电话营销与沟通技巧.ppt
电话营销员的沟通技巧
电话营销员的沟通技巧增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。
但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。
所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。
如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。
声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点：1．热情一定要注意自己讲话是否有热情。
想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。
你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
同时要注意以下两点：◆自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。
这就需要自我调节一下。
在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。
你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。
人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售职能为销售活动打基础3．在销售和销售管理中所面临的主要问题4．运用电话销售可以解决这些问题4．电话销售的六个关键成功因素5．电话销售的组织结构6. 电话销售中将面临的挑战第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．客户的决策心理过程分析2．两种不同的电话销售模式3．从企业角度看电话销售流程4．客户管理的Funnel系统5．制定Outlbound计划第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的准备2．开场白中的关键因素第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求2．争对客户的需求推荐产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售2. 电话后的跟进第六讲电话销售中的沟通技巧（上）1．增强声音的感染力2．与客户建立融洽关系第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1．提问的技巧2．倾听的技巧3．表达同理心的技巧第八讲与电话销售人员相关的事宜1．电话销售人员的六个关键的成功因素2．电话销售人员的成长之路3．电话销售人员的六个重要助手4．电话销售的礼仪第九讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第十讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。
公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：销售代表李山。
李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
TelephoneSkills电话营销技巧培训精品PPT课件
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
客户服务 (建立长期客户关系 )
（TUTOR）
完美成交
邀约到访 （TMK）
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) （CC）
最佳銷售時機
當客戶 ...
建立联系
客户心理分析
大部份客戶在電話內容中都 不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
产品及服务
LSCPA運用例子
客户：我很忙，没有时间去听课。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然
的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是您未能来的？
P 其实X先生，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间
去了解高端英语培训；但当他们来我们学校了解到新的培训模 式和方法后，都觉得很有兴趣，而且对他们以后的发展有很大 的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都在我 们学校学习。
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(一)
您好，我是韦博国际英语。请问您是XXX先生 （女士）吗？了解到您X天在X地填写了我们 的预约卡，这样您就有机会参加我们学校为您 精心准备的咨询、测试、参观等一系列的免费 体验活动，想邀请您参加。
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(二)
您好，我是韦博国际英语。请问您是 XXX先生（女士）吗？了解到您X天在X 地填写了我们的预约卡，这样您就有机会 参加我们学校为您精心准备的咨询、测试、 参观等一系列的免费体验活动，和您沟通 一下，看您什么时候有时间，我好给您做 一个预约。
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
最新知识产权行业电话销售流程、技巧
积极的心态 ≠
激昂的口号
积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼
实用精品课件PPT
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四、积极的心态源于专业的修炼（2）
积极的心态是怎么练成的？
积极的自我对话 积极的健康习惯
积极的想像 积极的心态
积极的精神食粮 积极的人际关系
积极的行动
积极的训练
实用精品课件PPT
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授课现场互动： 观看学习：
销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！
实用精品课件PPT
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三、成功销售员的3、4、5、6之“6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干）
“我要对自己的成功负责！”
我是顾问而非“销售人员” “我是XX行业的专家！”
7、兼职网络法
销售人员应树立自己的营销品 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。
实用精品课件PPT
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
8、网络利用法
