[绩效考核]常州市政府网站绩效评估及评估指标体系说明
政策绩效评价指标体系
政策绩效评价指标体系
政策绩效评价指标体系是评价政策实施效果的一种方法。
它是在政策制定的基础上，对政策实施过程中的目标、措施和成果进行综合评价的体系，反映政策的可行性、有效性和效益性。
下面从目标、措施和成果三个方面，分析政策绩效评价指标体系。
一、目标方面：
1.目标合理性：政策目标是否符合国家和地方发展战略，是否符合实际情况和市场需求。
2.目标可行性：政策目标是否能够在制定的时间内实现，是否需要大量的资源投入和技术支持。
3.目标实现程度：政策目标是否已经实现，或在实现过程中有哪些困难和问题，是否需要调整和改进。
二、措施方面：
1.措施合理性：政策所采取的措施是否符合政策目标，是否能够达到预期的效果。
2.措施质量：政策所采取的措施是否具有科学性、技术含量和经济效益等方面的优势。
3.措施执行情况：政策所制定的措施是否得到有序实施，执行者是否遵循政策精神和程序，政策效果如何。
三、成果方面：
1.成果量化：政策实施后产生的实际效果是否能够量化，是否能够具
体反映政策实施的效果。
2.成果可比性：政策实施后所产生的效果是否可以与其他同类政策进
行比较，反映政策在相同界面的竞争力。
3.成果可持续性：政策实施后产生的效果是否具有可持续性，是否能
够长期稳定地产生效果。
综上所述，政策绩效评价指标体系是一种重要的评价政策效果的方法。
政策制定者和执行者应当在制定政策时，考虑到指标体系，为政策的实施
和评价提供科学性、客观性和可比性等方面的保障。
只有通过综合评价，
才能够在政策实施过程中，及时发现、解决问题，提高政策效果和社会利益。
常州市人民政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知
常州市人民政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知文章属性•【制定机关】常州市人民政府办公室•【公布日期】2020.10.20•【字号】常政办发〔2020〕91号•【施行日期】2020.10.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知各辖市、区人民政府，常州经开区管委会，市各有关部门和单位：《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
常州市人民政府办公室2020年10月20日常州市12345政府公共服务平台运行管理办法目录第一章总则第二章机构职责第三章受理范围第四章运行要求第五章服务整合第六章决策分析第七章绩效评估第八章督查督办第九章责任追究第十章附则第一章总则第一条为强化服务型政府建设，切实办好群众和企业诉求，进一步推进常州市12345政府公共服务平台（以下简称“12345平台”）工作规范化、高效化运行，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，结合工作实际，制定本办法。
第二条12345平台是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，秉承“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨，24小时提供人工在线服务，受理全市范围内通过电话、网络和其它渠道反映的涉及政府职能及部分公用事业单位职责的咨询、投诉、举报、求助、建议等非紧急类诉求。
第三条12345平台主管部门为市政务服务管理办公室，成员单位为各辖市（区）人民政府、常州经开区管委会，市各有关部门和单位。
第四条建立12345平台工作联席会议（以下简称“联席会议”）制度，负责12345平台运行管理中重大、疑难事项的决策及监督。
各成员单位负责人为联席会议成员。
联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。
第二章机构职责第五条市政务服务管理办公室负责12345平台的日常管理和监督。
市政府网站绩效评估和指标体系说明
2006年评估对“信息公开目录体系”设置了较高的权 重（6分），其目的是加强政府网站对公开信息的导航 功能，方便用户查找使用；另外，对于必须加强引导公 开的关键性政务信息，如政策信息、许可信息等，设置 了较高的权重，目的是引起各部门和各辖市区领导的重 视，同时引导各级网站工作者加强此类信息的整合。
