饭店职业经理人的素养精品PPT课件
(三)职业情商
情商：对自己情感、情绪的控制管理能力 和在社会人际关系中的交往调控能力。
1、了解自我
❖ “天生我才必有用” ❖ 我是一个什么样的人？ ❖ 我在团队中是什么角色？ ❖ 目的：扬长避短、审时度势、
发挥优势、创造胜势。
2、善于沟通
❖ 沟通是指把信息、观念和想法传递给别角度
❖我们一起尝试以 经典 时尚 和谐 的观点共同探讨
一、何谓职业经理人
❖酒店职业经理人是指具有良好的职 业素质，有一定的饭店管理理论和 实践能力，愿意以自己的管理才能 为业主资产保值、增值服务的饭店 经营管理人员。
❖想干事,就是具有良好的职业素质；
❖能干事，就是有一定的饭店管理理 论和实践能力；
竞合理念
❖ 在竞争中合作，在合作中竞争。通过竞合实 现优势互补，使企业突破有限的市场空间和 社会结构，达到“双赢”乃至“多赢”。
❖ “竞合”不仅是行业规范发展的需要，也是 行业竞争达到一定程度后的必然结果。
2．学会引导消费
根据不同的消费层次、消费对象，给予 正确恰当的引导和推介。
引导消费和推销是最重要、最难学的职 业技能。
50%
40%
酒店员工 旅游学院学生
30%
20%
10%
0%
亲切随和
正直公道
客人举止
客人伸手拿出香烟
用餐期间客人看着捻自己的手指或 用手拿过有汁酱的食品 客人突然站起身，东张西望
客人喝了不少酒
客人打开餐牌看许久未决定 客人用餐时突然停下手中的餐具并 皱起眉 客人为同伴斟倒茶水
用自助餐期间客人起身去拿其他食 品 客人出现不耐烦的样子，桌面上没 有任何食品 客人拿出冲剂或药物
❖ 有效的沟通能让队员统一思想、排除干 扰，能让团队降低风险、完成目标。
3、乐于协作
要有助人为乐的意识和行动 ❖ 帮人即帮己，利己先利人。 ❖ 多看人长少看人短 ❖ 多沟通少摩擦 ❖ 多包容少计较 ❖ 多补台少拆台 ❖ 多反省少埋怨
团队精神 Teamwork
❖ 互相理解;互相尊重 ❖ 互相信赖;互相支持 ❖ 互相拾补遗漏
(二)职业品行
❖“小胜在智，大胜在德”
1、牢记使命
❖ 使命和宗旨是团队的"DNA"，是团队生存的核心，是生存的基础。
❖ 为社会创造财富 ❖ 为企业创造效益 ❖ 为顾客创造价值 ❖ 为下属创造利益
2、忠于职守
❖ 摆正位置 ❖ 履行职责 ❖ 承担责任
3、诚实守信
❖ 遵守规则 ❖ 为人正直 ❖ 信守诺言
３、服务方式创新
* 独特的服务方式 * 严谨的售后服务 * 特殊的服务提示 * 存酒服务 * 特殊的服务对象
(五)人 脉 是 金
❖ “一个人的事业成就85％来自人脉关系， 15％来自专业知识。” ——世界人脉大师卡耐基
❖ 在美国，人们流行一句话：“智商(1Q)决定 录用，情商(EQ)决定提升”。
人脉是金
❖ “谦虚”：进步之锏 ❖ 和气一团，人脉通畅 ❖ 信满天下，财满天下 ❖ 百忍才能成金 ❖ 礼多人不怪 ❖ 唤起共鸣：走近对方的心里 ❖ 由衷的赞美
经典赞美语
❖ 莎士比亚曾经说过这样一句话：“赞美是照 在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能 生长。”
❖ 马克吐温曾经说过：“靠一句赞美的语言我 可以多活三个月”。
1、以终为始
begin with the end in mind
❖明白自己的目标， 设计自己的路。
2、竭尽全力
任何工作都要专心、尽力去做。 ❖ 把工作看成自己的事，每天多干一点。 ❖ 一定在指定的期限内完成工作，并及时
反馈。 ❖ 努力超越别人的期待,创造惊喜。