从互联网地方门户网站、论坛、 博客和相关聊天室（群），如果用 心去寻找，能发现很多有价值的客 户信息。
通用知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
专业知识
本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识
管理知识
销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 …
电话销售注意事项及沟通技巧
电话销售注意事项及沟通技巧一电话说话要领拨出电话时1、当电话拨通，对方接听时，要马上报出公司名称及自己的姓名（不可直问对方的姓名）。
2、如果是第一次与对方通话，应告诉得知电话的缘由，免除对方的猜疑。
3、打电话时一定要使用妥切正确的用语，以免弄巧成拙。
4、若对方不在，须麻烦接电话的人转达时，应问清楚对方姓名。
5、电话通话完毕，应有敬谢语，才能挂电话。
接听电话时1、应等第一声铃响完后才接听，以免引起停顿效果。
2、注意对方的第一句话，确定对方的身份。
3、电话中的应答应力求简洁、明了、客气、及正确性。
4、电话中的随时附和，表现自己倾听的诚意，以诱使对方迅速的将要点说出，并且获得对方的好感5、将谈话内容正确的记在备忘录上，以免误事6、电话谈完时，要确定对方完全挂上电话，才放下话筒7、答应对方的事，要遵守诺言全力办到，并给予电话回复训练电话应对能力模拟各式各条的状况，反复练习，以提高电话应对能力二在话语中注入你的情感电话销售中首先要解决电话声音的问题，因为电话声音站所送给客户信息的影响力几乎达到80%。
电话销售要做到7条：1、语调热情明朗讲话的时候，语调要热情明朗，声音应该是往上扬的，这一可以变现一个人的激情活力2、吐字清晰，段落分明每一通电话，都要给客户带来清晰的感觉，这就要求你一定要咬字清晰，讲话应做到清楚明白，方便自己也方便客户。
3、说话速度适中要使传达的声音富有魅力，富有感染力，就要求养成一个好习惯：掌握适度的语速，只有最合适的速度才是最好的。
电话沟通的说话速度应是谐同的，这样才会使客户有融洽的沟通。
4、善用停顿善于使用停顿，可以很快得到反馈的信息。
因此，要多给别人主动权，也会带给别人友好的感觉，滔滔不绝表现自己的口才，是电话营销中最忌讳的。
5、音量合宜所谓最合适的音量就是接电话的时候中等音量，打电话的时候稍高一些，跟客户解释的时候，音量尽量低一点，最好的音量就是跟客户非常相似的音量。
6、措辞高压，发音准确讲话要得体，即简洁，专业，积极，能给客户带来好的印象，发音必须准确，给客户一个清晰的信息。
电话营销流程图(ppt38张)
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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电话营销流程图
outbound call 开场白 探询需求 问候 Inbound call 日程安排 确定需求 广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统 合格销 售线索
跟进
订单
巩固关系
执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 电话次数 • 需求数量 • 订单数量 • 回款金额 • 其他……
• 建立联系 • 挖掘需求 • 处理异议 • 促进订单 • 跟催回款 • 其他……
个人管理工具1： 《年/季/月/周/日工作效率管理表》
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●客户
1、客户 2、过往记录 3、同事 4、媒体 5、股票 6、竞争对手
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美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：
人际沟通
75% 智慧、专业、经
验25%
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（1）传统的管理：决策、计划和控制； （2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料； （3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训； （4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。
—— 镜中的相貌 —— 心中的形象 —— 他人眼中的“我”
借“镜”
—— 由外向内 —— 由内向外
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商务沟通中的肢体语言：
内容
语调
肢体语言
身体的自由度 眼神 手势
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语调变化可以强化肢体语言：
●什么是电话营销？
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 其特点是及时、普遍、经济、双向等。
数据库营销 一对一营销
直接销售 客户服务中心 呼叫中心
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●讨论：电话营销人员的基本素质
产品 知识
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）
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●有效成交技巧
1、直接请求成交法 2、非此即彼成交法 3、假定成交法 4、压力成交法 5、可靠性成交法
注意事项： •客户发出明显信号时提出 •营销员应主动提出 •语言不宜过于紧张和兴奋 •客户压力过大时应适当缓和
《电话营销与沟通技巧》
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●问题与疑惑
如何让我们的电话营销服务更专业？ 如何让我们的内部协作更高效？ 如何快速有效的促进客户回款？ 如何发现客户的需求？ 如何创造我们的优势？ 如何应对客户不合理的要求？ 如何释放压力，调节心情？
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策划
预热
加热
成交 维护
·准备工作 ·开场白
·产品推介 ·异议处理
·成交技巧
·后续服务
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●课程内容2
■ 课程时间：14：00 - 17：30 ■ 分享主题：《商务沟通》
商务沟通的层次
商务沟通的感染力
商务沟通技巧
人际关系拓展
第一部分 电话营销
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●内容
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
个人管理工具2： 《衡利丰品牌电话营销话术》 《圣保路品牌电话营销话术》
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●环境
个人管理工具3： 《电话营销备忘录》
