中国电信渠道建设参考材料介绍材料(社会代办渠道)
B8国电信-社会手机卖场渠道建设专项报告
序号 1 2 3 4
项目 乡镇手机卖场市场摸底 制定产品及渠道政策 与手机卖场老板洽谈合作 签订协议、正常开展销售
完成期限 2010年12月25日 2010年12月31日 2011年1月15日 2011年1月31日 区县局
责任部门
市场部、公众客户部 区县局、公众客户部 区县局、公众客户部
Page
7
请领导批评指正!
10年累计净增用户市场份额
Page
2
加快渗透乡镇手机卖场
----现状及原因2
天翼发展相对指标已较高 • 政企团购和融合策略后续发展空间有限
如果说政企团购市场挖掘了电信天翼发展的第一桶金 ，那么庞大的家庭和政企客户规模是电信天翼在2年 多来持续快速发展的有力保障 目前家庭e家品牌客户中天翼用户渗透率已经达到 80%，后续再超常规发展的空间已非常有限
Page
5
加快渗透乡镇手机卖场
----拓展措施2
渠道政策 • 社会手机卖场渠道补贴分为达量补贴和收入分成 • 达量补贴：分成三档，主要根据手机卖场月天翼发展量进行区分，并对终端上柜提出要求
类别 三星 二星A终端20款以上，其中终端 10款以上 10 CDMA终端10款以上，其中终端 5款以上 天翼发展量 50户/月 30户/月 20户/月 达量补贴 15000元/年 10000元/年 5000元/年
• 收入分成：期限为2年，以其发展的天翼用户产生的话费（扣除国际及港澳台长途、漫游 以及SP信息费），分成比例初定为鸿运卡15%、3G卡20%，且要求代理商分成收入每达 到2万元/月开设一家天翼专营店 管理模式 • 根据目前代理商的管理能力，考虑发展2-3个核心代理商对市区的社会手机卖场进行管理， 包括批卡、业务政策培训以及初期的终端（铺）供货等方面，同时，电信针对社会手机卖 场定期进行评级（1-3星），针对业务发展好的网点，允许其老板开设电信营业厅
中国电信社会渠道经理工作指导手册
中国电信社会渠道经理工作指导手册【最新资料，WORD文档，可编辑】目录手册说明..................................................................................1 社会渠道认知............................................................................1.1 “三直”网点的定义1.2 社会渠道“三直”的使用范围1.3 代理网点的分类及特征二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 ..................................................2.1 “三直”网点准入条件2.2 “三直”网点的佣金政策2.2.1预付费渠道补贴：.........................................................2.2.2后付费业务佣金标准.......................................................2.3 网点装修标准2.3.1 业务开通分级规划.........................................................2.3.2 “三直”网点装修标准.....................................................2.4 网点准入流程2.5 网点暂停与恢复流程2.6 “三直”退出流程2.7“三直”网点领卡流程2.8“三直”网点领机流程2.9“三直”网点酬金结算流程三、渠道经理岗位入门......................................................................3.1 社会渠道经理岗位职责3.2 渠道经理行为规范3.2.1渠道经理仪容仪表.........................................................3.2.2渠道经理公文包规范.......................................................3.3 渠道经理“三九”工作法3.3.1渠道经理三大工作习惯.....................................................3.3.2渠道经理九大注意.........................................................四、渠道经理日常工作......................................................................4.1 网点覆盖4.1.1市场调研与网点选择.......................................................4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术 ...........................................4.2 网点走访管理4.2.1 