3[中餐零点服务标准](第三课)
中餐零点接待服务流程及规范
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2、餐饮部工作流程（附各流程操作标准）
餐饮零点服务操作标准：第三项：点菜服务：1、饮料、酒水服务A、领台员离开后，服务员应马上来到桌边，站在客人的右后方，对客人表示欢迎。
B、按顺时针方向，为客人逐一打开口布，在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否要些饮料或酒水。
C、为客人上毛巾、茶水，同时开饮料和酒水小票，应用两联小票，一联送吧台，一联交收银。
D、上饮料一律使用托盘，按先主宾后主人的顺序，一律用右手斟在客人的右边。
E、倒酒时酒标朝向客人。
F、如客人暂时不要酒水，可在点菜时再征询。
2、点菜服务：A、见客人有点菜意图，即上前征询。
B、点菜时站在客人的后斜方，可以看清面部表情的地方。
C、如果客人不能确定点什麽菜时，应向其介绍推荐合适的菜肴。
D、将客人点菜记在四联单上，字迹要清楚，不允许用简写或缩写。
E、点菜完毕后，将客人点菜的内容重复一遍，见客人满意后，方可下单。
F、如客人用餐时间较紧，所点菜肴时间较长，应及时提醒客人，征询客人意见。
G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房一联写明，二联送收银，三联传菜，四联自留。
H、上菜前先检查菜肴与客人点的菜是否相符，上菜前先把台号撤去。
I、一般中餐上菜程序：冷——热—鱼—素菜—汤—点心—水果。
J、上菜时站在餐桌的右侧或左侧转至主宾处，报菜名，并作简单的介绍。
K、上整鸡、鸭、鱼时，要先在转台上为客人展示，然后征询客人意见是否可以用刀叉分开。
L、用完腥、辣、甜或骨刺多的菜肴，要更换骨碟。
M、上完用手拿的菜后，要及时更换小毛巾。
N、菜上完后应向主宾示意，询问还有什麽要求，若不需要可退至备餐台。
二、自助餐工作流程图：三、中餐迎宾工作流程图：餐饮迎宾工作标准：第一项：班前会：a、检查个人仪容仪表。
b、接受工作安排。
c、听取部门内部情况通报。
d、了解当天菜单、估清单及厨房特色菜。
传菜工作标准：第一项：准备工作：准备好开餐所用餐具（洗手盅、托盘、送餐车、酒精炉）等物品。
五：后厨工作流程图：（一）、厨师长工作流程图：（二）、砧板工作流程图：（四）、中线工作流程图：（五）、打荷工作流程图：（六）、凉菜工作流程图：（七）、面点工作流程图：餐饮部2003、8、18餐饮部工作流程（附各流程操作标准）。
中餐零点服务规范
中餐零点服务规范零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。
今天店铺为你整理了中餐零点服务规范，欢迎阅读。
零点接待服务特点1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家，不同的民族、宗教信仰，因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。
2. 客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。
因此接待服务工作量大，不均衡，这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。
随着市场的激烈竞争，许多餐厅24小时营业，这就更加大了客人进餐厅的随意性，无论客人何时进餐厅，服务员都应主动热情地接待好每一位客人。
3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样。
例如：老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。
零点接待服务程序1.餐前准备工作在餐厅开门营业前，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。
了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单和当日特选菜，了解特别注意事项等。
(1)环境准备①卫生。
地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。
餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。
要求千净、无灰尘、无油污。
②检查。
在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换。
③装饰。
调好室内灯光，摆好室内的屏风、装饰物等。
如遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。
(2)物品准备①餐具、用具准备。
将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。
所需餐具一般有：餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。
所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。
所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。
②酒水饮料准备。
中餐零点服务标准及规范
中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。
3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。
如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。
《中餐零点服务》课件
2 创造更多收益来源
为餐厅提供了一个扩大市场份额、增加收益 的机会。
3 与市场趋势保持一致
随着年轻人的不断涌入城市，品尝夜宵和街 头小吃已经成为他们的生活方式。
4 体现餐厅的创新精神
通过创新服务来满足顾客的需求能够提高品 牌的忠诚度，让餐厅在竞争中占据更有利的 地位。
中餐零点服务的挑战
食材供应限制
中餐零点服务的员工培训和招聘管理
为餐厅提供高质量的服务，需要提高员工的培训和管理质量。以下是几个方面的建议： • 招募有经验和能力的员工 • 开展灵活的工作安排 • 提供系统的培训课程 • 确保员工能够掌握服务文化和服务作业规范。
中餐零点服务的营销和推广
社交媒体营销
通过社交媒体发布优惠信息、推送菜单、分享做菜 技巧等方式，增加顾客的关注度和品牌认知度。
中餐零点服务的厨房操作管理
1
准备工作
提前准备好所需的材料，并将厨房进行清洁和消毒。
2
预热设备
确保设备被正确加热，以便更好地处理菜品。
3
分工作业
分配工作和任务，提高效率和厨房的工作量。
4
注意安全
提高员工的安全意识，注意消防和电器安全等，做好紧急场景应对的准备工作。
确保中餐零点服务的食品安全和卫生
保证食品安全和卫生是中餐零点服务运营的重要一环。以下是采用的最佳实践。 • 保持厨房卫生 • 选择好的食材来源 • 制定食品加工处理流程的规范 • 提高服务过程的卫生标准
传统的广告活动
发放广告传单、举行品鉴活动等传统营销方式，吸 引更多的顾客。
中餐零点服务的定价和收益管理
智能的价格和收益管理是中餐零点服务的重要一环。以下是几个方面的建议。 • 根据市场需求和顾客反馈，合理定价 • 制定反应企业经营状况的收益目标 • 运用智能化的收益管理工具 • 定期评估中餐零点服务的经营效果并制定相应的改进措施。
中餐零点服务PPT课件
1. 准备
（1）站在客人右边按先宾后主的次序斟倒， 不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；。
（2）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶 口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶 上的商标朝外显示给客人确认。
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2. 斟酒