1、无噪音、无干扰 2、合理预估停留时间 3、通讯录 4、记录用品 5、产品与服务信息 6、信息存档 7、配套设施等
如何处理客户异议？
1、嫌货才是买货人 2、异议产生的原因 3、处理异议的原则 4、异议处理技巧
——客户 •拒绝改变 •情绪低调 •没有意愿 •无法满足需要 •预算不足 •借口、推托 •抱有隐藏式的异议
——产品 •质量 •价格策略 •信誉不佳
——营销人员 •无法赢得客户好感 •做了夸大不实的陈述 •使用过多专业术语 •事实调查不正确 •不当沟通 •姿态过高，让客户词穷
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）
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●本节回顾
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●步骤二：预热
在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象， 第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给 客户的第一印象不好。
L —— Look interested I —— Inquire（询问） S —— Stick to the point（坚持自己的观点） T —— Test your understanding（测试你的理解能力） E —— Evaluate the massage（评估所听到的信息） N —— Neutralite you feeling（保持中立的态度）
适用情景： •客户犹豫不决 •客户不能清楚表达需求 •营销员已明确了解客户需求时
适用情景： •客户已经动心了 •准备购买，但还有点犹豫
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●步骤五：维护
权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个 老客户的5倍。
★ 问题6：如何促进客户的重复购买？
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—— 3“w”运作过程 —— 陌生客户的肢体信息
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10 分钟）
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●步骤三：加热
★ 问题3：如何做好产品推介？ ★ 问题4：如何处理客户异议？
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
“表情”是我们情绪的外部表现 给自己的言语表情评分 手势
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肢体语言在 办公室的运用
—— 肢体语言男女有别 —— 肢体语言也是你的能力范围 —— 既亲密又有距离的关系
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肢体语言在 业务上的运用
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术 （10分钟）
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销售 技巧
态度
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●步骤一：策划
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●态度
1、自信的形象 2、自信的心理 3、时刻保持微笑
无能为力的想法 •我又吹牛了，真是个傻瓜! •气死我了，简直没法跟这种人谈！ •我的老板是个讨厌的监督者！
•客户管理 •联系人管理 •时间管理 •潜在客户管理 •销售管理电话销售 •市场管理
•客户服务 •呼叫中心 •合作伙伴关系管理 •知识管理 •商业智能 •电子商务
第二部分 沟通技巧
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职场常见沟通问题
为什么我好意规劝下属，他却不领情？ 为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？ 我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？
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●产品
1、生产 2、品质 3、效用 4、服务 5、其他
我们可以从以下渠道获得产品信息：
•单张 •视频 •培训教材 •网络 •报刊、行业杂志 •其他渠道
练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？
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●处理异议的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当时机 3、争辩是销售第一大忌
•在客户异议尚未提出时 •异议提出后立即 •暂时保持沉默 •不予回答
4、要给客户留“面子”
练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）
个人管理工具4： 《客户异议应对题库》
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
●客户关系管理（CRM）简介
CRM（Customer Relationship Management)指的是企业 通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
•销售人员的需求 •市场人员的需求 •服务人员的需求 •顾客的需求 •管理的需求
●课程目标
★ 掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率； ★ 掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率； ★ 掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度； ★ 了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。
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●课程内容1
■ 课程时间：8：30 - 12：00 ■ 分享主题：《电话营销》
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●步骤四：成交
★ 问题5：如何让客户下订单？
专注仿古砖十二年 中国陶瓷客户的特点 3、保留一定的成交余地 4、保留一个强有力的问句 5、不可轻言放弃
保险业务的问句示例： •您知道这对您而言是非常重要的， 是吗？ •你如果现在决定，就不用再多担 心好几个星期了，是吗？ •您也认为买保险是对家人的一种 责任，为什么还犹豫不决呢？
特征——利益——锁定利益