中国石化CRM项目案例分析
中国石化化工销售CRM系统客户平台手册V1
化工销售CRM系统用户手册客户平台V1.02007年8月目 录1.客户平台简介 (3)2.客户登录 (5)2.1.登录地址 (5)2.2.修改客户登录密码及客户信息 (6)3.申报客户计划 (9)3.1.销售计划管理简介 (9)3.2.年计划的申报 (9)3.3.月计划的申报 (11)3.4.日计划的申报 (12)4.查询客户计划 (14)4.1.计划查询简介 (14)4.2.年计划的查询 (14)4.3.月计划的查询 (14)4.4.日计划的查询 (15)5.其它功能 (17)5.1.其它功能介绍 (17)5.2.订单跟踪 (18)5.3.信息查询 (17)5.4.资金往来查询 (20)5.5.问卷调查 (21)5.6.反馈和建议 (22)6.结束语 (24)1.客户平台简介CRM系统是客户关系管理系统的简称，是一套客户与中石化化工销售分公司进行线上沟通的平台。
通过该平台客户可以在线上完成年、月、日销售计划的提报及查询，实现对销售订单、资金往来和余额信息的查询。
客户登录该平台后，可以及时了解化工销售分公司发布的各项信息，参与销售分公司组织的客户满意度调查及市场调研活动，并可针对销售业务向销售公司反馈信息、提出建议。
目前化工销售北京分公司正在实施“客户经理负责制”的销售管理模式，在某个产品范围内，只有一名客户经理负责客户的销售事务。
这样，客户的任何问题和需求都联系此名客户经理解决，保证服务效率和职责明确。
化工销售的产品范围比较广，主要分为六大类：合成树脂、合成橡胶、合成纤维、合纤原料、有机化工、腈纶。
如果客户购买的产品涉及两个大类，如同时购买橡胶和树脂，那么在两个产品范围内，分别有不同的客户经理为您服务。
该平台与客户相关大部分信息（如客户信息、发票及预收款等信息）均是从化工销售的ERP系统中自动获取的，而客户联系人及客户产品属性等其他信息在CRM系统中直接维护，便于销售业务的顺利进行。
系统中与客户密切相关的一些术语定义如下： 客户联系人所谓的客户联系人是负责采购化工销售分公司产品的人员。
化工销售分公司客户关系管理系统的实施应用
1、前言化工销售分公司的成立是中国石化对化工产品销售体制进行的重大变革,是对原中国石化分散的30多家生产企业的销售组织,销售业务,销售人员进行的一次重组和整合。
随着业务的重组,客户也由原来分散给各企业管理,变为由化工销售各区域分公司统一管理,如何有效管理这些客户,为客户提供方便快捷、满意的服务,推动销售业务向系统有序的方向发展,是公司成立后面临的巨大挑战。
为解决这个问题,化工销售分公司在2005年4月公司未成立前集中各企业人员进行EPP(Ent er pr is e R es our ce Plann ing,企业资源计划系统)和B W(Busi nes s Inf or m ati on W ar ehous e数据仓库)系统实施工作,并于2005年9月业务运作之初成功上线,并陆续与26家生产企业进行了系统集成,大大提高了工作效率。
但是随着产品销售量的增加,新产品的不断开发,客户数量也随之大幅度增加,现有的系统无法实现对客户的全方位管理和服务。
如何实现更科学、更高效、更全面、更快速地管理这些客户,为营销决策提供更多的依据,同时也为客户提供同化工销售分公司沟通的平台就显得尤为重要。
2、CRM系统CR M是英文Cus t om er R e lat i onshi p M anagement的简写,一般译作“客户关系管理”。
C RM最早产生于美国,由Gar t n er G r ou p首先提出的CR M这个概念的。
20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。
CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。
3、CRM项目背景为了给化工销售分公司“客户经理制”实施提供业务支撑平台和技术支持,推动销售业务向系统有序的方向发展,化工销售分公司客户关系管理系统（简称C R M系统）项目于2008年正式上线。
金和ICRM软件系统常州亚源化工应用案例CRM解决方案
金和ICRM软件系统常州亚源化工应用案例-CRM解决方案客户基本信息：客户名称：常州市亚源化工有限公司所属行业：贸易购买产品：金和ICRM公司概况：常州市亚源化工有限公司是一家专业代理经销涂料和油墨工业原料和助剂的贸易商。
即致力于拓展涂料和油墨工业用进口原材料在国内的销售市场，目前，主要经销消泡剂、分散剂、润湿剂、科莱恩公司的羟乙基纤维素，伊士曼公司的成膜助剂等涂料工业用产品，公司在常州,服务方便、快捷。
