从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系
顾客不是上帝
顾客不是上帝在餐饮行业广泛流传着“顾客就是上帝”的说法，对此我有不一样的观点。
我认为顾客和商家是一对利益共同体，是社会大分工背景下的合作关系。
顾客不是上帝，商家也不是奴隶。
餐饮企业因满足特定顾客的特定需求而产生，企业存在的价值就在于满足顾客需求。
顾客提出需求，我们提供产品和服务，我们和顾客是平等的市场交易主体。
“顾客就是上帝”的理念将顾客和商家置于一种对立的不平等的立场上，过度夸大了在餐饮交易过程中顾客的作用，这是违背客观经济规律的错误理念，不利于企业的长期发展。
这是在市场竞争激烈的背景下，商家为了吸引更多的顾客而提出的理念，最终的结果往往是“兴也忽焉，亡也忽焉”。
究其原因，就在于商家在“顾客就是上帝”理念引导下往往容易采取低价策略以期收获更多的顾客，觉得顾客“越多越好”。
但这样的做法严重挤压了商家的利润空间，商家无法获得生存发展所需的必要利润。
如此一来，商家就无法不断创新升级自己的产品和服务，当顾客占过便宜又无法享受到更好更新的产品和服务的时候，就会不断流失。
商家为了生存，不得不采取“开源节流”的办法。
一方面在价格上一降再降，以期招揽更多的顾客；一方面压缩人员和采购成本，减少支出。
然后就是产品品质得不到保障，服务水平不断下降，伴随着的就是顾客的进一步流失，企业经营落入一种恶性循环，最终的结果就是：商家无力经营而不得不关门大吉。
也有商家虽然坚持“顾客就是上帝”的理念，但并不采取低价策略，而是采取所谓的服务战略，希望将服务作为自己的比较优势在竞争中胜出。
采取服务战略的商家往往表现为不断细化服务细则、进行服务培训，以期不断提升员工的服务能力，但结果往往是事与愿违：服务质量不升反降，人员稳定性极差。
究其原因，是因为“顾客就是上帝”的理念伤害了员工的自尊，使得员工在面对顾客时处处低人一等，无法形成对工作的认同感；频繁的服务培训和不断细化的要求也使得员工变得思维僵化，工作时流于形式，无法从工作中取得获得感。
“顾客就是上帝”与“成为顾客上帝”：企业要建立良性市场营销体系
“顾客就是上帝”与“成为顾客上帝”：企业要建立良性市场营销体系文/李慧宇 山东农业大学公共管理学院中国的市场营销管理历史和存在问题萌芽阶段建国初期，市场推广主要依赖口口相传、走街串巷的吆喝和在集市摊位上销售。
这种销售方式在商家和顾客之间建立了深厚的信任关系，成为商品传播和销售的主要途径。
为改善传播效果，一些前卫的商家尝试在当地报纸上刊登广告，这种方式的影响范围更广，时间也更持久。
这一时期，大众逐渐开始认识到有效传播需要借助各种宣传手段。
因此，该阶段被视为市场营销的摸索时期。
商家依靠口口相传和走街串巷的吆喝，虽然在社区内建立了信任关系，但其覆盖面相对较小，且效率低下。
这使得商家难以触及更广泛的潜在客户，限制了业务的发展。
而在集市摊位上进行展示和口头宣传，会将商家局限在特定地域，难以进行更广泛的市场开拓。
在当地报纸上刊登广告是一种改进，但这种方式仍然受限于报纸的发行范围和读者群体，无法在更大范围内进行信息传递。
在这一时期，商家缺乏科学数据的支持，难以准确评估不同营销手段的效果，导致推广策略无法确定。
起步阶段改革开放初期，营销方式主要以传统销售和广告为主，渠道有电视、广播和报纸、户外广告等。
随着市场的开放和企业竞争加剧，越来越多的企业开始重视市场营CBMAG 中国商人 | 139B usiness起底销，促销、公关等其他营销方式也逐渐兴起。
这时的销售和广告主要依赖电视、广播、报纸等传统媒体，其覆盖范围相对有限，难以深入目标受众。
企业使用这些方式进行营销，难以与消费者进行互动，并获得准确的市场反馈。
对于一些初创或小规模的企业而言，电视、广播和报纸等传统媒体的广告投放成本相对较高，可能无法负担，这限制了它们在市场上的推广力度。
随着市场的开放和企业竞争的加剧，越来越多的企业使用相似的传统营销方式，导致信息同质化严重，不能突出企业自身特色。
基础阶段2000年后，随着科技的进步和互联网的兴起，新兴营销方式逐渐成为中国市场的主流。
客户不都是上帝
客户不都是上帝Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】客户不都是上帝?客户经济学时代的来临今天无论是在国内还是国外，企业盈利能力成为越来越重要的一个管理议题。
