标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章守则.doc
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章制度联通“为民服务创先争优”客户服务标准一、遵守国家法律，诚信守法经营。
遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的经营宗旨贯穿于服务始终。
二、业务说明清晰，投诉处理及时。
确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合同协议公正合理。
营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。
三、文明礼貌服务，业务办理便捷。
服务态度文明礼貌，热情耐心。
完善服务方式，强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。
四、网点设置合理，设施功能齐全。
营业网点设置合理，通过自营厅、合作厅、代办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。
确保服务设施齐全，业务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。
五、移动网络投诉，严格时限回复。
移网投诉2个工作日内100%回复，非网络覆盖投诉5个工作日内98%解决。
六、宽带障碍修复，方便快捷有效。
宽带装移机72小时，宽带修障城区24小时，郊县36小时。
七、优质客户服务，专享尊荣礼遇。
10010客服热线确保7×24小时全天候服务，确保热线接得通、说得清、办得明。
移动业务VIP客户全国统一实现优先接入，专席服务。
八、短信温馨提示，提供贴心提醒。
主动推送客户入网、缴费、余额不足等短信提醒服务。
上一篇：工地现场施工管理制度下一篇：各类信息数据资料保管制度凡的工作岗位做着很平凡的业绩，一心只想多做些实实在在的工作，为公司多作些实实在在的贡献。
我知道，众人拾柴火焰高，只有每一个员工都认真工作才能够换来今天的联通发展和成绩。
从事大客户工作也近个多月，通过个人的努力，熟悉了公司一大批大客户的信息资料，这也为我今后能够从事大客户服务中心的工作打下了基础。
三是我有独特的性别优势。
我想今天在座的大部分是女性，在家里也算得上是个半边天，白天在公司忙工作，晚上回家还得照顾家庭，辛苦程度不言不喻。
《中国联通服务管理规范(正文)》
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
VIP客户经理 集团客户经理 社区客户经理
着装、胸牌、上门服务及VIP客 户服务接触点等按统一规范执行。
人员管理 流程管理 培训管理
一级架构、三级管理、三级运 营、三级信息维护体制
网上营业厅服务规范 短信营业厅服务规范 手机营业厅服务规范
信息管理 安全管理 运营标准
5
目
录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
6
二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务） 渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色 根据客户群别提供规范化的标准服务
依据品牌战略对VIP客户实施分级服务
针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
分级 （等级服务）
全业务品牌
. . ........ .. . . ...... ...... ..... . . .. ... . . . .. . . . . .. . . ... . .. . ... . . .. . . . .. . . . . ........ . .. ........ .... ... ... .. . . .
10010
客户群别 （标准服务）
电子渠道 ……
7
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G(2G) 家庭 商务
业务产品
服务
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清； 入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
渠道协同服务
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
联通客户服务系统业务规范标准
联通客户服务系统业务规-----------------------作者：-----------------------日期：联通客户服务系统业务规（试行）中国联合通信2000年12月目录第一章总则61.1 客服系统建设提出的背景61.2 客服系统建设的目的及意义61.3 服务容及方式71.4 规适用围8第二章组织结构及职责82.1全国客户服务中心102.2 省客户服务中心112.3 地市客户服务中心14第三章全国客户服务中心业务功能153.1 投诉申告153.2 业务咨询163.3 服务监督173.4 数据传输173.5 数据处理173.6 统计分析173.7 数据备份183.8 系统管理18第四章省客户服务中心业务功能184.1 业务咨询184.2 话费查询194.2.1 移动业务214.2.2 IP业务214.2.3 互联网业务214.2.4 长途业务214.2.5 寻呼业务214.2.6 市话业务224.3 投诉建议224.4 业务受理234.4.1 移动业务234.4.2 IP业务244.4.3 互联网业务244.4.4 长途业务244.4.5 寻呼业务244.4.6 市话业务244.5 紧急服务244.6 大客户服务244.6.1 业务咨询254.6.2 费用查询254.6.3 投诉申告及建议254.6.4 业务受理264.6.5 紧急服务264.6.6 资料查询264.6.7 客户回访264.7 分销商服务274.8 信用信息管理274.9 客户资料管理274.10 资料查询284.11 综合处理294.12 自动回复304.13 工作流监控314.14 欠费催缴314.15 话务管理314.16 呼出服务314.17 统计分析324.17.1 报表统计324.17.2 统计报表中各指标含义334.17.3 信息分析364.18 数据处理374.19 数据传输374.20 数据备份374.21 系统管理37第五章地市客户服务中心业务功能375.1 投诉建议375.2 系统维护385.3 统计查询385.4 工作流监控385.4 客户回访39第六章全国客户服务中心业务流程396.1 业务咨询流程396.2 投诉处理流程39第七章省客户服务中心业务流程417.1 业务处理总流程417.2 受理总流程427.3 受理—业务受理流程447.4 受理—投诉建议流程467.5 受理—话费查询流程487.6 受理—业务咨询流程517.7 受理—人工受理流程537.8 WWW方式业务处理流程607.9 传真E-mail信函方式业务处理流程617.10 呼出服务处理流程627.11 话费催缴处理流程627.12 自动回复流程637.13 综合处理流程64第八章地市客户服务中心业务流程728.1 投诉处理流程72第九章业务管理规则及服务规74 9.1 服务规749.1.1 员工行为规749.1.2 热线接听语音规769.1.3 服务时间及方式779.1.4 人员要求及培训779.1.5 服务指标779.2 业务管理规则789.2.1 人员分工及职责789.2.2 管理制度799.2.3 密码及权限管理799.2.4 信息管理809.2.5 检查考核80附件：名词解释及流程图说明801、名词解释802、流程图说明83第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