近年来，公司特别重视国内水性涂料的快速发展，备有齐全的乳胶漆用原材料供客户选用，并提供相应的技术支持和最新乳胶漆配方。
项目背景：常州市亚源化工有限公司成立仅一年时间，员工不足十人，但由于经营有方，客户遍及全国各地，现已达三千家。
常州市亚源化工有限公司客户资源庞大而繁杂，靠传统的手工管理模式，如Excel表格、Word表格记录客户资料和联系情况，工作量繁琐，重复度高，还容易出错。
造成的结果是现有的客户资源无法有效经营管理；业务人员工作很努力，又很盲目，常常为此无法及时把握意向客户资源，丧失有限商机。
客户是企业最重要的财富，是企业生存发展的源泉，又是企业核心竞争力的亮点。
谁能抓住客户的心，稳住客户的情，谁就是市场的强者。
常州市亚源化工有限公司敏锐地意识到，要做强者，就必须创新管理，以客户为中心，建立一套有效管理客户资源和员工工作的信息化系统。
客户需求：1. 对客户关系的管理：企业所了解掌握的客户资料，没有销售人员掌握的全面，主要是缺少实时性，由于不能清晰把握业务进展，也就无法制定因时制宜的经营决策；由于不能对客户资源集中管理，有效经营，造成企业的发展权掌握在销售人员手中，销售人员一旦离开公司，可能带走重要的客户资源，给企业经营带来极大的风险。
因此，必须有一套稳定可靠的系统对客户资源进行有序集中的保存管理，满足企业随时随需地查询，增强企业分析决策能力，保证企业自己掌握发展权，避免客户流失；能够最大限度地展现企业“以客户为中心”的经营理念，具有客户跟踪或智能系统，可以规范销售人员工作环节，在合适时候给客户人文关怀，建立与客户融洽的关系；能够对客户进行归纳分析，帮助企业集中有限资源，最大化的维护黄金客户，降低企业成本，实现利润最大化。
中国石化电子商务案例报告1（精选五篇）
中国石化电子商务案例报告1（精选五篇）第一篇：中国石化电子商务案例报告1中国石化电子商务案例报告一、中石化电子商务系统介绍（一）发展历程2000 年 4 月 6 日，中国石化物资装备部立即成立了物资采购电子商务建设领导小组，紧急从各业务处室和有关企业抽调十多名人员组成网站建设专门工作小组，全脱产集中工作。
在中国石化信息系统管理部统筹组织协调下，网站工作小组与中国石化IT 系统人员联合作战，采取边设计、边开发、边审核、边修改、边测试的办法，大大加快了网站开发建设进度。
2000 年 5 月，完成了物资采购电子商务框架方案和详细需求说明书。
2000 年 7 月初基本完成网站软件开发。
2000 年7 月中旬物资装备部先在各业务处室内部进行了模拟测试，随后组织16 个石油石化企业和 30 家供应商在互联网上进行了异地测试。
2000 年 7 月下旬，完成了 45 个生产建设企业近400 名各类上网操作人员和 300 个首批上网供应商近400 名人员上网操作培训，同时为各企业物资供应部门配置了 700 多台用于网上采购的计算机。
2000 年 8 月上旬各企业分别组织了本单位的内部上网培训，检查了网络联通情况；同时物资装备部制订下发了《中国石化物资采购电子商务网站运行管理办法》，总部以明传电报的形式下发运行通知。
2000 年 8 月 15 日物资采购电子商务网站正式开通运行。
为适应网上采购工作的不断发展和变化，中国石化物资采购电子商务网站先后进行了四次重大改版升级。
前三次改版优化了报表操作，提高了网上业务处理中心大了各石油石化企业自采物资的上网采购；实现了用户分级管理和智能化引导操研究作；进一步突出了网站商务功能；不断优化网上采购业务流程，调整上网物资品种，充分适应中国石化集中采购体制的要求。
服务电子大学浙江速度；整合了网上采购业务流程，建立了以物资编码为基础的数据结构体系；扩2003 年 9 月进行了系统第四次升级（4.0 版），增加了竞价采购和价格数据库等新的功能，优化了采购业务操作，美化了系统操作界面，基本解决了系统运行不稳定和上网速度慢等影响网上采购的突出问题。
加油站客户关系管理系统的分析与设计
加油站客户关系管理系统的分析与设计杨志远（中国石化销售有限公司东北分公司辽宁沈阳 110032）摘要：目前，中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。
中国石化销售东北分公司正着力建设以客户为中心的服务体系，这对于维系老客户，争取新客户，挖掘优质客户，增强市场竞争能力有重要的意义。
本文立足中国石化销售东北分公司，结合CRM（Customer Relationship Management）管理理念，分析了所属网点加油站建立CRM 系统的必要性，初步设计了一套基于B/S结构的加油站客户关系管理系统。
