客户满意度与客户忠诚培训课程
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户满意度与忠诚度培训
案例一
建立会员制度
提供会员专享优惠和积分兑换等福利，增加客户粘性。
提升售后服务
建立专业的客户服务团队，及时解决用户问题，提高用户满意度。
案例二
1. 客户满意度与客户忠诚度的重要性
在餐饮业中，客户满意度和忠诚度直接影响到餐 厅的生意和盈利能力。
培养员工的服 务意识和沟…
企业应加强员工的服务意 识和沟通能力培训，提高 员工的服务水平和客户满 意度，进而提升客户忠诚 度。
03
提升客户和期望， 包括对产品的功能、性能、价
格等方面的要求。
通过市场调研、客户访谈和数 据分析等方式获取客户需求信 息，以制定更符合客户期望的
客户推荐度评估
推荐度定义
数据收集
客户推荐度通常指客户对产品或服务的推荐 程度，可以用分数或等级表示。
通过CRM系统或其他途径收集客户推荐度 数据。
推荐度分析
提升推荐度策略制定
分析客户推荐度数据，找出推荐度高的客户 群体特征。
根据分析结果制定相应的提升推荐度策略， 如提供优惠活动、加强客户关系管理等。
关注客户反馈
企业应积极收集和分析客 户反馈，及时了解客户需 求和意见，并根据反馈结 果进行改进和优化。
建立客户关系 管理机制
企业应建立完善的客户关 系管理机制，加强与客户 的沟通和互动，提高客户 的参与度和忠诚度。
提供个性化的 服务和优惠
企业可以根据客户的偏好 和需求，提供个性化的服 务和优惠，增加客户的购 买频次和购买量。
05
实际案例分享
案例一
1. 客户满意度与客 户忠诚度的重要性
高客户满意度和忠 诚度有助于提高企 业的品牌形象和口 碑。
如何提升客户满意度与忠诚度
如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
培养客户忠诚度教案
《客户关系管理》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《农产品电商营销与运营（慕课版）》，人民邮电出版社出版教材；适用专业：本书不仅可以作为大中专院校、职业学校的电子商务运营专业的教材，也可以作为网店卖家、创业人员等与电子商务相关的运营人员的自学参考书。
课程负责人：二、课程简介本书主要从初学者的角度出发，理论与实际相结合，循序渐进地对农产品电商营销与运营进行了全面介绍。
全书共分为8 章，主要内容包括农村电商与农产品电商、农产品营销与运营准备工作、农产品电商营销方案策划、农产品电商营销与运营技能要求、农产品短视频营销与运营、农产品直播营销与运营、农产品微信营销与运营、农产品微博营销与运营等内容。
本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，且都提供有对应的二维码，读者扫描二维码可直接查看相关知识或观看视频，加强对所讲述内容的理解，丰富内容的趣味性与实用性。
三、课程教学要求体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例与实训训练进行学习，提高学生的动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以寻找一个店铺并进行分析，进入深入学习；3. 加深学生对农产品电商营销与运营的了解。
（二）学生课外阅读参考资料《农村电商》，柳西波编著，2020年，人民邮电出版社合作出版教材七、课程改革与建设本书兼顾农产品电商的系统性，以及1+X“农产品电商运营”证书的要求，从初学者的角度出发，由浅入深地对农村电商运营进行了全面介绍，从农村电商和农产品电商的基础知识开始，循序渐进，深入了解农产品电商市场分析和农产品营销策略，包括农产品电商化的前期准备、农产品电商运营方案，再拓展到具体的平台运营流程以及营销方法和技巧，包括农产品短视频、直播、微信、微博等内容，帮助读者将学习到的理论知识应用于实践中。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户满意度与忠诚度
一线员工 06
直接与客户接触的人员影响 与客户的关系，代表企业形 象
客户忠诚度的提升途径
不断完善服务体系 培养客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量
提高转换成本
塑造良好企业形象 持续经营
不断完善服务体系
培养客户忠诚为导向的员工
客户忠诚纳入员工绩效考核
客户重复购买与维护的考核
制定员工培养计划
思想观念、服务态度等方面 培养
提高客户满意度
创新
沟通
处理抱怨
以创新超越客户期 望
认真倾听客户需求
妥善处理抱怨能够 提高客户满意度
4.7客户流失分析可 Nhomakorabea造成客户流失的因素
对客户不 闻不问
忽视反馈 信息
思想消极、 固步自封
01
02
03
客户满意
Customer Satisfaction
指标。
客户满意度
C=b/a
式中： C— 客 户 满 意 度 ： b—客户的感知值： a—客户的期望值。
客户满意度
客户的感知
客户的期望
比 较
感知 ＞期望 客户满意 客户忠诚
感知 ＜期望 妥善解决 客户抱怨
客户满意的意义
01
认同
有利于客户的认同，造就客户忠诚 企业最有说服力的宣传手段
4.1
客户满意度
客户满意的内涵
客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000 基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客 对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客 户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是 客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户 的期望进行比较的结果。 客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价
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叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即： 式中：——客户满意度
客户的感知值
——客户的期望值。
、当或接近时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
、当＜ 时， “不满意”；、而当时，则表明客户的期望完
全没有实现。、当＞时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足ห้องสมุดไป่ตู้受。
在一般情况下客户满意度多在～之间。
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第一节 客户满意度
客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
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第一节 客户满意度
（二）特征：、主观性
