异议处理的方法ppt
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
“这一点我能理解。” “我了解您的意思。” “确实可以这么说……” “您说的有道理” “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
异议处理技巧
答复反对问题
借助【经验话术】答复客户 再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩 确认客户对我们的答复满意
异议处理技巧
继续销售
如果异议已经解决，继续销售流程 解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成
如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公 司后续服务的问题等等。
异议处理的定义
异议处理 ——针对客户在电话销售过程中提出的针对产
品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。
No Trust-对公司、对销售人员不信任 No Need-对保险没有需求 No Help-保险商品内容对他没有助益 No Hurry-不急、再看看
重点2
异议处理技巧
倾听
异议处理技巧
避免与客户争辩
无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻 视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等
当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖， 避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客 户不满或投诉。
避免赢了辩论，失去了生意
异议处理技巧
检查是否正确理解
通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思 弄清楚客户关注的问题，酌情处理
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
课程目标
1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户 异议。 2、了解异议处理的方法
课程大纲
1、异议产生的原因 2、异议处理的方法 3、异议处理示范
重点1
思考一下……
如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会： 存在疑虑 针对我们要买的商品提出相关问题？ 需要确信我们的购买决策正确无误？
呀？”
“你们这个费用太高了。”
“现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
“您的意思是说……吗？” “为什么您会有这样的想法呢？” 问为什么时采用关注的语气，避免质疑的语气
异议处理技巧
找出真正的异议
真实的异议 客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的 地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。
例如：客户说不需要→其实是不信任电话行销 客户说没有钱→其实是不满意产品（如还未深
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
“我已经有保险了。”
“现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
客户异议的言外之意
客户希望得到更多的信息以便他作出判断 客户没有完全理解我们传递给他的信息 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
异议是客户的一种本能反映 异议是客户自我保护的一种手段 异议是客户希望加深了解的一种表现。 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
“这一点我能理解。” “我了解您的意思。” “确实可以这么说……” “您说的有道理” “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
异议处理技巧
答复反对问题
借助【经验话术】答复客户 再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩 确认客户对我们的答复满意
异议处理技巧
继续销售
如果异议已经解决，继续销售流程 解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成
如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公 司后续服务的问题等等。
异议处理的定义
异议处理 ——针对客户在电话销售过程中提出的针对产
品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。
No Trust-对公司、对销售人员不信任 No Need-对保险没有需求 No Help-保险商品内容对他没有助益 No Hurry-不急、再看看
重点2
异议处理技巧
倾听
异议处理技巧
避免与客户争辩
无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻 视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等
当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖， 避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客 户不满或投诉。
避免赢了辩论，失去了生意
异议处理技巧
检查是否正确理解
通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思 弄清楚客户关注的问题，酌情处理
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
课程目标
1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户 异议。 2、了解异议处理的方法
课程大纲
1、异议产生的原因 2、异议处理的方法 3、异议处理示范
重点1
思考一下……
如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会： 存在疑虑 针对我们要买的商品提出相关问题？ 需要确信我们的购买决策正确无误？
呀？”
“你们这个费用太高了。”
“现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
“您的意思是说……吗？” “为什么您会有这样的想法呢？” 问为什么时采用关注的语气，避免质疑的语气
异议处理技巧
找出真正的异议
真实的异议 客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的 地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。
例如：客户说不需要→其实是不信任电话行销 客户说没有钱→其实是不满意产品（如还未深
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
“我已经有保险了。”
“现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
客户异议的言外之意
客户希望得到更多的信息以便他作出判断 客户没有完全理解我们传递给他的信息 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
异议是客户的一种本能反映 异议是客户自我保护的一种手段 异议是客户希望加深了解的一种表现。 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
合集下载
《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
2
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6
01
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
02
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
客户异议处理技巧培训课程(ppt 63页)
四、产品服务异议（1）
“这款电脑配置怎样啊”
“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想...”