3、注重细节
❖ 细节就像人体细胞一样举足轻重，而且无处 不在，只有认识它、注意它的人，才能把握 住成功的机会。那些成就非凡的人，着眼于 大处，却在细微之处用心、在细微之处着力， 日积月累，终于渐入佳境，出神入化。这才 是真正的成功之道。
(六)树立终身学习理念
Lifelong learning
❖ 知识储备 ❖ 技能储备 ❖ 人脉储备
❖玉不雕 不成器
❖
——古人语
❖ 培训就像一粒种子，只有在春天把它 撒在地里，才能换来秋天的丰收满园， 即只有“春种一粒粟”，才能“秋收万 颗粮”。
职业培训体系
❖ 全员性 ❖ 双赢性 ❖ 系统性
领导风格
可能需要添加茶水 客人台面需要收拾 客人认为出菜速度慢 客人要吃药
主动上前查看是否需要添 加
主动上前为客人整理餐具、 收拾空碟
应主动催促菜肴，并上前 向客人解释
主动为客人提供温水
4、培养积极的职业习惯
❖ 突破情绪舒适区 ❖ 突破沟通舒适区 ❖ 突破交往舒适区
（四）创新之道
1．服务理念创新
（1）客人不是上帝，而是朋友 （2）顾客信任比顾客满意更重要 （3）提供不打扰客人的服务 （4）提供无压力服务 （5）节约成本
❖能干成事，就是能完成业主资产保 值、增值的目标。
二、职业素养
(一)服从意识
❖ 服从是一种美德，是员工职业精神的精 髓。服从是行动的第一步，服从的人就 要遵照指示做事，暂时放弃个人的独立 自主，全心全意去遵循所属机构的价值 观念。
❖ 据美国商业年鉴统计，二战后，在世界500 强企业中，西点军校培养出来的董事长有 1000多名，副董事长有2000多名，总经理， 董事一级的有5000多名。任何商学院都没有 培养出这么多优秀的经营管理人才。“没有 任何借口” 是西点军校奉行的最重要的行为 准则，是西点军校传授给每一位新生的第一 个理念。
❖ 抱团打天下。组织使个人发挥出10倍力 量。组织的效能无比巨大，组织的好坏 差别极大。1加1等于2，这是尽人皆知的 算术问题，可是组织上的结果就不同了。
4、调整心态
❖ 心态：人们的思维 方式及与之相应的 处事态度。
❖ 心态决定一切
(四)职业习惯
❖ 习惯：惯性思维与习以为常之行为。 ❖ 习惯是可以培养和改变的。
客人需要
客人想抽烟
客人需要纸巾或需要清洁 手 客人在找洗手间
客人需要醒酒
客人对点菜拿不定主意 可能口味不合适
服务行动
是否吸烟区？建议客人转 台或移步至吧廊吸烟。主 动上前点烟，并提供烟缸。
主动提供纸巾、湿毛巾或 洗手盅给客人
上前询问并带客人到洗手 间
主动给客人提供茶水及热 毛巾
主动上前为客人介绍
主动上前征询客人意见
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职业经理人的职业化素养讲义(PPT 44页)
40
职业经理人的职业化素养
• 人生的悲剧往往都来自孤立地做每件事情 而又空洞地追求自己的理想。
• 任何一件平凡的琐事都应当也可以与自己 的人生理想挂起钩，成为理想事业的一环。
41
• 以做事业的态度去 做每一件事，每件 事就将成为你的职 业里程碑。
职业经理人的职业化素养
42
联系方式
职业经理人的职业化素养
的力量
品牌的力量 形式的力量
14
职业经理人的职业化素养
企业品牌是什么？
15
职业经理人的职业化素养
• 企业品牌 不是政府的大印（免检、称号）， 不是电视台的黄金时段， 也不是铺天盖地的企业标识， 企业品牌主要是企业全员高标准的坚持。
16
职业经理人的职业化素养
企业形式的力量在哪里?
