客户经理培训手册
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
电信政企客户经理详细培训⼿册-销售技巧第⼆部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销⼯作是否有效的决定性因素。
销售是⼀项专业技术，它是销售⼈员对营销理念的理解、⼯作过程的把控，关键技术的掌握及运⽤的综合表现。
对于销售经理⽽⾔，专业的销售技巧是必备的⼯作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这⼋个主要关键环节。
销售经理的销售⼯作就是要熟练掌握和运⽤每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终⽬标。
图4-1 销售的关键环节第⼀章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前⼯作，这是销售的第⼀个步骤。
在体育⽐赛中，许多球队或运动员在赢得⽐赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进⾏了充分的准备。
对于销售⼯作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备⼀样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容⾮常⼴泛，概括地讲可以分为时间、⼯具和销售进程三个⽅⾯的内容。
⼀、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售⼈员在⽣活和⼯作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与⾏业、产品、销售技术甚⾄⽣活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养⼴泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作⽤，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是⼀个⼴域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是⼀种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售⼈员要想发掘潜在客户，就必须先了解⾃⼰管区内的区域特性。
各区域的特性有很⼤的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收⼊⽔平、⽂化⽔平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲⽬性，提⾼⼯作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建⽴客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然⽆论在何时何地都不要忘了掌握竞争对⼿的动态，以便制定相应的销售对策。
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银行个人业务客户经理培训教材目录1 第一章个人客户经理基本制度 (1)第一节个人客户经理的设置 (1)第二节个人客户经理的任职资格 (1)第三节个人客户经理的基本职责 (1)第二章个人客户经理的主要工作流程 (2)第一节识别引导流程 (2)一、客户类型的界定 (2)二、大堂经理的优质客户识别引导流程 (3)三、理财经理的优质客户识别引导流程 (4)四、定向营销流程 (5)五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 (6)第二节接触营销流程 (8)一、接触营销总流程图 (9)二、接触营销基本规范 (9)三、理财经理的接触营销流程 (9)第三节业务处理流程 (11)一、业务处理操作基本规范 (11)二、针对优质客户开户的作业规范 (12)三、针对优质客户销户的作业规范 (12)四、针对投诉处理的作业规范 (12)第四节关系维护流程 (14)一、关系维护过程中应注意的原则 (14)二、关系维护流程规范 (14)第三章优质客户服务规范 (19)第一节优质客户服务组织原则 (19)一、专属客户经理服务原则 (19)二、面向客户的服务分配原则 (20)三、协作服务原则 (20)第二节优质客户服务准则 (20)一、优质服务的基本要求 (21)二、形象仪表规范 (21)三、日常工作习惯规范 (22)四、客户接待与沟通规范 (22)五、客户服务规范 (24)第四章日常工作制度和工作程序 (26)第一节理财中心的日常管理制度 (26)一、工作日志制度 (26)二、例会沟通制度 (26)三、优质客户推介制度 (26)四、信息报告制度 (27)五、客户意见反馈制度 (27)六、客户走访及关系维护制度 (27)七、保密制度 (28)八、投诉管理制度 (28)第二节大堂经理日常工作程序 (29)一、营业前 (29)二、营业中 (29)三、营业后 (30)第三节理财客户经理日常工作程序 (30)第四节营销客户经理日常工作程序 (31)第五章风险管理 (33)第一节风险管理的主要原则 (33)第二节理财中心风险管理的基本规定 (33)第三节个人客户经理的管理 (34)第四节个人理财中心优质客户档案管理制度 (35)一、优质客户建档资料范围 (35)二、优质客户档案存储及检索方式 (35)三、优质客户建档流程 (35)四、客户档案调阅及更新流程 (36)五、客户档案核对检查流程 (37)第一篇制度规范第一章个人客户经理基本制度第一节个人客户经理的设置第二节个人客户经理的任职资格第三节个人客户经理的基本职责第二章个人客户经理的主要工作流程个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。