渠道经理网点走访规范.....................................................4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择.............................................4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前...............................................4.2.4 渠道经理走访三步曲—走访中...............................................4.2.5 渠道经理走访三步曲—走访后...............................................4.2.6渠道走访流程参考.........................................................4.3 渠道沟通管理4.3.1 与渠道网点沟通规范.......................................................4.3.2网点信息反馈流程.........................................................4.3.3网点投诉处理流程.........................................................4.3.4 政策沟通.................................................................4.4网点助销4.4.1 网店培训指导规范.........................................................4.4.2 网店培训指导工作流程.....................................................4.4.3 日常辅导规范.............................................................4.4.4 日常辅导工作流程.........................................................4.5销售与促销4.5.1网点铺货步骤.............................................................4.5.2 新业务推广...............................................................4.5.3 促销活动的四个阶段.......................................................4.5.4 促销活动的方式参考.......................................................4.5.5促销活动的七个步骤.......................................................五、渠道工作管理..........................................................................5.1 渠道工作管理5.1.1 工作计划制定步骤.........................................................5.1.2工作计划制定规范.........................................................5.1.3 渠道经理每日工作模板.....................................................5.1.4 渠道经理周、月工作模板...................................................5.2 渠道信息管理5.2.1渠道信息收集工作规范.....................................................5.2.2 渠道预警信息处理工作规范.................................................5.3 渠道考核管理5.3.1 渠道经理原则.............................................................5.3.2 渠道经理月度考核模型（参考）.............................................5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考）.......................................5.3.4 渠道经理年度考核模型（参考）.............................................5.4网点的考核管理（参考）5.4.1网点考核指标.............................................................5.4.2网点评级.................................................................