对客户业主或顾客挂失财物及失窃处理预案 - 制度大全

对客户业主或顾客挂失财物及失窃处理预案-制度大全

对客户业主或顾客挂失财物及失窃处理预案之相关制度和职责，对客户(业主或顾客)挂失财物及失窃的处理预案1.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安防队报案。2.安防队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,安防队长马上调看监控录象,发现...

对客户(业主或顾客)挂失财物及失窃的处理预案

1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安防队报案。

2. 安防队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,安防队长马上调看监控录象,发现问题及时采取措施。

3. 携带访问笔录纸,照相机,手电,手套等所需用品。

4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。

5. 及时通知安防队长、服务中心负责人、物业部经理,并留下涉及丢失案件中的有关人员。

6. 业主(住户或顾客)明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的,安防队应立即报告公安机关,并同时保护好现场,即在公安人员未到现场之前,不许任何人进出,不许移动、拿走、放入任何物品,发生在公共区域要划出保护区域进行控制(以安全隔离带和人员封锁现场)。

7. 及时向上级领导通报情况。

8. 进行调查和处理

a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话,调查了解案件发生的情况,争取摸排出重点可疑人。

b)、调查内容:案件涉及人员接触现场的时间,所处的位置,现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁,谁先进入,何人离开等情况。

c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况,如下班,应尽快将其找回,涉及二人以上应分别隔离询问,以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。处理时要摆事实,讲道理,重证据,严格注意政策。

9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报,共同研究后根据情节向公安机关报告。

10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人,先带到护管队进行简单询问,并报告公安机关,并由公安机关来人处理。

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银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

泄漏应急救援演练方案记录总结

**********有限公司应急预案泄漏演练计划二0一七年

2017年度应急预案泄漏演练计划一、演练目的： 1、检验危化品泄漏事故状态下，职工应急处置能力。 2、提高职工整体应急反应能力和全员应急意识。 3、了解泄漏事故后可能发生的事宜，为以后演习积累资料与经验，同时检验消防设施性能和技术状况。二、演练时间及内容：根据公司实际情况，决定于7月26日对危险化学品液态储罐区泄漏应急处置进行演练。三、演练地点：公司储罐区四、参加人员：公司全体员工五、演练组织机构成立：为能迅速处置突发事件，成立应急指挥部，组织各工作组到位，按照各自职责准备展开工作。总指挥：*** 组员：*** 六、演练步骤为体现演练的真实性，经过演练找出不足，制定缜密的流程，确保一旦事故发生，救援人员能够有序开展施救。 1.演练准备参演人员集中，专职安全员讲解危化品泄露处置流程、消防器材使用和演练的注意事项。

2.危化品泄漏信息传递操作工***在储罐区操作时发现二氧化碳阀门泄漏，向班组长***和车间主任***报告，车间主任***同时向安全科和公司主要负责人报告事故情况。 3.现场警戒专职安全员带救援人员赶到现场后拉好警示线，防止无关人员靠近。 4.事故处理救援人员***开启备用阀门徐天华印永山等其他人员手持灭火器，随时防止发生火情。 5.领导点评公司总经理***对演练过程进行点评。 6.善后处理救援人员对现场进行清理。

*********有限公司应急救援泄漏演练

方案二0一七年应急救援泄漏演练方案一、演练目的 1、检验危化品泄漏事故状态下，职工应急处置能力。 2、提高职工整体应急反应能力和全员应急意识。 3、了解泄漏事故后可能发生的事宜，为以后演习积累资料与经验，同时检验消防设施性能和技术状况。二、演练部位生产车间储罐区。三、事故假设假设操作人员在操作时，发现储存罐因阀门失灵导致危险化学品泄漏。四、参加人员全体员工五、现场指挥分工总经理***——负责现场全面指挥，下达处理方案，命令并指挥实施。