曾几何时，企业生产出产品或提供服务项目，客户趋之若鹜；企业做得越大，市场份额越大，也越赚钱。
这样的时代已经一去而不复返了。
食品杂货连锁经营可以做得很大，像法国的家乐福和台湾的统一企业集团，但逃不掉1%的低利润区域；家用电器从冰箱到彩电，规模生产能力带给厂家的只不过是3%-4%的利润，TCL去年的市场份额大增但市值和利润却倒退；红火的个人计算机产业也从90年代初的15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。
戴尔的直接竞争对手GATEWAY2000还在利润血泊中徘徊，惠普和康柏的合并更似乎试图让华尔街从“向前看”转为“向钱看”，国内更有联想吹响了进军应用软件的号角。
就连近5年来增长最快的世界移动通信产业，不断传来亏损、减员、甚至倒闭的噩耗。
三大手机厂家，只有诺基亚还浮在利润的线上。
今天似乎做什么行当都面临盈利的挑战，到底我们的身边发生了什么事，如此深刻和强大，使我们传统的经济学的供需关系如此地失衡——越来越偏向客户一边难怪国际上已经开始有人提出“客户经济学”之说，认为消费者、顾客的影响力已经左右了企业的战略和利润水平。
2001年美国管理专家麦克·海默在他的畅销书《行动方案》中首先提出了ETDBW的新词，即“方便客户和你交易”，颇有启发企业如何适应“客户经济学”时代的苦心。
今年五月的美国《商业周刊》甚至指出客户经济学时代是继所谓“网络经济”、“新经济”后的“最新经济”时代。
泛太平洋管理研究中心最近的一份研究报告表明，如果把1981-1990年与1991-2000年两个十年期间的企业客户盈利作比较，后十年间的客户盈利能力明显出现两极分化。
如果企业不能对客户实施战略性的筛选和培育，求多求大将导致加速亏损，使企业失去竞争的后劲。
对顾客是上帝的认识
对顾客是上帝的认识
顾客是上帝的认识
顾客是企业发展中至关重要的群体，他们的满意度直接影响着企业的声誉和利润。
因此，我们必须充分认识到顾客对企业的重要性，将他们视为上帝般对待，以建立积极的客户关系。
首先，我们要理解顾客的需求和期望。
只有通过了解顾客的真实需求，我们才能提供他们真正需要的产品或服务。
因此，我们需要与顾客进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，收集他们的反馈信息。
只有通过这样的交流，我们才能更好地了解顾客的期望，提供更好的产品和服务。
其次，我们要注重顾客体验。
顾客在选择购买某个产品或服务时，不仅关注其品质和价格，还注重与之相关的体验。
因此，我们要努力提升顾客的整体购物体验，从产品质量、购物环境、售后服务等多个方面入手，为顾客营造良好的购买体验。
只有通过提供令顾客满意的购物体验，我们才能增加其忠诚度，保持持续的客户关系。
最后，我们要重视顾客的意见和投诉。
顾客对企业的意见和投诉是宝贵的财富，它们可以帮助我们发现问题和不足之处，及时进行改进和优化。
因此，我们应该鼓励顾客提出意见和建议，并积极处理他们的投诉。
只有在这样的反馈机制下，我们才能不断改进自身，提升产品和服务的质量，进一步满足顾客的需求。
总的来说，顾客是企业发展的关键因素，我们必须始终将顾客视为上帝般对待。
通过了解顾客的需求和期望，注重顾客体验，重视顾客的意见和投诉，我们才能够建立良好的客户关系，实现企业的可持续发展。
只有不断提升顾客满意度，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得更大的成功。
把顾客当上帝？不，中国不应该有上帝！
把顾客当上帝？不，中国不应该有上帝！经常听有些店铺老板跟员工说：“客户就是上帝”但是，在现实生活中有谁见过上帝？上帝喜欢吃什么？喜欢喝什么？没人知道。
当我们把客户当成上帝的模式去理解的时候，我们发现，是无法揣测顾客需求的。
做互联网营销的时候，我只做一件事情。
我不思考上帝需要什么，我思考我的朋友需要什么，我思考我的邻居需要什么，我思考身边的每一个人，我思考的每一个点，就是活生生的人，他们需要什么。
服务营销不是把客户当上帝，而是把客户当朋友，这是最关键的一点。
我绝对不会把客户当成上帝，因为那会让我感觉到服务客户并不是我的责任，而是我的压力。
同样，如果把顾客当上帝，那么顾客久而久之不仅不会领情，反而会觉得这是本来就应该的，成为一种毫无忌讳的享受，最后只能获得一个车毁人不爽的结局！只有把顾客真正的当成朋友，亲人，这样才会用真心去对待，公平的去处理。