（二）指标体系构成
1．各项指标及权重分配
整个指标体系由“接受”和“供给”两大部分组成。 一级指标包括三个，即从接受角度提出的“用户 评价”，从供给角度提出的“供给内容”和“供给保 障”。此外，指标体系还可以细分为6个二级指标 和23个三级指标。2006年我市政府网站绩效评 估指标体系如下表所示。
2007年常州市政府网站绩效评估指标体系 的设计思路
1、采用外评估方式，站在用户角度考察政府网站绩效水平； 2、以内容评估为主，以政府网站的功能定位作为指标框架； 3、信息公开方面，从门户网站发挥作用角度出发，按“监督、整合和
2．指标体系的设计思路
（6）部门协同状况 部门协同状况指标，将重点体现内评估的优势。重点考 察各部门网站和各辖市区网站对政府日常工作的促进作 用。部门协同状况指标包括信息报送、转办市长信箱来 信和门户网站链接等三个方面，主要从政府内部用户角 度考察政府网站的应用绩效，同时反映出政府内部的信 息化水平。
政府网站的主体，约60％以上处于发展阶段。从发展阶段到成熟 阶段的提升，必须依靠制度保障措施。因此，加强规范性，使得网 站工作有法可依、有章可循，将是下一阶段我市政府信息化工作的 重点。
政务绩效考核评价标准如何制定科学合理的政务绩效考核评价标准
政务绩效考核评价标准如何制定科学合理的政务绩效考核评价标准政府的绩效考核是衡量政府工作成效的重要途径，能够有效促进政府提高服务水平、推进事务处理效率和加强社会管理。
然而，如何制定科学合理的政务绩效考核评价标准成为一个亟待解决的问题。
本文将从政府绩效考核评价的目的、原则和方法等方面，探讨如何制定科学合理的政务绩效考核评价标准。
一、政府绩效考核评价的目的政府绩效考核评价的目的是全面评估政府各方面工作的质量和有效性，为政府改进工作、增进公众满意度和提升绩效提供依据。
因此，制定科学合理的政务绩效考核评价标准至关重要。
二、政府绩效考核评价的原则（一）目标导向原则政府绩效考核评价应当明确具体的考核目标，并将其落实到具体的政务工作中。
同时，考核评价的标准应当与政府的发展战略和政府工作报告的目标相一致，确保政府绩效考核评价的目的明确、具体和可操作。
（二）科学性原则政府绩效考核评价的标准应当基于科学的方法和数据，确保绩效考核评价结果客观、可比较和可信的。
政府绩效考核评价的数据来源应当广泛、多元，并通过科学的分析方法对数据进行加工和分析。
（三）公正公平原则政府绩效考核评价的标准应当公正、公平、透明和公开。
政府绩效考核评价的过程应当有关方面共同参与和监督，避免主观武断和恶意操纵。
政府绩效考核评价结果应当向社会公布，接受公众的监督和评价。
三、政府绩效考核评价的方法（一）定性和定量结合的方法政府绩效考核评价的方法应当综合运用定性和定量的指标、模型和方法。
定性分析可以从宏观和微观两个层面评价政府绩效，定量分析可以通过数据和数字指标评估政府绩效。
定性和定量的方法结合可以更全面、客观地评价政府绩效。
（二）绩效链条分析的方法政府绩效考核评价的方法应当基于绩效链条分析的原则，即从输入、过程和输出等多个维度评价政府绩效。
通过对政府工作的输入、过程和输出进行综合评估，可以全面了解政府工作的绩效和效率，为政府工作的改进提供依据。
（三）比较和竞争的方法政府绩效考核评价的方法应当基于比较和竞争的原则，即通过与其他地区、其他政府和其他部门的比较，评估政府绩效的优劣和差距。
中国政府网站绩效评估报告（节选）
中国政府⽹站绩效评估报告(节选)2019-06-26受国务院信息化⼯作办公室委托，赛迪顾问股份有限公司于2004年11⽉～12⽉我国各级政府⽹站开展了绩效评估⼯作，评估范围包括76个国务院部委及相关机构、31个省级政府。
333个地级政府的⽹站以及414个抽样县级政府门户⽹站。
整个评估体系完全采⽤客观性指标构建，全部评估数据由互联⽹上直接对各政府⽹站进⾏⼈⼯访问采集得到，数据截⾄⽇期为2004年12⽉30⽇。
政府门户⽹站绩效宏观概述我国政府门户绩效较低，总体上处于起步和发展阶段。
省市县三者之间“门户鸿沟”明显，省级门户绩效居⾸，县级门户绩效最低，省级绩效约为县级绩效的3倍。
