诚信和责任等因素形成的。
企业需要通过提供优质的产品和服务来赢得客户的信任，并确保履行承诺。
此外，建立信任还需要与客户保持沟通，并及时解决问题和提供支持。
四、关注客户体验客户体验是客户对企业产品或服务的全面感知。
为了提供良好的客户体验，企业应该关注每个与客户的接触点，包括在线和离线渠道。
优化网站的用户界面、提供个性化的客户服务以及及时回应客户反馈是提升客户体验的有效手段。
五、保持良好的沟通良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
企业应该与客户保持定期的沟通，与其分享新产品或服务，并关注客户的反馈。
通过保持开放和透明的沟通，可以增强客户对企业的信任，并建立长期合作的良好关系。
六、提供额外价值除了提供基本的产品或服务，企业还可以通过提供额外的价值来赢得客户的赞赏。
例如，提供相关行业的资讯和资源、举办专业培训或研讨会等。
通过提供额外的服务，企业可以巩固客户关系，并增加客户的忠诚度。
七、解决问题与投诉在任何业务中，难免会遇到问题和投诉。
对于客户提出的问题和投诉，企业应该采取积极的态度及时解决。
及时回应客户的问题，并主动寻求解决方案，可以缓解客户的不满情绪，并维护良好的客户关系。
如何在职场中处理与客户的人际关系
如何在职场中处理与客户的人际关系职场中，与客户建立良好的人际关系对于保持良好业务合作至关重要。
处理与客户的人际关系需要一定的技巧和策略，以下将给出一些实用的建议。
一、建立信任建立信任是处理与客户人际关系的基础。
首先，要保持诚实和透明，及时向客户传达真实信息。
其次，积极履行承诺，并提供高质量的产品或服务。
此外，也要积极倾听客户的需求和意见，并在解决问题时给予及时反馈。
通过这些行为，可以逐渐建立起客户对你的信任。
二、有效沟通在处理与客户的人际关系时，有效沟通是非常重要的。
首先，要善于倾听，耐心聆听客户的需求和问题，并通过提问来进一步了解客户的意图。
其次，要清晰明确地表达自己的想法和意见，避免产生误解。
此外，还可以通过使用简洁明了的语言和肢体语言来增强沟通效果。
在书面沟通中，要注意用简洁明了的语言，避免使用专业术语和复杂的句子结构。
三、主动关心与客户建立良好的人际关系，需要主动关心客户的利益和需求。
首先，要了解客户的行业动态和市场情况，及时向客户提供相关信息和建议。
其次，要保持与客户的定期联系，关注客户的问题和反馈，并及时提供解决方案。
此外，对于客户的意见和建议，要认真对待，及时采取改进措施。
通过这些行为，可以让客户感受到你的真诚关心，从而增强人际关系。
四、灵活应变在与客户的人际关系中，灵活应变是非常重要的。
首先，要理解客户的需求和期望，并根据具体情况进行灵活调整。
其次，要善于解决问题和处理紧急情况，及时采取措施避免损失。
此外，在面对客户的投诉和抱怨时，也要冷静应对，积极寻找解决方案。
通过这些行为，可以展现出你的专业能力和应变能力，增强客户对你的信任和满意度。
五、保持专业在职场中，保持专业是与客户处理人际关系的关键。
首先，要熟悉和了解自己所从事的行业和产品知识，做到专业素养过硬。
其次，要严格遵守职业道德和行业规范，避免出现不端行为。
此外，在处理与客户的交流中，要保持礼貌和耐心，不给客户带来不愉快的体验。
如何与客户建立良好的关系
如何与客户建立良好的关系与客户建立良好的关系对于任何一个企业或个人来说都非常重要。
一个稳定的客户关系可以帮助企业或个人保持良好的声誉、提高销售额，甚至带来更多的业务机会。
但是，要与客户建立良好的关系并不是一件容易的事情。
本文将为您介绍几种与客户建立良好关系的方法和技巧。
一、积极倾听与客户建立良好关系的第一步是倾听。
客户通常有许多想法、需求和问题，他们希望能够找到一个可以倾诉的对象。
作为供应商或服务提供商，我们应该扮演好这个角色。
积极倾听客户的需求和问题，并尽力解决他们的困扰，这将建立起客户对我们的信任和认可。
二、保持良好的沟通建立与客户的良好关系需要保持良好的沟通。
