全面质量管理培训
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全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理培训-(完整版)
某餐饮企业通过推出会员制度、定期举办会员活动和提供个性化的菜品推荐，吸引 了大量忠实会员，有效提升了顾客忠诚度和品牌口碑。
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
检验与测试
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
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在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理培训68666
霸主
27
（4）三位管理大师与TQM
全面质量控制之父—— 费 根 堡 姆 —— 全面质量控制（ TQC）影响美国历史的新移民—— 朱兰 —— 朱兰三部曲，朱兰学院现代质量改进之父—— 戴明 —— 给高层经理的14条建议 —— 日本戴明奖
全面质量管理培训68666
引 言
质量世纪已经来临
人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。
2
我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。 —— JURAN 1994年5月
质量世纪已经来临
3
产品的不合格率:
% → ppm → ppb
1 2 3 4 5 6 时间（h）
控制图与统计过程控制
控制图的结构( Control Chart )
过程能力指数 Cpk = (1-k)T/6σ
26
美国企业成为世界的王者
汽车行业：底特律城三大汽车公司电子行业：摩托罗拉、GE计算机行业：IBM、苹果电脑快餐行业：麦当劳、肯德基。。。
33
世界进入质量为王时代
世界进入全面质量管理(TQM)阶段许多“世界级”企业的成功经验证明，TQM 是一种使企业获得核心竞争力的管理战略TQM 不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力
34
海尔：质量成就王者
案例
35
三、全面质量管理与 标准化管理模式
36
TQC~TQM
SA8000AS9100
质量管理的三个历史阶段
37
全面质量管理（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理已经演变成为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理念。
全面质量管理培训心得(精选7篇)
全面质量管理培训心得（精选7篇）公司安排本次全面质量管理，是为了提高我们公司员工管理能力，对公司来说是一个无偿的行为。
但对我们员工自身来讲时一个很好的学习的机会，通过本次培训自己也学到了许多管理方面的知识，对全面质量管理有了一个全面的了解，并学会应用了统计技术分析方法。
质量是企业的生命，质量的控制与质量的改进是企业的原动力。
而企业要持续发展，应该遵循一个科学的管理程序。
全面质量管理的内容包含产品质量、工作质量与服务质量。
我以前认为全面管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作。
但是真正意义上的全面质量管理是全体员工的工作，是所有一切工作的质量的提高。
我们要成立一整套方法和体系，并能不断完善与提高。
现阶段，我车间的生产能力逐步增强，产量也有显著的提高，如何保证设备的稳定性，如何去发现设备中存在的问题，怎样去维护保养好设备，解决实际问题，是一个值得研究和探讨的课题。
通过这次学习，结合我车间设备品种多，设备总量大的特点，为保证设备长周期、稳定、安全运行，开展设备质量管理很有必要性。
通过本次全面质量管理的培训，我学会了应用统计技术来分析问题。
在以后的工作中能够从以下几个方面来考虑问题。
1、首先要对自己的管理工作有一个全面的认识，使工作逐步细化无论是设备的日常管理还是遇到紧急情况都要有一个清醒的头脑。
遇事不慌。
更要有信心来做好每项工作。
2、在日常的工作中要多思考问题，遇到不懂得要善于思考，多问几个为什么，这样才能在工作中发现问题。
3、通过有效的正确的途径来要寻求解决问题的方法。
要根据自己发现的问题来找到一个号的解决办法，将导致问题的原因罗列出来，用统计技术分析方法来，针对影响因素确定如何去改善问题，如何彻底解决问题的方案。
我车间由于离心泵有近300台，并且损坏较为频繁，我们用过因果分析法中的鱼骨图法，对机封损坏的原因进行了分析，通过鱼骨图分析法找到了影响机封寿命的主要原因是物料对机封O型圈的腐蚀和个别机泵有质量问题。
全面质量管理培训心得（3篇）
全面质量管理培训心得全面质量管理是指以提升企业整体竞争力为目标，通过质量管理手段和工具，全面管理和持续改进企业的各个环节和流程，以不断满足顾客需求，提高产品质量和服务水平，实现企业可持续发展的一种管理思想和方法。
近期我参加了一期全面质量管理培训班，通过学习，我对全面质量管理有了更深入的了解，并获得了一些经验和心得。
首先，全面质量管理的核心是顾客导向。
在培训中，讲师强调了顾客是企业发展的根本，企业需要围绕顾客的需求和期望开展工作，不断提高产品和服务质量，促进顾客满意度的提升。
这给我留下了深刻印象。
作为一个质量管理人员，要时刻关注顾客的需求，积极主动地与顾客沟通交流，了解他们的意见和建议，并将其反馈给相关部门进行改进。
只有通过不断改进，才能更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。
其次，全面质量管理需要全员参与。
培训中，讲师强调了全员参与的重要性。
无论是企业高层还是一线员工，每个人都应该认识到自己的工作对产品质量和服务质量的重要性，积极参与到质量管理中来。
在培训中，我们进行了一些小组演练，发现了一些潜在问题，并进行了讨论和改进。
通过这些活动，我认识到只有全员参与，才能充分发挥团队的力量，找出问题，解决问题，共同推动企业的发展。
再次，全面质量管理需要不断改进和创新。
质量管理不是一成不变的，而是需要不断改进和创新的。
在培训中，讲师强调了持续改进的重要性，介绍了一些质量工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
这些方法可以帮助我们找出问题，分析原因，并通过改进措施解决问题。
只有不断改进和创新，企业才能适应市场的变化，保持竞争力。
我深感质量管理是一个动态的过程，只有不断学习和掌握新的工具和方法，才能不断提高自己的能力，推动企业的发展。
最后，全面质量管理需要领导支持和企业文化的激励。
质量管理不能仅仅由质量部门或质量工作人员来推动，而是需要全员参与和领导支持的。
在培训中，讲师强调了领导在全面质量管理中的重要作用。
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硬件——11环节 软件——12环节 流程性材料——13环节 服务质量环——13环节
硬件质量环
第一章 质 量
1.4 质量环和质量职能
接 触 面
顾客 组织
服务组织
服务 提要
服务 需要
市场开发 过程
设计过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务业绩分 析和改进