评估结果显⽰，我国部委⽹站绩效平均得分为40了，省级政府门户⽹站绩效平均得分为43．4，地级政府门户⽹站绩效平均得分为27．2，县级政府门户⽹站绩效平均得分为14．8。
地⽅政府(省级、地级和县级政府)门户⽹站中，省级政府门户⽹站绩效最⾼，地级居中，县级最低。
三级门户绩效差距明显，地级约为县级2倍，省级约为县级3倍(如图1所⽰)。
93.4％的部委拥有部门⽹站，含有72．9％的地⽅政府(省、地、县)拥有门户⽹站。
地⽅政府门户总体数量年度增长47．03％，其中县级门户数量增长最快，年度增长率达58．98％。
76个国务院部委及直属单位中71个单位拥有部门⽹站，31个省级政府中29个省级政府拥有门户⽹站，全国333个地级政府中310个地级政府拥有门户⽹站(地级政府门户⽹站拥有率93．1％)，抽样14个县级政府中287个县级政府拥有门户⽹站(县级政府门户⽹站拥有率为69．3％)，省、地、县级政府门户⽹站平均拥有率为72．9％。
省级政府门户⽹站域名全部符合规范，地级政府门户⽹站中有283个⽹站(91．3％的⽹站)域名符合规范．县级政府门户⽹站中191个⽹站(66．6％的⽹站)域名符合规范。
这说明我国地级和县级政府门户⽹站域名规范性仍有待进⼀步加强，尤其是县级政府门户⽹站(如图2所⽰)。
政府网站评价指标体系
政府电子网站分析
说明：1、分信息、服务、参与、技术四大类，其中前三类是网站的内容方面，第四类是网站的形式和保障。
2、政府网站在公共信息发布方面承担了重要责任和义务，具有权威性的特点，也是公众登录的重要原因，因此给予了相当的比重（30%），其中信息发布及时性是公众特别关注的，也是政府网站与门户网站相比所欠缺的。
3、而公共服务与公共信息相比而言，政府网站具有非替代性的特点，因为门户网站等众多网站均有提供信息的职能，同时也能体现电子政府的便捷和高效，因此考虑给予最高的比重（40%）。
4、就公共管理发展来看，公共治理、公众参与、合作治理、政府回应等是公民社会发展对政府的要求，同时从一定意义上说，政府网站建设普遍存在“一头热”的现象，即政府有热情、民众没兴趣，该评价指标是能体现公共对网站建设成功与否的客观态度；另外，互联网第二代的特征是网民自主表达（微博时代），政府网站如能提供良好的公众平台功能，应当可以提高政府的“亲民”程度，因此考虑相当比重（20%）。
当然，鉴于目前形势，这样的评价体系设计，笔者更多的是对政府网站的一种期望。
5、网站操作的便捷、界面友好程度、运行安全和速度等主要是由网站的信息技术保障部门所决定，并非网站内容的实质内容，但在一定程度上会影响公众对网站甚至政府的看法、判断，也会影响菜鸟级的网民登录政府网站的积极性，或者说是一类做好了网民没感觉、做不好网民心里不舒服的特殊指标，笔者给予10%的权重。
6、每个大类里各栏目的评分比重按照相互比较重要性并分别赋予分值。
政务绩效管理的目标与指标体系设计
政务绩效管理的目标与指标体系设计政务绩效管理是指利用一系列管理方法和工具，对政府部门的工作进行评估、监督和改进的过程。
为了实现政府效能的提升和公共服务的优化，政务绩效管理需要建立一个科学合理的目标与指标体系。
本文将探讨政务绩效管理的目标与指标体系设计，并提出一些建议。
一、政务绩效管理的目标政务绩效管理的目标是为了提高政府部门的工作效率和责任感，实现公民满意度以及社会经济发展的一系列目标。
在制定政务绩效管理目标时，需要考虑以下几个方面：1. 提供高效公共服务政府部门的首要职责是为公众提供高质量、高效率的公共服务。
因此，政务绩效管理的目标之一是确保公共服务的及时性、便利性和满意度。
2. 实现资源的合理配置政府部门拥有丰富的资源，政务绩效管理的目标之一是确保这些资源的合理配置和有效利用。
通过对政府项目和政策的评估，可以提高资源的利用效率，降低整体成本，并实现更好的社会经济效益。
3. 增强政府的透明度和责任感政务绩效管理的目标之一是提高政府的透明度和责任感。
通过建立有效的评估系统和监督机制，政府部门可以更加透明地展示其绩效，接受公众和上级监督，并及时纠正存在的问题，提高工作质量。
二、政务绩效管理的指标体系设计1. 宏观指标宏观指标是对整体政府运行状况的综合评估。
它可以从政府部门的总体效率、公共服务的满意度、经济社会发展的水平等角度来衡量政府绩效。
典型的宏观指标包括政府服务满意度指数、行政效率指标、区域经济增长率等。
