网络咨询解答技巧

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n 2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
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3、度的把握：
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案例片段一：
n 客人499 n 都要检查什么？ n 医院张医生 n 男科检查方法很多，不是每一项都需
要做，所以医生才需要详细询问病史， 根据询问到的资料来为你选择适合你 的检查方法，并不是盲目进行，这样 可以避免不必要的浪费 n 客人 n 每次都要预约吗？我的姓名是志强， 大概18-20号左右吧！
五、电话咨询的解答技巧：
n 1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认 可医院，最终来院就诊。
n 学会换位思考，如“我们喜欢什么样 的声音？”“患者通过电话咨询想得 到什么？”这就要求我们做到沉稳、 专业、热情和语速平稳。轻松、和蔼、 语言亲切、语调生动内容清楚，耐心 细致，甜美，富于感染力，病人也希 望听到同样的声音。
n 张医生 n 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终
还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你 的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院， 医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。 n 客人499 n 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间 提前去怎办？ n 张医生 n 好的，我给你一个联系方式，88297667 可以 找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果 找不到地址也可以拨打电话。 n 客人499 n 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
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n 1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重， 耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可 以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
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9、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
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三、技巧用语示范：
n 1、问到治疗痛不痛？ n 2、治病肯定不会是很舒服的，但比
起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？ n 3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。 n 4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/13
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n 客人499 n 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里
准备、 n 张医生 n 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体
的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 n 客人499 n 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱 又治不了病，现在骗人的很多。
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n 刘医生在线 01-31 09:40:38 n 可以问问北大医院或者是人民医院 n 客人587 01-31 09:41:15 n 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! n 刘医生在线 01-31 09:41:39 n 不客气 n 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,
选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
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病人犹豫不决时：
n 你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议 你做哪些检查，到时做或不做自己再 决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效 果怎样。
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病人纠缠询问过久时：
7、热情服务，口碑营销：
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
n 案例片段： n 客人587 01-31 09:38:28 n 我是想咨询一下强直性脊柱炎 n 刘医生在线 01-31 09:39:23 n 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 n 客人587 01-31 09:39:49 n 您知道深圳哪家比较好吗?
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n 陈医生在线 n 好的，有不清楚的可以再和我们联系 n 客人 n 嗯，谢谢 n 陈医生在线 n 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 n 客人 n 哦，好的 n 客人 n 谢谢，88
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n 吴医生在线 n 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。到院患者会依赖 我们要求我们接诊。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
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n 在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
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n 客人1073 n 我在惠州，离你们医院很远 n 李医生在线 n 没关系，你可以到附近正规医院看 n 客人1073 n 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是
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n 2、言简意赅，点到为止 n 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。 n 4、熟悉业务：如各科先进技术、诊
疗范围及专家简介等。 n 5、有“一线千金”的思想意识，每
个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。 n 6、善于自我总结
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n 可以将其适当删减或调整，以免篇 幅太长导致患者没有耐心看或没兴 趣看，如我院男性科严圣医生简历：
n 我们可以将最后一句删掉，另外可 以将患者咨询的疾病放到医生擅长 疾病的首位。
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举例：
n 副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家 级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾 病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技 术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗 效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。 尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男 性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无 精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮 肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各 种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖 端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为 我院男性泌尿科的骨干医师之一。
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2020/12/13
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n 一、网络咨询的回复流程 n 二、网络咨询的语言技巧及相 关
案例 n 三、技巧用语示范 n 四、提高网络病人质量的技巧 n 五、电话咨询的解答技巧
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一、网络咨询的回复流程
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例
n 1、首先自身的定位：咨询医生。而
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n 5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问哪天哪时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
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n 有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
方便的时候，能否预约到某某科的专家。 n 客人182 n 你们医院在哪里啊? n 吴医生在线 n 某某路3号。
网络咨询线 n 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，
所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我 这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 n 客人1311 n 好啊, n 王医生在线 n 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 n 客人1311 n 明天下午吧, n 王医生在线 n 你叫什么名字？ n 客人1311 n 我叫阿丽
去你们那
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6、换位思考：
n 可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
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