“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”
“我之前用过... 所以我不觉得你们的就很好。”
why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等
四、产品服务异议（2）
忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
三、异议的来源
由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
客户现场沟通与处理异议的方法(ppt 28页)
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小组讨论
1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的 客户信息 2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些 有益的回应？你有何建议？
Page 11
样板房沟通目的 ◆探测客户需求、并有针对性的呈现产品 ◆创造轻松谈话气氛、争取客户信任 ◆帮助客户选择最能满足他们需要的单位
Page 12
样板房沟通注意事项
明朝未及，我只有过好每一个今天，唯一的今天。
昨日的明天是今天。明天的昨日是今天。为什么要计较于过去呢（先别急着纠正我的错误，你确实可以在评判过去中学到许多）。但是我发现有的人过分地瞻前顾后了。为 何不想想“现在”呢？为何不及时行乐呢？如果你的回答是“不”，那么是时候该重新考虑一下了。成功的最大障碍是惧怕失败。这些句子都教育我们：不要惧怕失败。如 果你失败了他不会坐下来说：“靠，我真失败，我放弃。”并且不是一个婴儿会如此做，他们都会反反复复，一次一次地尝试。如果一条路走不通，那就走走其他途径，不 断尝试。惧怕失败仅仅是社会导致的一种品质，没有人生来害怕失败，记住这一点。宁愿做事而犯错，也不要为了不犯错而什么都不做。不一定要等到时机完全成熟才动手。 开头也许艰难，但是随着时间的流逝，你会渐渐熟悉你的事业。世上往往没有完美的时机，所以当你觉得做某事还不是时候，先做起来再说吧。喜欢追梦的人，切记不要被 梦想主宰；善于谋划的人，切记空想达不到目标；拥有实干精神的人，切记选对方向比努力做事重要。太阳不会因为你的失意，明天不再升起；月亮不会因为你的抱怨，今 晚不再降落。蒙住自己的眼睛，不等于世界就漆黑一团；蒙住别人的眼睛，不等于光明就属于自己！鱼搅不浑大海，雾压不倒高山，雷声叫不倒山岗，扇子驱不散大雾。鹿 的脖子再长，总高不过它的脑袋。人的脚指头再长，也长不过他的脚板。人的行动再快也快不过思想！以前认为水不可能倒流，那是还没有找到发明抽水机的方法；现在认 为太阳不可能从西边出来，这是还没住到太阳从西边出来的星球上。这个世界只有想不到的，没有做不到的！不是井里没有水，而是挖的不够深；不是成功来的慢，而是放 弃速度快。得到一件东西需要智慧，放弃一样东西则需要勇气！终而复始，日月是也。死而复生，四时是也。奇正相生，循环无端，涨跌相生，循环无端，涨跌相生，循环 无穷。机遇孕育着挑战，挑战中孕育着机遇，这是千古验证了的定律！种子放在水泥地板上会被晒死，种子放在水里会被淹死，种子放到肥沃的土壤里就生根发芽结果。选
小组讨论
1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的 客户信息 2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些 有益的回应？你有何建议？
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样板房沟通目的 ◆探测客户需求、并有针对性的呈现产品 ◆创造轻松谈话气氛、争取客户信任 ◆帮助客户选择最能满足他们需要的单位
Page 12
样板房沟通注意事项
明朝未及，我只有过好每一个今天，唯一的今天。
昨日的明天是今天。明天的昨日是今天。为什么要计较于过去呢（先别急着纠正我的错误，你确实可以在评判过去中学到许多）。但是我发现有的人过分地瞻前顾后了。为 何不想想“现在”呢？为何不及时行乐呢？如果你的回答是“不”，那么是时候该重新考虑一下了。成功的最大障碍是惧怕失败。这些句子都教育我们：不要惧怕失败。如 果你失败了他不会坐下来说：“靠，我真失败，我放弃。”并且不是一个婴儿会如此做，他们都会反反复复，一次一次地尝试。如果一条路走不通，那就走走其他途径，不 断尝试。惧怕失败仅仅是社会导致的一种品质，没有人生来害怕失败，记住这一点。宁愿做事而犯错，也不要为了不犯错而什么都不做。不一定要等到时机完全成熟才动手。 开头也许艰难，但是随着时间的流逝，你会渐渐熟悉你的事业。世上往往没有完美的时机，所以当你觉得做某事还不是时候，先做起来再说吧。喜欢追梦的人，切记不要被 梦想主宰；善于谋划的人，切记空想达不到目标；拥有实干精神的人，切记选对方向比努力做事重要。太阳不会因为你的失意，明天不再升起；月亮不会因为你的抱怨，今 晚不再降落。蒙住自己的眼睛，不等于世界就漆黑一团；蒙住别人的眼睛，不等于光明就属于自己！鱼搅不浑大海，雾压不倒高山，雷声叫不倒山岗，扇子驱不散大雾。鹿 的脖子再长，总高不过它的脑袋。人的脚指头再长，也长不过他的脚板。人的行动再快也快不过思想！以前认为水不可能倒流，那是还没有找到发明抽水机的方法；现在认 为太阳不可能从西边出来，这是还没住到太阳从西边出来的星球上。这个世界只有想不到的，没有做不到的！不是井里没有水，而是挖的不够深；不是成功来的慢，而是放 弃速度快。得到一件东西需要智慧，放弃一样东西则需要勇气！终而复始，日月是也。死而复生，四时是也。奇正相生，循环无端，涨跌相生，循环无端，涨跌相生，循环 无穷。机遇孕育着挑战，挑战中孕育着机遇，这是千古验证了的定律！种子放在水泥地板上会被晒死，种子放在水里会被淹死，种子放到肥沃的土壤里就生根发芽结果。选