关键词：加油站；客户关系管理；B/S结构Abstract: At present, China's refined oil industry is facing the increasing competition. Sinopec sales dongbei company is concentrating on constructing the service system with the customer as the centre. This makes vital significance to maintain the old customers, strive for new customers, excavate high quality customers, and strengthen the ability of market competition. This article concerned with Sinopec sales dongbei company, combining the management principle of CRM (Customer Relationship Management), analyzes the net service station’s necessity to establish the CRM system, and preliminarily designs a set service station customer relationship management system which is based on B/S structure.Key words: Service Station; Customer Relationship Management; B/S structure第一章绪论1.1 CRM理念简介随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展，特别是加入世贸组织后，中国石油行业正经历着重大转折，企业所处的市场环境已从卖方市场过渡到买方市场，以产品为导向的管理模式已经转变为以客户为导向的管理模式。
Dynamics CRM化工行业解决方案
手机高效生产力；一次配置, 用于所有地方；手机软件包SDK； 手机软件管理(MAM) 兼容，便于企业化
数据：支持多数据源；工具：为商业用户定制的设计工具 洞察力：合成协作, 挖掘, 分享
实施快速，部署灵活，周期相对较短，风险较低
支持营销决策5提供各种分析报表来进行渠道库存终端零售用户行为售后服务等方面的分析以便更加科学的制定营销和服务策略成功案例鲁西化工集团股份有限公司利用微软dynamicscrm增强营销服务效率提升管理经营指标区域全国行业零售快消家电合作伙伴苏州瑞泰信息技术有限公司运用产品microsoftdynamicscrm鲁西集团crm项目经过近6个月的实施与推广已完成鲁西集团下辖的除金融集团之外的所有二级集团的业务完整切换上线通过对化工板块农化板块的营销与服务管理整体方案的应用实现了营销服务管理体系的建立管理经营指标的数字化管理并极大的提升了销售人员的工作效率
Dynamics AX也毫不逊色
2015年Nucleus调研报告中处于领导者象限 忠实客户一如既往的选择
全球制造业企业选购ERP时的供应商选择
Oracle SAP
Microsoft 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
价格性价比非常高
基本基于PC服务器，成本较低，性能不弱
平台灵活度高，开发人员资源丰富且成本较低
Dynamics CRM市场地位
Dynamics CRM
Dynamics CRM连续5年处于 Garner ”领导者“象限。
Gartner 魔力象限
中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施
在未来的发展中，公司需要进一步优化和完善全面预算管理，不断提高企业 的经营管理水平，以适应不断变化的市场环境和竞争压力。
基本内容
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争 优势的重要手段。客户关系管理的目的是通过提供卓越的客户服务，提高客户满 意度和忠诚度，进而促进企业的业务增长。本次演示将探讨客户关系管理的起源 和发展，以及企业如何实施有效的客户关系管理。
在数据库设计方面，我们根据客户需求和业务特点，建立了一个客户关系数 据库。该数据库包含了客户信息、销售数据、服务记录等核心信息，并采用了分 布式存储和备份技术，确保数据的安全性和稳定性。同时，我们还为数据库设计 了灵活的数据接口，以方便日后的数据扩展和整合。