酒店旅馆13项应急预案

宾客死亡应急预案 1.赶赴现场，判断死因，保护现场，通知上级领导。 2.拨打110，了解情况，做记录。 3.向公安人员报告情况，尸体后场撤离，做好保密工作。 4.公安同意后清理现场，客房消毒处理，客房暂售几天。 5.填写（紧急事件汇报制度），并上级领导汇报。醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 1.当班经理到场 2.是否能控制，不能控制报警，如有伤亡打120，能控制进行处理，但不能影响酒店运营 3.处理时先看是否是酒店客人，不是驱逐出店，是就妥善处理，注意自我保护， 4.处理后及时告知相关部门备案，处理好账务问题，并填好相应的表格，告知上级领导初期火灾灭火预案 1、员工／宾客发现火警，通过报警系统找到来源 2、通过对讲机呼叫火灾地点

3、义务消防员立即到现场使用墙式消火栓灭火无效立马报告领导拨打119 4、店长召集所有员工进行本次预案讲解不足和下次改进方案，并填写记录自然灾害和防汛防台处理预案 1. 知道情况，赶赴现场，逐级上报店长，通知各岗位，检查门窗灯箱，准备应急工具。 2. 做好交接，保护人身安全，妥善处理投诉，发生紧急状况，进行抢救。 3. 造成损失，整理资料，进行索赔，解除警报。 4. 填写《安全事故记录表》，处理同时，向上级领导汇报。电梯故障应急预案 1. 赶赴现场，确保无人，解救并安抚客人。 2. 查找原因，维修，暂停使用，恢复运营，出具检修报告。 3. 与宾客协商弥补事宜，致歉。 4. 填写《安全事故记录表》，向领导汇报。食物中毒应急预案

1.赶赴现场，安抚客人，防止扩大 2.事件处理：调查原因，留样待检，确认范围，及时报告上级 3.善后处理：评估损失，协商弥补，出具报告，统一口径突发水管爆裂应急预案 1、立即赶赴现场，了解情况 2、关闭水阀，切断电源，及时排水 3、安抚客人，尽快恢复 4、进行损失评估，协商赔偿 5、检查落实修复 6、填写《安全事故记录表》 7、向上级领导汇报失窃或宾客物品受损应急预案 1：值班经理赶到现场安抚客人了解情况 2：报警，协助处理 3：不报警协商处理

顾客财产管理程序

顾客财产管理程序 Prepared on 22 November 2020

1 目的：针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围：所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序有关顾客财产的信息传递和处理当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。顾客财产的验收、使用和保管客供物料客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理制度 1

二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行。第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示。第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

顾客财产管理程序(总4页)

顾客财产管理程序(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

1 目的：针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围：所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1 有关顾客财产的信息传递和处理 5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。

GJB9001顾客财产控制程序

GJB9001顾客财产控制程序 1 范围为了妥善保管公司使用或在公司控制下的顾客财产，确保顾客财产的完整性和正确性，特制定本程序。本程序对顾客财产的控制方法做出了规定，是公司的法规性文件。本程序适用于公司对顾客财产（包括原材料、半成品、仪器、顾客的知识产权和个人信息等）的控制和管理。 2 引用文件 GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系要求 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 GJB1405A-2006 装备质量管理术语 3 职责 3.1 销售部是顾客财产的归口管理部门，负责与顾客联系与协调。 3.2 技术部负责按《监视和测量设备控制程序》执行顾客提供的仪器、工装夹具的接收和管理。 3.3 设计所、技术部负责按《文件控制程序》执行顾客提供的技术资料、图纸、产品样品的接收和管理。 3.4 物资供应部负责顾客提供原材料，计划生产部负责顾客提供半成品的保管、

贮存和发放工作，销售部负责成品的保管、贮存和发放工作。 3.5 各生产单位负责顾客提供产品生产过程的防护。 3.6 检验员负责顾客提供原材料、半成品的进料检验。 4 控制要求 4.1 工作流程 4.2 签定技术协议 4.2.1 为保证顾客提供合格、适用的产品，必要时，由销售部会同设计所、技术部与顾客签定产品协议（合同）。 4.2.2 协议（合同）内容应包括 4.2.2.1 所提供原材料、半成品的性能指标； 4.2.2.2 测试方法和测试、贮存、适用条件； 4.2.2.3 需要注明的其他要求。 4.3 接收登记顾客提供半成品由销售部负责按类别转交物资供应部或计划生产部登记接收，由检验员按《产品检验和试验控制程序》进行。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