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
添加标题
分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
《处理顾客异议》PPT课件
“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您 能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
销售过程与技巧之处理顾客异议.ppt
第三篇
反对意见
反对意见
销售过程与技巧
4
Sales Management
销售管理
第一节 顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销 售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。 没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无 法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法
2、转折处理法
销售管理
优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人 员和客户都留有余地。
弊端：
使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力 量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客 感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。
第三篇
销售过程与技巧
顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家
的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不
必来了。
真实的原因可能有：
有效异议——主要异议 价格异议
▪ 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 ▪ 希望表明立场，以期获取最大利益
第三篇
销售过程与技巧
20
Sales Management
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容：
第一节 顾客异议产生的原因与类型 第二节 处理顾客异议的技术
第三篇
销售过程与技巧
1
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的：
1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法
处理异议技巧课件
04
处理异议的实战演 练
：客户认为价格过高 ，不愿意支付
01
了解客户对价格的疑虑，解
释产品或服务的价值所在。
02
03
提出公道的折扣或优惠方案 ，以减轻客户的价格压力。
04
05
强调长期合作和忠诚度的好 处，鼓励客户考虑长期利益
。
案例二：质量异议
总结词：客户对产品或服 务的质量表示担忧
尊重客户可以建立良好的沟通氛围， 让客户感受到被重视和被理解，有利 于问题的解决。
积极倾听
积极倾听是处理异议的关键。要认真听取客户的异议，了解他们的需求和关心， 不要急于给出答案。
倾听过程中要关注客户的情绪变化，及时给予反馈，让客户感受到被关注和理解 。同时，通过倾听可以更好地了解客户的需求和问题，为后续的解决方案提供根 据。
06
处理异议的后续工 作
跟进客户反馈
及时回应
在处理完客户的异议后， 应及时回应客户，告知处 理结果和后续措施，以示 对客户的重视和关心。
持续沟通
与客户保持持续的沟通， 了解客户对处理结果的满 意度和反馈，以便及时调 整处理方案。
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓 励客户提出意见和建议， 以便不断完善处理方案和 提高服务质量。
03
真实的异议
客户对产品或服务有具体 的不满意之处，需要销售 人员针对问题进行解答和 解决。
虚假的异议
客户提出异议只是为了压 低价格或获取更多优惠， 并没有真实的反对意见。
隐藏的异议
客户没有明确表达出来的 异议，可能是客户自身的 问题或顾虑，需要销售人 员深入了解和发掘。
02
处理异议的正确态 度
保持冷静
总结经验教训