大客户经理培训资料
大客户经理培训资料第一部分：大客户经理概述1. 什么是大客户经理？大客户经理是指负责管理和服务公司最重要的客户，具有较高级别的销售和管理责任。
他们需要与客户建立长期合作关系，协调内部资源，满足客户需求并实现销售目标。
2. 大客户经理的职责- 了解客户需求并提供有效的解决方案；- 提供卓越的客户服务，建立并维持长期的客户关系；- 分析市场趋势，发掘新的商机并促进销售增长；- 协调公司内部资源以满足客户需求；- 跟踪销售进展并汇报给上级；- 处理客户投诉和纠纷；- 协助制定公司的销售战略和计划。
第二部分：培训大纲1. 了解客户- 了解客户背景、行业和特点；- 分析客户需求和潜在机会；- 研究并了解竞争对手；- 监测市场动态和趋势。
2. 建立并维护客户关系- 建立信任和信心；- 学会有效沟通和倾听；- 提供卓越的客户服务；- 建立关键客户关系管理系统；- 定期进行客户满意度调查；- 处理客户投诉和纠纷。
3. 开发销售机会- 分析市场潜力和商机；- 制定销售计划和策略；- 寻找新的销售渠道和合作伙伴；- 制定销售预测和目标；- 跟踪销售进展并及时调整策略。
4. 协调公司内部资源- 与其他部门建立合作关系，保证及时交付；- 协调产品和服务的提供；- 协助解决客户问题和需求；- 提供行业洞察力和市场情报。
5. 销售技巧和工具- 学会销售技巧和技巧；- 掌握销售的关键要素和步骤；- 了解销售工具和软件的使用；- 学会有效地呈现产品和服务。
第三部分：大客户经理培训方法1. 理论知识培训- 通过讲座、课堂教学传授理论知识；- 培训材料提供相关的案例和实例；- 与其他大客户经理进行经验分享。
2. 实际案例分析- 分析成功和失败的案例；- 讨论出现的问题和解决方案；- 提供成功案例的学习机会。
3. 角色扮演- 模拟客户面对的不同情况和需求；- 演练沟通、协商和解决问题的能力；- 提供反馈和建议。
4. 实地参观- 参观相关行业的企业和客户；- 了解不同客户的运营和需求；- 发现商机和市场趋势。
客服经理培训手册
New CSI Model(新) Service Advisor服务顾问（3个因子） B01、服务顾问的礼貌友好程度 B02、服务顾问的责任心（响应度） B03、解释的全面细致度（详细的解释）
☆良好的口碑、免费宣传 ☆忠诚的客户群体 ☆再次购置率、再次到店维修率 ☆营业额和利润的增长 ★客户满意度和品牌是互动的关系 ☆优良的品牌吸引着高质量的客户 ☆客户满意度不断提升着品牌的价值 ★厂商和效劳站唇齿相依 ☆通过产品和效劳共同提升客户满意度 ☆塑造百年不衰的品牌
• 1.8客户满意度的构成
◆每个客户的期望值不一样，先满足客户相同的期望，在满足 局部客户“赚〞的心理。
赔本理念：让客户感觉到我们付出的“很多〞，客户才感觉 “赚〞的很多，客户才会更满足，我们的CSI才会更高。
1.3何谓客户满意〔CS〕
〔Customer Satisfaction) 客户与企业购置产品或效劳或接触过程中由于期望
★重点突出了效劳预约的重要性 ★对于效劳时间适宜的评价贯穿了整个效劳过程 ★在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳为评价
Old CSI Model (旧) Service Advisor服务顾问（8个因子） B01、服务人员对需要保养或维修的项目进行解释。 B02、服务人员的礼貌友好程度 B03、服务人员的诚实可信程度 B04、服务人员具备足够的专业知识 B05、承诺的服务项目能够一一做到 B06、服务人员重视您的要求，没有自作主张 B07、询问清楚您的所有需求 B08、能够准确理解车辆问题所在
• 美国哈佛商学院发现：
• ☆随着客户同公司关 系的延伸，利润也随 之增长
• ☆研究说明客户忠诚 度提高5%，在不同行 业里利润都会有不同 程度的显著增加：
客户经理培训提纲(合并本)
客户经理培训提纲第一部分：营销概念及营销名称解释1；客户经理的工作岗位描述？营销业绩人员。
通过外营销工作，引入消费者达到完成消费业绩.2;总助的工作岗位描述？营销业绩人员。
在营业时维系高端客户及协助公司的公关活动。
3；外营销工作内容？通过营销信息的发布，建立客源基础对所反馈的潜在客源进行筛选,维系追踪,维系客源已达到进场的目的4;“三推"工作是指哪些？，顺序是什么？推商务；推酒水；推游戏5;预定时“预定申请表”必填的四个要素什么？填表时间,客人姓名，客人电话，本人工号及名字6；客户经理必记的工作要诀——“十六字诀”眼睛要毒；脸皮要厚；嘴巴要甜；嘴巴要油,腿脚要勤7；客户经理工作方式的“十六字诀”穿针引线；蜻蜓点水；时刻关注；适时出现8;营销“卖点”是什么?分解式的“软件”消费互相，自由勾兑——“才艺”展示能力的商务阶段性推出的“主题活动”9;“软件”消费支付形式？购买“台卡”；现金；10;商务的推荐形式有哪些?自我推荐;互相推荐；客户经理推荐，管理员推荐11；加强营销意识的“十字诀”挖掘，拓展，补充，更新，巩固如何拓展客户？主动拓展-—外营销被动接受——被介绍拓展目的-—更新客源，调整客源结构拓展技巧——如何与营销对象建立“信任”，让营销对象“接纳”你营销成绩不佳的原因?1；对推销的“商品”或“卖点”-—（分解式软件消费）的概念模糊,使得在营销时推销语言机械,空洞,没有说服力.2；外表形象（发型，妆面，微笑,表达）不具“吸引力”，使得对方不给“交流"机会。