17
企业形式的力量 职业经理人的职业化素养
职业经理人的职业化素养
• 爱迪生的成功也缘于他的个性特征
28
职业经理人的职业化素养
成功的职业个性：
特点：永不放弃 永不言败
不达目标不罢休
29
职业经理人的职业化素养
►执着个性
“热爱”是基础
成功靠“三到位” “专注”是保证
30
职业个性
职业经理人的职业化素养
创新：
为了满足新的需求或追求更高的标准，采用积极 的模仿、整合优势综合，分解重组等手段创造出一种 新的与原有物不一样的事物。
职业经理人的职业化素养
职业能力
37
职业能力
职业经理人的职业化素养
职业经理人的能力有很多,但起决定作用的 职业能力是:
发现问题、提出问题和解决问题的能力
有问题，你能及时发现它。 没发现什么问题，你能提出问题。
职业经理人的职业化素养
• 人生的悲剧往往都来自孤立地做每件事情 而又空洞地追求自己的理想。
• 任何一件平凡的琐事都应当也可以与自己 的人生理想挂起钩，成为理想事业的一环。
41
• 以做事业的态度去 做每一件事，每件 事就将成为你的职 业里程碑。
职业经理人的职业化素养
42
联系方式
职业经理人的职业化素养
的力量
品牌的力量 形式的力量
14
职业经理人的职业化素养
企业品牌是什么？
15
职业经理人的职业化素养
• 企业品牌 不是政府的大印（免检、称号）， 不是电视台的黄金时段， 也不是铺天盖地的企业标识， 企业品牌主要是企业全员高标准的坚持。
16
职业经理人的职业化素养
企业形式的力量在哪里?
17
企业形式的力量 职业经理人的职业化素养
职业经理人的职业化素养
• 爱迪生的成功也缘于他的个性特征
28
职业经理人的职业化素养
成功的职业个性：
特点：永不放弃 永不言败
不达目标不罢休
29
职业经理人的职业化素养
►执着个性
“热爱”是基础
成功靠“三到位” “专注”是保证
30
职业个性
职业经理人的职业化素养
创新：
为了满足新的需求或追求更高的标准，采用积极 的模仿、整合优势综合，分解重组等手段创造出一种 新的与原有物不一样的事物。
职业经理人的职业化素养
职业能力
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职业能力
职业经理人的职业化素养
职业经理人的能力有很多,但起决定作用的 职业能力是:
发现问题、提出问题和解决问题的能力
有问题，你能及时发现它。 没发现什么问题，你能提出问题。
职业经理人的素质与技能(PPT48页)
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
决定论
v 遗传决定论- 认为人的本性是祖 先 遗 传 而 来 的.
v 心理决定论- 强调个性是教养方
式 的 产 物.
v 环境决定论- 主张环境决定人的 本 性.
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
人类的四种天赋潜能
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
开放式问题
•Who? •What?
•How?n? •Where?
职业经理人的素质与技能(PPT48页)
问题的优势和风险
• 优势
• 风险
•封 闭 式
• 节省时间
• 收集信息不全
• 控制谈话内容 • 谈话气氛紧张
积极主动
积 极 主 动 的 人 运 用 自 由 空 间, 依 照 价 值 做 出 选 择. 巧 妙 的 使 用 刺 激 与 回 应 的 空 间, 使 自 由 选 择 的 范 围 得 到 极 大 的 扩 展.
消极被动
消 极 被 动 的 人 允 许 外 部 刺 激( 情 绪, 感 受 或 环 境) 来 决 定 自 己 应 该 如 何 回 应.
贫乏心态 资源不足够充分, 我最好先得到自己的.