2. 中观指标中观指标是对某一特定政府部门或特定业务领域绩效的评估。
它可以从多个角度对政府业务的质量、效率和成效进行评价。
比如，在教育领域，中观指标可以包括学生教育质量指数、师资水平评估指标等。
3. 微观指标微观指标是对具体项目或具体行为的绩效评估。
它可以从细分的角度对政府部门的工作进行评价，以便更加准确地发现问题和改进工作方法。
典型的微观指标包括某一特定项目的完成情况、公共服务的反馈指数等。
政务服务中心绩效评估方法
政务服务中心绩效评估方法政务服务中心作为政府与民众沟通的桥梁，对于提供高效便捷的公共服务起着至关重要的作用。
为了确保政务服务中心的工作能够持续地改进和优化，绩效评估成为必不可少的环节。
本文将介绍政务服务中心绩效评估的方法，以实现对其工作效能的全面了解和持续提高。
一、绩效评估指标的确定绩效评估的第一步是确定合适的评估指标。
政务服务中心的绩效评估指标应综合考虑以下几个方面：1. 到达率：政务服务中心的工作效能主要体现在对民众需求的响应速度上。
因此，到达率是一个重要的指标。
通过记录民众在政务服务中心等待办理业务的时间和人次，可以评估中心的工作效率和服务质量。
2. 受理时间：政务服务中心在受理民众办理业务时所花费的时间是另一个重要指标。
通过记录每个业务的受理时间，并与服务中心的标准比较，可以评估工作人员的效率和流程是否合理。
3. 满意度调查：政务服务中心的绩效评估还应考虑民众对服务的满意度。
通过定期对民众进行满意度调查，可以了解民众对服务质量、态度和环境等方面的评价，从而为政务服务中心提供改进意见。
4. 问题处理率：政务服务中心每天都会遇到各种问题和投诉，因此问题处理率也是一个重要的评估指标。
通过记录问题的发生率、解决率和处理时间，可以评估工作人员的应对能力和问题解决效率。
5. 信息透明度：政务服务中心应当及时向民众提供有关政府政策、办事流程和资讯的信息。
因此，信息透明度也是绩效评估的重要指标。
通过评估政务服务中心的信息发布渠道和内容，可以确定其在信息透明度方面的表现。
二、数据收集和分析在确定了评估指标后，政务服务中心需要进行数据收集和分析。
为了确保数据的准确性和可信度，中心可以采用以下几种方法：1. 自助服务设备：政务服务中心可以设置自助服务设备，让民众自行办理一些常见的业务，通过设备自动记录数据，提高数据的准确性。
2. 工作人员记录：政务服务中心的工作人员可以记录每个业务的受理时间、处理过程和结果等相关数据，以备后续分析和评估。
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（一）2006年绩效评估的基本原则
1、强调指标的引导性
评估的最终目的是为了促进我市各类政府网站 的健康和快速发展，因此评估指标对网站建设 的引导性作用非常重要。
1、强调指标的引导性
其次，扩展网上服务的覆盖面和深度。政府各部门网站 的在线服务应覆盖部门的主要职能，各辖市区网站的在 线服务应突出按照用户对象和生命周期的形式组织服务 ，强调“以人为本”和“以用户为中心”的服务意识。 所有政府网站都应该发展更深层次的在线服务，提供表 格下载、在线查询、在线咨询和在线直接申请等多种形 式的服务。
2．指标体系的设计思路
（6）部门协同状况 部门协同状况指标，将重点体现内评估的优势。重点考 察各部门网站和各辖市区网站对政府日常工作的促进作 用。部门协同状况指标包括信息报送、转办市长信箱来 信和门户网站链接等三个方面，主要从政府内部用户角 度考察政府网站的应用绩效，同时反映出政府内部的信 息化水平。
（二）指标体系构成
1．各项指标及权重分配
整个指标体系由“接受”和“供给”两大部分 组成。一级指标包括三个，即从接受角度提出 的“用户评价”，从供给角度提出的“供给内 容”和“供给保障”。此外，指标体系还可以 细分为6个二级指标和23个三级指标。2006年我 市政府网站绩效评估指标体系如下表所示。
3、采用了内评估与外评估相结合的操作方式 ，既反映建设绩效，又反映应用绩效
2006年我市政府网站绩效评估，将内评估和外评估两种 方式有机结合：通过内评估，全面促进政府内部电子政 务建设和信息共享，将平时的工作合理客观的纳入考核 体系；通过外评估，站在用户的角度全面考察电子政务 的应用效果。因为，电子政务的生命力就体现为“为老 百姓服务”，所以2006年评估是以外评估为主，结合内 评估。
