会展客户关系管理第六章
展会客户关系
第6章 客户关系6.1 客户构成体系根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：6.2 客户关系管理流程设计对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆搭建商杭州本地或杭州周边的展会搭建商运输代理商省内一些物流公司或运输机构旅游服务商杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙伴电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱好者、一般观众❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展会的评价及建议客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图（1）收集客户信息，发现市场机遇展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
第七章 会展客户关系管理
时间成本（包括；展品筹备，有些有 季节性，参展人员组成和培训时间， 出行时间，各种签证，手续等）； 精力成本：（交通，安全，策划，宣 传等）；心理成本（对会展效果的不 可预测）
三．客户关系的生命周期：
（是指会展与客户的关系所能维持的时间）， 客户从不信任到信任的过程就是客户生命 周期的变化过程。一般有五个阶段：
会展客户包括： （1）目标参展商和目标观众（包括现有观众和潜在观众） （2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游 代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等）﹑政府/行业/ 商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务 参赞处等； （3）特别是会展主办者内部员工，不要将不满情绪转嫁 到客户上，造成业务流程和服务脱节。
直观的表示方法是：客户满意度=参加会展 的期望所得—参加会展的实际所得（前者 大于后者为客户不满意；相等为基本满意； 前者小于后者为客户惊喜（要追求客户惊 喜而不是基本满意）。要注意会展的效果， 现场环境（展区布置，展位装修，承诺兑 现，客户互动和情感交流等）。
2．客户价值：
增加客户价值是会展客户管理的另一任务 （指客户让渡价值，既客户从参加会展及 其服务中所获得的总价值减去为参加会展 而支出的总成本：
总结：要延长客户关系的关系确 认阶段和关系信任阶段，提高其 对会展的满意程度，不断跟踪客 户的需求。
客户关系生命周期的上述五个阶段描述了展会与 客户的关系发展的一般过程，揭示了展会与客户 的关系由弱到强又由强到弱的一班变化规律。当 然，并不是所有的客户关系都要经历上述五个阶 段。例如，有些客户可能刚一参加展会就对该展 会产生信任，这时，关系的确认阶段和关系的信 任阶段就基本会合二为一；
5）关系消失阶段：一旦客户与展会的关系开始弱化，如 果展会不及时采取补救措施，那么该关系就会继续弱化， 当这种弱化的客户关系达到某一个客户不能容忍的临界 点时，客户就将不再参加展会，这时，客户就会流失， 展会与客户的关系就将基本结束；如果经过展会的客户 挽留措施，客户还是难以挽回，那么，展会就将失去该 客户，展会与客户的关系就将消失。
会展客户关系管理
简答会展客户的类型1 降低参展商成本许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各类专业公司为其展位设计，已达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。
如果参加一次展会就将概念车及站台布置丢弃，企业未免觉得有些浪费。
如能够重复利用，便可达到降低成本的效果。
汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，想到与一次性为展商举办了几个车展。
2 延伸企业推广计划参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。
3 达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增加，短短几天的车展远远满足不了他们的要求。
全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。
客户关系管理的定义客户关系管理是一种管理策略。
实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
关系质量的组成成分1 信任感：信任感包含可信性和善意的看法，可信性指一方认为另一方的承诺是可信的，善意指一方对另一方礼仪的真诚关心及共同获利的愿望。
2 满足感是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3 归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。
客户越愿意与企业保持长期关系，表明双方关系的质量越高。
4商业友谊是指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系，它与社会学中所讲的友谊并不完全相同。
客户关系管理的原理1 信息原理2 投资原理3 个性化产品和服务原理4 交流原理5整合原理6关系意愿原理伙伴关系管理伙伴关系管理是客户关系管理系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
青岛国际会展中心客户关系管理实施方案
青岛国际会展中心客户关系管理实施方案一、青岛国际会展中心会展企业概况（一）青岛国际会展中心企业概况青岛国际会展中心濒临大海，环境优美，交通便利，设施完善，集展览、会议、餐饮、娱乐等多功能于一体，于2000年7月投入使用。
会展中心占地25万平方米，是山东省和青岛市政府重要的公益性设施，以举办国内外各种大型会议，展览为主，集商住、餐饮、服务为一体的现代化场馆。
该中心是一座先进的智能化建筑，具有当今世界先进水平，将成为山东省和青岛市对外开放的窗口。
其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。
该中心全部建成后，将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。
