民航客票销售教案课程定稿版
民航国内客票销售大纲
《民航国内客票销售》教学大纲二、教学目的《民航国内客票销售》是中等职业学校航空票务专业学生必修的一门培养实用技能的课程。
这门课程讲述民航国内运输概述、国内旅客运价、国内客票销售业务、退票与变更、特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等相关知识。
通过学习，学生不仅能了解民航国内客票销售的基本知识，而且能掌握国内客票销售的相关技能，实践能力会有一个飞跃。
三、教学内容及学时分配表（一）教学内容1.民航国内运输概述教学内容：1）运输业的性质；2）航空运输的特点和作用；3）中国民航运输的发展历史和管理体制；4）民航运输生产基础知识；5）民航运输生产指标；教学目的与要求：1)了解运输业的性质；2)明确航空运输的特点和作用；3)熟悉中国民航运输的发展历史和管理体制；教学重点：运输的作用。
教学难点：航空运输的特点。
2.国内旅客运价教学内容：1）民航运价概述；2）旅客运价；3）包机运输；4）国内航线旅客运价的使用和管理；教学目的与要求：1）掌握民航运价的定义和特点；2）了解服务等级和旅程方式；3）了解特种票价和包机费用。
4）了解国内航线旅客运价的使用和管理。
教学重点：民航运价的特点教学难点：包机费用3.国内客票销售教学内容：1）国内客票销售及行李票；2）售票；3）客票销售的相关业务；4）销售代理人；5）电子客票；教学目的与要求：1）了解客票的构成和各联的用途；2）掌握客票的分类和使用要求；3）掌握客票的格式及有效期；4）了解客票销售的相关业务教学重点：客票的构成、客票的分类教学难点：客票的格式及有效期4.退票与变更教学内容：1）客票遗失；2）退票规定；3）退票分类；4）客票变更；5）客票签转；6）团体旅客的退票；教学目的与要求：1）了解遗失纸质客票的受理、补开和退款；2）了解退票、误机、变更收费单的用途与作用；3）掌握收费单的填制；4）了解处理退票的工作程序；教学重点：收费单的填制教学难点：退票、误机、变更收费单的用途与作用5．特殊旅客购票教学内容：1）一般规定；2）特殊旅客购票；教学目的与要求：1）了解特殊旅客的含义，包括哪些旅客；2）了解重要旅客的概念及其运输注意事项；3）掌握无人陪伴儿童的运输条件；4）掌握担架旅客的运输注意事项；5）了解航空公司如何处理酒醉旅客；6）了解犯人运输的承运条件和运输注意事项；教学重点：特殊旅客的含义及其包括哪些旅客。
民航客票销售课程标准-航空服务专业
民航客票销售课程标准【课程名称】民航客票销售【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运销售岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是培养学生熟练掌握民航售票员各个工作任务所要求的相关知识和技能，具备从事民航客运员工作的基本职业能力。
它需要以民航旅客运输课程为基础，并为后续学习民航旅客服务心理学、民航旅客抵离港操作课程奠定良好基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以国内客票销售的工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客票销售环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以客票销售流程为主线，包括呼叫中心客票销售、国内航班订座、国内客票出票、国内客票变更与退票和国际客票识读与运价计算共计五个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能熟悉订座系统基本操作，能为旅客座位预订和客票出票服务，能为旅客提供客票的退改签服务，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。
职业能力目标：⚫能根据旅客要求，正确使用民航订座系统完成旅客订座记录操作⚫能根据旅客要求，正确使用民航订座系统完成客票出票操作⚫能依据客票的销售条件与航班运营情况，完成国内客票的退票或变更操作⚫能准确识读国际客票票面内容⚫能按要求为会员旅客提供周到服务3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写与选用建议（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