接 触 面
顾客 组织
服务 提供 过程
服务 结果
必须质量特性
不满意
日·狩野模型
第一章 质 量 1.3 与质量相关术语定义
过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是指接受产品的组合或个人。 供方：即提供产品的组织或个人。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
第一章 质 量 1.4 质量环和质量职能
全面质量管理（第二版）相关内容
第二篇 实施与推进
第六章 方针目标管理——概述、作用、步骤 第七章 质量教育培训——含义、作用、范围、内容 第八章 QC小组——概述、类型、成果、方法、推进 第九章 六西格玛管理——概述、方法、组织与实施 第十章 5S活动——概述、要点、组织与推进 第十一章 全面生产维护——概述、内容、工具、方法、推进
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第二章 质量管理 质量管理发展三阶段
水平
全面质量管理
统计质量
质量检验
泰劳·科学管理 事后把关
W·A·休哈特 统计检验
费根堡姆 预防为主
1900
1940
1960
年代
全面质量管理 相关内容培训
质量管理在企业管理框架的位置
质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。
全面质量管理基本知识普及教育简介
• 起源于80年代中期 • 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工
参加全国统考，取得合格证书 • 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引
进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体 系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
第二章 质量管理
全面质量管理的基本：
全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样
全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的 思 想为顾客服务的思想 。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别
组织评价
顾客评价
标志
服务需要/结果 服务过程
服务过程文件 服务测量
服务质量环
第二章 质量管理
什么是管理？ 什么是质量管理？ 什么全面质量管理？
第二章
管理概述
质量管理
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组 织的所有层次和活动
相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
第二章 质量管理
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度
▪ 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形 成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
▪ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
全面质量管理（第二版）相关内容
第一篇 基本概念和原理
第一章 质量Q——含义、特性、定义、质量环、职能 第二章 质量管理QM——概念、三阶段TQM、基本要求 第三章 质量文化QW——文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则 第四章 质量管理体系——过程、系统方法、ISO标准、卓越模式 第五章 质量改进——概念、类型、程序、步骤、管理和推进
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量定义：一组固有特性满足要求的程度
固有 赋予 明确 隐含 相法 组 关规 织 方自 身
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量概念的演变
类别 质量对象 定义特征 质量被视为 质量工具
早期
后来
产品
服务
符合性
适用性
技术问题
新、旧七种工具
现在 过程、活动、组织 大质量 经营问题 6δ
第二章 质量管理
质量管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。通常包括：制定质量方针和 质量目标，质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
第二章 全面质量管理
质量管理
1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概 念 1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM
• 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协 会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
新一轮质量管理知识普 及教育的性质和任务
▪ 面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面 质量管理的基本原理
▪ 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量 管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具
质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务
营销和市场调研
设计/规范的编 制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护 顾客/消费者
工艺策划和 开发
安装和运行 销售和分发
生产/供方
生产制造
检验、试验 和检查 包装和贮存
产品
ISO9000标准Leabharlann 全面质量管理（第二版）相关内容
第三篇 工具与方法
第十二章 质量工具概述——重要性、使用、注意事项 第十三章 统计技术基础——概述、参数估计、假设检验 第十四章 过程分析与数据收集——流程图、调查表 第十五章 数据整理和分析——描述、工具、判断 第十六章 原因分析和解决方案——原因、方案、工具 第十七章 统计过程控制——概述、原理、能力、应用
第一章 质 量
1.2 质量特性
质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性
产品Q特性
服务Q特性
性能+寿命+可靠性+安全性+经 功能性+时间性+安全性+经济
济性
性+舒适性+文明性
不充分
魅力质量特性 一元质量特性
满意
质量特性 充分
硬件质量环
第一章 质 量
1.4 质量环和质量职能
接 触 面
顾客 组织
服务组织
服务 提要
服务 需要
市场开发 过程
