ITIL服务转换
ITIL认知
ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL_服务转换
Service Transition Preparing for Change
服务设计
? 目标 ? 范围 ? 何处开始 ? 流程
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服务转换目标
? 建立客户对新服务的期望 ? 规划和管理所需资源
? 组装、构建、测试和发布服务 ? 在预定的成本、质量和时间范围内实现
? 建立一致有效的评估框架
? 变更请求（RFC，Request for Change ）
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三类变更模型
? 标准变更
? 重复、低风险、易测试的预授权变更 ? 通常由运营部门实施的变更
? 常规变更
? 实施前需要经过完整的评估、授权和 CAB同意的变更
? 紧急变更
? 必须尽快引入的变更。例如为了解决重大故障或实施安全补丁。
18
? 客户 ? 用户经理 ? 用户代表
? 应用开发/维护部门 ? 技术顾问/专家 ? 运营部门（服务台、测试、连续性管理、安全管理、容量管理） ? 基础设施管理
? 第三方代表
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服务资产与配置管理
? 服务资产与配置管理：
? 在整个服务生命周期中识别和控制服务资产与配置项 ? 实现配置信息、服务、发布和环境的可见性 ? 更好预测和计划变更 ? 评估、计划和提交变更和发布 ? 跟踪变更
? 清晰的陈述目标 ? 规定不符合方针的后果 ? 承诺发布的内容 ? 获得正式的批准
? 采用通行的框架和标准 ? 建立有效的控制和规则 ? 转换计划与业务需求相适应 ? 维护干系人关系 ? 主动管理资源 ? 预测变化，修正航线
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服务转换流程
? 转换计划与支持 ? 变更管理 ? 服务资产与配置管理 ? 发布与部署管理 ? 服务验证与测试 ? 评估 ? 知识管理
ITIL Foundation学习资料
第二章服务于服务管理一、服务服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并不需要客户承担额外的成本与风险。
二、服务管理服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。
1、组织能力包括：流程（Processes）、方法（Method）、职能（Function）、角色（Roles）、活动（Action）a、流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。
流程的属性：可度量（Measurable）、特定的结果（Specific Result）、客户（Customers）、对特定事件的响应（Responds to a Specific Event）b、职能：执行并完成一个或多个流程或者活动的一组人员及其所属工具和部门。
c、角色：一个职务、职责、或给一个人或职能部门授权服务所有者：主要关注服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任。
服务所有者是服务的主要负责人，而服务经理偏重对服务的日常管理。
服务所有者和服务经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
流程所有者：流程所有者更加注重流程战略方针的制定和流程版本控制，而流程经理则更注重流程的执行和管理。
流程所有者和流程经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
RACI模型：用来描述“角色和职责”同”流程和活动“之间的关系。
负责人（Responsible）：负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。
批准人（Accountable）：对任务负全责的角色。
只有一个人对一项指定的任务负有直接责任。
即一项任务至多有一个责任人。
咨询到的人（Consulted）：咨询到的并且考虑其意见的人。
流程中要包括在流程执行活动中可咨询到的人的知识和信息的输入。
知会的人（Informed）：应及时被通知结果的人。
第三章服务战略服务战略主要关注的是如何把服务管理变成战略资产，并利用战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。
一、服务战略的4个要点1.愿景（Perspective）与众不同的目标和方向。
itil 4 计算公式
itil 4 计算公式