把顾客当上帝，就好像现在家家户户把孩子当皇帝一样，这样做导致的结果就是，时间一长孩子就麻木了。
这些孩子渐渐的就忘记了感恩，认为周围的一切都是理所当然的。
未曾生在帝王家，却受到了帝王般的待遇，本应是历经锤炼和千百痛苦后振翅与天空的主宰，却因为这罪恶的温柔让孩子养成有翅无力的雏鸡。
从小在北方长大，各种小皇帝却不稀罕，上小学六年级时，我还能看到跟我住同一个小区的同学需要爷爷奶奶每天骑个小三轮车来回接送。
路上三轮车擦肩而过时还能依稀听到那胖嘟嘟的小皇帝嘟囔着各种抱怨，各种索取。
这变了质的上帝，不正是巧妙的上演在生活之中？这些问题，我以前察觉未深，今有此感，皆因看到对比，由心而叹！这变了质的上帝，让本该是在祖国散发花朵香气的幼苗变成了不除不快的杂草。
本应是皆具任义礼智信之才，却层出不穷坑蒙拐骗偷之辈。
现在的生活文化，真的对了吗？后来才慢慢明白，人果真是环境的产物，古有孟母三迁，择善而居，高智慧。
今有沐君多游，物以类聚，高格局。
孟母的故事家喻户晓，沐君我想还没人知道。
来到广州后，对这里的生活环境感觉很刺激。
顾客不再是上帝 顾客是上帝,但是
顾客不再是上帝顾客是上帝,但是“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。
但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。
从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。
而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
随着社会结构、经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
顾客是“唯利是图者”这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。
顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。
顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。
你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时奉其如神明。
所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。
市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。
企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，只做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。
客户当然是上帝,客人永远不会错
客户当然是上帝客人永远不会错——《客户世界》2007年10月刊首语作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2007-10-22 14:51:42最近，曾经和我在某跨国公司共事过的一位营销专家出了一本新书——《谈“2.0”时代的赢利模式》。
书中有一部分专门批判中国式营销的误区，五大误区之一便是信奉“客户是上帝”。
专家告诫我们，客户是上帝之所以是误区，一是理念错误，二是无法操作。
理念错误在不把企业和客户看成是平等的伙伴，操作问题则因为这是永远兑换不了的一个口号。
专家建议把客户当成“恋人”对待。
实际上，任何比喻都不能太极端地硬较劲，否则就不成其为比喻了。
如果客户真的可以当成恋人，那同样也违反了作者所理解并不断强调的“平等利益交换”原则。
在热恋中谈利益交换恐怕是最不合时宜的想法了吧。
至于操作层面，“恋人说”大概也不会比“上帝说”更具操作性，因为对单一上帝的共同理解比对千差万别的恋人行为的解释终归会更加一致些。
尽管对宗教没有什么研究，但我想“客户是上帝”的意义在现在的中国比在笃信宗教的西方社会恐怕意义更大，因为我们还严重缺乏“现代服务”的理念和积累。
一是提醒企业的真正衣食父母是客户。