六、工具百宝箱............................................................................6.1基础信息类表格6.1.1区域营销分布渠道信息登记表 ...............................................6.1.2代理商资料登记表.........................................................6.1.3 社会渠道网点清单.........................................................6.1.4 渠道反馈问题处理表.......................................................6.1.5 网点投诉登记表...........................................................6.2渠道经理网点走访类表单6.2.1 走访计划拟定表...........................................................6.2.2社会渠道已签约网点巡检表.................................................6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表 .............................................6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 ...............................................6.3渠道营销类表单6.3.1公司促销活动反馈表.......................................................6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 ...............................................6.3.3促销物品出库单...........................................................6.4常规工作管理类表单6.4.1 月工作计划拟定表.........................................................6.4.2 周工作计划拟定表.........................................................6.4.3 月工作管理...............................................................6.4.4渠道培训记录表...........................................................6.4.5渠道经理早会记录表.......................................................6.5其它6.5.1 特殊情况审批表...........................................................6.5.2后付费业务佣金标准（参考） ...............................................手册说明一、手册目的1.工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。
中国电信农村渠道建设的六个核心问题教程文件
随着席卷全球的金融风暴蔓延，政府在拉动内需的大背景下将农村市场视为了救命稻草。
家电下乡、电脑下乡、汽车下乡…，接踵而来。
三十年来，中国的农村消费市场还从来没有吸引过如此多的目光，承担如此多的热情期待，电信运营商自然也不甘人后。
对于通信行业来说，农村市场更是在近年贡献了几近半数的新增用户，并且承载着越来越大的发展压力。
中国电信作为拥有固定通信网络优势的运营商，在农村具有群众基础好、品牌号召力强和固定电话普及率高、数据节点覆盖面大、线路到位率高等优势，但也存在一些现实的问题，特别是在渠道建设方面，农村网点覆盖率低、标准化程度差、营销能力不足、代理商实力不足等严重制约了中国电信的农村市场拓展和客户维系。
为解决中国电信农村渠道建设与管理方面的一系列问题，提高整体营销服务效能，必须重视和解决如下六个根本性问题。
一、农村渠道与城市渠道的异与同农村市场的特点及消费属性使得农村渠道与城市渠道存在很大差异。
农村市场容量大但地域广阔、网点分散、交通不便、管理难度大。
全国2862个县，3.7万个乡镇，若想精耕细作，需投入大量的人力、物力和财力，另外，单店销量较低，成本相对较高，管理难度也很大。
相对城市，农村信息闭塞，消费者教育缺乏，辨别能力弱，导致在购买时对产品的价格、材料、功能等信息严重不对称，消费者并不了解产品的真正功能和特点，总是凭借对产品外观、其他消费者的口碑传播和现场人员的介绍等做出购买决策，缺乏理性的购买思考。
因此，在建设农村渠道时，一定要有别于城市渠道建设的思路，本着充分利用各种社会与政府资源、实现精简高效、融入当地、加强沟通互动的目的，使农村渠道更好的成为中国电信与农村用户沟通的桥梁和纽带。
比如，某地的运营商在乡镇的营业厅前开辟了小广场，经常在白天搞促销活动，晚上放映电影或组织娱乐活动，与当地文化体育生活融为一体，达到很好的效果。
二、农村渠道网点的生存与发展“生存还是死亡，这是一个问题。
”这不仅仅是一句经典台词，也是农村渠道建设无法回避、必须解决的关键所在。