应急救援预案演练记录

应急救援预案练记录绍兴恒阳包装制品有限公司xxxx年xx月xx日

应急救援预案演练记录时间：xxxx年xx月xx日地点：公司埋地罐区演练项目：罐区泄露参加人员：公司应急救援人员及全体员工演练目的：为认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》、《重庆市突发公共时间总体应急预案》等相关法律、法规和会议文件精神，积极响应上级主管部门，切实提高企业自身的安全防范能力，确保“事故应急处理预案”能在事故发生的第一时间迅速、有效地发挥其作用，我公司全体员工在公司埋地罐区进行了一次预案演练。演练前期工作：为充实演练内容，达到演练和培训相结合的目的，切实增强公司全体员工的安全防范意识和应急应变能力，提高安全技能知识，次此演练分为了几个环节分步骤进行，以下是此次演练主演内容：一、公司总理王铭阳做动员讲话。他强调了此次演练的重要性和必要性，要求全体员工端正态度，认真严肃地对待这次演练，要“演”出成绩、“练”出实效。二、由总公司安全副总杨仲光向全体员工讲解灭火器材的日常维护、灭火知识以及灭火器的操作流程；然后讲解水带、水枪、消防栓的连接及泄露应急措施等操作流程。

三、演练过程：

此次演练总结评价一、总指挥在一一听取了各小组组长的应急工作汇报后，作了简短的总结发言：人员到位情况，迅速准确；物资到位情况，全部有效；实战效果，达到预期目标；同时指出了不足：有灭火器皮管破裂；罐区周围有杂草；有部分水带渗漏，希及时改正。二、副总经理也作了总结：此次演练过程中，使员工了解了灭火器材的使用知识；通过此次演练，了解了设备的使用和维护，也加强了员工的团结互助精神，锻炼了公司应急队伍。此次演练共耗时一个多小时。纵观这次应急预案演练，领导指挥有力、及时；各小组成员行动迅速、有序；灭火方案恰当、准确。成渝公司全体员工在此次演练中充分发扬了不畏艰难、不怕困难的作风，秉持着高度的企业责任心和社会责任感，上下团结一致，全身心地投入到演练中，确保了演练的圆满成功。当然，此次演练也存在一些不足，如灭火器皮管破裂；水带有渗漏；罐区周围有杂草（以上隐患已于次日安排人员进行了整改）。通过演练，找到了自身的不足，给公司安全管理人员敲响了警钟，同时也促进和提高了公司安全管理水平。在以后工作中，公司将更加注重安全生产上的细节管理，对一些容易忽视的安全工作环节下大力气进行逐一检查、整改，力争让公司安全管理水平更上一个新台阶。

火灾、自然灾害、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障与突发事件的应急预案

火警应急预案第一条扑救和报告 1、发现火警立即进行扑救。 2、同时报告酒店当班经理。第二条接警和应急处理 1、酒店当班经理接警后第一时间赶赴现场。 2、如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打”119”报警。第三条现场处理 1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延。 2、组织扑救。 3、视情况撤离火警区域的人员、财物。 4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。 5、关闭消防门，阻断火势蔓延。 6、与上级主管取得联系，报告现场情况。第三条善后处理 1、总经理必须在第一时间赶赴现场。 2、关闭现场自动喷淋管道阀门。 3、保护现场。 4、安抚客人。 5、清点受损财产。 6、配合消防部门调查取证。 7、将事故过程记录备案。 8、以书面形式向公司董事会汇报。