由于传统的垄断体制和计划经济的影响，至今许多企业对于谁是自己的衣食父母依然不是太清晰。
上帝是万物之源，同样客户也是企业能够生存的最终理由。
至今许多服务场合，比如南航，国航的飞机落地时的感谢语依然是“谢谢您对我们工作的大力配合”。
我曾经专文剖析过这种自我为中心的感谢观。
在国际航班上，可以听到的感谢是，“我们知道您这次飞行可以有许多选择，但您还是决定乘坐我们的航班，对此我们表达深深的感谢”。
而我们的许多服务企业，感谢的是“配合企业工作”的行为。
没有这种将客户当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。
二是要经常学习，理解客户的需求。
信教的人花费许多时间去教堂，读圣经，不断理解上帝的旨意，感悟上帝的教诲。
从事企业活动的人需要不断理解客户的显性的和潜在的需求，预测客户行为的趋势，使用其喜好的接触方式和通路。
千万别把用户当上帝
千万别把用户当上帝在当前的消费文化下，我们常常听到一句话：顾客就是上帝。
这种说法的背后，是对顾客的高度重视和对顾客权利的充分保障。
然而，在数字化时代，许多企业、品牌和服务提供者在处理与用户的关系时，往往因为过分追求用户满意度而忽视了自身的利益和品牌价值。
把用户当上帝，虽然能够确保短期内的用户满意度，但长期来看，这种做法显然是得不偿失的。
本文将从两个方面探讨企业为什么不能把用户当上帝。
一、过度“宠爱”用户会损害企业自身的利益把用户当上帝，看似能够让企业在用户心中的形象更加良好，但事实上，过度考虑用户的利益，往往会损害到企业自身的利益。
这种损害包括两个方面：1. 对企业利润的长期影响企业为了让用户满意，不断地打折、优惠和降价，会导致企业利润不断下降。
在市场经济下，企业的核心目标就是盈利。
而一旦企业为了迎合用户而不断降低价格，自然会影响到企业的盈利模式。
如果企业不能够持续地盈利，那么它就很难为用户提供优质的产品和服务，从而影响企业的长期发展。
2. 对品牌价值的负面影响企业追求用户满意度，往往会忽略自身的品牌价值。
事实上，一个好品牌的形成是在企业的经营、营销和服务多个方面的协同下实现的。
而一旦企业过分追求用户满意度，往往会忽视自身的品牌形象，在用户心目中形成一种低价的概念。
这种形象势必会对企业的长远发展和品牌价值产生负面影响。
二、过度“顺从”用户会损害企业的服务质量把用户当上帝，很容易让企业变得过分“顺从”用户的需求和诉求。
这种过分“顺从”可能会导致企业在服务过程中出现以下问题：1. 服务质量下降当企业为了满足用户的需求不断迎合时，服务质量往往会下降。
因为长期下来，企业会习惯了“被用户管着”，而且往往在服务上追求“快速”和“简单”，而忽视了服务的质量。
这样，就会导致企业的服务质量在用户心目中逐渐下降，进而影响品牌的形象和用户忠诚度。
2. 企业运营难度加大当企业过分追求用户满意度时，往往会在运营上增加了很多难度。
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张会新（西北大学，经济管理学院，西安，710127）【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。
在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。
那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。
【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意一、顾客不等同于上帝“顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。
当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。
但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。
（一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。
我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。
而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的神，能为那些拥待他的子民们解脱困苦。