民航国内客票销售教学大纲
民航国内客票销售教学大纲民航国内客票销售教学大纲随着航空业的发展和人们对旅行需求的增加，民航国内客票销售也成为一个重要的职业。
为了培养优秀的销售人员，制定一份科学合理的教学大纲是必不可少的。
本文将探讨民航国内客票销售教学大纲的制定原则、内容框架以及教学方法。
一、制定原则制定民航国内客票销售教学大纲应遵循以下原则：1. 实践导向：教学大纲应针对实际工作需要，注重培养学生的实际操作能力和解决问题的能力。
2. 系统性：教学大纲应包含完整的知识体系，涵盖销售技巧、航线知识、产品介绍等方面内容，使学生能够全面了解和掌握相关知识。
3. 领导力培养：教学大纲应注重培养学生的领导力和团队合作能力，使他们能够胜任销售管理等高级职位。
二、内容框架民航国内客票销售教学大纲的内容框架可分为以下几个方面：1. 基础知识：包括航空公司的组织结构、航线网络、航班类型等基本知识，以及销售流程、机票种类、退改签规定等销售相关知识。
2. 销售技巧：包括沟通技巧、谈判技巧、客户服务技巧等，培养学生与客户进行有效沟通和销售的能力。
3. 产品介绍：学生需要了解各类机票产品的特点和优势，能够根据客户需求提供合适的产品选择。
4. 销售管理：学生需要了解销售管理的基本原理和方法，包括市场调研、销售计划制定、销售团队管理等内容。
5. 其他技能：学生还需要学习一些辅助技能，如电脑操作、数据分析等，以提高工作效率和销售能力。
三、教学方法为了提高教学效果，教学大纲应采用多种教学方法，包括理论教学、案例分析、模拟销售等。
1. 理论教学：通过讲解和讨论，使学生了解相关理论知识，并能够应用到实际工作中。
2. 案例分析：通过分析真实案例，让学生了解销售中可能遇到的问题和解决方法。
3. 模拟销售：通过模拟销售场景，让学生实践销售技巧和客户服务能力。
4. 实习实训：学生在实习期间可以进一步巩固所学知识，并将其应用到实际销售工作中。
通过以上教学方法的综合运用，可以提高学生的学习兴趣和动力，培养他们的销售能力和解决问题的能力。
《民航国内客票销售》课程的设计与实施
《民航国内客票销售》课程的设计与实施1.课程定位我院航空服务专业于2007年申报成立，2008年开始招生。
在专业开设前期，我们曾多次前往西部机场机场、西安讯邦达贵宾服务有限公司、西安航空地勤服务有限公司等民航企业多次调研，确认了航空服务专业培养的主要方向，包括民航客票、民航客运、民航货运、民航安检。
《民航客票销售》是服务民航客票专业方向的核心课程。
本课程主要针对机场地面服务环节中民航客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生具备初级出票员基本技能和工作能力。
根据课程的特点，我们安排了《计算机基础》、《服务礼仪》、《形象设计》、《航空运输地理》四门前导课程，同时，依据旅客的乘机流程，该课程为后续的《值机与行李运输服务》、《航班运行服务》、《飞机载重平衡》课程做好前期准备工作。
2.教学设计民航客票销售课程的建设步伐随着我院示范建设专业教学转型过程不断加快。
在这个过程中，以工作过程为导向的专业教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的专业教学模式。
民航客票销售课程教学模式也逐步的向以工作过程为导向的专业教学模式进行转换。
2.1课程设计理念（1）从“理论”到“任务”，改革教学内容。
课程内容从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，注重工作技能的培养。
（2）从“教师主导”到“学生主体”，改革教学方法。
教学过程从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问题的教学方法予以转换。
以“项目教学”、“情景教学”教学取代原有的“知识传授法”填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。
（3）从“学生角色”到“职业角色”，改革教学目标。
教学目标从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务潜能，向学生占领服务主体角色，主动寻求旅客需要的教学目标转变。
