浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”
客户满意度与忠诚度的对比
3. 客户忠诚度提升案例
综上所述，我们可以知道提高客户的忠诚度 才是提高企业利润的根本和唯一的办法，下面 我们就通过一些比较经典的案例，看看一些著 名的企业是如何通过具体手段提升客户忠诚的。
1. 四季酒店的情感营销：
1.
在推行客户忠诚计划时，应该把重点
放在20%-30%能给企业带来最大利润的客户。
而对于这些客户，企业对于他们的营销重点应该
放在情感营销上。下面我们看看著名的四季酒店
是怎么做的。
2.
（1）记录客户的喜好：著名的四季酒店，为了留住 每一位顾客发明了顾客偏好卡，在顾客逗留期间，当顾客 喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录 下来，录入数据库。然后当顾客再度光临的时候，就会享 受到同样的服务。比如客人第一次住店的时候酒店提供了 水果，如果客人只品尝了香蕉，当顾客第二次下榻时，酒 店就会特意布置多一些的香蕉。
1. 做生意，一定要坚持自己的职业道德和操守。 2. 注意换位思考，多站在顾客的角度上去考虑。 3. 在不违背原则的情况下，给出一定得让步，体
现一个企业应该有的气度。
4.
海尔的流失客户管理方法推荐：
（1）设法记住流失的顾客的名字和地址。 （2）在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问
时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并 虚心听取他们的看法和要求。 （3）在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与 其共商满足其要求的方案。
（2）定期发送生日祝福： CRM使用也可以使酒店更好 的挽留现有的顾客，四季酒店的CRM系统会自动在每年的 生日的时候要求酒店给老客户送一份礼物（此举帮他们留 住65%的回头客。
2. 沃尔玛良好的客户服务
沃尔玛作为全球最大的零售连锁超市，它良
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”
浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法.“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学.客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。
通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚,将是企业在竞争中取胜的关键.当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。
企业必须利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户—-针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。
谁能拥有客户,并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务,谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是企业经营“质量”的衡量方式。
“满意水平”是可感知效果与期望值之间的差异函数。
如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配, 客户就会满意；如果可感知效果高于期望,客户就会高度满意。
但是,满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客? 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？其实不然—-客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。
二、客户忠诚度客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，其中客户满意与客户忠诚是客户关系管理的两个重要指标。
本文将对客户满意与客户忠诚进行分析。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。
企业的产品或服务是否符合客户需要和期望，是否能够满足客户的要求，是客户满意度的重要评价指标。
1、判断客户是否满意的方法（1）调查客户满意度。
通过问卷调查、电话调查、邮件调查等方式，了解客户对企业的产品或服务的评价和意见。
从中找出客户不满意的具体原因，并及时做出调整和改进。
（2）通过客户投诉来反映客户的不满意。
客户对企业产生不满意的情况下，会选择向企业直接反映自己的意见和建议。
企业应该及时回应客户的投诉，并根据投诉内容进行改进。
（3）定期召开客户座谈会或进行面对面沟通。
通过企业与客户的直接交流，了解客户的真实需求和反馈，及时调整企业的产品或服务。
（1）客户满意度是企业发展的基础，只有满足客户需求，才能真正实现企业的业务目标。
（2）客户满意度是企业品牌形象的体现，企业如果能够以专业的服务和高品质的产品满足客户需求，将会树立企业形象，增强品牌的竞争力。
（3）客户满意度是企业快速发展的保障，高度满意的顾客会推荐更多新客户，从而扩大品牌影响力并提高销售额。
二、客户忠诚度客户忠诚度反映了客户对企业的重视程度，是客户长期对企业的忠实程度。
客户忠诚度高的客户不仅会为企业带来高额的经济收益，还会通过口碑传播扩大企业在市场上的知名度和信誉度。
（1）客户忠诚度是企业竞争力的终极体现。
忠诚度高的顾客不会轻易转投其他品牌，从而提高了企业的市场占有率。
（2）客户忠诚度是企业稳定收益的保障，稳定客户与企业建立了长久的合作关系，更加依赖企业的产品或服务，从而为企业带来稳定的收益。
（3）客户忠诚度是企业可持续发展的动力。
通过维护客户忠诚度，企业可以获得更多的客户反馈，为产品研发和流程改进提供依据，推动企业实现可持续发展。
顾客满意与顾客忠诚关系浅析
顾客满意与顾客忠诚关系浅析【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。
顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。
通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。
顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。
【关键词】顾客忠诚顾客满意关系企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。
不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。
一、基本理论概述（一）顾客满意顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。
顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。
若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。
但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。
在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。
例如中国石油。
顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。
每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。
这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。
（二）顾客忠诚有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。
尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。
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浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。
“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。
客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。
通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。
当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。
企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。
谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
一、客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总
体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。
“满意水平”是可感知效果与期望值之间的差异函数。
如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。
但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。
二、客户忠诚度
客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。
忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。
通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。
另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。
三、客户满意度与客户忠诚度的关系
市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这
种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。
实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。
客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。
衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。
从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
（一）客户满意是不等于客户忠诚
客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
（二）客户忠诚是客户满意的提升
客户忠诚是客户满意的升华。
客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。
（三）客户忠诚比客户满意更有价值
很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。
我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。
并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。
因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。
究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。
满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。
既然二者的关系如此密切，当然，提升客户的忠诚度才是企业首要的追求目标，如果能顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了，你如何做到提升客户的忠诚度呢？
（一）、有效满足需求, 提高客户满意度
有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。
建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足,
客户忠诚就没有基础。
因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。
（二）、管理客户期望
客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。
如果企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。
尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
（三）、加强与客户问的交流
建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。
在关系营销中, 俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。
（四）、创造以客户为中心的企业环境
企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。
【结语】
客户满意和客户忠诚都是企业竞争所必需的，客户满意对客户忠诚起到一定的促进作用，但是客户满意并不一定能够实现客户忠诚，客户忠诚比客户满意更加难以获得。
在当今企业经营管理中，通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样，企业就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。