自然灾害处理预案第一条发生灾害和接到警报 1、知道情况的发生，逐级上报总经理。 2、当班值班经理到现场并通知各岗位。 3、了解情况。第二条事件处理 1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。 2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。2、值班经理准备应急用具。 3、各岗位将情况交接给下一班。 4、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。 5、前台向客人进行解释，处理好客人投诉。 6、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。第三条善后处理 1、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。

醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案第一条事件报告 1、接到报告，当班经理应和相关人员及时赶到现场。 2、如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，应尽力保护好现场。 3、如事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大。第二条事件处理 1、处理事件进程中，避免影响酒店的正常运营。 2、对酗酒闹事、斗殴者，应确认是否是酒店宾客。若非酒店宾客，驱逐出店。 3、如确认是酒店宾客，应平息客人，妥善处理。 4、对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门。 5、处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。 6、如果有人员伤亡，应及时送往医院救治。第三条善后处理 1、事件处理结束后，尽快恢复正常运营。 2、妥善处理住店客人的相关账务。 3、汇总相关资料，向公司董事会报告。

火灾事故应急救援演练记录

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火灾事故应急救援演练记录演练项目：火灾事故演练演练目的：检验救援组织反应速度、救援能力、协同配合、演练救援技能。演练时间：2016年3月28日下午3：00点演练地点：灵山旧改A-17（18号）地块施工现场参演人员：项目部应急救援小组全体人员及作业人员演练记录：下午3时，假设施工现场木工棚发生火灾事故；施工作业人员发现木工棚着火后，立即报告项目负责人并积极采取措施进行灭火，项目部接到通知后；立即启动安全应急救援组织，迅速组织救援队员携带灭火器、消防带，消防枪等器材，进入着火处进行灭火演练。首先，切断电源，一边灭火一边清除易燃物，控制火势的蔓延。截至3：10时应急小组成功的完成了灭火任务，演练结束。演练讲评： 1、救援速度迅速，救援响应的程序不能乱，救援措施要到位。 2、演练统一指挥，协作配合一致。救援速度迅速。 3、救援队员应急能力有待提高，应变能力反映欠缺。

4、今后经常进行应急救援不同的事故演练。取得的具体成就：通过本次演练，锻炼消防队伍，提高广大职工防火意识；使得各项目组及分包单位认识到我项目；平时要求各项目组和分包单位在自己施工区域内配置足够数量的消防器材的重要性和必要性；我今后的消防工作打下良好基础，为安全生产提供了可靠的保障。存在的不足：本次应急救援演练毕竟是一次模拟的，参演人员有充分思想准备，与实际事故的应急救援有一定的区别，所以，我们要进一步认真总结，找出不足，增强真实性，一旦发生事故，要及时有效控制，成功救援。我们项目全体职工，要始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，完善安全生产应急管理体制机制，加强安全生产，坚决杜绝安全生产事故，为项目安全生产做出更大贡献。上海绿地建筑工程有限公司海南分公司灵山旧改A-17（18号）地块项目部 2016年3月28日

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

QC080000：2017顾客财产控制程序文件(含流程图)

1、目的对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。

客户投诉处理制度和流程

客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围本制度适用于公司所有员工。三.具体操作（一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。

使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

2021年顾客财产管理程序

1 目的：

针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围：所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1有关顾客财产的信息传递和处理

5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。 5.2.1.2 不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负责，量产阶段由质量部SQE负责。 5.2.1.3 客供物料入库：仓管员根据《仓库管理规定》将物料信息录入MES系统，并在供料存储区域张贴“顾客财产”标签以示区分。 5.2.1.4销售科按照顾客需求将库存明细发送给顾客，并根据指示实施。 5.2.2 客供工/治具、检查辅具及标准样品 5.2.2.1 客供工/治具、检查辅具及标准样品在使用前由验收部门进行验证以确认其能达到要求，并填写《顾客财产验收记录表》。 5.2.2.2 应对客供工/治具、检查辅具及标准样品做永久性标识，并防止任何不适当的使用和处理。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售

客户公布。（二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户建议类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序