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
设身处地的沟通技巧
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
沟通的定义
• 为了设定的目标，把信息， •思想和情感在个人或群体间传 •递，并达成共同协议的过程。
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职业经理人的素质与技能(PPT48页)
积极聆听
是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去 体验，感受整个过程。这是一种管理技巧， 可以通过学习和锻炼得到提高。
《餐饮管理者素质》PPT课件
培训之餐饮管理者素质
事后问题处理
⑴ 失去客人比赢得客人要简单得多。 ⑵ 要重视客人的投诉。 ⑶ 应对投拆的态度和方法。
⑷ 从投诉中学会总结。
⑸ 投诉处理手册化。
培训之餐饮管理者素质
抓住回头客
1．守株待兔不是餐饮经营之道 2．DM与新老顾客 3．要有”创造顾客”的精神 4．管理者亲自服务的作用 5．与客人进行良好的交流是让顾客再次光临的关键
培训之餐饮管理者素质
• 餐饮管理者在餐饮企业经营管理中的角色
资源的调配者和监控者 企业团队的协调者 企业团队的激励者 管理者是榜样也是生意人 管理者是营造氛围的人 员工的保姆
培训之餐饮管理者素质
第二节 餐饮管理者的素质要求
素质是指由人的思想意识、知识、能力等内在因素和人 的形象、语言、行为等外在因素统一起来，综合形成的人的 品质和素养。 人的素质又可分为思想政治素质、业务素质、心理素质， 以及知识水平、身体素质等。
1．明确划分管理者和厨师长之间的分工 2．了解组织内部及交流的重要性
培训之餐饮管理者素质
1．明确划分管理者和厨师长之间的分工
①管理者是最高责任者 管理者作为最高责任者，是因为管理者担负着销售预算和实现利润 目标的责任。管理者的责任，具体来说，是维持Qsc即商品、服务、氛 围 的水平。管理者还担负着对上司和公司的报告责任、人事责任、管理理 者事务责任、安全责任、卫生责任以及企业资产的保全责任。
职业管理者应具备的技能
• 充足的知识： 专业知识、商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识、管理 知识等； • 敬业的态度： 积极热情的工作态度、负责守法、保守业务机密、不从事与公司利 益相违背的工作、能与他人合作、愿意栽培下属等； • 纯熟的工作技能： 思维能力、组织能力、绩效管理能力以及领导风格。
饭店职业经理人应具备的十种意识课件
职责和任务。
强化执行力培训
02
定期对团队成员进行执行力培训，提高其执行任务的能力和效
率。
及时跟进与反馈
03
对团队成员的工作进度进行及时跟进和反馈，确保任务按时完
成并达到预期效果。
04
创新意识
创新思维
创新思维
饭店职业经理人应具备创新思维 ，不断探索新的经营模式、服务 理念和管理方法，以满足市场和
消费者的不断变化的需求。
精细化管理
通过精细化管理，饭店职业经理人可以提高资源利用效率，减少浪 费现象，从而实现成本效益最大化。
创新经营模式
创新经营模式是提高成本效益的重要途径，饭店职业经理人应积极探 索新的经营模式，以降低成本、提高效益。
优化资源配置
合理配置人力资源
饭店职业经理人应根据 业务需求合理配置人力 资源，确保人员数量、 结构和素质与饭店发展 相匹配。
提高学习能力
学习能力是饭店职业经理人必备 的素质之一，只有不断提高学习 能力，才能更好地应对工作中的
挑战。
饭店职业经理人应善于总结经验 ，从失败中汲取教训，不断提高
自己的学习能力和效率。
饭店职业经理人应注重培养自己 的思维能力、判断力和创新能力 ，以更好地应对复杂多变的市场
环境。
建立学习型组织
学习型组织是指通过不断学习和创新 ，使组织能够适应不断变化的市场环 境的一种组织形式。