中国电信直销渠道建设研究
中国电信直销渠道建设研究摘要在电信运营商竞争日趋激烈的今天，企业要想在市场中占据优势地位，就必须提高核心竞争能力。
营销渠道是企业和客户联结的纽带。
渠道建设直接关系到运营商经营实力的提升，是稳固长期竞争优势的重要筹码。
中国电信成立之初提出了以直销渠道为主的营销渠道模式，加强和完善企业直销渠道建设是企业经营管理工作的重点。
本文通过对中国电信直销渠道建设的研究，希望找到能够产生竞争优势的新思路和新方法。
文章首先论述了电信企业直销渠道概念，分析了直销渠道的特点和功能。
而后对中国电信的直销渠道体系进行了总结。
接下来是对企业直销渠道现状的分析，结合企业经营运作实际，指出了渠道建设中存在的不足和产生问题的主要原因。
最后提出了目前和未来企业直销渠道建设的建议和思路。
关键词：直销渠道、中国电信、渠道建设、市场营销ＳｔｕｄｙｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ｓＤｉｒｅｃｔＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｈａｎｎｅｌｓＡＢＳＴＲＡＣＴＡｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｏｆｔｈｅｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｒａｄｅｉＳｆｉｅｒｃｅｒａｎｄｆｉｅｒｃｅｒ．Ｉｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｏｐｅｒａｔｏｒｓｗａｎｔｔｏｏｃｃｕｐｙｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔ，ｔｈｅｙｍｕｓｔｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｉｒｋｅｙｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｐｏｗｅｒ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｉｓｔｈｅｔｉｅｂｉｎｄｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｂｕｉｌｄａｎｄｃｏｎｃｅｒｎｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｗｈｉｃｈｄｉｒｅｃｔｌｙｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｐｅｒａｔｏｒ’Ｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｓｔｒｅｎｇｔｈ．Ａｔｂｅｇｉｎｎｉｎｇｏｆｆｏｕｎｄｉｎｇ，ＣｈｉｎａＴｅｔｅｃｏｍｈａｓｂｒｏｕｇｈｔｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｍｏｄｅｌ，ｉｎｗｈｉｃｈｄｉｒｅｃｔｏｎｅｓａｒｅｆｏｃａｌｐａｒｔ．Ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇｄｉｒｅｃｔｃｈａｎｎｅｌｓｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｊｏｂｔｏｆｉｒｍ’Ｓｂｕｓｉｎｅｓｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｐｒｏｃｅｅｄｓｗｉｔｈｔｈｅｏｒｙｏｆｄｉｒｅｃｔｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｒａｄｅａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｉｔｓｆｕｎｃｔｉｏｎｓａｎｄｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓａｔｆｉｒｓｔ．ＡｎｄｔｈｅｎｉｔｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｄｉｒｅｃｔｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｓｙｓｔｅｍｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ．Ｔｈｅｎｃｏｍｂｉｎｉｎｇｆｉｒｍ’Ｓｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｉｔｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈｅｍａｉｎｄｅｆｉｃｉｅｎｃｙｅｘｉｓｔｉｎｇａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｒｅａｓｏｎｓｉｎｃｈａｎｎｅｌｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．ＴｈｉｓｔｈｅｓｉｓｆｉｎａｌｌｙｐｕｔｆｏｒｗａｒｄＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’Ｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｃｈａｎｎｅｌｓｗｉｔｈｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎａｎｄｔｈｉｎｋｉｎｇａｔｐｒｅｓｅｎｔａｎｄｉｎｔｈｅｆｕｔｕｒｅ．ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ＤｉｒｅｃｔｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓＣｈｉｎａｔｅｌｅｃｏｍＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｃｈａｎｎｅｌｓＭａｒｋｅｔｉｎｇ独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
社会渠道网点建设规范
社会渠道网点建设规范（试行）为了提升社会渠道代理网点的建设工作，加强社会渠道建设的规范性，明确网点建设的差异化要求，特制定本建设规范。
一、代理商网点建设要求（一）代理商资质及门店要求1、合作营业厅：（1）申请人已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照（营业范围中包含代理电信业务）。
有固定的经营场所，并提供房屋租赁协议或房产证明文件。
（2）在营业厅中开展手机销售业务和维修业务，必须具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证。
（3）合作营业厅市区面积不低于30平方米，县城不低于15平方米，门面临街且门面开间宽度不小于6米，房屋的有效租期应不低于3年。
（4）合作营业厅应自愿向当地电信公司缴纳足额的保证金，风险保证金原则上不低于5万元，业务保证金根据具体的业务种类确定。
（5）合作营业厅要求排他，内要设置受理区、等候区、演示区三个功能区，定位为固话、宽带、移动、增值业务、终端销售、充值缴费等全业务网点，选点为各区域商业中心地带、大型超市和商场的周边以及高密集人口集散地等地理位置。
2、专营店：（1）申请人已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照（营业范围中包含代理电信业务）。
有固定的经营场所，并提供房屋租赁协议或房产证明文件。
（2）在专营店开展手机销售业务和维修业务，必须具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证。
（3）营业面积最少不低于15平方米，门面开间宽度不小于3米，房屋的有效租期应不低于3年。
（4）自愿向当地电信公司缴纳足额的保证金，风险保证金原则上不低于2万元，业务保证金根据具体的业务种类另行确定。
（5）专营店要求排他，以固话、宽带、移动、终端销售和充值缴费服务为主，选点为：人口高密集区、成熟小区或亟待成熟的小区临街门面；1000户以上的大型小区内；在商场、超市内营业面积不得少于8平方米的区域位置。
电信渠道经理交流发言材料
电信渠道经理交流发言材料尊敬的各位领导、各位同事：大家好！我很荣幸能够在这个重要的场合发表演讲，向大家分享一下关于电信渠道管理的一些经验和思考。
首先，我想回顾一下电信渠道的发展历程。
电信渠道作为运营商与用户之间的桥梁，一直扮演着非常重要的角色。
在过去的几年里，随着互联网的迅猛发展，电信渠道发生了翻天覆地的变化。
从最初的实体渠道到如今的线上线下结合，电信渠道正在经历一次深刻的转型。
这个转型的核心动力来源于市场和用户需求的变化。
随着智能手机的普及和价格的下降，用户网购的比例迅速增加，线上渠道成为了重要的销售渠道。
同时，用户对于服务质量和体验的要求也越来越高，电信营业厅仅仅提供基础的产品销售已经无法满足用户的需求，因此，电信渠道需要进一步提升服务品质，提供更多元化的服务。
在面对这样的转型时，我们应该如何应对呢？我认为有三个重要的方面需要关注。
首先，要加大对线上渠道的投入和支持。
线上渠道已经成为电信销售的重要组成部分，我们需要投资建设更加智能、更加便捷的线上销售平台，提供更好的用户体验。
与此同时，我们还需要加大对线上渠道团队的培训和支持力度，提升他们的销售能力和服务意识。
其次，要提高营业厅的服务品质。
营业厅是电信渠道服务的重要场所，是用户感受服务质量的主要窗口。
我们应该加强对营业厅员工的培训，提升他们的专业素养和服务水平，让每一位用户在进入营业厅后都能获得满意的服务体验。
同时，我们还要加大对于营业厅的装修和设备投入，提供更加舒适、便捷的服务环境。
最后，要加强与渠道合作伙伴的沟通和合作。
电信渠道的发展离不开渠道合作伙伴的支持和帮助，我们应该与他们建立良好的合作关系，共同推动电信渠道的发展。
与渠道合作伙伴保持密切的沟通，了解他们的需求和问题，积极解决合作过程中的矛盾和问题。
同时，我们还可以通过与渠道合作伙伴共同组织推广活动，扩大电信产品的市场影响力。
总结一下，电信渠道发展面临了转型与挑战，我们需要重视线上渠道的发展，提升营业厅的服务品质，加强与渠道合作伙伴的沟通和合作。
电信开放渠道拓展方案渠道拓展方案
电信开放渠道拓展方案渠道拓展方案目前，社会营销合作渠道在中国电信经营发展中具有重要地位，是“中国电信”企业品牌近距离贴近客户的一个有效载体。
渠道是企业把产品或者服务送达消费者的途径和手段，是生产者通向消费者的“桥梁”。
越来越多的企业认识到，在产品“同质化”的趋势下，只有通过“渠道”和“传播”，才能真正创造差异化的竞争优势。
“渠道为王、渠道制胜”已成为众多企业的共识。
