第五章 饭店组织管理
饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理
第二节宴会的基本管理宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行，因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步。
宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。
一、宴会的预订（一）宴会的预订方式宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络，沟通宴会预订信息而采取的方式、方法。
1、电话预订（1）订餐电话预订。
它是饭店自己内部的订餐电话，而且一般通过自己的宣传出去的宴会预订方式。
它更多地应用于零点餐饮的预订，也常用于小型宴会的预订、查询和核实宴会细节和促进销售等。
是比较传统的预订方式。
（参考第三章中餐零点预订内容）（2）服务电话预订。
例如中国电信号码百事通的“118114餐饮联盟”预订服务电话，提供餐饮信息查询，包括地段、菜系、特色菜、餐厅环境、人均消费、停车条件等等。
订餐。
特色餐厅推荐，可以按照菜系、地段、折扣以及同地段同菜系优先向用户推荐特色餐厅等服务，具体流程为：客户拨打118114进行查询或预订餐厅，北京电信118114可直接向相应的餐厅帮助客户进行预订，“118114餐饮联盟”将电话通知客户并短信下发预定号，客户在消费时只需出示短信预定号即可。
另外，用户不受时间、地点、环境的的限制，手机固话小灵通均可拨打，一个电话即可搞定。
虽然功能强大，服务便捷广泛，用户却无需担心费用问题，拨打只收取普通市话费，除此之外不收任何额外费用。
中国饭统网（北京锋讯在线信息技术有限公司）的400预订服务电话等，“餐饮行业的携程”。
电话预订主要用于接受客人询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查核对时间、地点和有关细节。
电传预订方便快捷，而且能够较详细地说明要求细节。
2、直接（面谈）预订。
是宴会预订的最有效的、较为理想的一种方式。
其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行，是应用最广、效果最好的预订方式。
试用于大型宴会的预订，一般为与饭店或餐厅没有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。
3、信函预订：一般为与与饭店或餐厅有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。
饭店组织管理简要概述
饭店组织管理简要概述1. 引言饭店组织管理是指在饭店业务运营过程中对组织进行规划、协调和控制的一套管理体系。
有效的组织管理可以确保饭店顺利运行并提供优质的服务，从而获得更多客户和利润。
本文将对饭店组织管理的基本概念、组织结构、人力资源管理和组织协调控制等方面进行简要概述。
2. 组织管理的基本概念组织管理是指对饭店内部的各项资源进行合理配置、协调和控制，以实现饭店整体运营目标的管理过程。
饭店组织管理包括饭店的组织结构设计、人员招聘培训、工作流程设置等方面，以确保各项工作有序进行。
3. 组织结构饭店的组织结构是指饭店内各个部门和岗位之间的关系和层级结构。
一个良好的组织结构能够促进信息流动，提高工作效率和沟通效果。
3.1 部门设置饭店通常设立餐饮部、客房部、前厅部、市场部、财务部等多个部门。
每个部门都有各自的职能和责任。
3.2 岗位划分每个部门内部又会划分出多个岗位，如餐饮部内可以有经理、厨师、服务员等岗位。
不同岗位之间相互配合，形成一个高效的工作团队。
4. 人力资源管理人力资源管理是饭店组织管理中非常重要的一个方面，包括人员招聘、培训、绩效评估和员工福利等。
人力资源管理的目标是确保饭店能够雇佣到合适的人员，并使他们在工作中发挥最佳水平。
4.1 人员招聘人员招聘是指饭店通过各种渠道寻找合适的人才加入到饭店团队中。
招聘过程需要根据不同岗位的需求，制定招聘条件和要求，并进行面试和背景调查等程序。
4.2 培训成功的培训计划能够提高员工的技能水平和工作质量。
饭店可以通过内部培训和外部培训等方式培养员工的专业知识和服务技能。
4.3 绩效评估绩效评估是评估员工工作表现的一种方法。
通过定期的绩效评估，饭店可以对员工的工作情况进行评价，并给予相应的奖励或激励措施。
4.4 员工福利饭店需要提供合理的员工福利，以吸引和留住优秀的人才。
员工福利可以包括薪酬福利、住宿和餐饮补贴、健康保险等。
5. 组织协调控制饭店组织管理还包括对各项工作进行协调和控制。
饭店组织管理制度模板
一、总则第一条为规范饭店组织管理，提高饭店整体运营效率，确保饭店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店所有员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条饭店组织管理制度应遵循以下原则：1. 集权与分权相结合；2. 逐级负责，责任到人；3. 严格考核，奖惩分明；4. 适应市场变化，持续改进。
二、组织结构第四条饭店组织结构分为以下层级：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店经营状况负责；2. 部门经理：负责分管部门的日常管理工作；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作；4. 员工：执行饭店各项工作任务。
第五条饭店组织结构图如下：```饭店总经理/ \/ \部门经理部门经理/ \ / \班组长班组长班组长班组长/ \ / \ / \ / \员工员工员工员工员工员工员工```三、管理制度第六条财务管理制度1. 饭店各项收支要做到日清月结，确保财务数据准确；2. 总台每天要与饭店结清当天账目，各员工予支资金不得超过当月工资的一半；3. 员工工资在一般情况下按月发放，特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月。
第七条学习管理制度1. 每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务训练和文体活动；2. 根据具体情况可交替进行安排。
第八条奖惩责任制1. 建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试；2. 检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
第九条财产物资管理1. 各员工要爱护管理好饭店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿；2. 用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
