电子商务环境下的客户服务管理
电子商务平台的客户服务和管理
电子商务平台的客户服务和管理随着互联网的普及和技术的发展,越来越多的人开始借助电子商务平台进行购物和交易。
而对于消费者来说,一个良好的购物体验离不开优质的客户服务和有效的管理。
因此,电子商务平台的客户服务和管理成为它们能否长期发展的关键之一。
一、客户服务的重要性客户服务是电子商务平台的一项重要服务，它直接关系到客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务能够提高公司在消费者心目中的品牌形象,从而提高公司的声誉,增加品牌忠诚度,从而建立品牌口碑,进而获得更多的客户和营业额。
根据调研发现,拥有良好客户服务的电子商务平台比其他平台的转化率更高,更能吸引消费者。
因此,通过优质的客户服务,提高顾客满意度、促进客户转化,成为电子商务平台发展的必要条件。
二、电子商务平台的客户服务1.24小时在线客服随着移动设备的普及,越来越多的人开始使用电子商务平台进行购物和交易,因此,线上客服服务越来越受到人们的青睐。
与传统的电话客服服务相比,在线客服提供了更加快捷的沟通方式,可以在24小时内回复客户询问,更能提供必要的帮助和支持,为消费者提供全天候无缝连接的服务。
在网络购物中,灵活应对问题,短时间解决问题,不仅能够提高客户满意度,促进客户快速决策,还能为电子商务平台带来更多的忠诚度和口碑。
2.退换货保障退换货保障是电子商务平台客户服务中至关重要的一个方面。
退货保障是电子商务平台为消费者提供的一项保障措施,其主要目的是保障消费者在购买产品时的利益,提高消费者对平台的信任度和满意度。
退货保障需要有准确的关键词,退货期限和退款方式等,以便让消费者了解和使用。
3.零售服务电子商务平台通过提供各种服务和支持,可以帮助零售商更好地销售产品。
这些服务包括在线广告、市场营销、网站开发和管理,还有在线支付、物流、客户管理和数据分析等等。
这些服务不仅能够提高电子商务平台的销售效率和业绩,同时也能够为消费者提供更好的购物体验,提高他们的满意度和口碑。
三、电子商务平台的管理1.供应链管理供应链是电子商务平台管理中重要的环节,其涉及到供应商和零售商之间的关系和管理,需要电子商务平台建立一套供应商联络、商品质量控制等管理体系,以保障消费者的权益。
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理在互联网和移动互联网的时代，电子商务业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，客户关系管理也变得越来越重要。
客户关系管理是指企业与客户之间的全过程管理和沟通，目的是为了建立长期的客户关系。
客户是企业发展的核心，因此，良好的客户关系管理对任何企业都至关重要。
一、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理的核心是建立信任和沟通，通过有效的交流和互动，增强企业与客户之间的联系，以提供更好的产品和服务。
在电子商务中，客户关系管理主要围绕在线客户服务、网络营销和社交媒体等方面展开。
2. 在线客户服务在线客户服务是电子商务中重要的一环。
针对客户的需求提供及时、有效的回应，加强与客户的互动，是保持良好客户关系的关键。
在线客户服务包括24小时在线客服、在线聊天、邮件、短信等多种方式，通过这些方式对客户的反馈进行处理和解决。
3. 网络营销网络营销是一种利用互联网实现商业宣传、销售和营销目标的方式。
通过网络营销，企业可以在任何时间任何地点进行宣传和销售，提高品牌知名度和市场占有率。
网络营销的形式包括搜索引擎优化(SEO)、付费点击(Pay Per Click, PPC)、电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 社交媒体社交媒体是电子商务中一种非常重要的互动形式。
通过社交媒体平台，企业可以与客户进行更为直接、真实的沟通，增强客户对企业的信任感。
同时，社交媒体平台也可以成为品牌营销的重要渠道，通过发布优质的内容和引导用户参与，提升品牌受众的认知和好感度。
二、客户关系管理的重要性电子商务行业竞争激烈，客户关系管理的好坏直接影响企业的市场地位、品牌形象和利润。
以下几个方面说明客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度通过良好的客户关系管理，企业可以针对客户的需求提供更好的产品和服务，提升客户的满意度，从而提高客户的忠诚度和回购率。
2. 建立长期合作关系建立长期的合作关系是企业发展的重要手段之一。
电子商务环境下的企业客户关系管理研究
[摘要] 当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。
一、 客户关系管理（CRM）含义
CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务环境下客户关系管理研究
电子商务环境下客户关系管理研究姚坦进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。
社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。
面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。
因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。
电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易，它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。
它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。
简单说，电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。
1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流程：营销、销售和服务。
电子商务在这3个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。
1.1网络营销基于Internet的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。
企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。
与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。
1.2电子化、自动化销售电子商务可以实现在线销售的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。
在客户订购之后，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。
本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。
关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。
正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。
它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。
二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。
客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。
只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。
2. 多渠道互动。
客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。
3. 个性化服务。
不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。
4. 数据分析。
客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。
三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 降低营销成本。
客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。
3. 提高销售额和利润率。
客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。
任务5电子商务客户服务管理
任务5电子商务客户服务管理
电子商务客户服务管理是运用管理科学技术和管理理论，协助企业实
施有效的客户服务管理，实现企业客户体验价值最大化的过程。
本文将从
以下几方面论述电子商务客户服务管理，分别是强调客户价值、客户满意
度管理、客户关系管理和客户服务改进。
1.强调客户价值
电子商务客户服务管理的基础是认识和强调客户价值。
因此，在实施
客户服务管理之前，首先要了解客户的需求和期望，并根据此了解客户的
价值，从而实施合理的客户服务管理，从而实现企业对客户价值的最大化。
2.客户满意度管理
客户满意度是衡量客户对企业的服务水平的重要指标之一，因此，电
子商务客户服务管理中，必须重视客户满意度的管理。
企业可以通过不断
改进服务水平、实施有效的问卷调查等方式来维护客户满意度，避免客户
流失。
3.客户关系管理
客户关系管理是电子商务客户服务管理中很重要的一环，它旨在建立
和维护长期良好的客户关系，从而实现企业客户粘性最大化。
客户关系管
理的具体举措包括企业向客户提供优质、个性化的服务、与客户定期保持
沟通、提供客户奖励、营销活动和互动活动等。
4.客户服务改进。
电子商务环境下的客户关系管理
引言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。
今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。