针对中国电信社会渠道拓展与管理一线人员度身设计，体现出良好的专业性与系统性，以渠道建设与管理理论为支持，重点是社会渠道的“建、管、养”，以案例为先导，交流分享为主要手段，全面提高学员的社会渠道管理能力。
一、社会渠道督导经理的角色认知1、渠道督导工作的三大目标2、渠道督导工作原则3、渠道督导经理的核心技能要求4、渠道督导经理日常工作实施要点二、渠道拓展能力训练1.渠道拓展基本思路2.优质合作厅、代理店(点)的要素分析3.选择合作厅、代理店的实战技巧4.合作厅、代理店拓展谈判技巧5.如何处理合作厅、代理店的异议6.分享：优秀学员对渠道有效拓展的经验7.课堂演练：合作厅谈判8.资料分享：某市代理店拓展情况分析三、社会渠道营销指导技巧1.营销指导的基本要求2.如何分析合作厅、代理店的营销短板和长处3.与合作厅、代理店的营销策划案撰写技巧4.如何有效指导合作厅、代理店正确执行营销策划案5.案例分析：某移动公司渠道管理员如何指导代理渠道进行6.18促销活动6.课堂演练：给合作厅培训某个业务、营销策略及其卖点四、社会渠道服务检查和辅导技巧1.服务检查的日常管理技巧2.渠道拜访的准备3.渠道拜访路线设计4.渠道服务督导“三定”、“三备”、“三处理”、“三查”5.合作厅营业员、代理店店员服务指导与沟通技巧6.服务检查工作中的时间管理7.探讨：服务检查工作中的难点与对策五、社会渠道终端生动化技巧1.合作厅、专营店以及代理点生动化的重要作用2.合作厅、专营店以及代理点生动化的主要范围3.合作厅、专营店以及代理点生动化的工具4.合作厅、专营店以及代理点生动化的原则5.合作厅、专营店以及代理点生动化的具体要求6.合作厅、专营店以及代理点生动化实战技巧、终端产品陈列技巧、价格标签、POP设计及布局7.案例分析：某市代理店终端生动化欣赏六、渠道培训与辅导能力提升训练(此模块是对三、四、五模块能力要求的补充)1.培训与辅导角色定位2.如何进行合作厅、代理店培训需求分析3.合作厅、代理店的培训策划技巧培训目标设定、培训对象分析、师资选择、培训内容策划、时间及培训形式设计4.培训与辅导中的表达技巧5.培训中辅助工具的使用技巧6.各种培训方法及手段的有效运用7.小组演练：请各小组选择一个主题，针对代理店及专营厅等当前存在的问题策划一个培训项目(完整的培训方案)8.案例分析：某电信渠道经理通过对易迅空间营业员进行培训，业绩提高显著七、与合作厅、代理店关系建立与维护技巧1.与代理商的关系定位2.如何分析合作厅、代理店的需求(老板、员工)3.关系建立的5个主要方法4.提高彼此关系的技巧5.案例分析：关系OK，500元的场地费免了八、社会渠道管理能力提升1.社会渠道信息收集与管理2.社会渠道业务管理、政策管理、卡号资源管理、宣传品管理、促销管理、业务系统权限管理、资料管理、营收款管理、业务接口规定、佣金支付原则与流程、业务保证金管理3.社会渠道激励管理4.社会渠道星级管理5.社会渠道风险与安全管理。
中国电信渠道体系建设的现状
专业化
线上线下融合
不同类型的渠道侧重于不同的产品或服务 ，形成专业化销售和服务团队。
随着互联网技术的发展，中国电信渠道体 系逐步实现线上线下融合，提供O2O（线 上到线下）一体化服务。
03
中国电信渠道体系建设现状
渠道类型与布局
01
02
03
04
实体渠道
中国电信通过自有营业厅、合 作营业厅等实体渠道，提供基
02
中国电信渠道体系概述
渠道体系定义与构成
定义
渠道体系是企业为了将产品或服 务推向市场，通过一系列中间环 节和销售渠道组成的系统。
构成
中国电信的渠道体系主要由直销 渠道、代理渠道、电子渠道和实 体渠道等多个组成部分构成。
中国电信渠道体系发展历程
01
02
03
初创期
以直销为主，依托自有营 业厅和人员开展业务。
发展期
逐渐引入代理商、经销商 等中间环节，拓展销售渠 道。
成熟期
电子渠道崛起，线上线下 融合，形成多元化、立体 化的渠道体系。
中国电信渠道体系的特点
多元化
层级化
中国电信的渠道体系涵盖了直销、代理、 电子、实体等多种渠道类型，实现了多渠 道的销售和服务。
渠道体系呈现明显的层级结构，包括总代 理、一级代理、二级代理等，各层级之间 职责明确、分工协作。
础业务及增值服务。
电子渠道
包括网上营业厅、手机App等 ，为用户提供便捷、高效的自
助服务。
代理渠道
与多家代理商合作，借助代理 商的资源和能力，拓展市场份
额。
布局优化
针对不同类型的渠道，中国电 信进行布局优化，提高渠道覆
盖率和渗透率。
渠道运营与管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国电信集团渠道建设参考手册第五篇社会代办渠道摘要：本篇阐述了社会代办渠道的定位、业务范围、工作职责等内容，重点介绍了全业务代办点和部分业务代办点（以公话超市为例）的管理办法，并提供了两份代办协议书供参考。
一、社会代办渠道的定义社会代办渠道是指受中国电信企业委托，利用“中国电信”品牌，以“中国电信”名义，按“中国电信”的服务规范和业务管理办法规定受理、发展电信业务的代办服务网点，主要包括全业务代办网点和部分业务代办网点。
社会代办渠道的主要服务对象为公众客户和流动用户，社会代办渠道作为主营销渠道的补充，为公众客户提供便利、快捷的标准化服务。
二、社会代办渠道的业务范围经授权，中国电信的社会代办渠道可以代办的业务范围包括：1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话；2、代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；3、代收电信费用；4、代发展固定电话、宽带、“小灵通”等新业务；5、代办电信网吧；6、代办程控新功能、来电显示、家家e等新业务；7、全业务代办网点不可代办其他电信运营商的业务。