2.2课程设计思路（1）“任务导向”的课程内容体系以民航客票销售岗位的工作任务为导向设置课程内容体系，依据各工作任务的工作流程组织教学过程，开发了以工作任务为驱动的课程教学体系。
民航客票销售教案
重 点：民航订座系统的进入与退出操作
难 点：民航订座系统的进入与退出操作
讲授方式方法及要求： 传统教学+讨论+习题
要求：1.掌握民航订座系统的进入与退出操作2.能够进行民航订座系统的临时退出及恢复3.能够对订座系统的密码进行修改
模块二项目二：航班信息查询 本模块学时数： 8
主 要 内 容：公用信息查询、机场信息查询、系统其他公用信息查询、航班信息查询
重 点：机场信息查询
难 点：机场信息查询
讲授方式方法及要求：传统教学与讨论结合
要求能够进行公用信息查询、机场信息查询、系统其他公用信息查询、航班信息查询的系统操作
模块二项目三：民航订座系统 本模块学时数： 16
民航客票销售教案
教 案
2016/2017学年，第二学期
课程名称
民航客票销售
任课教师
本学期学时数
64
专业、班级
15航空
学生用教科书：《民航国内客票销售》
学生用实训书：《民航国内客票销售》
工作能力目标：
《民航国内客票销售》是校航空专业学生必修的一门培养实用技能的课程。这门课程讲述民航国内运输概述、国内旅客运价、国内客票销售业务、退票与变更、特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等相关知识。通过学习，学生不仅能了解民航国内客票销售的基本知识，而且能掌握国内客票销售的相关技能，实践能力会有一个飞跃。
模块一： 民航国内运输概述 本模块学客票运价种类及电子客票基本知识
重 点：国内客票种类
难 点：电子客票基本知识
讲授方式方法及要求：传统教学与讨论结合
要求熟悉民航运输业基础知识，掌握国内客票运价种类及电子客票基本知识。
售票服务课程教案模板及范文
一、课程名称：民航售票服务二、课程目标：1. 让学生了解民航售票服务的概念和重要性。
2. 掌握民航售票服务的流程和操作规范。
3. 培养学生良好的服务意识和沟通能力。
4. 提高学生在实际工作中处理售票问题的能力。
三、教学对象：民航相关专业学生四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 导入：- 通过播放民航售票服务的视频，让学生初步了解售票服务的过程。
2. 民航售票服务概述：- 讲解民航售票服务的定义、作用和重要性。
- 分析售票服务在现代航空业中的地位。
3. 售票服务流程：- 介绍售票服务的流程，包括：客户咨询、预订、支付、出票等环节。
- 分析每个环节的具体操作和注意事项。
4. 售票服务规范：- 阐述民航售票服务的相关规定，如收费标准、退改签政策等。
- 强调售票员在工作中应遵循的服务规范。
第二课时1. 案例分析：- 通过实际案例，分析售票员在处理客户投诉、退改签等问题时的应对策略。
2. 模拟演练：- 学生分组进行模拟售票服务演练，包括客户咨询、预订、支付、出票等环节。
- 教师现场指导，点评学生的表现。
3. 服务意识与沟通技巧：- 讲解售票员应具备的服务意识和沟通技巧，如：耐心、细心、礼貌等。
- 通过角色扮演，让学生体验售票员与客户之间的沟通。
4. 总结与反思：- 对本节课所学内容进行总结，强调售票服务的重要性。
- 学生分享学习心得，教师点评。
六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航售票服务的基本概念、流程和规范。
2. 案例分析法：通过实际案例，分析售票员在处理客户投诉、退改签等问题时的应对策略。
3. 模拟演练法：让学生分组进行模拟售票服务演练，提高实际操作能力。
4. 角色扮演法：让学生体验售票员与客户之间的沟通，培养良好的服务意识和沟通技巧。
七、教学评价：1. 学生对民航售票服务的认识程度。
2. 学生对售票服务流程和规范的掌握情况。
3. 学生在实际演练中的表现，包括服务意识、沟通技巧等方面。
4. 学生对课程内容的满意度。
《民航客票销售》课件
1
了解客户需求
与客户交流，了解其出行需求，包括航
计算机搜索航班信息
2
班时间、舱位要求等。
利用航空公司系统，搜索并提供符合客
户需求的航班信息。
3
报价、订座
根据客户需求，提供航班报价，协助客
联系客户确认
4
户完成订座流程。
与客户确认订座信息，并提供进一步的
服务和协助。
5