在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。
可以说是信息技术的发展使得CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与客户的关系。
企业除非和客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。
这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。
对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。
在世界范围内，CRM 自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。
CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracl e、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。
电子商务客户关系管理策略
电子商务客户关系管理策略电子商务客户关系管理策略电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务。
在不同的阶段，企业所采取的策略也有不同的侧重。
下面yjbys店铺为大家准备了电子商务客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1、售前客户关系管理策略客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。
在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。
在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。
最后还要有诱导客户新消费的策略，即以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。
2、售中客户关系管理策略首先应该分析客户行为，在销售商品时，企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等，针对不同的客户属性来决定行销方式或内容。
其次要注重顾客参与性，企业让顾客利用网络参与产品的设计，客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的，高度满意的个性化产品。
企业通过与顾客沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计，或投入开发新产品。
最后还要建立连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的`购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。
3、售后客户关系管理策略首先要建立客户评价系统，即客户在成功交易后，对企业及企业的一整套客户服务做出评价，这些客户的评价构成企业的信用记录，是企业的一种自我促进的方法。
同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录，客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作。
其次对顾客进行追踪服务，在电子商务环境下，企业通过给顾客建档，利用网络优势，对顾客进行终身售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
最后要与顾客进行情感交流，无论是传统商务环境下还是电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键，在电子商务环境下，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。
电商环境下客户关系管理的特点及应用
电商环境下客户关系管理的特点及应⽤电⼦商务环境下的特点在电⼦商务环境下，企业的客户关系是以计算机技术、通信技术、⽹络技术为条件，既植根于传统环境，⼜有新环境下的特点：体现为客户的主导性。
以客户为中⼼；体现的实时性，突破了空间与时间限制；体现了⼀对⼀等多种互动⽅式相结合，互动性更明显；新的模式保留了⽼客户，并拓展了市场；通过系统软件的管理。
提⾼了企业效率，降低了企业成本。
电⼦商务环境下CRM的应⽤⾃CRM概念提出以来，收到普遍关注，电⼦商务环境下CRM的应⽤得到了迅速的发展与推⼴。
通过交互型CRM 的应⽤。
如采⽤CTI技术的呼叫中⼼服务、电⼦邮件服务、Web站点服务、现场接触服务等服务，使得企业与客户联系更加紧密贴切、客户关系与客户服务更加完善；通过运营型CRM的应⽤，使得企业更加便于共享客户资源，加强联系交流，从⽽提⾼⼯作效率；通过分析型CRM的应⽤，使得企业更清晰地了解客户，做出更好的分析以及营销策略，从⽽更⼤潜⼒地挖掘客户并更好地服务于客户；CRM与各种信息系统集成与整合的应⽤。
是CRM的发展趋势，同时更好地提升企业的竞争了。
在营销、物流、政务等⽅⾯以及CRM的集成与整合都有着⼴泛的应⽤。
1.营销⽅⾯的应⽤。
市场营销观念的发展，关系营销的出现了，客户关系管理越来越受到⼴泛的关注。
在⽹络迅猛发展的带动下，⽹络营销作为⼀种新兴的营销⽅式开始兴起。
从客户⾓度出发，注重相互之间的双向沟通，与其建⽴友好关系已成为⽹络营销的经营理念，CRM 在⽹络营销中的应⽤从很⼤程度上提升了企业的竞争⼒。
2.物流⽅⾯的应⽤。
在电⼦商务的推动下，物流⾏业正经历着⼀场向现代化物流转型的变⾰。
物流企业都需要与客户建⽴密切的关系。
对于服务⾏业来说，客户资源显得尤为重要。
物流企业引⼊体系，实施CRM⽅案，应⽤EDI、GPS、GIS等现代技术，在原有物流管理⽹络及系统框架的基础上。
可在物流配送的时间尺度、服务内容及形式等⽅⾯为客户提供更为精细⽽具有特⾊的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电子商务环境下的客户服务管理
电子商务环境下的客户服务管理
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。
传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。
在市场竞争日趋激烈的今天，从为产品找客户转向为客户找产品，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键，转变思维策略和方案，跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验，建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略。
因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的。
一、电子商务环境下客户服务管理的特点
电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。
电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：
（1）高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息
客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。
同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
（2）较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息
在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。
因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。
（3）技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现
很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理。
现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
（4）管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
在引入客户服务管理的理念和技
术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。
二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析
（1）客户服务管理与传统客户服务的区别
电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：主动性不同，对待客户的态度不同，营销的关系不同。
因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。
特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。
才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。
客户服务呼叫中心在国内也叫做客户服务中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，难而客户服务中心系统并不完善，它还纯在功能方面的欠缺，因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。
电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。
（2）电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区
客户服务管理不是电子商务，实施客户服务管理的企业建立了网络系。