在界面设计上，我们注重用户体验和操作便捷性。采用直观的图形界面和简 洁的导航菜单，使员工能够快速上手并高效地完成工作任务。此外，我们还为员 工提供了丰富的自助服务功能，包括但不限于客户信息查询、销售数据分析和客 户服务满意度评价等。
全面预算管理实施方案
1、培训员工
为了确保全面预算管理的顺利实施，公司需要对员工进行培训。培训内容包 括全面预算管理的概念、重要性、实施方法和技巧等，以增强员工的预算管理意 识和能力。
2、建立预算数据库
为了提高预算编制和控制的效率，公司需要建立预算数据库。该数据库包括 历史数据、行业数据和其他相关数据，为预算编制提供数据支持。
一、客户关系管理思想的起源和 发展
客户关系管理起源于20世纪80年代的美国，当时一些企业开始客户服务对企 业的影响。到了90年代，随着信息技术的发展，企业开始利用计算机技术、数据 库技术等手段来管理和分析客户数据。进入21世纪，客户关系管理逐渐发展成为 一种全面的企业管理理念，强调以客户为中心，追求卓越的客户服务，以提高企 业的竞争力。
中石化易捷便利CRM初步设想
740
740
1
740
1
8 Category1
2,880
720
4
757
3
4 Category12
21.9
330
330
1
330
1
8 Category3
36.6
550
550
1
550
1
8 Category8
31.8
480
480
1
480
1
3 Category5
27.2
920
460பைடு நூலகம்
2
460
2
3 Category11
具体的落地为以顾客标签和市场资源的匹配
基于HCR的数据精 准化营销模块
根据顾客的现有需求 和潜在需求结合营销 资源生成顾客千人千 面标签；
通过HCR的CRM活动 管理模块，系统内生 成活动名单，并结合 客户系统自动化触发 产品推荐引擎同顾客 进行沟通。
多渠道联动的重点方面
1月19日，张先生的App再次收到推送：春节将至，年货是否准备妥当了呢？目前易捷便利洋河海之蓝52度春 节特惠装正在进行中，现在下单赶在春节前将好礼带回家吧！当张先生打开App后，在主页上除了显示海之蓝 52度特惠外，还有食品饮料和长城金吉星SM 5W40合成汽机油等正在促销。
结合HCR的大数据产品Hi-hunting，我们发现张先生在其他网站上曾经购买或者浏览过洋河海之蓝52度，但是 从未在易捷便利平台购买，结合春节因素给予了针对性的沟通；同时作为宝马车主，他只可能购买合成机油， 而长假前后是车辆保养的高峰期，因此结合的时间点进行了相应推荐。
1月19日，张先生的App再次收到推送：春节将至，年货是否准备妥当了呢？目前易捷便利洋河海之蓝52度春 节特惠装正在进行中，现在下单赶在春节前将好礼带回家吧！当张先生打开App后，在主页上除了显示海之蓝 52度特惠外，还有食品饮料和长城金吉星SM 5W40合成汽机油等正在促销。
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支持客户和客户经理的短信的定制服务；提供付款到达、合同审批、订单下达、发运信 息通知等多样化的短信服务。 大客户移动应用服务
辽宁辽燕石化有限公司—资金往来列表
日期
资金往来（元）
20110307
80000.00
20110309
30000.00
20110310
200000.00
20110310
6000.00
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9
目录
一． 项目背景及必要性 二． 国内外现状及发展趋势 三． 需求分析 四． 建设目标及内容 五． 技术方案及路线 六． 系统配置及技术方案比较 七． 投资估算及效益 八． 组织架构及实施策略 九． 可行性分析
① 化工销售分公司 ② 润滑油分公司 ③ 燕山石化分公司 ④ 区外加油卡客户管理
3.2 润滑油分公司CRM建设总体目标业务流程
行销管理
活动计划
商机、线索
2
1
客户档案
咨询
3 经销商
协议管理
来电 12 客户回访
11 补偿换货
10
督办单 9
客户
投诉
营销支持 8
年度费用预算
4 针对性推广
营销项目
5
交易 （客户订单平台）
➢ 进出口业务管理 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善
2.3.3 石化企业CRM应用-润滑油分公司CRM建设概况
阶段
售 前
售 中
售 后
客户活动
新客户 咨询
价格查询 交易
发运、发票情况
投诉 服务 回访
服务部门
客户中心
市场营销、分子 公司销售
交互中心、 科技开发质量
5
CRM业务流程
客户数据管理 电话、邮件、短信受理 咨询、投诉受理 知识库
2007
