物业培训课件PPT课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识
为业主及租户创造与保持 一个安全、舒适、文明、 和谐的生活与工作环境。
有利于提高城市管 理的社会化、专业 化的程度。
完善的物业不单是 使物业保值，而且 可以使物业增值。
物业管理常识
2.4售楼部重点任务
1
增加在售项目的知名度和美誉度
2
展示企业形象
3
促进楼盘销售
4
配合销售服务
5
建立开发、物业与客户间和谐共赢关系
1.3物业管理相关法律法规
物业管理的日常运作
公共事业收费
《城市供水价格管理办法》 《城市电力供应与使用条例》 《城市燃气管理办法》
维修基金
《住宅共用部分共用设备设施维修 基金管理办法》
法律责任
《民 法》《刑 法》《民事诉讼法》 《物业管理条例》
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——物业管理活动主题趋于理性和成熟
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的规范期 2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该 条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场 竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、 新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁 布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理 的法制建设更加完善，行业方向更加明确。
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——涌现了一批大型物业管理企业
最近几年，各地房地产开发商推 出大量的超大楼盘，一些品牌效 应卓著的物业管理企业，为了实 现品牌扩张。提高企业的知名度 和经济效益，把握住机会四处出 击，市场份额上升很快。（万科 物业、绿城物业、碧桂园物业、 长城物业、保利物业、彩生活物 业、恒大物业、金地物业、龙湖 物业、金科物业）
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
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各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件
涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。
物业管理培训PPT课件
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
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一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾
损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
.
21
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
➢ 我们的身份：管理者 ➢ 我们的范围：公共区域 ➢ 我们的职责：维护 ➢ 我们的权限：上报
.
22
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
.
10
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
➢ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ➢ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ➢ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
故的发生和损失的扩大，及时报警。
.
19
案例分析
请思考
➢ 某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
.
20
案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
.
15
我们的疑惑
我们的疑惑
➢ 业主有业主的想法，物业有物业的想法 ➢ 如何才能让两种想法实现共识呢？ ➢ 到底能不能创建和谐的关认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
.
17
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
➢ 依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理；
➢ 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的 相关条款；
➢ 接受行政主管部门的监督检查；
➢ 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部 门、全体业主或业委会）
➢ 留存相关证据
.
18
案例分析
请思考
➢ 某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
.
7
基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
沟通的前提——明确物业管理边界 沟通的定位——读懂业主理解需求
.
23
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
.
24
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
.
3
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
观念、态度或情感的过程”。
.
8
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
.
9
基本概念
沟通的作用
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
.
1
“思想意识”犹如空气和阳光，
受益而不觉，失之则难存
.
2
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
.
4
破冰话题
我们的疑惑
➢ 为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ ➢ 为什么我们和业主总也有矛盾？ ➢ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
.
5
破冰话题
我们的疑惑
➢ 到底是物业管理还是物业服务？ ➢ 我们到底应该承担哪些责任？ ➢ 我们和业主之间到底是什么关系？
.
6
课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
.
13
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
.
14
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
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基本概念 沟通的类别
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。
非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
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基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。