发布电子客票
生成电子客票并发送给客户，作为航班
4 诈骗预防和处理
警惕并防范各类航空票务诈骗行为，并妥善 应对一旦发生的问题。
结论
客票销售是民航公司的核心业务之一，需要注意各个环节的流程和注意事项，保证高效、规范、安全的销售。
收集客票费用
6
登机的凭证。
收集客户支付的航班费用，确保无误并 妥善处理。
客票销售的注意事项
1 特殊乘客的需求处理
针对老年人、儿童、残障人士等特殊乘客， 提供个性化的服务和照顾。
2 退改签规定和流程
熟悉并准确操作退改签规定与流程，以应对 客户变更需求。
3 安全注意事项
遵守航空公司的安全条例和程序，确保客户 的安全与舒适。
客票销售的重要性
主要收入来源
客票销售是民航公司的主要 收入来Βιβλιοθήκη 之一，对公司的经 济状况具有重要影响。
客户满意度和形象
客票销售的质量直接影响客 户对民航公司的满意度，进 而影响公司的形象和声誉。
高效、规范、安全
为了保证客户满意度和公司 形象，客票销售需要高效、 规范、安全的操作流程。
客票销售的流程
《民航客票销售》PPT课件
# 民航客票销售 ## 简介 - 客票销售的重要性 - 客票销售的流程 - 客票销售的注意事项 ## 客票销售的重要性 - 民航公司的主要收入来源之一 - 影响客户满意度和民航公司形象 - 需要高效、规范、安全的销售流程 ## 客票销售的流程 1. 了解客户需求 2. 计算机搜索航班信息 3. 报价、订座 4. 联系客户确认 5. 发布电子客票 6. 收集客票费用
航空售票教案
航空售票教案教案标题：航空售票教案一、教案目标：1. 学生能够理解航空售票的基本概念和流程；2. 学生通过模拟练习能够掌握航空售票的实际操作技巧；3. 学生能够运用所学知识解决实际问题。
二、教学重点：1. 航空售票的基本概念和流程；2. 理解航班、航线、机型等航空术语；3. 学会使用售票系统进行实际操作。
三、教学难点：1. 学生对航空术语的理解和运用；2. 学生能否熟练操作售票系统。
四、教学准备：1. 教师准备：投影仪、电脑、课件、模拟售票系统、相关航空公司信息；2. 学生准备：课本、笔记本电脑或平板电脑。
五、教学过程：步骤一：导入（5分钟）介绍航空售票的重要性和应用场景，让学生了解在现代航空运输中，售票是一个至关重要的环节。
步骤二：讲解航空术语（10分钟）通过PPT或者课件，轮流展示航班、航线、机型、全价票、折扣票等术语的定义和用法，并提供实际案例进行讲解。
步骤三：介绍售票流程（15分钟）详细讲解从客户查询机票信息到最终售票的具体流程，包括了解客户需求、查询航班信息、预订座位、生成电子机票、收取款项等步骤。
步骤四：操作示范（20分钟）老师使用模拟售票系统，给学生演示实际的售票操作过程，包括查询航班、预订座位、填写乘客信息、确认订单等。
期间可以解答学生提出的问题。
步骤五：学生练习（25分钟）学生分成小组，使用模拟售票系统进行实际操作练习。
每个小组的学生扮演售票员和客户角色，互相练习售票和购票操作，确保每个学生都有参与机会。
步骤六：巩固与拓展（10分钟）让学生结合实际案例，提出相关问题，团队合作解决。
同时，鼓励学生自行查询并了解不同航空公司的售票政策，以拓展知识面。
六、教学延伸：1. 学生可以实地参观航空公司售票部门，亲身体验航空售票的实际操作；2. 让学生进行售票软件的操作培训，提高其实际操作能力；3. 鼓励学生参与航空公司的实习或者兼职工作，深入了解航空售票业务。
七、教学评价：1. 通过学生对术语的定义和运用展示，评价学生是否掌握航空术语的基本概念；2. 对学生的模拟售票操作进行评价，包括准确性、效率和服务态度等方面；3. 通过解答问题和解决实际问题的能力来评价学生的理解和实际应用能力。
《民航客票销售》授课计划[4页]
教研组长签字： 时间： 年 月 日
授课计划
周
授课章节、内容摘要
次
（如有阶段测验，注明测验内容，范围，方式）
3 国内客运：第一章：概述 运输业的性质；航空运输的特点和作用 第一章：概述 民航运输的管理体制；民航运输业务工作概述 第一章：概述 民航运输生产基础知识；民航运输生产指标
4 第二章：旅客运价 运价概述 第二章：旅客运价 旅客运价知识（一） 第二章：旅客运价 旅客运价知识（二）
SITI OW Through Fare Construction(MPM,TPM,EMA,EMS)
授
课 时
方式
教具 挂图
备注
数
2
讲授
2
讲授
2