ITIL 4并没有特定的计算公式。
它是一种IT服务管理的方法论，提供了从业务需求到IT服务的映射，以及从IT服务到技术实现的映射。
ITIL 4强调了服务生命周期的管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进。
它提供了一套完整的方法论，帮助组织有效地管理IT服务，确保服务质量和客户满意度。
具体来说，ITIL 4的方法论包括以下方面：
服务战略：关注于确定组织的战略目标和优先级，制定服务战略和计划，确保服务与组织战略的一致性。
服务设计：关注于设计和规划服务，确保服务满足业务需求和客户期望。
这包括定义服务级别、确定服务提供方和客户、设计服务流程和界面等。
服务转换：关注于将服务从设计阶段转换为运营阶段，确保服务的顺利实施和运营。
这包括服务验证和测试、变更管理和发布管理等。
服务运营：关注于运营和维护服务，确保服务的可用性和性能。
这包括监控和测量服务、解决服务问题和提高服务质量等。
持续改进：关注于不断评估和改进服务，确保服务始终符合业务需求和客户期望。
这包括收集反馈、分析数据、制定改进计划等。
通过遵循ITIL 4的方法论，组织可以更好地管理IT服务，提高服务质量、客户满意度和业务绩效。
ITIL V3 中级-生命周期模块3-服务转换课程大纲
生命周期-3 服务转变（SD）本文档由东方瑞通提供课程介绍：该课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第三门课程，也是ITIL V3生命周期的第三个阶段。
该ITIL V3培训课程的主要内容包括服务转换原理、服务转换流程、服务转换中的运营活动、服务转换与组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。
该ITIL V3培训课程的目标学员主要是IT经理、咨询顾问、ITIL实践者、外包人员等。
适合人群：ITIL V3中级课程培训适合人群：1、IT/业务经理2、资深IT人员3、信息中心主任4、IT支持服务主管5、IT客户服务人员6、数据中心运维主管7、Helpdesk经理8、专业IT项目/预算经理9、流程经理/所有者10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书培训目标：ITIL V3中级课程培训目标：1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务转换的原则、目的和目标；2、理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其他流程的关系；3、理解在服务转换流程中使用的子流程、活动、方法和功能；4、理解服务转换的角色和职责；5、掌握如何去度量服务转换的绩效；6、理解支持服务转换所需要的技术和实施要求；7、理解和服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险；8、通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲：ITIL V3中级课程培训大纲：一、服务管理作为实践二、服务转换原则三、服务转换流程四、服务转换中的普通运营活动五、服务转换和组织六、技术考虑七、实施服务转换八、挑战、关键成功因素和风险。
ITIL培训之服务转换
ITIL培训之服务转换ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套完善的IT服务管理框架，包括一系列的最佳实践、流程和指南，旨在帮助组织提高IT服务管理的质量和效率。
其中，服务转换是ITIL中的一个重要流程，它涉及到将一个服务从开发到部署和运行的过程中进行有效的转换和交付。
本文将详细阐述ITIL培训中关于服务转换的内容。
首先，ITIL培训中关于服务转换的主要目标是确保新服务的交付和变更的实施能够顺利进行，并在运营过程中保持高质量的服务。
为了达到这个目标，培训中将介绍以下几个关键步骤。
第一步是服务设计。
在这一阶段，组织需要确定新服务的需求和目标，并制定相应的设计方案。
这包括定义服务级别协议（SLA）、制定运营流程和规程等。
ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务设计，并重点介绍一些常用的工具和技术。
第二步是服务过渡。
在这一阶段，组织需要将设计好的服务转换为可以部署和运营的状态。
这包括准备硬件和软件、配置和测试系统等。
ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务过渡，并探讨一些常见的问题和挑战。
第三步是服务部署。
在这一阶段，组织需要将服务正式部署到生产环境中，并让用户开始使用。
这包括安装和配置硬件和软件、进行培训和支持等。
ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务部署，并介绍一些常用的工具和技术。
第四步是服务验证和测试。
在这一阶段，组织需要对新服务进行验证和测试，以确保其符合设计要求并具备良好的性能。
这包括进行系统测试、用户验收测试和性能测试等。
ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务验证和测试，并重点介绍一些常用的工具和技术。
最后一步是服务投产。
在这一阶段，组织需要将已验证和测试的服务正式投入运营，并对其进行监控和维护。
这包括建立运营和维护流程、监控关键性能指标和进行问题管理等。
ITIL 培训中将介绍如何进行有效的服务投产，并重点介绍一些常用的工具和技术。
ITIL学习记录
◆设计协调（Design Coordination）
★SDP 是什么 Service Design Package（服务设计包）
★服务协调的范围是什么 服务协调的范围是通过协调、确定优先级和妥善安排所有的服务设计资源来解决多个项
目和变更对资源的需求（有冲突） 保证所有需求在服务设计的过程中都被考虑到，特别是对功用和功效的需求 保证服务设计的厂品或 SDPs 的质量，并交接给服务转换
strategy,governance architecture and ITSM implantation
strategies）
★治理是由治理者来执行的 ★管理是由管理者和向他们报告的人来执行的 ★IT 治理来源于企业治理，IT 管理是企业管理的一部分
◆服务战略的组织（Organizing for ServiceStrategy）
∣↓
∣Approve（提交）→→Change proposal + Authorization
∣↓
∣Charter（授权）→→Communication + Resource allocation
∣↓
――
◆IT 服务财务管理（Financial Management for IT Service）
★财务管理的三个主要活动？ 预算（Budgeting）：预测和控制组织内金钱的收入和支出 核算（Accounting）：充分说明钱是怎么花的 收费（Charging）：就所提供的服务向客户收费
已经撤退的服务（Have been withdrawn） 对应于 Retired Service（退役的服务）
★服务组合管理的四个阶段
→Define（定义）→→Services + Business case
2024版软件测试ITIL教程
•ITIL 概述与软件测试基础•ITIL 服务管理框架解读•基于ITIL 软件测试方法论述•ITIL 在缺陷管理中的应用实践•ITIL 在配置管理中的应用实践•ITIL 在发布与部署管理中的应用实践•总结与展望：软件测试行业发展趋势预测目录ITIL起源、发展和核心概念010203ITIL起源ITIL发展ITIL核心概念软件测试定义、目的及重要性软件测试定义软件测试目的软件测试重要性ITIL在软件测试中应用价值提供全面的测试策略强调流程管理和持续改进促进跨部门协作提高测试人员技能水平服务战略确定组织的服务需求和目标01评估当前服务能力和成熟度02制定服务改进计划031 2 3设计服务解决方案制定服务级别协议（SLA）建立服务目录规划和实施服务转换测试和验证服务评估和改进服务转换过程服务运营提供日常服务支持为客户提供日常的服务支持，包括故障处理、问题解答、性能优化等。
监控和管理服务质量通过定期的服务质量检查和评估，确保服务符合SLA的要求，并及时采取改进措施。
持续改进和优化服务不断收集客户反馈和业务需求，对现有服务进行持续改进和优化，提高客户满意度和业务价值。
需求分析阶段：明确业务需求与功能点与业务部门沟通分析功能需求制定需求规格说明书设计阶段：制定详细测试计划和方案设计测试用例制定测试计划编写测试方案搭建测试环境执行测试用例缺陷管理编写测试报告执行阶段：遵循ITIL流程进行实施缺陷识别缺陷分类优先级划分030201缺陷识别、分类及优先级划分缺陷跟踪、处理及关闭流程规范缺陷跟踪缺陷处理关闭流程规范对缺陷产生的原因进行深入分析，找出根本原因，避免类似问题再次发生。
问题分析过程改进技术创新培训与知识共享针对缺陷管理过程中存在的问题和不足，进行持续优化和改进，提高缺陷管理效率和质量。
引入新的测试技术、工具和方法，提高缺陷检测的准确性和效率。
加强团队成员之间的培训和知识共享，提高团队整体的缺陷管理能力。
持续改进策略在缺陷管理中应用配置项识别、建立和维护过程描述配置项识别配置项建立配置项维护配置变更控制流程规范变更请求处理变更实施和监控A B C D变更实施计划变更回顾和关闭配置审计和报告生成方法论述配置审计方法报告生成方法报告分析和改进发布策略制定和执行过程描述发布策略制定发布后验证发布前准备发布执行根据业务需求、系统架构和技术特点，制定详细的发布策略，包括发布频率、发布时间窗口、发布范围、发布方式等。