山东国际会展中心一期展览中心具有典型高技派建筑风格，建筑面积7.9万平方米，可设置1528个国际标准展位，展厅配备多媒体信息接口，客户在展位内便可连接互联网络、双向传输和远程通讯，并实现了楼宇控制自动化、消防自动化和保安监控自动化等，为客商提供高效、优质的服务会展中心室内展览面积5万平方米，共可设置3000个国际标准展位；室外展览面积8万平方米。
二、青岛国际会展中心会展企业客户分析青岛国际会展中心面向的参展单位比较广，车展占主要部分。
由于青岛的地理环境优势，客户源将源源不断的在青岛进行下去。
会展公司的客户包括：参展商、参观者、组展商。
参展商是指在展览期间利用固定的展出面积进行信息交流的特定群体，是展览会的主体之一。
从决策过程来看，参展商分为理智型、大众型、尝试型三种。
参观者分为专业观众和公众两类，其中最重要的是专业观众，专业观众是展览会成功的生命线，专业观众分为尝试探测型、品质追求型、谨慎稳妥型以及大众平均型四种类型。
公众是展会的最终消费者。
组展商是指通过招标、审批、委托等方式，由主办方确定的负责整个会展具体实施业务的单位。
论会展营销中的客户关系管理
会展对于促进市场经济的发展以及企业经营成果的提升是 有着重要意义的。它可以帮助参展者更全面地了解市场行情， 让会展参观者能做全方位的比较，是企业低成本开发市场、与 现有经销商或客户接触、交流感情并挖掘潜在的客户和经销商 的重要手段。然而，中国当前的会展营销对客户的管理机制很 不完善，导致了客户的流失甚至让客户对会展营销手段产生消 极情绪。 笔者认为，中国会展营销中客户关系管理的问题主要 有以下几方面：
2013年12月下半月刊
经济发展研究
论会展营荣和成熟下，会展产业应运而生。然 而，在会展经济发展良好的同时，会展营销也暴露出一些问 题，尤其是对其中的客户关系的管理，不仅影响了会展的口 碑，也削弱了会展的价值和作用。笔者通过对客户关系管理定 义的阐述，指出在当前中国的会展产业的客户关系管理存在三 大问题：会馆利用率高，供不应求、会展人才缺乏，缺乏职业 技能培训、会展的客户关系管理意识淡薄，售后服务不到位； 针对这些问题，笔者指出，应该加强各城市的会馆建设，组织 精品会展；加大会展人才的培养，加强职业培训；加强客户关 系管理意识，维持重要客户。
（一）会馆利用率高，供不应求 会展产业经济发展迅速，但是会馆的建设仅仅是局限在国 内的诸多一线城市。从当前全国的会馆发展情况来看，京津、 长三角和珠三角地区是会展产业发展最快、最成熟的地区，东 北和中西部的部分中心城市也正在快速发展中，尤其在京广沪 三地的会展产业最为发达，所举办的各种会展规模最大、影响 最深。然而，由于这些地区的会展在国内比较知名，面向全国 的所有企业、行业开放，因此会馆的利用率非常高。以前文所 提到的上海五大展览中心为例，一年内五大展览中心共举办了 276场展览，平均下来，一个展馆每五天就要举办一次展览，其 中多的更是两三天一场（比如新国际博览中心，一年下来近百 场展览会）。然而，一场会展往往要经历三个环节：布展、参 展和撤展。参展的时间大概是4至5日，加上布展、撤展，一场
会展客户关系管理总复习资料背诵包过版
会展客户关系管理总复习资料背诵包过版第一章：会展客户关系会展的定义:会展是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称。
是指在一定地域空间,由许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。
会展业的三大趋势：一、进入了客户管理阶段二、会展管理的科学化三、会展软件的软件、硬件分离。
展会类型：1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型：1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系“金字塔”：客户关系各发展阶段的特征：1.基础阶段是一种强调等价交换的关系。
2.合作阶段是合作客户关系有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚，但是客户还没有真正信任企业，对企业还有所保留。
3.相互依存阶段：客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，但至少是第一选择的供应商。
客户关系管理第六章
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
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三、客户忠诚感的测量
1、行为性忠诚感
人们对忠诚感的计量最早开始于对客户行为的测量。行为忠诚的 客户反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习 惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集 竞争对手企业的信息。企业可根据客户购买本企业产品和服务的经历， 包括他们与本企业关系的持久性、他们的购买方式、购买本企业产品 和服务的数量、购买频率、他们在本企业的消费数额占他们在同类企 业的消费总额的百分比（即客户的“钱包占有率”）、客户的口头宣 传，衡量客户的行为性忠诚感。
第六章 会展客户忠诚感管理
本章概要：会展企业进行客户关系管理，目的就是培养忠诚 的客户，增加客户关系价值。本章在介绍了客户忠诚感的含义、 分类的基础上，详细讲解了客户忠诚感的的测量方法以及客户终 身价值的计算方法；阐述了关系质量与客户忠诚感只见的关系， 并指出了客户满意感、信任感、归属感与客户忠诚感之间的区别， 最后在培养忠诚的会展客户上给予了合理的建议。
学习目标： 1、了解客户忠诚感的概念、分类； 2、掌握客户忠诚感的测量方法； 3、掌握客户终身价值的计算方法； 4、掌握关系质量与客户忠诚感的关系； 5、理解会展客户忠诚感的特点以及提高会展客户忠诚感的方 法。
案例A：
• 美国汽车制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力 一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都 超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。 这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于 培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用?