第十条劳动管理制度1. 饭店员工每月休息两天（厨师、配菜人员除外，一般安排在周六周日）；2. 有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则按旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
第十一条卫生管理制度1. 每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理；2. 做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
第五章饭店组织管理
（四）编制定员
——核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员 和服务人员的数量。 1、定员核定
（以班组为基础进行人员核定）
2、用工类型
——饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型； 主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司 派驻工。
（五）劳动组织
——通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位 劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和 协作以和谐地完成宾客接待的过程。 1、使人与设施合理配合，形成人—机组合式的岗位劳动； 2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动； 3、纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程； 4、横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体； 业务流程和协作 排 班
二、执行方式 1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请 主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖 励、加分记录上双方签字确认。 3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需 大家多提建议。 2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一 个新的水平。
• 饭店工作制度
会议制度 会议制度 饭店考评总结制度 饭店考评总结制度 决策和计划制度 决策和计划制度 质量监督制度 质量监督制度
（一）员工手册
——是饭店运用最广泛的制度条文，它规定了饭店全体员工 共同拥有的权利、义务，应遵守的纪律和规章制度以及可以 享受的待遇。
序言; 饭店简介； 饭店的口号和工作精神； 组织结构； 劳动条例； 报酬的评定方法； 职工福利; 纪律； 安全守则； 签署人；
学习目的
第五章 饭店组织管理《饭店管理概论》ppt 课件
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
蒋丁新版—饭店组织管理(32页)
归属: 人们都希望从属于一定的集体或群
体，被群体所接纳和认同，否则就感到 失落和空虚。
尊重的需要
他尊： 指个人希望
别人尊重自己。
自尊: 指个人渴求
力量、成就、自 强、自信和自主 等。
自我实现的需要
生理 安全 归属与爱 尊重的 自我实现
需要 需要 的需要 需要
■ （二）部门制度 ■ 1、业务运行责任制 ■ 2、设备设施管理制度 ■ 3、服务质量管理制度 ■ 4、部门纪律 ■ 5、物品管理制度 ■ 6、劳动考核制度 ■ 7、财务制度
■ （三）专业管理制度
■ 1、行政性制度 ■ 2、人事制度 ■ 3、安全保卫制度 ■ 4、财务制度
■ （四）饭店工作制度
研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起， 以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接 管下来，继续进行。
2 霍桑实验的4个阶段（2、福利实验）
二、福利实验。时间是从1927年4月至1929年6月。 实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关 系。 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包 括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减 等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率 提高的原因也说不清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因 如下： 1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工 曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说 明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。 2、成员间良好的相互关系。
■ 1、直线制组织结构 ■ 2、直线职能制组织结构 ■ 3、事业部制组织结构 ■ 4、矩阵式组织结构
■ 二、饭店组织管理的主要内容 ■ （一）形成组织结构
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第五章饭店组织管理
第一节饭店组织及饭店组织结构简介
一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）
■组织就是：
1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者）
2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。
在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】
3、有一支好的队伍（团队）
4、有一个融为一体的团队目标
如果不是这样的一支队伍还不如单独的个人发挥的力量大。
二、如何设计一个科学的组织机构？
■组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。
■组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。
