全面质量管理培训-(完整版)
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全面质量管理——培训教材-精选文档200页
全面质量管理
45
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
全面质量管理
46
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
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顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
单位缺陷数（DPU）1,000,000 = ———————————————
一个单位中的出错机会
全面质量管理
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出错机会数举例
全面质量管理
54
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
• 因为DPMO是对具有不 同复杂程度的产出进行 公平度量的通用尺度。
全面质量管理
全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
9
一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
26
二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理培训课件(PPT 200页)
由于顾客不满意(mǎnyì)，公司 会如此迅速 地失去市场占有率
一个人投诉
（4%）
24个顾客不满意 但不作任何(rènhé)投
诉（96%）
不投诉(tóu sù)的顾客中 有六个有严重问题 （25%）
第十七页，共199页。
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此(rúcǐ) 迅速地失去市场占有率（续前页）
6. 有所要求的顾客才是企业(qǐyè)尽力争取的对象。若 总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业 必能得到发展并长久立于不败之地。
7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工 作重心应在顾客身上，而不是销售上。
8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他 可能，没有折衷方案。
第三十七页，共199页。
顾客眼中(yǎn zhōnɡ) 的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业(shāngyè) 成本所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获
取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求
第二十五页，共199页。
• 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、 时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 （Motorola寻呼机）。
• 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼 睛看世界（儿科诊所）。
第三十三页，共199页。
全面(quánmiàn)质量管理
顾客角度看世界(shìjiè)——>价值期 待
第三十四页，共199页。
第六页，共199页。
全面(quánmiàn)质量管理
TQM的好处 (hǎo chu)
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意(mǎnyì) • 最大限度获取利润
全面质量管理知识培训
菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组 织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引 起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全 球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新 发展
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的四个基本观点 （1）广义质量的观点：研制、生产、销售、售后服务；产
“料”的管理
加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和 变质等，对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料 严格检查把关。
“法”的管理
将作业方法标准化
“环”的管理
加强现场管理，推行5S活动
第二章：全面质量管理的目标和任务
PDCA循环
遗留问题 转入下期
分析现状 找出问题 分析主要原因
总结经验
建立Hale Waihona Puke 量目标 分解质量目标 实施质量目标
持续改进
第三章 全面质量管理的基础工作
目标管理的基本原则
PLAN 目标设定
ACTION 持续改进
沟通与激励
DO 行动展开
CHECK 绩效考核
第三章 全面质量管理的基础工作
•质量目标制定
—企业年度质量管理的总目标； —目标应符合企业质量管理工作实际； —目标要明确、具体，尽可能量化； —目标合理分解，落实到每个岗位、员工； —制定目标实现的具体措施和考核要求。
第一章 质量管理的基本概念
质量管理发展至今大体经过了三个阶段
质量检验阶段：仅起到把关作用，缺乏预防和控制职能， 为事后检验阶段。
统计质量管理阶段：运用数理统计方法，找出影响产品 质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。
全面质量管理阶段：从系统理论出发，把企业作为产品 生产的整体，以最优生产、最低消耗和最佳服务，使用户 得到满意的高质量产品为目的，用一定的组织体系和科学 管理方法，动员、组织企业各个部门及全体职工，在产品 质量形成的所有环节上，对影响产品质量的各种因素进行 综合控制。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的四个基本观点 （1）广义质量的观点：研制、生产、销售、售后服务；产
“料”的管理
加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和 变质等，对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料 严格检查把关。
“法”的管理
将作业方法标准化
“环”的管理
加强现场管理，推行5S活动
第二章：全面质量管理的目标和任务
PDCA循环
遗留问题 转入下期
分析现状 找出问题 分析主要原因
总结经验
建立Hale Waihona Puke 量目标 分解质量目标 实施质量目标
持续改进
第三章 全面质量管理的基础工作
目标管理的基本原则
PLAN 目标设定
ACTION 持续改进
沟通与激励
DO 行动展开
CHECK 绩效考核
第三章 全面质量管理的基础工作
•质量目标制定
—企业年度质量管理的总目标； —目标应符合企业质量管理工作实际； —目标要明确、具体，尽可能量化； —目标合理分解，落实到每个岗位、员工； —制定目标实现的具体措施和考核要求。
第一章 质量管理的基本概念
质量管理发展至今大体经过了三个阶段
质量检验阶段：仅起到把关作用，缺乏预防和控制职能， 为事后检验阶段。
统计质量管理阶段：运用数理统计方法，找出影响产品 质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。
全面质量管理阶段：从系统理论出发，把企业作为产品 生产的整体，以最优生产、最低消耗和最佳服务，使用户 得到满意的高质量产品为目的，用一定的组织体系和科学 管理方法，动员、组织企业各个部门及全体职工，在产品 质量形成的所有环节上，对影响产品质量的各种因素进行 综合控制。