云南石油分公司CRM
我国石油石化工业的威胁。
经营环境更复杂。
国内市场国际化的进程将加快，
2006
来自跨国公司和周边国家的竞争
将明显加剧，石油石化企业要面
对更为复杂的经营环境。
迎接新时代的挑战，提升竞争力是中国.2 ERP系统建设成果为CRM系统建设提供了基础
1、ERP系统与CRM系统集成，提供企业面向客户完整解决方案
3
2.3.2 石化企业CRM应用-化工销售CRM系统建设概况
化工销售CRM系统
2007
• 华北分公司试点 • 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
集成
2008
• 华南、华东和华中3 家分公司推广
• 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
运行数据 监控和分析
维修和服务
服务订单
出差记录管理
知识库管理
6
管理、服务人员
3.1.1 化工销售分公司需求分析
2011年化工销售分公司由于组织架构调整及销售流程优化，需要CRM系统同步调整，为 业务优化提供技术支撑。 经营部、代表处CRM功能提升
针对新的网点销售模式，需要优化销售计划审批和订单流程，以适应不断变化的业务需 要。产品属地化买断后，需要在CRM系统实现经营部跨区销售业务的支持。 流程优化
6 促销
7
说明：
CRM一期 （已上线）
CRM二期 （本期）
督办
经销商 协议
11
3.2.1 润滑油分公司营销管理现状
推广活动
销售服务费（支持、促销、返利）
ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本 CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合
ERP和CRM系统紧密集成，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同合 作整体，最终支撑企业实现利益最大化，提高企业的核心竞争力。
2、ERP的建设经验为CRM系统建设提供了有效借鉴
ERP系统建设取得了很好的建设效果，ERP的先试点、再推广，不断深化应用的 建设思路，在建设过程中总结模板，加强实施管理，业务处室深度参与的建设 方法都是CRM可借鉴的宝贵经验。
客户价格信息 客户订单业务 销售订单受理 订单受理状态 信用额度、财务余额信息 发票情况
投诉处理 投诉督办 现场服务单 补偿单 投诉回访 满意度调查
2.3.4 石化企业CRM应用-催化剂分公司CRM建设概况
催化剂分公司CRM建设于2009年9月，主要建设内容在2010年4月上线，主要建设内容是以针
>
订单信息查询
>
联系客户服务
>
客户需求申报
>
8
3.1.3 化工销售分公司移动应用目标业务需求示例
商务信息查询页面 查询条件——资金往来 ➢ 输入查询条件： 类型、期间 ➢ 点击“查询” ➢ 显示出“资金往来”信息 ➢ 返回上级
查询条件
查询
类型 期间：从
资金往来 > 20110307 >
至
20110310 >
在化工销售试点移动应用服务，为大客户提供手机、PDA等移动终端服务。
7
3.1.2 化工销售分公司移动应用目标业务需求
移动终端应用： ➢ 商务信息查询 ➢ 个人信息维护 ➢ 订单信息查询 ➢ 联系客户服务 ➢ 客户需求申报
辽宁辽燕石化有限公司
于蕾
分公司
欢迎访问化工销售华北
退出
商务信息查询
>
个人信息维护
集成
2009
• 本部和4家分公司 • 内容：
➢ 客户服务管理 ➢ 拍卖业务 ➢ 销售合同管理 ➢ 呼叫中心 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善 ➢ 与物流系统、OA系
统、其他通信系统 集成
4
2010
• 本部和4家分公司 • 下属经营部及代
表处推广 • 内容：
➢ 区域分公司经营部 业务流程
对催化剂装置服务为核心，通过CRM管理催化剂分公司装置的服务对象，达到提高服务质量
的目标。
客户装置 数据管理
客户装置
客户、竞争对 手市场分析
服务计划
以客户的催化装置为核心， 进行数据管理、运行数据 分析和维修服务，并触发 多个服务流程，以便于对 客户、竞争对手的市场情 况进行分析，并更有效地 进行服务计划和服务积累 知识。
中国石化CRM项目 案例分析
6/24/2020
1.1 项目背景
我国石油石化企业的经营环境发 生了根本性的变化。
润滑油分公司CRM 催化剂分公司CRM
西方跨国公司因其常规产品市场 需求已趋于饱和，正积极向亚洲 国家拓展空间，大批国际资本涌
化工销售分公司CRM
2009
入我国周边的远东、中东和东南
亚国家石油石化市场，加大了对