万科的全客户触点体验-骨子里的细节(ppt)
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万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
万科物业客户服务主要触点及基本要求
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
商铺---设施
商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 无乱拉电线。 地面无杂物、积尘、油污、积水。 无油烟污染、噪音扰民。 商铺人员无聚集喧哗。 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
前台---人
服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并 做到“有无客户到前台都一样”。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或 告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
会所--- 设施
地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无 明显灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生 长旺盛、花盆底碟干净。
(完整word)万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐.-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
—太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口—安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
—交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
—夜间照明亮度适中,不刺眼，安全员身着反光衣。
—减速坡（路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水.—周边花草树木长势良好,整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
—对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止.—路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车)；和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动.—栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
污迹、无脱漆破损， 垃圾无溢出。 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、 蚊蝇滋生、污水横流； 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定 时清运，无乱堆放。 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾 不随意放臵，及时清运，不污染小区环境。
大堂（电梯厅）---设施
光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛 光。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、 污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
大堂（电梯厅）---设施
光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛 光。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、 污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业个客户服务触点
触点4：水景
- 水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味;
- 提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
- 水中及岸边植物长势良好,定期打理;
触点5：停车场
- 有专人看护,交通指挥动作规范；无车位占用;
- 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀;
- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳;
- 各类标识齐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ,无破损、干净、清晰;
- 室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 下雨时及时摆放“小心地滑”标识;
触点12：电梯内
- 光线充足,通风良好,无异味;
- 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;
- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;
- 重要通知或大型社区活动,向业主住户发送短信通知;
触点18：公共设施维修
- 提前告知张贴工作内容、时间
- 安全提示摆放安全提示牌；
- 隔离防护使用警戒带、围栏/板围出工作区域；
- 工完场清工作完毕及时清理;
触点19：上门家政维修
- 一免： 10分钟内完工,免收人工费注：不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施
- 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;
- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹;
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 客户离开时起立送别;
触点16：会所
- 水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味;
- 提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
- 水中及岸边植物长势良好,定期打理;
触点5：停车场
- 有专人看护,交通指挥动作规范；无车位占用;
- 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀;
- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳;
- 各类标识齐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ,无破损、干净、清晰;
- 室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 下雨时及时摆放“小心地滑”标识;
触点12：电梯内
- 光线充足,通风良好,无异味;
- 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;
- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;
- 重要通知或大型社区活动,向业主住户发送短信通知;
触点18：公共设施维修
- 提前告知张贴工作内容、时间
- 安全提示摆放安全提示牌；
- 隔离防护使用警戒带、围栏/板围出工作区域；
- 工完场清工作完毕及时清理;
触点19：上门家政维修
- 一免： 10分钟内完工,免收人工费注：不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施
- 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;
- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹;
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 客户离开时起立送别;
触点16：会所
万科物业个客户服务触点
- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 大堂玻璃门有防撞标识。
- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
- 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
- 重要通知或大型社区活动，向业主（住户）发送短信通知。
触点18：公共设施维修
- 提前告知（张贴作内容、时间）
- 安全提示（摆放安全提示牌）；
- 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；
- 工完场清（工作完毕及时清理）。
触点19：上门家政维修
- 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）