关注服务质量
提升员工服务水平
饭店职业经理人应注重员工的培 训和素质提升，培养员工的服务 意识和沟通能力，提高服务水平
。
提供个性化服务
关注顾客的需求和期望，根据顾客 的喜好和特点提供个性化的服务， 增强顾客的满意度和忠诚度。
及时处理顾客投诉
餐饮行业部门经理培训课程PPT课件
作为一个部门经理要管理一个团队，首先要赢得团队成员的尊敬。如果团队成员不尊重部门 经理，就有可能对部门经理的管理阳奉阴违，使得整个团队犹如一盘散沙，缺乏战斗力。
【案例】 一位经理接手一个公司的工作，他发现公司的现金流不能保持畅通，经常出现资金紧张的现象。这位经理就召集骨干员工开了一个
会，把这个问题明确地提出来，和大家一起商量怎么解决，他的这一举动让下属觉得上级非常信赖自己，所以大家就积极地献计献策，销 售部门提出一些建议，服务部门也提出建议，财务部门说应该怎样在费用上削减等等。经过短短两个月的时间，这家公司的现金流得到很 大的改善。
请回顾我们自己的工作环境讨论一下在我们周围和我们自己身上作为管理如何做一名优秀的部门经理系列培训目录一览第一讲优秀经理的职业素质四种领导风格第二讲成为经理的秘籍如何确保首战告捷第三讲优秀部门经理角色认知部门经理的五项基本技能第四讲如何与上司正确相处正确对待拒绝第五讲如何带领部属上用利益驱动部属第六讲如何带领部属中将工作有效分配给部属第七讲如何带领部属下其它问题的处理第八讲权力与威信个人权力不等于个人威信第九讲如何做优秀的教练授权第十讲冲突处理处理部门之间冲突的对策第十一讲职业发展规划培养和提升领导素质第十二讲为成功添砖加瓦第四种类型
• ◎决策时听听员工的看法
• 决策时要了解员工的看法，而不应该仅仅按照自己的意志进行决策。更多地了解员工的 看法，才能做出更受员工支持的决策。
2021/3/13
3，良好的人际关系（2 ）
◎ 让员工了解与其有关的公司事务 相关事务不仅仅指公司的优点，更重要的是公司存在的不足。让员工了解与其相关的公
司事务，往往会让员工产生一种动力——我的领导相信我，信任我才把这些事情告诉我，成 为鼓励员工继续努力工作的动力。 ◎赢得员工的尊敬
【案例】 一位经理接手一个公司的工作，他发现公司的现金流不能保持畅通，经常出现资金紧张的现象。这位经理就召集骨干员工开了一个
会，把这个问题明确地提出来，和大家一起商量怎么解决，他的这一举动让下属觉得上级非常信赖自己，所以大家就积极地献计献策，销 售部门提出一些建议，服务部门也提出建议，财务部门说应该怎样在费用上削减等等。经过短短两个月的时间，这家公司的现金流得到很 大的改善。
请回顾我们自己的工作环境讨论一下在我们周围和我们自己身上作为管理如何做一名优秀的部门经理系列培训目录一览第一讲优秀经理的职业素质四种领导风格第二讲成为经理的秘籍如何确保首战告捷第三讲优秀部门经理角色认知部门经理的五项基本技能第四讲如何与上司正确相处正确对待拒绝第五讲如何带领部属上用利益驱动部属第六讲如何带领部属中将工作有效分配给部属第七讲如何带领部属下其它问题的处理第八讲权力与威信个人权力不等于个人威信第九讲如何做优秀的教练授权第十讲冲突处理处理部门之间冲突的对策第十一讲职业发展规划培养和提升领导素质第十二讲为成功添砖加瓦第四种类型
• ◎决策时听听员工的看法
• 决策时要了解员工的看法，而不应该仅仅按照自己的意志进行决策。更多地了解员工的 看法，才能做出更受员工支持的决策。
2021/3/13
3，良好的人际关系（2 ）
◎ 让员工了解与其有关的公司事务 相关事务不仅仅指公司的优点，更重要的是公司存在的不足。让员工了解与其相关的公
司事务，往往会让员工产生一种动力——我的领导相信我，信任我才把这些事情告诉我，成 为鼓励员工继续努力工作的动力。 ◎赢得员工的尊敬
(培训课件)职业经理人应具备的素质技能
有效沟通技巧
01
倾听技巧
倾听是沟通的基础，职业经理人需要善于倾听团队成员的意见和建议，
理解他们的需求和关注点，从而做出更合理的决策。
02 03
表达技巧