【案例C】
史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在 附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。 近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝 提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员 总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的 身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多 东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不 说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终 于决定离开杰克超市。
第一节 客户忠诚感的基础理论
一、客户忠诚感的含义 狄克和巴苏的客户忠诚感分析框架:
• 忠诚者——续购率高、且与其他企业相比，更喜欢本企业的客户；
• 潜在忠诚的客户——在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情 感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产 品和服务。只是企业的一些内部规定或其他环境因素限制了他们的购 买；
客户忠诚感的形成过程是先有认知性忠诚感，其次是情感性忠诚 感，再次是意向性忠诚感，最后是行为性忠诚感。朱沆和汪纯孝 （1998）在宾馆的实证研究结果也表明：客户忠诚感的情感成分决定 行为成分。
根据消费者行为学中的态度理论，我们认为，客户的认知性忠诚 感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成成 分，只有同时具有态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚 的客户，也就是说，只有在认知、情感、意向和行为四个方面都对企 业忠诚的客户才是企业真正的忠诚者，且客户忠诚感的态度成分会影 响行为成分。
以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：
• 每周50美元的销售额 • 一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周
（每年）×10年（约数） • 她对生活圈子中10至20人的口碑宣传 • 对其中至少一半人的消费产生的影响 • 这些人对于周围至少5个人的再影响 • 受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 • 这四分之一的顾客10年的销售额
2、情感性忠诚感
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
3、认知性忠到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。
4、意向性忠诚感
企业很难准确预测客户的购买意向是否一定转化为实际购买行为。 因此，客户的意向性忠诚感并不等于客户真正的忠诚感。客户的意向 性忠诚感既包含客户与企业保持关系的意愿，也包含客户追寻自己偏 好品牌的动机。企业可以根据客户与企业保持关系的意愿和客户的行 为意向，衡量客户的意向性忠诚感。
5、客户的四类忠诚感之间的关系
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
• 虚假忠诚者——续购率较高，但他们对企业并不满意。他们往往是出 于惰性、或没有其他选择而购买企业的产品和服务。一旦市场上出现 新的竞争者或其他企业能够为他们提供更大的消费价值，这类客户很 有可能跳槽，改购其他企业的产品和服务。
• 不忠诚者——有些客户生来就不会忠诚于任何一家企业。这类客户追 求多样化，喜欢从不同的企业购买自己需要的产品和服务。
案例B： 是不是承诺都是有效的呢？来看某 家连锁咖啡店的服务承诺。
• “我们承诺：你在我们店里找不到一颗 劣质的咖啡豆。”
• 显然，这家咖啡店并没有捕捉到客户的 敏感之处。客户到咖啡店，并不是寻找劣 质的咖啡豆，而是来品尝美味的咖啡和感 受安静、舒适的环境。这样的承诺，只能 让客户对该店的咖啡品质造成怀疑。果然 没过多久，这家店就撤下了承诺招牌。
• 公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分， 这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打5 分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾 客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的 客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产 品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务.而且还会 为你做口碑做宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾，他们也希 望得到你公司更多的关怀。