3；忽略外营销作用，不积极参加外营销4；个人手上有“所谓”的客人，思想上有依赖5;过于相信个人的“魅力”6；不明白外营销的“黄金比例”,造成客源基数不足。
外营销应围绕的话题1；营销“卖点"——分解式软件消费的解释2；强调“百位具才艺展示，表演的美女”3；购买“酒水”在场内自由选择,勾兑不同的美女进行近距离体验（玫瑰舞）客户经理的职业操守?1；时刻关注，捕捉目标对象2；在营销中应处处表现“情感的关注"，切忌表现你的“势利”3；在安顿好老客人后多将时间分配给结识新客人，在应接,服务中寻找结识机会.4；学会与商务配合着去做维护客人而不是"单打独斗“。
中国工商银行个人客户经理岗位培训教材内部资料
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
客户经理岗位工作手册培训讲义(版)幻灯片PPT
签转单的流程
第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算；
第二局部 签转单的流程
签转单的流程
作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。
一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。
签转单的流程
二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、 与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开 门〕，安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进展沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金 ； 第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定 金的意向客户先发送一条短信，然后再进展分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周 为单位对其进展跟踪，从而实现最大程度的签单。
第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部 工程经理、工长进展设计方案的内部交底；
完善的信贷风控客户经理培训手册
完善的信贷风控客户经理培训手册1. 前言1.1 背景信贷风控在现代金融行业中扮演着至关重要的角色，客户经理作为信贷业务的核心人员，他们的素质和能力直接影响到信贷风险的控制和业务的发展。
为了提高客户经理的核心竞争力，并确保风险可控，本手册旨在为信贷风控客户经理提供一套完善的培训内容和方法。
1.2 目的本培训手册旨在：•提供信贷风控客户经理必备的知识和技能；•强调风险管理的重要性并介绍常用的风险管理工具和方法；•帮助客户经理理解信贷风控流程，并能够灵活应用在实际工作中；•培养客户经理的风险意识和决策能力；•提高客户经理的沟通能力和人际交往技巧。
2. 信贷风险管理概述2.1 信贷风险的定义信贷风险是指在信贷业务中，由于借款人或贷款项目本身存在的不确定性和偿付能力的不确定性所导致的潜在损失风险。
2.2 信贷风险管理的重要性信贷风险管理对于金融机构来说至关重要。
它可以帮助机构避免重大损失，确保资金的安全性和流动性，保持机构的稳定运营。
2.3 信贷风险管理的步骤信贷风险管理的一般步骤包括：1.风险识别和评估2.风险定价和定价策略3.风险控制和担保4.风险监测和报告5.风险应对和处理6.风险管理评估和改进3. 信贷风控客户经理的角色与职责3.1 客户经理的角色信贷风控客户经理是金融机构与客户之间的桥梁和纽带，他们的主要职责包括：•开拓和维护客户关系•分析客户的信用状况和还款能力•制定信贷风险评估和审批方案•监控贷款使用情况和还款情况•及时发现并处理风险事件•提供客户咨询和风险管理建议3.2 客户经理的素质与能力优秀的信贷风控客户经理需要具备以下素质和能力：•丰富的金融业务知识和专业技能•敏锐的风险意识和判断能力•良好的沟通和协调能力•较强的分析和决策能力•自我驱动和学习能力4. 信贷风险管理的工具和方法4.1 信用评级模型信用评级模型是评估借款人信用状况和偿付能力的工具。
常用的信用评级模型包括五级评级模型和概率违约模型。
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第一章：管理篇（上）
如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。
不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。
营业单位经理最主要的职责就是要引导客户经理的证券事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。
营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。
如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。
改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。