及时回复客户的咨询或问题，解答客户所关心的事项，使客户在交流中感受到我们的关注和努力。
另外，也要注意不要给客户带来沟通上的困扰，如电话不接、邮件不回等情况会破坏客户的体验，从而对客户关系产生负面影响。
三、提供优质的产品或服务客户寻求的是有价值、可靠的产品或服务。
我们需要确保我们所提供的产品或服务符合客户的期望。
为此，我们需要关注细节，提高产品或服务的质量，并不断改进创新。
只有提供优质的产品或服务，才能给客户留下深刻的印象，增加客户的满意度，从而巩固与客户的良好关系。
四、建立长期的战略合作关系与客户建立长期的合作关系非常重要。
通过与客户建立战略合作关系，我们可以共同发展、互相支持。
在合作中，我们可以更好地了解客户的需求、市场趋势以及行业变化，共同应对挑战，寻找更好的业务发展机会。
同时，长期合作也有助于稳定客户关系，减少竞争对手的侵蚀。
五、定期进行客户满意度调查为了确保与客户的良好关系，我们需要定期进行客户满意度调查。
通过这种方式，我们可以了解客户对我们产品或服务的看法、建议或意见。
同时，根据客户反馈的信息，我们可以对自己进行反思和改进，提高客户的满意度，进一步巩固客户关系。
六、展示专业知识和技能作为供应商或服务提供商，我们需要展示自己的专业知识和技能。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业与顾客之间应该如何建立关系(职场经验)我们是如何来进行这些判断的?根据最新出版的《以人为本的品牌：我们如何看待他人、产品和公司》(TheHumanBrand:HowWeRelatetoPeople,Products,andCompanies)一书，我们的感知是对友善和能力的本能的判断结果也就是这些因素导致了我们对他人所持有的特定的印象。
因此顾客会对公司进行评价和判断，并且与它们建立一定的关系，其方式就完全类似于他们如何来评估他人并采取相应的举动。
马隆最近接受了沃顿知识在线的采访，介绍了自己的这本新著。
马隆曾就读于沃顿商学院的MBA，并且曾在可口可乐、爱玛客服务产业公司(ARAMARK)和精品国际饭店公司(ChoiceHotels)等多家企业担任市场营销高管。
他表示，为了在未来取得成功，公司必须与顾客建立起更为真诚的关系，充分展现自己的友善、能力和良好的出发点。
以下为经过整理的访谈内容摘录。
沃顿知识在线：你在书中提出一个理论，认为我们与公司之间的关系同我们和人打交道的方式一样。
能否麻烦你解释一下?克里斯·马隆：远古的人类在为了生存而努力时，他们曾被迫培养一种本能，能快速且准确地做出两种判断。
一种判断是对方对自己有何意图。
另一个判断是他们实施这种意图的能力如何。
在学术界，这两个层面的感知被称作友善和能力。
友善涉及到我们是否认为对方诚实可信、亲切友好，而能力则是他们看上去是否聪明伶俐，且拥有一定的技能。
这种自发的感知很大程度上导致了我们对他人的感情和行为。
不管我们意识到与否，我们对公司和品牌的判断也是采用的这种方式。
我们的研究显示，如果不考虑到其他好处或特征的话，半数以上的购买意图和顾客忠诚度都可以用这两种基本的人类感知来进行解释。
作为顾客，我们是在承认：这是我对你本人和你的意图的理解。
沃顿知识在线：那么说，米特·罗姆尼(MittRomney)说得没错?公司也是人。
马隆：他的话在一定程度上是对的，但他说这番话时的意图不对。
我们在对公司进行判断时的确将它们当做了人一样，即使我们从来未曾与该公司内的人有过任何直接的交道。
心理学家将关系划分为交换关系和共有关系两类。
交换关系是一种交易，我们付出多少就得到多少不多不少。
但共有关系是基于对他人真正的关心，并没有马上就希望从对方那里得到好处。
我们倾向于认为自己与公司和品牌的关系都完全是交易关系。
但事实上，我们更支持和期望的是一种共有关系，其程度甚至超过了我们自己所意识到的情况。
沃顿知识在线：与公司的共有关系?真的吗?马隆：这个说法的确有悖于传统的经商理念，让人听来惊诧不已，但我们在过去3年里对45家大型公司进行了调研。