清晰、准确、有条理地表达自己的想法和观点是职业经理人必备的技能。 他们需要掌握有效的口头和书面表达能力，以便与团队成员、上级和下 级进行有效沟通。
反馈技巧
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
职业经理人角色定位与 职责
角色定位
01
02
03
领导者
负责制定并执行企业战略， 带领团队实现组织目标。
管理者
负责组织和协调企业资源， 确保企业高效运营。
决策者
在复杂多变的市场环境中， 做出科学、合理的决策， 引领企业发展。
职责与权力
情商重要性
高情商者能够更好地理解和管理自己的情绪，与他人建立良好的关系，有效应对 挫折和压力，从而在工作中取得更好的成绩。
人际关系处理技巧
沟通技巧
善于倾听、表达清晰、尊重他人观点是建立良好 人际关系的基础。
团队合作
积极参与团队活动，主动分享知识和经验，促进 团队成员间的信任和合作。
处理冲突
遇到冲突时保持冷静，积极寻求解决方案，避免 情绪化处理和激化矛盾。
及时调整方案
随着项目的进展和外部环境的变化，职业经理人 需要灵活调整方案，以确保项目能够应对各种挑 战和变化。
及时调整方案，确保目标实现
监控项目进展
职业经理人需要密切关注项目的进展情况，及时发现存在的问题和挑战，并采取相应的措 施加以解决。
调整方案
当项目进展出现偏差或遇到不可预见的问题时，职业经理人需要及时调整方案，包括重新 分配资源、调整时间表等，以确保项目能够按照预期的目标进行。
职业经理人应具备的基本素养课件
8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去 解决；
1、直方图； 2、控制图； 3、因果图（鱼骨图）； 4、排列图； 5、相关图； 6、分层法； 7、统计分析表；
重要性
预见性
掌握度
集中性
❖ 设定目标 ❖ 指明路线 ❖ 资源预计 ❖ “计划是设定目标，以及决定如何达成目
标的过程” 前瞻性
❖ 靠直觉 ❖ 看机会、不看问题 ❖ 行动力强、虎头蛇尾 ❖ 喜欢讨论、激发热情
❖ 喜欢思考 ❖ 分析 ❖ 冷静 ❖ 踩刹车
❖ 凭直觉 ❖ 讨论、可否决 ❖ 以和为贵 ❖ 谨慎保守
8、领导者 7丰富型人物
9和平追求者
关系组型
1、改革者
2、助人者
行动组型
6忠诚型人物 5思考型人物
4艺术型人物
情感组型
年度
行动方案、预算、部门工作计划、 项目计划
工作岗位
短期
日程计划、费用计划
计划要能成为部属行动的依据及 评价部属工作成果的重要基准
❖ 经理人的首要任务便是能制定计划
——长期战略规划、年度营销计划、人员招聘计划、 新产品上市计划、质量改善计划、年度预算等；
❖ 关键技巧
——分辨三种不同类型的计划
❖ 有特定目标非例行性的——项目管理计划 ❖ 例行工作的——日常管理计划 ❖ 处理——问题的处置计划
开
保外
内
发
住部
部
客
客效
效
户
户能
能
❖ 建立愿景 ❖ 制定战略 ❖ 分配资源
理念战略
管理工作
一般一管般理管理 业
建立程序 实施管理
制定标准
高阶主管 中阶主管
企业架构
企业愿景与文化 战略与组织
1、直方图； 2、控制图； 3、因果图（鱼骨图）； 4、排列图； 5、相关图； 6、分层法； 7、统计分析表；
重要性
预见性
掌握度
集中性
❖ 设定目标 ❖ 指明路线 ❖ 资源预计 ❖ “计划是设定目标，以及决定如何达成目
标的过程” 前瞻性
❖ 靠直觉 ❖ 看机会、不看问题 ❖ 行动力强、虎头蛇尾 ❖ 喜欢讨论、激发热情
❖ 喜欢思考 ❖ 分析 ❖ 冷静 ❖ 踩刹车
❖ 凭直觉 ❖ 讨论、可否决 ❖ 以和为贵 ❖ 谨慎保守
8、领导者 7丰富型人物
9和平追求者
关系组型
1、改革者
2、助人者
行动组型
6忠诚型人物 5思考型人物
4艺术型人物
情感组型
年度
行动方案、预算、部门工作计划、 项目计划
工作岗位
短期
日程计划、费用计划
计划要能成为部属行动的依据及 评价部属工作成果的重要基准
❖ 经理人的首要任务便是能制定计划