三、社会代办渠道的选择与建立（一）渠道成员的资格条件营场所、良好的服务信誉、一定的经济实力和经营能力所有遵守国家法律法规、有电信代办经营经验和条件的单位或个人，申请后经考察合格均可成为电信业务代办者。
代办者要有固定的经。
（二）社会代办渠道管理人员的相关职责1、制定并修改完善电信代办业务管理办法；2、协调解决电信代办业务管理中存在的问题；3、根据代办点的布点要求及审批原则，对代办点进行现场勘察和资格审查，并经授权与考察合格者签订代办合同；4、代办业务人员的岗前培训、考核工作；5、为全业务代办点提供必需的支撑服务，如向代办点发放各类代办电信产品、业务单式、票据、宣传资料、《电信条例》、社会代办业务管理规定、监督检查考核办法、近期业务促销通知等；6、初步核定全业务代办点的代办业务量及代办费，形成结算报表。
（三）社会代办渠道经营者的相关义务1、有代办电信业务意向的经营者提供意向申请书；2、申请者提供场地使用证明、工商执照；3、根据协议要求及代办场地装修规范分别进行铺面装修；4、提供当月代办业务量统计报表及代办费结算表；5、提供当月代办业务量统计报表；6、及时回缴业务受理单册、发票及银行进账单；7、遵守经营者制定的相关管理办法和规范。
四、社会代办渠道管理办法（一）全业务代办网点管理办法1、全业务代办网点设置条件全业务服务网点应设置在繁华或人流集中地段，营业面积应不少于20平方米。
电信自办营业厅半径200米范围内，禁止设置全业务代办网点。
申办者应一次性交纳5000-10000元作为代理业务风险保证金（发达地区可按最高1万元，欠发达地区可按最少0.5万元掌握）。
在协议有效期满后，如无重大违约行为，电信方应及时归还风险保证金。
社会代办渠道管理人员应对欲申办全业务代办网点的地点进行现场勘查，保证服务网点能对电信客户提供优质电信服务和具有信用保证。
对符合申办条件的全业务代办网点，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方可提供中国电信统一营业场所内外部装修样式，门面装修按每个店面3000元，电信方提供补贴（按实际开支发票报销，超过部分自己负责）。
全业务代办网点使用的数字基本业务专线，固定电话等初装费由电信方负责，终端的购置费用及月租费由代办方自行负责。
电信方为每个代办点统一提供冬、夏各2套服装（由电信公司统一制作，双方各承担50%费用）。
2、服务质量要求保证每日至少八小时的营业时间，节假日应照常对外营业。
营业人员在岗时一律穿中国电信标志服，佩带工号牌，使用服务礼仪规范和用语规范。
保持营业场所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；通话间的话机应摆放有序，保持清洁。
严格按照规定业务流程办理业务，受理业务要注意核验用户资料身份证或其它证件等原始凭证和用户在缴费方面的信用度，按照系统用户使用手册正确进行业务操作，完整正确录入用户资料。
不得拒绝办理规定项目的业务，学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规定和政策。
采取各种灵活的策略，积极完成各项营销任务。
主动收集并及时反馈用户意见、市场信息、竞争情报等，积极配合相关市场调查活动。
每日营业结束，做好日结帐各项电信营业收入款（除话间收入外）应在次日上午10点前存入电信部门指定的银行帐号，不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。
认真填写规定的统计报表，妥善保管、正确使用业务登记表、发票和取机等凭证，不得改为它用。
严格执行代办电信业务协议书条款。
3、培训与支持对全业务代办点营业员的主要培训内容包括电信服务基本标准、职业化行为规范、营销技巧、岗位职责、电信业务、处理流程等。
4、全业务代办网点的安全保密措施注意对客户资料严格保密，包括客户档案、客户话单、客户消费帐单及其他涉及客户的资料或信息。
不得将有病毒的软盘或光盘或其它介质在电信营业系统的计算机上运行，或装入有损计算机系统安全的无关软件。
不得将客户端计算机移作他用，造成计算机资源匮乏，影响正常营业运作。
保持计算机接地良好、保持计算机环境清洁，注意防尘、防水，确保计算机运行安全。
经常保持计算机电源符合要求，对于市电不稳的，可以配置稳压电源。
代办服务网点设备一旦投入运行，不得擅自更改计算机系统配置。
终端出现障碍，应该及时与电信部门维护人员联系，请求检修；不得让无关人员（即非中国电信人员）动用营业计算机。
5、全业务代办管理与考核全业务代办网点统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或更改，否则将予以停止营业，直至解除协议。
全业务代办网点未经授权，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，全业务代办网点须赔偿违约金1000元，直至解除协议。
全业务代办网点必须严格遵守财务制度，每日营业结束后应做好日结帐，并按时缴交各项营业款，如未按规定交纳，每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。
全业务代办网点的营业档案、用户档案必须按时交接清楚，否则每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。