（2）政务信息公开 政务信息公开指标的设计思路是：从政务公开 的全面性要求，根据政府各部门、各辖市区应 当公开的政务信息类型设置指标。主要包括领 导信息、人事公开、计划公开、统计公开、政 策公开、许可公开和信息公开目录体系、新闻 动态、特色栏目。
2．指标体系的设计思路
2006年评估对“信息公开目录体系”设置了较高的 权重（6分），其目的是加强政府网站对公开信息的导 航功能，方便用户查找使用；另外，对于必须加强引导 公开的关键性政务信息，如政策信息、许可信息等，设 置了较高的权重，目的是引起各部门和各辖市区领导的 重视，同时引导各级网站工作者加强此类信息的整合。
2．指标体系的设计思路
（1）用户满意度 政府网站是企业和社会公众接受政府服务的重 要渠道。因此，企业和社会公众是评价政府网 站绩效水平的第一用户。企业和社会公众是政 府网站服务的主要对象，主要对象对政府网站 绩效水平的认识必须在指标体系中占据重要位 置。这是引入“用户满意度”指标的主要原因 。
2．指标体系的设计思路
2．指标体系的设计思路
（3）政府公共服务 政府公共服务指标设置的思路是，根据公共服务的深度 ，从用户需求角度出发设置不同的指标。政府网站公共 服务的深度主要包括：办事指南、表格下载、网上申办 、进程查询、办事咨询和市民企业办事投诉一体化建设 情况等六种形式的服务。加强完善政府网站的公共服务 体系是此次绩效评估的重点，城市网站的重要作用和生 命力也体现在深度的在线办事能力上。
2．指标体系的设计思路
（4）社会公众参与 公众参与指标的设计思路是，根据社会公众参与政府
决策主要渠道的类型设置指标，考察各种公众参与渠道 的建设情况和应用的效果。政府网站的公众参与渠道主 要包括四种形式：领导信箱、意见征询、公众评议和在 线投诉。
2．指标体系的设计思路
（5）网站建设管理 网站建设管理指标的设置目的是加强网站自身的亲和力 ，保障网站的正常运行。因此，网站建设管理指标包括 网站设计和运行管理两个方面。其中网站设计重点考察 网站服务的亲和力，如页面展示、信息检索、网站导航 、名称域名等；运行管理则重点考察网站机构人员及管 理制度等保障措施。
1、强调指标的引导性
第三，加强政府网站公共参与渠道的建设。重点 突出渠道本身的建设和渠道应用效果的改进， 将政府网站真正建成政府与群众沟通和交流的 桥梁和纽带。
1、强调指标的引导性
最后，强调各网站之间的有机联系。我市的各 级政府网站，包括我市政府门户网站、各部门 政府网站和各辖市区的政府网站应该是一个有 机联系的整体。信息资源的整合和共享是引导 的重要方向。网站工作与政府工作评估及评估指标体系 说明
2006年，在市委、市政府的统一部署下，市府 办和信息办全面完成了对全市52个政府部门、 省直部门、辖市区绩效评估工作，受市府办和 信息办的委托，下面由我对2006年常州市政府 网站绩效评估指标体系、评估结果以及在2006 年基础上略作调整的07年评估指标作一简要说 明。
2、尽力保证了指标的易懂性、客观性 与数据的易采集性
为了使得各参评网站能够参照评估指标进行网站 建设的修正和完善，因此评估指标必须能够很 容易被网站建设者理解，并且不会产生歧义。 更进一步，政府网站的主要频道或栏目都可以 直接以评估指标名称来命名，因此，2006年评 估指标的名称也是从企业和社会公众的需求出 发加以总结归纳而形成的。
2、尽力保证了指标的易懂性、客观性 与数据的易采集性
另外，2006年的评估尽力保证了指标的客观性。为了保 障绩效评估本身的效果，评估指标做到了以客观性为主 ，尽可能避免主观性指标。评估指标主要是从政府网站 上客观获得。同时还考虑了数据的易采集性。数据的不 可操作或不可采集将难以保证数据的真实性，也会直接 影响到绩效评估的真实性。因此，评估数据的真实性要 求可以客观验证。
3、采用了内评估与外评估相结合的操作方式 ，既反映建设绩效，又反映应用绩效
根据评估主体（即执行评估的组织单位）的不 同，绩效评估操作方式可以分为两类：一类是 以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估， 类似于企业经理层发起的内部审计、政府部门 的内部审计等；另一类是以外部监督、外部评 价为宗旨的外评估，类似于各种社会机构推出 的排行榜等评估工作。