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理培训-(完整版)
某餐饮企业通过推出会员制度、定期举办会员活动和提供个性化的菜品推荐，吸引 了大量忠实会员，有效提升了顾客忠诚度和品牌口碑。
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
检验与测试
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面质量管理——培训教材共200页
全面质量管理
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传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
测量DPU的好处
• A. 分析目前的表现 • B. 预测产品和或服务的质量 • C. 对产品、服务、流程定出水准 • D. 计划并设计出工作流程
全面质量管理
52
百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO – Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
18
退酸奶的故事
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（部门工作各自为战，还时不时出问题）
9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。
（让ISO9000适合中国国情）
10. 持续改进基本上是一句口号，没看到
什么具体举措。
（持续改进乏力）
12
全面质量管理基础知识培训
第二部分 质量管理体系与绩效
o 一、什么是质量？
顾客明示要求
质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求
1.以顾客为 关注焦点
2.领导作用
3.全员参与 4.过程方法
5.系统方法
6.与供方互利 的关系
7.基于事实 的决策
8.持续改进
19
全面质量管理基础知识培训
PDCA循环是质量管理有效运行的模式
Plan（策划）
Do（实施）
Action（总结）
Check（检查）
20
“PDCA”模全式面在质体量管系理中基的础知运识用培训
目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益 向体现企业的社会责任转移。
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全面质量管理基础知识培训
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
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全面质量管理基础知识培训
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
1
全面质量分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循环 供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
2
全面质量管理基础知识培训
本次课程目的（目标）
工业革命 以前
1875
1925
1960
4
1980
1986
二十世纪 90年代
全面质量管理基础知识培训
第一部分：全面质量管理架构和内容
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包 括了工作质量，是用工作质量来保证产品 或服务质量。整个质量管理包括了采购、 设计、生产制造直至储存、销售、售后服 务的全过程。
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
18
全面质量管理基础知识培训
第三部分：体系提升八项原则与四大循环
八项管理原则是体系有效运行的保证
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（质量目标缺乏科学依据） 11
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。
（质量管理与成本脱节）
7. 管理干部几乎从不用统计技术。
（数据统计流于形式）
8. 质量管理系统性差。
知识管理
85
人力资源管理 90
领导作用 120
经营结果
测量分析和 知识管理
85
450 战略策划
85
以市场和客户 为焦点
85
7
全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
o
法律法规要求
o
组织附加要求
o 质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
o 服务： 有形化服务 ： 可评价
o
有形化
o
感受： 响应性 过程让客户知道
o
可靠性
o
保障性 对客户的承诺要兑现
o
怡情
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
三、什么是管理体系？ 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标
的体系。
15
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
四、什么是质量管理体系 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 五、什么是绩效（有效性） 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
5
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理架构和内容
小质量 大质量 小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员 参与；在注重流程和数据； 持续改进。
数据
客户
持续改进
6
流程
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理架构和内容
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
质量手册（程序文件）方针、目标等
结果） 六、什么是质量管理体系绩效提升 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
度上达到质量体系策划的质量目标或要求
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划
系统设计的科学性
做对的事情
系统方法
系统运行的有效性
把事情做对
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效提升的核心因素
通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
运用所掌握的方法推动我 车间的质量管理体系有效 运行，让质量管理体系真 正为我公司所用，为我车 间创造价值。
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全面质量管理基础知识培训
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
6σ 5s
检验员 操作者
统计
零缺陷
全面质 量管理
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全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。 （领导作用缺失）
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
o 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。