(完整word版)示范区服务标准及管理办法
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示范区服务标准及管理办法
目的:
示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用,是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强,可更好的发挥现场的引导作用,从而促进销售。为保证示范区展示效果,特制订《示范区服务标准及管理办法》(后简称《服务标准》、《管理办法》)。
一、管理服务内容
根据示范区的特点,物业公司提供的示范区服务包括但不限于:停车场、电瓶车、安全、保洁、绿化、维修等服务。
二、根据服务内容及管理需求,物业公司岗位设置
1、现场总负责人;
2、下设:秩序领班、秩序维护员、门童、保洁领班、保洁员兼样板间讲解员、工程维修、绿
化养护等岗位。
三、各岗位人员服务标准及服务礼仪
(一)现场负责人
岗位职责:全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生、绿化环境和客户服务工作,同时负责示范区内报修等相关事物及对外联络工作,保证示范区现场展示效果。
(二)安全管理服务:
1、秩序领班
岗位职责:全面负责示范区现场安全工作,包括秩序维护员的管理及人员、车辆的出入、客户服务等管理工作,并对突发事件及时进行处理,确保示范区现场工作秩序的正常。
3、门童(由销售大厅秩序维护员担任)
服务标准:
⏹指引客户出入,为客户开关门服务;
⏹符合《员工行为规范》的要求,站立挺直,使用规范的礼貌用语;
⏹文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线;
⏹为客户和来访人员创造及时的方便,如:开门、指引座位等;
⏹看护一层大厅设施和配饰;
⏹禁止闲杂人员入内,外来施工人员进入须立即报告现场负责人。
3、秩序维护员
服务标准:
⏹有效控制外来人员,确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留区域内;
⏹负责人员及车辆的出入管理,对施工、外来人员进行监控,并对违规施工人员予以制止;
⏹保障停车场停车秩序,采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域,确保车辆停放有序;
⏹车场内机动车停放整齐有序,对进入车场的车辆外表进行检查,发现异常情况及时知会车
主;
⏹机动车出入口设专人引导,确保进出通道畅通,避免车辆碰撞;
⏹对大型物资的进出搬运要进行登记管理;
⏹确保示范区域内公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产
安全的危险品存放;
⏹确保各路口消防通道畅通,防止安全隐患;
⏹及时控制突发事件。
(三)环境管理服务:
1、保洁领班:
岗位职责:负责示范区现场销售大厅及样板间室内室外的保洁卫生工作,对保洁人员进行管理,并合理安排现场的消杀工作。
2、外围、停车场保洁员:
服务标准:
⏹楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物
现象;
⏹房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触
处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹;
⏹玻璃目视洁净光亮无积尘,用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。通风窗侧视无明显灰尘、呈
本色;
⏹地面目视无明显脚印、污迹。水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹;
⏹墙面涂料无明显污迹、脚印;
⏹天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘;
⏹喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;
⏹停车场无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网;
⏹标识牌、指示牌无污迹、无积尘;
⏹雨雪天后2小时内主干道清理完毕。
3、销售大厅、大堂保洁员
服务标准:
⏹洗手间,地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;
⏹楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物
现象;
⏹房门无明显污迹、手印、灰尘,轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭50cm无污迹;
⏹家俱保持本色,无明显灰尘、污迹,常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料的
家俱目视无污迹,拍打无飞尘;
⏹地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求;
⏹办公场所电脑、打印机、复印机、电话等目视无尘无污;
⏹桌椅、文件柜、电话无尘无污,用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料目视无污迹,拍
打无飞尘;
⏹垃圾篓不过满、无异味。
4、样板间保洁员
服务标准:
⏹室内空气保持清新,温度、湿度、通风保持良好舒适状态;
⏹地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);
⏹金属质地物品无锈迹;
⏹墙面、地面目视无灰尘,擦拭50cm无污迹;
⏹物品、配饰保持本色,无灰尘。污迹。
(四)样板间讲解员(由保洁员兼任)
服务标准:
⏹礼貌迎送参观样板间的客户,并对参观样板间的客户进行引导和接待;
⏹行为举止礼貌、大方,符合BI要求;
⏹对样板间内的配饰安全进行管理,样板间物品登记备案,建立明细帐目,出入物品予以登
记;
⏹每日上班之后及下班之前分别检查样板间,督促卫生清洁并提出要求;
⏹对现场施工人员进行施工证件的检查,如发现未配证件情况需及时知会安全主管(班长);
⏹对样板间发生的情况(包括工程问题),应及时向上级报告并联系维修,予以解决。如遇协
调不了的问题应及时向物业现场负责人汇报;
⏹负责样板间背景音乐的播放及空气温度的调节;
⏹提示参观样板间的客户穿戴鞋套,保证鞋套的清洁;
⏹每日对样板间的配饰物品进行全面清点,每月对样板间贵重物品清点一次,保留清点记录,
并签字确认;
⏹对更换的物品进行记录,经验收后的签字确认。
(五)水吧服务员
服务标准
⏹行为举止礼貌、大方,符合BI要求;
⏹为来访客户提供全程饮品服务;
⏹保持吧台台面清洁;
⏹负责对饮具及餐具的清洗与消毒;
⏹及时补充吧台物资;
⏹负责销售大厅背景音乐的播放及空气温度的调节;
⏹每日对吧台的配饰物品进行全面清点,每月对贵重物品清点一次,保留清点记录,并签字