三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 年月日 分值：分、 分、分、分，分，分，分、分，分、 分、无法回答； 被访者基本情况：.年龄：——．性别：———。职业： ．学历—.月收入：—— .一年内乘机次数——— 问题：.您最近个月乘坐过飞机吗? ．您搭乘的是哪家航空公司的航班? ．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? ．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
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航空公司客户满意度测评
安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量
飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意 度、与理想比较的满意度 忠诚度：推荐、重复购买
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航空公司客户满意度测评
、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、等。 （四）研究意义：、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客；
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第一节 客户满意度
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：、品德修养 、仪表 、语言表达能力、
业务水平 、自控能力 二、改善服务态度爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
拖 延，要立即对客户作出赔偿
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第一节 客户满意度
．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 ．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，
以 便员工能够具备服务补救的能力。 ．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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第一节 客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法： 、简单方法 、双重评价法 、双重评价改进法 、线性回归统计分析法 、结构方程模型 美国顾客满意指数()、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数()等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
这家航空公司的标识怎么样，可以打几分? ．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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指标综合评价
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航空公司客户满意度测评
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．客舱环境
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第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：．关注客户 .设立明确的标准．承诺的 反馈 ．促进对服务传递系统的理解 .建立客户忠诚 (五)服务补救：、端正认识 ．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 ．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能
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第一节 客户满意度
[实训项目] 项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测
评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他
们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重
要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可
以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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二、构建模型
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航空公司客户满意度测评
模型的观测变量即测量指标如下： 品牌形象：知名度、 服务特色、 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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第一节 客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚个结构变量的结构方程模型。
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中国用户满意度指数测量基本模 型
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9
第一节 客户满意度
四、客户满意度测量的程序 、进行客户满意度调查 （）抽样技术:包括：、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 .系统抽样：按一定的时间数量间隔抽样 ．分层抽样：先层别后再抽样 （）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （）问卷调查表的设计 、进行客户满意度对比分析 、实施改进方案，落实改进措施 、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
客户关系管理
1
第三章 客户满意度与客户忠诚
本章学习要点
.准确理解客户满意度与客户忠诚的 概念。
.了解客户满意度的测评方法。 .掌握提高客户满意度的方法。 .了解客户满意与客户忠诚的关系 .掌握提高客户忠诚的方法 .理解减少客户流失的策略
第一节 客户满意度
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：( )，也