在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。
然而，如今事情已经改变了。
你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。
为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为客户经理的机会。
你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的客户经理，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。
你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。
这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。
身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。
当你还是一名客户经理的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。
事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继续协助你做好管理工作的每一个层面。
换句话说，如果你继续视自己为一名成功的业务主任，你一定可以做好营业部领导人的工作。
既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。
如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。
身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部”的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。
因此，我们将在后面针对这些方面做一些概念性的描述。
第一节营业部经理的职责
一、管理的程序
“有效率的去获取大量的良质契约”与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要责任，良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。
因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并将之运用在日常的经营上。
所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。
二、营业部经理的职责
1．经营计划的拟定
●拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标
●提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标
●建立营业单位特有的经营哲学
●确立人力发展计划
●定期检讨、追踪各项计划的执行
●报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划
2．目标管理与控制
●详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百分比等经营指标数据
●掌握达成目标的时间
●评估客户经理、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导
●续保率及费用率有效控制
●建立及扮演单位成功领导者的形象
3．建立业务组织体系
●增员由内而外，由近而远
●为资深客户经理及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案
●制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行
●建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断
●详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准
●塑造有效率、整洁明朗、业务士气良好的工作环境
●提供必要的设备及供应必要的用品
4．建立有效的训练系统
●配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动●建立营业单位内部在职培训模式、系统及制度
●确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力
●记录业务人员成长的评估
●研究且运用“营业部经营研讨会”所取得的教材资料，不断地追求个人管理能力的成长5．激励与辅导
●以市场陪同展业来辅导
●对新人审查其每日的业务活动、拜访量及工作日志
●对拥有一年以上推销经验的资深客户经理（含组长），每周审视其业务活动一次
●适时的发掘各项问题并研拟各种可行的解决方案
●适时制定并颁发各项奖励竞赛办法与业务活动
●参与各项公司会议及组织单位内部各项业务会议活动及议程的进行
●确知举办会议，研讨（修）会及训练的目的及用意
●参加公司指定的会议
●由工作态度中了解业务人员对竞赛活动的反应和看法
●对业务人员优越的表现加以公开奖励、表彰
6．市场的开发与评估
●分析且执行公司商品市场推广策略
●营业部的地理位置
●人口及消费能力分析
●行销计划的拟定、推动、执行与检讨。