组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构
组织结构设计的目的：
1、组织结构有利于战略的实施
2、组织结构分配任务与责任
3、组织结构能够建立正规的汇报关系
4、组织结构有效地将人员进行分组
5、组织结构阐明权力、决策力和控制力
6、组织结构有利于交流
7、组织结构最大化激励
三、组织结构设置的原则
1、目标明确、机构精简原则
2、责权一致、命令统一原则
3、管理幅度原则
4、集中领导与分散管理相结合原则
四、组织结构设计的不同基础
■功能型的组织结构
■产品型的组织结构
■区域型的组织结构
■矩阵型的组织结构
五、饭店组织机构设置要注意的问题
■饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
■饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
■饭店部门的设置要符合专业化分工的原则
■在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致
■在上级对下级的领导时要做到命令统一原则
■各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调
■管理层次多少取决于管理幅度。
六、组织结构图
1.饭店的整体组织结构图参见课本97页
2.饭店各部门的组织结构图参见附件1
第二节饭店组织管理内容及组织制度
一、饭店组织管理的内容【重点】
（一）对组织结构的具体化和细化
1、制作饭店组织图
2、业务界面划分
3、建立岗位责任制
4、组织关系
（二）管理人员的配备
1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求
3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
2、分解指标和任务分配
把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位
3、考核目标
针对计划目标进行考核
（四）编制定员
1、编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。
2、用工类型
（五）劳动组织形式
1、劳动组织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。
二是纵向
形成业务流程，完成特定的接待过程。
三是横向组合各业务联系。
2、业务流程。
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序
连贯起来，这就叫业务流程。
二、饭店组织管理的方法
■人治——小作坊的管理
■法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）
■自治——人本化管理
（一）为什么要强调制度化管理？
■因为我们的员工和管理者综合素质较差。
主要表现在：
缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。
（二）什么是制度化管理？
制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。
这种管理的实质是一种法制化的管理。
（三）如何体现制度化管理？
1、服务过程程序化
所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。
保证工作节奏，克服工作上的随意性。
2、服务方式规范化
所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。
3、服务管理表单化
所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。
制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。
部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。
而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。
每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。
（四）怎样做到制度化管理
一、明确标准
二、责任到人
三、管理到位
主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。
1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。
2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。
3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。
4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。
三饭店组织管理制度
■管理制度就是企业的行为规范。
它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。
■管理制度的具体内容包括：
1、员工手册
2、岗位职责（工作一览表）
3、工作内容、作业规程和标准（工作细则、工作说明书、工作标准）
4、其他规章制度
(一）员工手册——饭店的基本大法
1、简介
2、组织系统及主要部门结构的图示说明
3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）
4、规章制度
5、奖惩条例
6、员工手册的解释和修订权限
（二）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。
1、工作一览表......（做什么？）
是员工所必须贯彻执行的任务书。
它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？
2、工作细则.......（怎么做？）
告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。
它可以表明：①将执行什么工作，②执行任务所需的材料，③怎样去执行每一项工作，④关于工作步骤的补充资源。
3、工作说明书......（做的条件？）
做这些事必须具备哪些条件？
4、工作标准.......（怎样做是否对？）
对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。
（三）其他管理制度
■制服管理
■员工食堂管理
■员工生日规定
■经理折扣规定
■员工宿舍管理条例
■员工浴室管理办法
■员工更衣室管理制度。