- 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。
触点20：上门沟通访谈
- 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
- 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
- 微笑、问好、自我介绍并说明事由。
- 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
- 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
- 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）每日检查确保完好。
- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 大堂玻璃门有防撞标识。
- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
- 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
- 重要通知或大型社区活动，向业主（住户）发送短信通知。
触点18：公共设施维修
- 提前告知（张贴作内容、时间）
- 安全提示（摆放安全提示牌）；
- 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；
- 工完场清（工作完毕及时清理）。
触点19：上门家政维修
- 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）
- 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。
触点20：上门沟通访谈
- 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
- 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
- 微笑、问好、自我介绍并说明事由。
- 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
- 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
- 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）每日检查确保完好。
万科物业20个客户服务触点
触点9：苑落内- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。- 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木无悬挂物。- 电源开光箱、配电房门锁好。- 道路平整，无凹陷、松动、破损。- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
万科物业 个客户服务触点
触点4：水景
- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。
- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点5：停车场
- 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
- 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
- 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
- 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒茶水。
- 楼层标识字迹清晰，无破损；
- 高层张贴消防疏散示意图。
- 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。
- 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让客户出行。
触点14：商铺
- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
- 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
- 门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
- 无异味，通风良好。
- 光线充足，灯光开关功能正常。
- 防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。
- 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。
- 玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
- 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉红绒布。
- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。
- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点5：停车场
- 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
- 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
- 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
- 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒茶水。
- 楼层标识字迹清晰，无破损；
- 高层张贴消防疏散示意图。
- 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。
- 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让客户出行。
触点14：商铺
- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
- 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
- 门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
- 无异味，通风良好。
- 光线充足，灯光开关功能正常。
- 防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。
- 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。
- 玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
- 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉红绒布。
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骨子里的细节
－－万科的全客户触点体验
客户触点？
销售部门：售前、售中、售后
客服部门：收楼、入住、投诉
物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、
投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 政服务等。
……
2
目录
一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待
四.万科样板房
厨房垃圾处理与调味料盒 2. 空间点滴 舒适家居 专利设计，半开放式厨房 更符合中国烹饪习惯
关注日常生活细节
餐厅与客厅灯光智 能控制，为日常不 同活动设计相应光 环境，生活更舒适
13
2. 空间点滴 舒适家居
卧室的灯光、窗 帘、电视机智能 控制，一觉安睡 到天亮
不一定实用，
但展现万科设
计之用心， 客户感觉贴心
五.万科现房
六.结语
3
一.引言
万科之道
VANKE PHILOSOPHY
做简单而不是复杂
做透明而不是封闭
做规范而不是权谋
做责任而不是暴利
4
一.引言
04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。
05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％
06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。
41
五. 万科现房
已建成的小区管理严格，业主和买房 的都安心（买别墅的故事） 交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味
42
六.结语
Why？以客户为导向的发展战略
What？服务，设计，品质……
How？横向求其有，纵向求其善
43
六. 结语
行业领先
工业化制造，透明展示 产品质量有保证 产品设计“以人为本” 健康，安全，舒适，实用
1. 会议室接待
会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在