——长期战略规划、年度营销计划、人员招聘计划、 新产品上市计划、质量改善计划、年度预算等；
❖ 关键技巧
——分辨三种不同类型的计划
❖ 有特定目标非例行性的——项目管理计划 ❖ 例行工作的——日常管理计划 ❖ 处理——问题的处置计划
开
保外
内
发
住部
部
客
客效
效
户
户能
能
❖ 建立愿景 ❖ 制定战略 ❖ 分配资源
理念战略
管理工作
一般一管般理管理 业
建立程序 实施管理
制定标准
高阶主管 中阶主管
企业架构
企业愿景与文化 战略与组织
如何成为优秀的酒店经理人.ppt1
第三重 优秀酒店职业经理人之高品质服务打造
对发展中的餐饮企业来讲，在菜品同质 化严重的今天，餐饮企业究竟靠什么去获得 竞争优势？最佳的方法之一就是靠高品质服 务，一种注入了精神、灵魂的，有别于标准 化服务的高品质服务，也叫触动式服务。
什么是高品质服务？
高品质服务又可称为感动式服务或触动式 服务，是一种注入了精神、灵魂的、有别于标 准化服务的服务。她可以为顾客制造一份感 动，使顾客为之久久不能释怀；她可以为顾客 创造一份触动，触动顾客心领深处最柔软的那 根神经；她可以为顾客制造一次令人难以忘怀 的经历，使人久久难以忘记甚至铭记终身。
明确沟通的目的
1）传递你的思想、理念、方法、准则等。 2）与对方达成共识。 3）让对方行动即成交。
沟通的对象
1）自己 2）他人 沟通的结果取决于自己（他人）对自己的回应。 对牛弹琴，谁之错？ 沟通是圆的。
沟通的准则
1）人不等于他的行为 行为是心境的反应，一个人的行为好不好，取决于行为当时的 心态。因此与人沟通时要学会把人和心情分开。 2）每个人都在做不断的选择 3）没有不好的人，只有不好的心态。 4）任何事情都是多维的。 4）不管人们做什么事情，他们总会认为自己是对的。 5）要倾听对方讲话，不要与对方争论谁对谁错。 6）所有沟通分成2种， 对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；他 们需要帮助，因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。
高品质服务的53个细节
15）当顾客点的大闸蟹上来时 我应该提前准备好姜末、特制香醋等，同时换上干净的毛巾、骨盘，跟上一次 性手套，上好2/3满盅的洗手盅以及蟹钳等。餐中应该及时观察顾客使用姜末情 况，及时添加，用后更换毛巾、骨盘，同时通知厨房跟上汤包。 16）当上锅仔时 我应该查看酒精炉酒精情况，点上火同时跟上一个骨盘，上面放上汤勺或调 羹，以免烧热的勺子烫伤顾客。 17）当上蟹、虾、贝壳等海鲜时 我应该先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好空位，先上调料、洗 手盅、在上菜，跟上公勺，报菜名做介绍。 18）当菜快上齐时 我应该看顾客是否点了主食，如没点则介绍点主食；如点过则通知厨房做好 准备，以免菜吃完后主食上不来。 19）当顾客菜是上齐时 我应该主动告诉顾客，你们所点的菜已经上齐了，根据实际情况征询顾客是 否添加主食或蔬菜，做好二次推销。
饭店从业人员职业素养课件
。
建立良好工作氛围团队文化
营造积极向工作氛围
01
饭店应营造积极向工作氛围，鼓励员工相互支持、共同进步。
培养团队协作精神
02
团队协作饭店业重特点，饭店应培养员工团队协作精神，提高
整体服务水平。
树立良好职业道德
03
饭店从业员应树立良好职业道德，遵守行业规范，诚信、热情
、周服务赢得顾客信任满意。
THANK YOU
积极主动，乐助
总结词
积极主动，乐助饭店从业员必备职业素养，能够让客感受贴心服务。
详细描述
饭店从业员应积极主动关注客需求，及时提供帮助，乐助尽可能满足客合理求 ，让客感受贴心服务。
诚信守时，尽职尽责
总结词
诚信守时，尽职尽责饭店从业员必须具备职业素养，能够赢得客信任满意。
详细描述
饭店从业员应遵守职业道德，诚实守信，欺诈客按时完成工作任务，尽职尽责， 确保服务质量，赢得客信任满意。