显然，我们可以看出顾客和上帝是不同的，把顾客等同于上帝存在着概念上的混淆。
或者有人可以说把顾客等同于上帝只是一个比喻，用子民和上帝的关系来比喻企业与顾客的关系。
那么，我认为这个比喻也是不恰当的，不合理的。
企业是以营利为目的的法人实体，其生产经营的最终目的是利润最大化，它与顾客是在双方互利的基础上建立起来的一种对等的交易关系，二者地位是平等的，当然没有尊卑之分。
企业提供优质的产品和服务是为了从顾客身上获利，顾客为企业创造利润也是为了满足自身需求，他们之间的交易是互利的，是市场博奕的结果。
然而，子民对上帝是顶礼膜拜，是无条件的绝对的服从，他们的地位是卑微的，没有说话的权力，只能乞求上帝的保佑。
上帝和他的子民是支配与被支配，控制与被控制的关系，和企业与顾客之间的平等关系是不同的，因此，把顾客比作上帝是不恰当的。
（二）把顾客等同于上帝在实际操作中是很难做到的1、企业生存的意义就在于利润，不可能真正把顾客放在第一位。
“只有永恒的利益，没有永恒的朋友”是企业追求利润的真实写照，企业的一切生产经营活动都是为了利润这一最终目的，而其在实际操作中的一切活动都是为这一最终目的而采取的手段。
那些采取违法手段欺骗顾客，赚取非法利润的企业我们不必说，单说那些宣扬“顾客第一”，“顾客就是上帝”并且确实努力给顾客实惠的企业，他们之所以向顾客提供高质量的产品、合理的价格及全方位的服务也无非是为了赢得更多的货币选票，扩大市场份额，说穿了还是瞄准顾客的钱包。
北辰购物中心刘铁林提出“在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益”；海尔的张瑞敏说“只有不断给用户提供满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益”。
虽然他们都强调了对顾客的重视，但最终落脚点还是公司的效益，是利益-----不论是有形的利润还是能够带来利润的无形的知名度，信誉度等。
由此可见，对顾客的重视只是手段，利润才是最终目的，企业的所有在“顾客是上帝”旗帜下进行的活动都是为了达到利润最大化这一最终目标的手段而已，企业不可能真正的做到顾客第一。
2、企业不可能也没必要满足顾客的所有需求。
消费需求具有复杂性、多变性、发展性和层次性，不同顾客也有不同的消费观念、消费习惯和消费需要。
在现在分工明确的情况下企业只能集中财力、物力与人力去满足一定目标市场特定顾客的特定需求，而不是全部。
另外，顾客需求的多样性也意味着顾客的需求可能会产生冲突。
比如说顾客需求与道德规范的冲突，与法律法规的冲突，与企业宗旨利益的冲突，不同顾客需求之间的冲突等，在面对这些具有冲突性的需求时企业能不能正确处理呢？企业该不该毫无保留地满足顾客的这些需求呢？通过对这些问题的深入思考我们不难看出：企业不可能也没有必要满足顾客的所有需求，对于不合理不合法的需求更要适时拒绝。
以上，我们从概念上和实际操作中分析了为什么顾客不等同于上帝，既然顾客并非永远是上帝，那我们就不应该对其惟命是从，不必对其惟惟喏喏，而应该学会适时对顾客说“不”。
二、对顾客说“不”曾经有这样两条公关定律：定律一：如果顾客认为你是错的，你就是错的。
定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一。
然而近年来，对上帝说“不”的呼声四起，学术界和企业界开始对“顾客永远是对的”提出置疑，越来越多的企业和顾问人员认为，现在是开始不理睬顾客意见的时候了。
下面的市场营销发展阶段图清楚地显示了这种变化。
竞争来临，以顾客为中心开始产生阶段二营销观念发展以产品为中心完全以顾客为中心阶段三阶段一完全的关系管理和与大户的伙伴关系阶段五阶段四新产品上市带来竞争优势我们知道，在营销观念发展初期，市场发展缓慢，产品供不应求，那时只要你有产品就不愁卖不出去，因而以产品为中心；随着经济的发展，市场上产品供应越来越丰富，竞争来临，以顾客为中心的营销观念产生；到了市场上供不应求，形成了完全的买方市场，营销方式也转变为完全地以顾客为中心；伴随市场经济的飞速发展，企业对顾客的重视程度越来越高。
企业与顾客间建立了完全的关系管理，并且建立起了长期的伙伴关系。