中国联通客户服务标准专题培训PPT共43页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
中国联通客户服务标准专题培训
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。
渠道服务指标
业务服务指标
服务内容
标准服务
等级服务
特色服务
所有客户
VIP客户
会员客户
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • 短信营业厅 • 自助服务店 •手机营业厅（WAP）
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
手
机
音俱
影
乐 俱
乐 部
迷乐
俱部
乐
部
客户群别
个人客户 银家卡庭用客户户 集团客户
（标准服务）
客户兴趣 （特色服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
7
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
一、标准规范编制工作说明
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
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目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
•VIP客户经理 •3G品牌店 •客户俱乐部 •网上专区 •10010客服热线 •营业厅
• 固定网本地及国内长途 电话业务服务指标 •移动网本地及国内长途 电话业务服务指标 •因特网及其他数据通信 业务服务指标
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
6
二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 家庭客户 集团客户
个人客户 至尊家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 钻石家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 金家卡庭用客户户 集团客户
总则
概述 通用服务标准
服务层面划分
客户服务 渠道架构
服务渠道主要职责
服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
业
道
务
服
服
务
务
指
指
标
标
全业务统一品牌 下的等级服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
道 服 务 指 标
银 卡 服 务
金 卡 服 务
钻 石 卡 服 务
至 尊 卡 服 务
全业务统一品牌 下的特色服务
因特网及其他数据通 信业务服务指标
宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长 为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时
服 入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、 务 固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速 内 率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、 容 障碍申告等
客户经理 电子渠道
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理 3G业务等候时限≤5分钟
设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客 户回访服务
银卡服务 金卡服务 钻石卡服务 至尊卡服务
10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、 VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、 紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信 理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商 旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等 绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部 活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委 托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、 高层沟通、客户关怀
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
1服务组织架构
1.1组织架构
自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及 建议处理、信息收集、客户维系等功能，是立方式：自建、购置、租赁。 集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟； VIP专区/专柜；
专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
按业务为3G用户提供特色服务。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
20
14
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的标准服务
异地服务内容：
异地服务类型
主项
细项
营业厅
客服热 线
网上营业 厅
电子渠道 短信营业厅
异地业务咨询
3G业务咨询
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网络及漫游情况 咨询
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异地业务投诉
漫游投诉
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交费卡投诉
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服务质量投诉