讲授
2
讲授
2
讲授
2 讲授 练习
2
讲授
2
讲授
客票
2
讲授
2 讲授 练习
2
讲授
2 讲授 讨论
讲授
2
测验
2
讲授
2
讲授
2
讲授
PAT
2 讲授 练习
2 讲授 练习
2
讲授
2
讲授
2
讲授
2
练习
2
练习
2
讲授
2
讲授
2
练习
2
讲授
30 上机实训
2
讲授
2
练习
2
练习
2 讲授 练习
2
讲授
讲授
答疑
2
讲授
客票
2
讲授
2
讲授
MCO
2
讲授
2
讲授
2
《民航客票销售》课件
市场竞争与价格战策略
价格竞争
在激烈的市场竞争中，航空公司 通常会采取价格战策略来吸引客 户，但价格战策略可能会降低利
润空间。
服务质量竞争
航空公司应注重提高服务质量， 通过提供更好的服务来吸引和留 住客户，如提供更舒适的座位、
更好的餐食等。
品牌形象竞争
航空公司应树立良好的品牌形象 ，通过品牌形象来吸引客户，提
便制定合理的价格。
促销活动
根据市场需求和节假日 等情况，制定促销活动
，如折扣、赠品等。
捆绑销售
将机票与酒店、旅游等 产品进行捆绑销售，提 供更优惠的价格和一站
式服务。
灵活定价
根据市场需求和航班座 位情况，灵活调整价格 ，以满足不同客户的需
求。
客户关系管理
建立客户档案
定期回访
记录客户的姓名、联系方式、购买记录等 信息，以便更好地了解客户需求。
市场竞争力
优质的客票销售服务能提 高航空公司的市场竞争力 。
品牌形象塑造
良好的客票销售体验有助 于塑造航空公司的品牌形 象。
民航客票销售的历史与发展
历史回顾
从纸质机票到电子机票的 演变。
发展趋势
个性化服务、直销渠道建 设、电商平台合作等。
技术创新
人工智能、大数据等技术 在客票销售中的应用。
PART 02
自动化客户服务
利用AI技术，实现自动化的客户 服务，如自动回答客户咨询、自 动处理投诉等，提高客户满意度
。
个性化推荐
通过分析客户历史购买记录、偏好 等信息，AI可以为客户提供个性化 的购票推荐，提高客票销售量。
智能数据分析
AI可以对客票销售数据进行智能分 析，帮助销售团队更好地了解市场 需求，制定更有效的销售策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
重 点：民航订座系统的进入与退出操作
难 点：民航订座系统的进入与退出操作
讲授方式方法及要求： 传统教学+讨论+习题
要求：1.掌握民航订座系统的进入与退出操作2.能够进行民航订座系统的临时退出及恢复3.能够对订座系统的密码进行修改
模块一： 民航国内运输概述 本模块学时数：16
主 要 内 容：民航运输业基础知识、国内客票运价种类及电子客票基本知识
重 点：国内客票种类
难 点：电子客票基本知识
讲授方式方法及要求：传统教学与讨论结合
要求熟悉民航运输业基础知识，掌握国内客票运价种类及电子客票基本知识。
模块二项目一：民航订座系统 本模块学时数： 8
民航客票销售教案课程
教 案
2016/2017学年，第 二 学期
课程名称
民航客票销售
任课教师
本学期学时数
64
专业、班级
15航空
学生用教科书：《民航国内客票销售》
学生用实训书：《民航国内客票销售》
工作能力目标：
《民航国内客票销售》是校航空专业学生必修的一门培养实用技能的课程。这门课程讲述民航国内运输概述、国内旅客运价、国内客票销售业务、退票与变更、特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等相关知识。通过学习，学生不仅能了解民航国内客票销售的基本知识，而且能掌握国内客票销售的相关技能，实践能力会有一个飞跃。
模块二项目二：航班信息查询 本模块学时数： 8
主 要 内 容：公用信息查询、机场信息查询、系统其他公用信息查询、航班信息查询
重 点：机场信息查询
难 点：机场信息查询
讲授方式方法及要求：传统教学与讨论结合
要求能够进行公用信息查询、机场信息查询、系统其他公用信息查询、航班信息查询的系统操作
模块二项目三：民航订座系统 本模块学时数： 16
主 要 内 容：旅客订座记录的建立、旅客订座记录的提取查看、旅客订座记录的修改、旅客订座记录的出票、销售情况统计、Q 点：民航订座系统的进入与退出操作
讲授方式方法及要求： 传统教学+讨论+习题
要求：能够进行旅客订座记录的建立、旅客订座记录的提取查看、旅客订座记录的修改、旅客订座记录的出票、销售情况统计、QUEUE信箱的处理。