研究证实，推动顾客忠诚度的主导性因素是顾客感受到公司的友善和两者之间的共有关系。
让我以自身的经历为例来进行说明。
我从未想过要与干洗店建立起共有关系，但不管怎么样，最终的确是这种关系。
我不是一个善谈的人，不管是搭乘飞机还是电梯，我都喜欢独来独往。
但我的干洗店老板一位名叫格雷斯·金(GraceKim)的女性，20世纪70年代从韩国移民来美国，目前经营吉恩定制干洗店(JeansCustomCleaners)在不知不觉中慢慢地赢得了我的心。
在我所见过的干洗店中，她的店并不是最现代、最复杂或者说最让人印象深刻的，而且她的英语带有很重的口音。
但只要顾客进入店里，格雷斯马上就可以喊出多数顾客的名字，和他们打招呼。
她知道他们孩子们的名字，知道他们正在参加什么活动，也知道他们要去哪里度假。
她非常关心自己的每个生意对象，而他们也回报以对她的关心。
在我所居住的城市里，还有其他更便捷、更快的干洗店，但目前我根本就没有想过要换一家店。
沃顿知识在线：那些和我们关系非常糟糕的公司呢?究竟是什么导致我们对它们有如此强烈的厌恶感?马隆：导致我们讨厌大型银行、有线电视公司和电信公司的一个原因在于我们与他们之间的权力失衡，而且它们常常利用这种失衡来针对我们。
他们会为了增加收入和提高利润等自身利益来采取行动例如关闭分公司、削减服务和提高价格。
而通常情况下，因为合同约束或转换成本过高，我们面对这些变化的应对能力相当有效。
在商业世界里，这类行为是完全合理的，有着充分的理由。
事实上，这也正是商学院所教导我们的，金融市场也希望我们这样来做。
不过多数人并未生活在商业世界里;他们生活在一个普通的社会，这个社会的运转和发展都基于信任和共有关系。
在工业革命之前，如果有某位商人对你做错了事情，那么等到周末，这件事情会传遍整个城镇，人人皆知，这个商人就会面临巨大的压力，必须纠正错误，否则就可能导致自己与其他顾客的关系因此受损。
现在，社交网络和数字化的沟通方式正在让这种社会责任心重现，各种各样的公司将必须改变自己的经营方式，否则他们的顾客将会花时间积极地策划如何来逃离并进行报复。
沃顿知识在线：会怎么进行报复呢?马隆：这种报复可以简单到就是再不光顾该公司，但在当今，更可能的方式是在社交媒体上发起一场运动，让全世界都知道自己如何遭遇到不公正的对待，而且在自己眼里该公司或品牌的真正意图是什么。
在过去数年里，我们已经看到众多这方面的例子，例如美国银行(BankofAmerica)试图对借记卡收费，以及威讯公司(Verizon)试图针对使用信用卡或借记卡付款的人收取便利费而以失败告终。
社交网络已经让大型公司和他们的顾客之间的权力重获均衡。
沃顿知识在线：当有公司让我们感到失望时，会出现什么样的情况?马隆：网飞公司(Netflix)是一个非常好的例子，充分说明了如果背叛顾客的信任可能会导致多么严重的伤害。
该公司曾经是华尔街的心头之好，也是顾客们的最爱。
2011年，公司的价格飙升，让顾客们震惊不已，同时也是怒火中烧。
原因在于网飞公司曾经似乎是一个好人，让人们能够绕过有线电视公司和录像租赁连锁店那些不合理的收费。
人们由此感觉我都不敢相信，我曾经那么地信任你，你却突然反过来对付我。
公司(因而)失去了80万名订户，其股价随之暴跌。
最近，网飞公司已经重新获得了顾客的信任和发展的动力，但他们还有一个自己挖的大坑要爬出来。
当初如果他们能够用让人感觉更友善、更适当的方式来提高价格，或许就不会自己给自己挖坑。
沃顿知识在线：我们是否会原谅那些犯了错误的公司?马隆：这取决于他们处理自身错误的方式。
如果网飞公司当初马上站出来说：我们搞糟了。
我们要重新考虑这件事情，而且会纠正错误，那么事情就会朝另一个方向发展。
但网飞公司一直等了两个月后才假心假意地道歉，而且并没有就让飙升的价格回落。
网飞公司的顾客不为所动，反而更加怨气冲天。
相反，泰诺(Tylenol)品牌因为生产问题和产品召回而导致了非常尴尬的处境，但公司应对问题时表现出了非常出色的弹性。