新-应急救援演练记录

山西省第五建筑工程公司第五分公司应急救援演练记录二OO七年度

应急救援演练记录时间：2007年01月10日地点：清徐县迎宪小区项目部施工现场事故类别：外架子上进行作业的一名工人从二层（距地高度约6m）坠落，造成事故。 14：50现场安全员发现事故发生，一面抢救伤者，一面用手机向项目负责人杨平报告了事故。 14：52杨平赶到了现场，安排门卫保护现场，并通知外架子上所有人员撤离架子，暂停生产。同时，由安全员对伤者进行现场一般抢救。（伤者退部、双肩、背部等多处外部创伤，神志不清。）14：53杨平将事故报告给了分公司办公室、分公司经理张永光及生产副经理申富贵。同时，通知了“120”。 14：56张永光宣布启动分公司应急救援预案，由办公室通知应急救援领导组成员赶赴现场。 15：00应急救援领导组全体成员乘车去现场。 15：20应急救援领导组赶到现场开始工作。 15：21伤者经现场止血、包扎、情绪较稳定。 15：22张永光宣布应急救援程序继续运转。 15：23“120”救护车感到现场。 15：24杜江协助“120”医务人员护送伤者到急救中心。 15：25应急救援领导组全体成员、分公司负责人及项目负责

人共同查看现场。 16：30杜江从应急中心电话通知，经对伤者全面检查，未发现颅内伤及内伤，伤者需继续接受创伤治疗。 16：31张永光宣布应急救援程序关闭。 16：35工地办公室。召开事故应急救援总结会。参加人员：应急救援领导组全体成员、分公司负责人张永光、申富贵、项目部负责人杨平及项目部安全员。内容：对本次事故应急救援全过程进行总结。认为这次演练基本达到了目的，分公司的应急救援预案基本能够满足突发事故或紧急情况的救援要求。 17：35会议结束。

客户投诉处理管理制度

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。（二）客户建议类：由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

IATF16949顾客财产管理办法(升级版-含文件全部附表)

××××××有限公司顾客财产管理办法文件编号：MC-Q8-01-B 文件履历 ××××××有限公司发布

顾客财产管理办法 1.目的为规范所接收的顾客财产的管理要求，确保顾客财产妥善储存并有效管理。2.范围本程序适用于顾客提供的图纸、技术资料、管理文件、样机、原材料、工装、检具、知识、技术产权及所有顾客财产。 3.规范性引用文件营销管理控制程序（MC-Q8） 4.定义顾客财产：是指由顾客提供的，用于为顾客研制开发、生产、检验产品的图纸、样机、材料、工装及知识、技术产权。 5.职责 5.1 技术中心:负责顾客提供的技术文件的管理。 5.2 国内OEM事业部:负责顾客财产的接受、库存管理、异常管理、盘点和返还； 5.3 工程部:负责对顾客提供的工装、检具的库存管理、异常管理。 5.4 质量管理部: 负责顾客提供的品质文件的管理、负责依顾客要求对顾客提供的材料及制成品进行检验。 6.文件流程（见图）

技术中心技术中心质量管理部质量管理部工程部工程部文件记录文件记录营销中心营销中心获取客户技术文件使用过程中的管理营销管理控制程序图纸文件移交清单部门管理台帐顾客质量文件的接收和管理接收管理顾客样机的接收管理接收管理顾客材料的接收管理接收管理顾客工装的接收管理接收管理报告顾客异常处理返还顾客异常管理结束材料移交清单部门管理台帐工装移交清单部门管理台帐顾客财产异常通报单

7.文件流程图描述：

8.记录与表格 8.1 MC-Q8-01-02文件移交清单 8.2 MC-Q8-00-13入库单——引用 8.3 MC-Q8-00-14出库单——引用 8.4 MC-82-01-01销退单——引用 8.5 材料移交清单——引用 8.6 工装移交清单——引用 8.7 MC-Q8-01-01顾客财产异常通报单8.8 部门管理台帐——引用

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；