“整合营销”，“概念营销”，“体验营销”等新观念不断涌现，营销方式手段也越来越完备，越来越新颖；然而，当市场经济发展到21世纪甚至以后，当这些新颖完备的手段被广泛地应用而不再新，不再成为市场上竞争优势的时候，市场营销观念将向新的阶段发展，也就是图中的阶段5：新产品上市带来竞争优势。
在这个阶段，全新的生产技术和服务的普及又把市场带回到产品至上，而其它因素因为广泛普及已不那么重要了，我们现在正处于这个阶段并且正在向这个阶段发展，在这时候，我们就要学会适时地对上帝说“不”。
（一）顾客常常是错的，变适应需求为创造需求前面我们讲过了，顾客是人，当然会犯错误，完全听命于顾客往往会使企业走向死胡同，因此，企业不能只是去问顾客需要什么，看顾客买了什么而忽略了自身的洞察力和创造力。
企业应该通过深入研究顾客消费行为和消费者心理来预测他们需要什么，对顾客的消费倾向与消费行为做出指导，这就是说要创造需求。
创造需求（ Create Demand ）是一种全新的经营战备，它要求决策者能以最广阔的视野，通过准确的市场调查和市场分析，充分运用新思维，挖掘出消费者内心深处的潜在需求，从而创造出新的需求，开拓新的市场。
1、顾客并不真正明白自己的需求，尤其是未来的需求。
消费者不是预言家，不能准确预测自己的未来需求，也不是产品专家，不具备解决产品创新方案所需的相关知识。
顾客只能在现有商品和服务中作出选择，并在其基础上提出进一步要求，而不能想到更远的现在根本不存在或不能实现的产品或服务中去。
做产品开发咨询的安东尼·厄尔维克认为，询问顾客客希望如何改进其产品或服务的行为不过是企业在放弃自己的责任，他提议该向顾客征询意见，然后由研发部门和领导们借鉴顾客意见找寻新的产品开发改进方案而不是从顾客那里直接要答案。
顾客不清楚市场可以给他们提供什么样的产品，也不知道现在还需要那些目前不存在的产品或服务，这就是顾客的消费认知缺口。
消费认知缺口（Consuming Cognitive Gap）的存在就要求企业领导者引导顾客到他们想去，但目前尚未认识到的地方去。
索尼公司领导人森田昭男就说过“我们计划用新产品来引导公众的需求，而不是问他们需要何种产品。
公众并不知道什么事有可能办到，可我们知道。
”现在我们所熟悉的随身听就是这样产生的。
随身听问世之前，很少有人意识到有这种需求，被调查到的大多数人也认为自己不会买这种产品，但结果怎么样？随身听的普及率大大出乎人们的意料。
这就说明了消费者对需求的认识是不全面的，企业应改变以往迎合消费者需求的策略，开始创造需求，引导消费，发掘市场潜力。
“需求是可以创造的，市场是可以创造的，”市场营销过程就是创造卖点、培育卖点的过程。
2、听取顾客意见可能有欺骗性和误导性。
消费者的消费心理是复杂多变的，即使在消费者认为自己明白自己需要什么和不需要什么情况下，企业也不能完全听信于消费者，在某些情况下，听取顾客意见的工作很可能有欺骗性，甚至有很大的误导性。
让我们看看可口可乐公司的例子吧！可口可乐公司曾推出一种新的可乐，在产品上市前，公司做了详尽的市场调查，结果表明，这种可乐将会很受欢迎。
然而，当产品上市后，销售结果却很糟糕，这就是听取顾客意见的误导性。
相反，当克莱斯勒提出小型面包车的构想时，市场调查结果表明顾客并不看好这种看起来样子奇怪的交通工具。
幸亏克莱斯勒认为自己要比顾客更加了解情况坚持新车上市，结果获得重大成功。
为什么顾客意见具有欺骗性和误导性呢？让我们看看下面的顾客购买行为模型图吧。
心理力量社会组织力量文化亚文化社会阶层有关组织家庭······动机情感感知学识个性态度······决策过程问题认识信息搜索评价选择购买购后行为情境因素何时购买何地购买因何购买如何购买购买什么······信息商业性的资源性的社会性的······从图中我们可以看出，顾客的购买行为是复杂的，其决策过程就涉及到了购买前对需求的认识，相关信息搜集和对市场上琳琅满目的商品或服务的评价与选择，然后才是购买行动和购后行为，这一系列复杂的购买决策，还要受到众多社会组织力量，心理力量，外界信息和情境因素的影响。
顾客消费行为研究者们往往用数十年时间，穷毕生精力来研究顾客购买行为，尽管这样，这些学者们都难以准确地解释不同购买行为背后的影响因素，更何况普通的顾客呢？顾客在告诉企业他们需要什么时只是头脑中最原始的反映，而不会深入考虑更多因素。
上面例子中可口可乐的失误就在于它在调查时没有表明新可乐是要替代旧可乐的，忽略了旧可乐在人们心中的深厚情感，人们在接受调查时只看到了新可乐的口味，而不会衡量心理力量和社会文化力量对他们消费行为的影响。