尽管其主要的生产设施被美国食品及药物管理局(FDA)关闭，导致产品不足的情况持续了两年多的时间，但我们的研究发现，顾客们对泰洛的购买意愿和品牌忠诚度相比于布洛芬(Advil)而言依然略高。
事实上，87%的顾客告诉我们，尽管公司明显犯了错，但能够诚实以对，负责任地召回产品，这让他们对该公司更加忠实。
事实证明，能力在短期内的下降都非常容易得到原谅，而且会让公司显得更具人性，不是那么遥不可及。
而对顾客的恶意行为通常会造成致命性的伤害。
沃顿知识在线：公司可以做些什么来让他们表现得更加友善和更加能干?马隆：在书中，我们介绍了康涅狄格州的自行车商店店主克里斯·赞恩(ChrisZane)。
在20世纪90年代初期，他的日子曾经非常艰难，要与全球的沃尔玛超市进行竞争。
但他打造了让人惊奇的忠实的顾客群，一个简单的方法就是免费提供非常小的零部件，而这些零部件几乎不会给他造成什么成本，例如螺丝、螺栓和滚珠轴承。
他发现顾客需要这些零部件的时候通常都是处于非常痛苦的状态。
有一位家长带着孩子进入店里，孩子在不停哭泣，下巴还摔坏了。
就算不是因为自行车主连杆的事情已经精力耗尽，应付孩子也已经是麻烦缠身。
所以赞恩开始免费提供这些零部件。
这些都是小东西，并不会给他造成什么成本，但可以让他的顾客感到惊喜，并且因为他对他们的忠诚而深受感动。
总的来说，要想传达自己的友善和能力，最简单也是最可靠的方式就是我们所说的善意原则(ThePrincipleofWorthyIntentions)。
有时在商业世界中，我们会让事情的复杂超过其应有的程度。
当公司单纯地从顾客的利益出发来进行思考和采取行动尤其是在短期内友善和能力的感知通常就会自然而然地产生。
当然，单单只有善意还不够，产品或服务还必须同样出色。
但我们的研究显示，人们认为大多数公司缺乏的是友善，而并非能力。
沃顿知识在线：大数据会如何影响我们对公司的友善和能力的感知?马隆：有人认为大数据将会是一种万能药，能够在未来推动企业的发展，但我持不同意见。
在我看来，这的确取决于如何来对大数据进行使用。
如果公司使用它来推动自己与顾客之间的一对一的对话，证实自己了解并且关心自己的顾客例如干洗店的格雷斯那么我想它会对这些关系产生非常积极的影响。
不过如果公司仅仅只是使用这些数据来跟踪浏览器的cookies和购物习惯，借此来提供动态的横幅广告和有针对性的产品推销，那么我想它会让人大失所望。
如果公司想要与顾客之间培养更为强大和更能创造利润的关系，他们就必须真诚地与顾客对话，去关注他们的利益，而不仅仅只是来翻阅他们的数字垃圾。
沃顿知识在线：公司是否有可能会出现越界的问题?马隆：当然会。
去年，《纽约时报》曾经报导过塔吉特百货公司(Target)使用其数据挖掘能力来分析如何预测顾客的怀孕情况。
公司发现，除了顾客的个人数据之外，还可以对25样东西进行分析，得出一个怀孕预测分数，而且其正确度相当惊人。
之后公司就会邮寄与母婴相关的优惠券。
问题在于，在没有首先对顾客进行了解之前，就试图从某个极度个人的方面来争取顾客，这种事情让人感觉有点毛骨悚然。
塔吉特百货公司弄巧成拙，也因此受到了惩罚。
公司应该使用数据来了解顾客个人，并且与他们进行互动，而不仅仅是利用机器自动开展宣传活动。
否则就会侵犯他人，变成了打探他人的隐私。
沃顿知识在线：对公司而言，最重要的经验教训是什么?马隆：我们已经指出，如果公司和品牌希望能够获得具有持续性的发展和盈利，就应该考虑3条必须遵守的原则。
首先，他们应该更为敏锐地认识到自身的行为会让顾客从友善和能力角度产生什么样的感知。
现在，许多长久不衰的商业实践相比十年前已经会更加让人不快。
人们现在对善意和透明度的期望标准已经升高了许多。
其次，公司应该积极地对他们与顾客进行生意往来的方式进行巨大的改变，让自己的政策、实践和流程能够更好地体现自身的友善和能力。
第三点，公司应该对自己优先考虑的工作进行重新均衡，以更好地满足众多利益相关者的利益。