23
2. 章小结
细微之处展现企业文化
品牌意识细节入手
24
展示得很好，具体 四.万科样板房 做得又如何呢？
骨子里的中国
——万科· 第五园
25
1. 售楼中心
你们有什么事？
体贴的“路牌”
物业统一的 站岗亭
26
1. 售楼中心
售楼处配备贷款 咨询处
27
1. 售楼中心 专为孩子们提供
了游戏场所
28
2. 外环境
惬意的候车点，温馨的提示， 富有创意和品味的标示
29
2. 外环境
古建筑的真实再现， 提升客户对楼盘文化 内涵的理解，又展现 企业实力
30
样板房是有名的 设计师，展现万 科企业实力 装修中， 也不见脏乱
14
2. 空间点滴 舒适家居 舒适享受的浴室，
仿佛能感觉使用 时的惬意
小细节，大感动
板凳
15
2. 空间点滴 舒适家居
有意见或建议， 请留言
同层排水，方便 维修，妙处多
实用，但这不是 万科的专利设计
16
3. 住宅产品 空间体验
U5 空间体验
趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统
17
3. 住宅产品 空间体验
家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势
景观窗，集成智 能化系统
18
3. 住宅产品 空间体验
创意无处不在，全面贯彻“以客户为 中心”的设计理念，提升客户体验
19
4. 质量品质 技术革新
工业化住宅体验区
模板作业区 钢筋作业区 构件作业区
工艺作业区
20
4. 质量品质 技术革新
将制作地铁管片的技 术用于制造房住宅， 提升产品品质
构建工业化制作，提高产品质 量。表明万科在此方面奠定行 业领导地位，赢得客户信赖。
21
5. 本章小结
服务态度创造良好客户体验，用心创意，
提升客户体验
规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客
户信赖
话语权——先声夺人，形成行业领头羊的 观念
22
5
一.引言
Why？ What？ How？
6
二.万科产品体验馆
时 尚 前 卫 的 体 验 场 所
引 领 行 业 的 客 户 体 验
7
首先展示产品“以客户为中心”的理 1. 健康安全 绿色家居 念，表示为客户的需求而不断努力
8
1. 健康安全 绿色家居
演绎：空气质量 噪音隔离
采光通风
环保装修
表现万科为“生态家居”妥贴考 量 万科的产品——“好房子”，环 境健康，居住安心。
9
1. 健康安全 绿色家居
扶手的创新设 计，更舒适更 安全。
小小扶手，展示 设计的体贴用心
10
通用方便，人性家居
为特殊生理周期的人 专门设计
贴心设计，以人为本
11
2. 空间点滴 舒适家居
1）玄关空间
2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验
12
所用材料实物相 见，质量有保证
38
4. 本章小结
服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处
小细节，更能显示企业大实力
毛坯样板房的透明化工艺展示，展现
楼盘品质，客户买得放心
39
五. 万科现房 再来看看现房
40
五. 万科现房
温馨提示随项目风 格改变，设计精美
精心的扶手设计
2. 外环境
31
体贴的看房程序
3. 样板房
32
温馨提示无所不在
33
3. 样板房
体验馆里展示的 创意设计已用于 样板房中，不是 摆空架子
34
3. 样板房
展示你想看的细节
35
3. 样板房
又见同层排水
样板间所用材料 一览表
36
3. 样板房
工程透明化，展现 工程质量，让你买 的更放心
37
3. 样板房
良好的服务意识和态度 完善的服务流程和体系
骨 子 里 的 细 节 ， 升 级 版 客 户 体 验
44
谢谢！
请各位领导提出意见！
45
THE END
－－万科的全客户触点体验
客户触点？
销售部门：售前、售中、售后
客服部门：收楼、入住、投诉
物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、
投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 政服务等。
……
2
目录
一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待
四.万科样板房
厨房垃圾处理与调味料盒 2. 空间点滴 舒适家居 专利设计，半开放式厨房 更符合中国烹饪习惯
关注日常生活细节
餐厅与客厅灯光智 能控制，为日常不 同活动设计相应光 环境，生活更舒适
13
2. 空间点滴 舒适家居
卧室的灯光、窗 帘、电视机智能 控制，一觉安睡 到天亮
不一定实用，
但展现万科设
计之用心， 客户感觉贴心
五.万科现房
六.结语
3
一.引言
万科之道
VANKE PHILOSOPHY
做简单而不是复杂
做透明而不是封闭
做规范而不是权谋
做责任而不是暴利
4
一.引言
04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。
05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％
06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。
41
五. 万科现房
已建成的小区管理严格，业主和买房 的都安心（买别墅的故事） 交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味
42
六.结语
Why？以客户为导向的发展战略
What？服务，设计，品质……
How？横向求其有，纵向求其善
43
六. 结语
行业领先
工业化制造，透明展示 产品质量有保证 产品设计“以人为本” 健康，安全，舒适，实用
1. 会议室接待
会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在
23
2. 章小结
细微之处展现企业文化
品牌意识细节入手
24
展示得很好，具体 四.万科样板房 做得又如何呢？
骨子里的中国
——万科· 第五园
25
1. 售楼中心
你们有什么事？
体贴的“路牌”
物业统一的 站岗亭
26
1. 售楼中心
售楼处配备贷款 咨询处
27
1. 售楼中心 专为孩子们提供
了游戏场所
28
2. 外环境
惬意的候车点，温馨的提示， 富有创意和品味的标示
29
2. 外环境
古建筑的真实再现， 提升客户对楼盘文化 内涵的理解，又展现 企业实力
30
样板房是有名的 设计师，展现万 科企业实力 装修中， 也不见脏乱
14
2. 空间点滴 舒适家居 舒适享受的浴室，
仿佛能感觉使用 时的惬意
小细节，大感动
板凳
15
2. 空间点滴 舒适家居
有意见或建议， 请留言
同层排水，方便 维修，妙处多
实用，但这不是 万科的专利设计
16
3. 住宅产品 空间体验
U5 空间体验
趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统
17
3. 住宅产品 空间体验
家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势
景观窗，集成智 能化系统
18
3. 住宅产品 空间体验
创意无处不在，全面贯彻“以客户为 中心”的设计理念，提升客户体验
19
4. 质量品质 技术革新
工业化住宅体验区
模板作业区 钢筋作业区 构件作业区
工艺作业区
20
4. 质量品质 技术革新
将制作地铁管片的技 术用于制造房住宅， 提升产品品质
构建工业化制作，提高产品质 量。表明万科在此方面奠定行 业领导地位，赢得客户信赖。
21
5. 本章小结
服务态度创造良好客户体验，用心创意，
提升客户体验
规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客
户信赖
话语权——先声夺人，形成行业领头羊的 观念
22
5
一.引言
Why？ What？ How？
6
二.万科产品体验馆
时 尚 前 卫 的 体 验 场 所
引 领 行 业 的 客 户 体 验
7
首先展示产品“以客户为中心”的理 1. 健康安全 绿色家居 念，表示为客户的需求而不断努力
8
1. 健康安全 绿色家居
演绎：空气质量 噪音隔离
采光通风
环保装修
表现万科为“生态家居”妥贴考 量 万科的产品——“好房子”，环 境健康，居住安心。
9
1. 健康安全 绿色家居
扶手的创新设 计，更舒适更 安全。
小小扶手，展示 设计的体贴用心
10
通用方便，人性家居
为特殊生理周期的人 专门设计
贴心设计，以人为本
11
2. 空间点滴 舒适家居
1）玄关空间
2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验
12
所用材料实物相 见，质量有保证
38
4. 本章小结
服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处
小细节，更能显示企业大实力
毛坯样板房的透明化工艺展示，展现
楼盘品质，客户买得放心
39
五. 万科现房 再来看看现房
40
五. 万科现房
温馨提示随项目风 格改变，设计精美
精心的扶手设计
2. 外环境
31
体贴的看房程序
3. 样板房
32
温馨提示无所不在
33
3. 样板房
体验馆里展示的 创意设计已用于 样板房中，不是 摆空架子
34
3. 样板房
展示你想看的细节
35
3. 样板房
又见同层排水
样板间所用材料 一览表
36
3. 样板房
工程透明化，展现 工程质量，让你买 的更放心
37
3. 样板房
良好的服务意识和态度 完善的服务流程和体系
骨 子 里 的 细 节 ， 升 级 版 客 户 体 验
44
谢谢！
请各位领导提出意见！
45
THE END