设计过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务业绩分 析和改进
接 触 面
顾客 组织
服务 提供 过程
服务 结果
必须质量特性
不满意
日·狩野模型
第一章 质 量 1.3 与质量相关术语定义
过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是指接受产品的组合或个人。 供方：即提供产品的组织或个人。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
第一章 质 量 1.4 质量环和质量职能
全面质量管理（第二版）相关内容
第二篇 实施与推进
第六章 方针目标管理——概述、作用、步骤 第七章 质量教育培训——含义、作用、范围、内容 第八章 QC小组——概述、类型、成果、方法、推进 第九章 六西格玛管理——概述、方法、组织与实施 第十章 5S活动——概述、要点、组织与推进 第十一章 全面生产维护——概述、内容、工具、方法、推进
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第二章 质量管理 质量管理发展三阶段
水平
全面质量管理
统计质量
质量检验
泰劳·科学管理 事后把关
W·A·休哈特 统计检验
费根堡姆 预防为主
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1940
1960
年代
全面质量管理 相关内容培训
质量管理在企业管理框架的位置
质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。
全面质量管理基本知识普及教育简介
• 起源于80年代中期 • 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工
参加全国统考，取得合格证书 • 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引
进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体 系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
第二章 质量管理
全面质量管理的基本：
全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样
全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的 思 想为顾客服务的思想 。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别
组织评价
顾客评价
标志
服务需要/结果 服务过程
服务过程文件 服务测量
服务质量环
第二章 质量管理
什么是管理？ 什么是质量管理？ 什么全面质量管理？
第二章
管理概述
质量管理
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组 织的所有层次和活动
相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
第二章 质量管理
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度
▪ 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形 成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
▪ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
全面质量管理（第二版）相关内容
第一篇 基本概念和原理
第一章 质量Q——含义、特性、定义、质量环、职能 第二章 质量管理QM——概念、三阶段TQM、基本要求 第三章 质量文化QW——文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则 第四章 质量管理体系——过程、系统方法、ISO标准、卓越模式 第五章 质量改进——概念、类型、程序、步骤、管理和推进
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量定义：一组固有特性满足要求的程度
固有 赋予 明确 隐含 相法 组 关规 织 方自 身
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量概念的演变
类别 质量对象 定义特征 质量被视为 质量工具
早期
后来
产品
服务
符合性
适用性
技术问题
新、旧七种工具
现在 过程、活动、组织 大质量 经营问题 6δ
第二章 质量管理
质量管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。通常包括：制定质量方针和 质量目标，质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
第二章 全面质量管理
质量管理
1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概 念 1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM
• 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协 会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
新一轮质量管理知识普 及教育的性质和任务
▪ 面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面 质量管理的基本原理
▪ 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量 管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具
质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务
营销和市场调研
设计/规范的编 制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护 顾客/消费者
工艺策划和 开发
安装和运行 销售和分发
生产/供方
生产制造
检验、试验 和检查 包装和贮存
产品
ISO9000标准Leabharlann 全面质量管理（第二版）相关内容
第三篇 工具与方法
第十二章 质量工具概述——重要性、使用、注意事项 第十三章 统计技术基础——概述、参数估计、假设检验 第十四章 过程分析与数据收集——流程图、调查表 第十五章 数据整理和分析——描述、工具、判断 第十六章 原因分析和解决方案——原因、方案、工具 第十七章 统计过程控制——概述、原理、能力、应用
第一章 质 量
1.2 质量特性
质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性
产品Q特性
服务Q特性
性能+寿命+可靠性+安全性+经 功能性+时间性+安全性+经济
济性
性+舒适性+文明性
不充分
魅力质量特性 一元质量特性
满意
质量特性 充分