学习行业标准规范
饭店从业员应解掌握行业标准规范，如食品安全、卫生标准等，确 保பைடு நூலகம்供符合求服务。
注重实践反思
实践锻炼
通过实际工作场景，让员工实践 中锻炼技能，提高应各种情况能
力。
反思总结
员工应及时反思总结自己工作表 现，找出足之处，制定改进计划
。
借鉴他经验
饭店从业员应积极借鉴他经验， 通过交流享，提升自己职业素养
语言表达清晰准确
饭店从业员需具备清晰准确表达能力 ，能够简洁明语言向客介绍服务项目 、解释政策规定等，避免产生误解纠 纷。
具备团队协作与创新能力
团队协作精神
饭店从业员需具备团队协作精神，能够与其他部门同事密切 配合、协同工作，共同完成饭店经营目标服务任务。
建立良好工作氛围团队文化
营造积极向工作氛围
01
饭店应营造积极向工作氛围，鼓励员工相互支持、共同进步。
培养团队协作精神
02
团队协作饭店业重特点，饭店应培养员工团队协作精神，提高
整体服务水平。
树立良好职业道德
03
饭店从业员应树立良好职业道德，遵守行业规范，诚信、热情
、周服务赢得顾客信任满意。
THANK YOU
积极主动，乐助
总结词
积极主动，乐助饭店从业员必备职业素养，能够让客感受贴心服务。
详细描述
饭店从业员应积极主动关注客需求，及时提供帮助，乐助尽可能满足客合理求 ，让客感受贴心服务。
诚信守时，尽职尽责
总结词
诚信守时，尽职尽责饭店从业员必须具备职业素养，能够赢得客信任满意。
详细描述
饭店从业员应遵守职业道德，诚实守信，欺诈客按时完成工作任务，尽职尽责， 确保服务质量，赢得客信任满意。
学习行业标准规范
饭店从业员应解掌握行业标准规范，如食品安全、卫生标准等，确 保பைடு நூலகம்供符合求服务。
注重实践反思
实践锻炼
通过实际工作场景，让员工实践 中锻炼技能，提高应各种情况能
力。
反思总结
员工应及时反思总结自己工作表 现，找出足之处，制定改进计划
。
借鉴他经验
饭店从业员应积极借鉴他经验， 通过交流享，提升自己职业素养
语言表达清晰准确
饭店从业员需具备清晰准确表达能力 ，能够简洁明语言向客介绍服务项目 、解释政策规定等，避免产生误解纠 纷。
具备团队协作与创新能力
团队协作精神
饭店从业员需具备团队协作精神，能够与其他部门同事密切 配合、协同工作，共同完成饭店经营目标服务任务。
职业经理人素质和自我提升-PPT课件
能
力 低品格 高能力 低品格 低能力
高品格、 高能力
高品格 低能力
价值认同
35
韦尔奇观点
• 高级管理人员的选择，是公司最大的风险 投资
• 唯独无德有才的人，才是最有迷惑力和破 坏力的。发现一个，开除一个。
36
小结2—品格的力量
• 我重视你的正直远胜于重视你的能力；
•
——壳牌公司《自我管理》
• 正确的价值观是引导你成为有高尚品格和原则的人；
层 次
第二层级----行为(what )
第一层级----环境(where and when)
文化
指 导 现 在 行 为 过 程
17
权重选择
• 价值观永远应该是最终的选 择和检验标准。
•
———克拉克
18
价值观体系－－把握生命的大局 • 价值观是引导你生活的意义； • 是构成你人格特征的来源。正确的
• 消极被动的人，常将自己的态度、行为归因于 他们认为无法控制的别人或环境。
49
执行力
• “没有任何借口”—美国西点军校在执行 任务时的行为准则。
• 它体现出服从、诚实、负责、敬业的精神，
一种完美的执行能力。
•
——《No Excuse》
50
执行力
• “没有任何借口”的行为准则，让每个西点学员懂得： • 1、工作没有借口、失败没有借口、人生没有借口 • 2、无论任何环境下，都必须学会对自己的一切行为负责。 • 3、让每个人养成不畏惧、适应压力、有勇气、有毅力、 • 有纪律、有责任感的人。准备自己为国家和历史创造奇迹。 • 4、寻找借口一旦变成习惯，失败就会变成习惯。 • 5、“没有任何借口”是保证执行力最好的信念。