服务礼仪题库

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一.填空题

1服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

2服务等于利润

3礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4礼仪体现的宗旨是尊重.

5服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

6有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

7男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳

8女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩

9服务人员服装修饰首要原则：不超过三色

10服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。

11为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。

二.判断题

1服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）

2服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）

3服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）

4服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）

5服务人员接电话时需注意：三声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）

6在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应（V）

7接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）

8电话转接时避免对方过长等候。（V）

9接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码（V）

10接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复（V）

11接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉（X）

12接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉（V）

13不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位（V）

14醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认（V）

15穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）

16黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。（X）

17和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）

18入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）

19作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）

20和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。（V）

21面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）

22掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。（V）

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23客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）24长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。（V）

25一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。（V）

26一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。（V）

27但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。（V）

28在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（V）

29当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上，逆向递送给对方，表示对对方的尊重。（X）

30在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容。（V）

31如果在场人很多，一定要全部递送到。递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。（V）

32在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。（V）

33茶叶不要用手直接抓，而是要倒。（V）

34因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。（V）

35当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。（V）36如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”

并施礼。（V）

37如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。（V）

38当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。（V）

三．案例分析

“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【答案提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

四.营业员英语

1. Good morning/afternoon ,madam/miss/sir ,Can I help you?

翻译：女士/小姐/先生，早上好，我能为你效劳嘛？

2. Welcome to Red Star – Macalline.

翻译：欢迎光临红星美凯龙。

3. Follow me ,please .

翻译：请跟我来。

4. This way, Please.

翻译：这边请。

5.You are welcome .

翻译：没关系。

6.How muc is it ？

翻译：这个多少钱？

7.It is 240 yuan.

翻译：这个240元。

8.It’s 1580 yuan altogether.

翻译：总共1580元。

9. Can you make it cheaper?

翻译：能否便宜些？

10. Any discount ?

翻译：有折扣吗？

11. This is the bill , please pay at the cashier’s.

翻译：这是单据，请到收银台付款。

12.Anything else?

翻译：还需要别的需要吗？

13. Here you are

翻译：给你。

14.Thank you very much.

翻译：谢谢你。

15.Not at all

翻译：不用谢。

16.Hope to see you again 。

翻译：欢迎下次光临。

17.Good-bye and good luck.

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翻译：再见，祝你好运。