（1）斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧， 上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微 抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指 伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸 出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。 掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不 能碰到杯口。
3
2. 引领客人：
将客人引到预订好的或预先计划安排的位置 上, 并与看台服务员交接好客人人数、单位等
4
餐厅领位原则 合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人
得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托 餐厅的气氛。 反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏 餐厅所希望的气氛。
5
按照一般的规律，餐厅迎送员在为客人 选择餐位时应注意以下惯例：
给服务员。
40
2、点烟
（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点 烟服务。
（2）点烟前，服务员须先向客人示意。 （3）使用打火机点烟，为安全起见，须事
先对打火机的火焰进行调整。 （4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗
稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保 持火焰与客人脸部距离
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八、菜品服务： 同宴会服务一样
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3. 按指定线路传菜，递给服务员时须报菜 名，收回单夹和菜盖并撤走包厢用过的餐 具，送至洗碗机间清洗。
4. 与包厢配合，根据客人的进餐速度调整 出菜时间和顺序。
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十二、结帐服务
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1. 取账单： 当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到
中西餐服务 中餐服务 零点服务
（1）餐前准备
（6）席间服务
中餐 早餐服务程序
（2）餐前例会
（5）上菜服务
（8）热情送客 （9）结束工作 （10）服务注意事项
（3）接待服务 （4）接受点菜
目录
餐饮服务基本环节 中餐零点服务
一
餐饮服务基本环节
一、餐饮服务基饮服务 基本环节
2、迎宾 服务工作
3、就餐 服务工作
（一）餐前准备
餐前准备工作
环境准备
人员的分工与准备
餐前会的召开
整理餐厅
人员的分工
检查准备工作
物品准备及摆台
个人形象的准备
班前会的内容
送客要领 送客的注意事项
收台
总结
二
中餐零点服务
中餐零点服务
• 零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用 事先预定座位，通常是随到随吃服务也是按先到者先服务 的原则。
（一）零点服务的特点 • 1、就餐时间的随意性 • 2、就餐需求的多样性 • 3、就餐场所的选择性
（二）零点服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序
（1）餐前准备
（6）清理台面
中餐 早餐服务程序
（2）迎宾服务
（5）结账收款
（3）问位开茶 （4）开餐服务
（二）零点服务程序与方法
2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的
聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也 比较烦琐。
（三）午晚餐服务程序
（7）结账收款
调节好灯光与室光
（二）迎宾服务工作
迎宾服务工作
热情迎宾
拉椅让客
送巾递茶
用语礼貌
姿态优美
动作规范
注意次序
中餐零点服务
中餐零点服务操作程序评分表
项 目 摆台 引领客人 入座服务 点菜 上菜 斟酒 结账 服务态度 动作姿势 仪表仪容 合 计 操作程序及标准 台布整齐、 台布整齐、餐具摆放符合标准 面带微笑，热情问候，问清客人是否有预定及人数，规范引领， 面带微笑，热情问候，问清客人是否有预定及人数，规范引领，合理领位 斟倒茶水，铺放餐巾，撤筷套， 斟倒茶水，铺放餐巾，撤筷套，调整餐具 针对不同客人提供不同建议，对客人所点菜肴进行记录， 针对不同客人提供不同建议，对客人所点菜肴进行记录，复述客人所点菜 肴并推销酒水 报菜名，上菜的位置，上菜时应提醒，菜肴摆放合理，对特色菜肴作简单 报菜名，上菜的位置，上菜时应提醒，菜肴摆放合理， 介绍， 介绍，注意上最后一道菜应告知客人 从客人右侧按顺时针斟倒酒水，注意不同酒水的斟倒量，拿酒瓶的姿势， 从客人右侧按顺时针斟倒酒水，注意不同酒水的斟倒量，拿酒瓶的姿势， 站姿要求符合规范 核对客人所点菜肴及酒水，无误后准备账单。 核对客人所点菜肴及酒水，无误后准备账单。对每种结账方式要求熟练 接待过程中做到有礼貌、热情、周到、细致、体贴，服务迅速， 接待过程中做到有礼貌、热情、周到、细致、体贴，服务迅速，忙而不乱 端托平稳，步伐稳健， 端托平稳，步伐稳健，操作姿势正确 发型符合要求，服装整齐， 发型符合要求，服装整齐，不戴首饰 分值 5 10 5 20 15 10 10 10 10 5 100 得分
经历大搜索: 经历大搜索 结合自己在酒店就餐或实习经 历，描述自己的感受或有趣的小 故事
酒店环境 服务员 客人
什么是中餐零点餐厅？ 什么是中餐零点餐厅？
课前回顾
中餐零点餐厅的特点 中餐零点餐厅的任务
中餐零点餐厅服务员的要求
零点餐厅： 零点餐厅：
是指宾客随到随吃、自行付款的餐 厅
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迎接客人
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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四、餐中服务
送上热毛巾、礼貌茶→请客人点菜→问酒水 →斟酒水→上菜→席间服务
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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送上热毛巾、礼貌茶
用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第 一杯礼貌茶，用语“请用茶”，茶一般斟 2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套， 并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/ 小姐，中午（晚上）好，我是0155号服务员， 很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”
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17自己的工作岗位，按站立要求站立， 面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时 为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟， 如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提 供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时 收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后45分钟， 应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动 征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客 人加满酒水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主 动为客人介绍饭后甜点。