全业务代办网点如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金100元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协议。
全业务代办网点因业务需要领取的材料（如业务登记表、发票、取机凭证等），应严格按照甲方管理要求妥善保管正确使用，不得挪为他用。
如未按规定使用或丢失，应赔偿相应金额5倍的违约损失，并承担由此产生的一切责任。
严格执行电信公司的资费标准，不得擅自提高或降低资费，扰乱市场秩序。
否则电信公司有权追究其责任。
全业务代办网点须准时参加各种会议和业务培训，否则须赔偿违约金每次200元。
有关考核细则，可参考下表：（二）部分业务代办网点管理办法以公话超市为例，有关管理办法可参考制定如下：一、“公话超市”业务定义：公话超市即安装至少六部以上普通公话，1－2部IC卡电话，用户可以选择IP、普通电话、IC卡电话、电话卡等拨打本地网、国内、国际、港、澳、台长途电话。
二、“公话超市”代办业务范围：1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话。
2、代售电信出售的各种电话卡和充值卡等。
三、“公话超市”申办条件：1、公话超市应设置在繁华或人流集中地段，营业面积原则上应不少于15平方米。
2、申办者应一次性交纳2000-5000元作为代理业务风险保证金（根据话务量大小）。
在协议有效期满后，如无任何违约行为，电信方应及时归还风险保证金。
3、各局代办管理人员应对申办的“公话超市”进行现场勘查，保证“公话超市”能为客户提供优质电信服务并具有信用保证。
4、对符合申办公话超市的，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方免费提供中国电信公话超市统一广告牌匾。
5、“公话超市”使用的计费板、固定电话（IC卡话机）由电信方负责，终端（微机、打印机）的购置费用由代办方自行负责。
6、原已具备公话超市的代办点，免费制作中国电信公话超市统一广告牌匾。
四、公话超市的管理代办电信业务严格按市公司制定的“三个统一”要求进行管理并在协议中具体体现。
即统一中国电信的企业标识，统一资费标准，统一服务规范，各县（市）局要制定代办考核细则，对所属公话超市进行考核。
1、公话超市不得代办中国电信以外其他运营商的电信业务，严格执行电信方的业务管理规定，自觉保守电信部门的商业秘密，不得擅自向第三方提供有关电信方的相关用户资料、网络资料、业务资料，否则取消代办资格并追究相关责任。
2、公话超市应接受电信方管理和监督检查，严格执行资费标准，做好服务工作，若出现用户有理由申告，在核实情况下视严重程度给予经济处罚和取消代办资格。
3、各局要加强对代办人员的培训及日常业务指导，代办人员必须掌握电信业务基本知识。
4、各局应根据业务代办管理考核结果，每月支付代办费用。
5、代办户应遵守国家法律法令和政策规定，自觉交纳税收，自觉接受当地政府和执法部门管理。
6、各局每年应进行代办户的检查和评比工作，实行优胜劣汰，对不合格的给予取消代办资格。
市公司每年组织评选星级公话超市，并给予表彰、奖励、授牌。
7、各局应职责明确，指定专门部门负责对公话超市管理工作，建立完善的基础管理资料，做到有协议、有考核、有指导、有评比、有优胜劣汰，以保证公话超市能真正对客户使用电信业务提供优质服务。
五、公话超市业务规定1、按时开门营业，保证每日至少10小时的营业时间，节假日应照常对外营业。
2、使用服务礼仪规范和用语规范。
3、学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规定和政策。
4、配合做好市场调查活动，及时向电信部门反馈收集到的用户意见和市场信息。
5、保持营业场所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；话间的话机应摆放有序，保持清洁。
6、代收公话话费不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。
7、妥善保管电信部门提供发票、礼品，不得改为它用。
8、严格执行公话超市代办业务协议书条款。
六、公话超市考核标准：1、公话超市统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或整改，否则将予以停止营业，直至解除协议。
2、公话超市未经授权，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，公话超市须赔偿违约金500元，直至解除协议。
3、公话超市安装其他电信运营商公话，将给予坚决清退，并按协议书条款处罚。
4、公话超市如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金50元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协议。
5、严格执行电信公司的资费标准，不得擅自提高或降低资费，扰乱市场秩序。
否则电信公司有权追究其责任。
本篇附件：✧附件一：泉州客户服务部代办业务协议书✧附件二：泉州公话超市代办协议书附件一客户服务部代办业务协议书编号甲方（委托方）乙方（受托方）委托代营电信业务合同合同编号：委托方：（以下简称”甲方”）受托方：（以下简称”乙方”）第一条总则1.1 为进一步提高电信服务水平，甲方将部分电信业务委托乙方经营，乙方同意接受甲方委托。