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斟酒水
服务员取回酒水后示瓶给顾客确认后打开， 从主位（宴请从主宾）按各种酒水的标准 要求斟酒，先斟酒再斟饮料（也可用托盘 斟酒，酒水和饮料同时进行）斟完酒后， 将多余的酒杯具和茶杯撤走。
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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上菜
点菜后15分钟要出第一个热菜，热菜由传菜 员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并 报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每 上一道菜，要在该台的菜单上做好统一记 号；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不 用酒的情况下，主动征询客人是否上面点 或主食；上带壳的食品，要跟上毛巾和洗 手盅；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。
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怡和假日酒店
餐饮星级服务培训
第三课
2008年12月
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
1
第三课
中餐零点服务标准
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
2
中餐零点服务标准
接预定 餐前准备 入席服务 餐中服务 餐后服务
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一、接预定
订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、 认真记录、礼貌道别。
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4
电话订餐
应在电话铃响三声内接听，主动问好，自 报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、 房号、联系电话，订餐人数、时间及要求 等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同 时做好记录。（一定要等对方挂机后方可 放下电话)
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电话预定
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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请客人点菜
征询客人是否可以点菜，“请问可以为您 点菜了吗？”得到客人肯定答复后，马上 通知领班或营业助理过来点菜。
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为客人点菜
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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问酒水
领班点完菜后服务员马上拿酒水单给顾客 点酒水，“请问您需要点什么酒水和饮料 呢”我们这里有白酒、红酒、啤酒，您中 午（晚上）喝什么酒呢，-------！，好的一 瓶38度国窖，您还需要些什么饮料吗？我们 有-------！好的，您要了一瓶白酒38度国窖， 红牛饮料4罐，您稍等，马上就来！
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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买单（结帐）
上完水果后再帮客人换上一杯热茶,然后把 食品卡送到收银处，将多于的酒水退回给 吧台、核对好帐单，备在工作间.顾客提出 结帐时,服务员马上把帐单送到顾客的身边, 站立在买单顾客的右手边,弯腰45度双手递 上帐单：“这是您的账单”但不要报出账 单上的价格；收款时要当面点清，“您给 了ХХ（钱）,需要开发票吗,谢谢！”找钱与 给客人发票时放置于收银夹内一起交还客 人，并说：“多谢”。
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司 21
结帐
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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送客
客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道： “请带齐您的随身物品，欢迎下次光临， 再见”，送客到电梯门口（按送客规范操 作）；及时检查有无遗留物品，如有，要 设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作 要轻，尽量不影响就餐宾客。
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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送客
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司 18
五、餐后服务
撤餐碟、送餐后水果→买单→送客
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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撤餐碟送餐后水果
等2/3客人停下筷子就显示客人用餐即将完 毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但 不要催促客人；同时问清客人不再需要什 么时，可为客人上餐后水果.上水果前给每 位顾客换上干净的骨碟和果叉,并说”这是 我们酒店付总送的餐后水果,请慢用！”
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二、餐前准备
按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种 用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品 种和数量，准备好各种小票；整理好个人 仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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餐前准备
北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司
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三、入席服务
开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定 位置上迎候客人；见到客人到来，要主动 迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐） 中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过 客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的 衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比 较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让 座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩， 应立即送上童椅）。