客户代表实地工作手册(修改版)
客户服务前台工作实务手册
客户服务前台工作实务手册介绍客户服务前台工作是一个重要的职位，它涉及到与客户直接接触、提供帮助和解决问题。
这个工作手册旨在帮助客户服务前台人员了解他们的职责、工作流程和如何提供优质的客户服务。
职责客户服务前台人员的主要职责包括但不限于以下内容：1.迎接客户：对到访的客户表示问候，并提供友好和热情的接待。
2.提供信息：回答客户的问题，提供有关产品、服务和公司的信息。
3.安排预约：根据客户需求，帮助安排预约或安排会议。
4.处理投诉：积极倾听客户的投诉，并协助解决问题，确保客户的满意度。
5.管理客户档案：维护客户档案，确保信息的准确性和完整性。
6.处理支付事务：处理客户的付款事宜，包括现金、信用卡或其他支付方式。
7.包裹接收和分发：接收和分发包裹给相关的员工或部门。
8.协助其他部门：与其他部门沟通和协作，以确保客户的需求得到满足。
工作流程客户服务前台工作通常包括以下工作流程：1.接待客户：当客户到达办公室时，主动问候客户，询问他们的需求，并引导他们到适当的地方。
2.解答问题：耐心聆听客户的问题，并提供准确和详细的答案。
如果无法回答问题，要及时转接至相关部门。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，要向他们表达歉意，并记录投诉的详细信息。
根据公司规定的投诉处理流程，尽快解决问题，并向客户提供解决方案。
4.安排预约：当客户要求预约或安排会议时，要收集必要的信息，并与相应的员工协调时间和地点。
5.档案管理：维护客户档案，包括客户的联系信息、购买记录等。
确保档案的准确性和完整性，并定期更新档案。
6.处理付款事务：如果客户需要支付款项，要熟悉公司的付款流程，并确保付款的准确性和安全性。
7.包裹接收和分发：及时接收到达办公室的包裹，并确保正确分发给相关的员工或部门。
8.协助其他部门：与其他部门紧密合作，及时了解客户的需求和反馈，以便提供更好的客户服务。
提供优质客户服务的技巧为了提供优质的客户服务，客户服务前台人员可以采取以下技巧：1.善于沟通：与客户保持积极的沟通，倾听他们的需求并提供适当的帮助。
客户部工作标准手册
客户部工作标准手册1.介绍1.1目的本手册旨在规范和指导客户部门的工作，确保客户的满意度和公司的业绩。
1.2适用范围本手册适用于公司所有客户部门的工作人员，包括客户经理、客户服务代表等。
1.3定义1.3.1客户：指购买公司产品或服务的个人或机构。
1.3.2客户部门：指负责与客户沟通和协调的部门，旨在提供全面的客户服务和支持。
2.工作岗位职责2.1客户经理2.1.1负责与客户建立良好的关系，并了解客户的需求。
2.1.2协调内部资源，确保及时交付产品或服务。
2.1.3定期与客户进行沟通，了解客户的满意度，并提供解决方案。
2.1.4跟踪销售情况，完成销售目标。
2.2客户服务代表2.2.2处理客户的投诉和问题，及时回复并解决。
2.2.3协助客户经理处理与客户相关的事务。
2.2.4确保客户信息的准确记录和维护。
2.3客户支持代表2.3.1协助客户使用产品或服务，并解答相关问题。
2.3.2处理技术故障，提供技术支持。
2.3.3更新产品或服务的使用说明和培训材料。
2.3.4协助客户经理和客户服务代表处理客户问题。
3.工作流程3.1客户接触和登记3.1.2客户经理应了解客户需求，并与客户进行初步沟通和确认。
3.1.3客户支持代表应根据客户的需求提供相应的技术支持和解决方案。
3.2客户关系建立3.2.3客户支持代表应定期与客户沟通，了解他们的使用情况并提供必要的支持。
3.3定制和交付3.3.1客户经理应与内部团队协调，确保产品或服务能够满足客户的特定需求。
3.3.2客户服务代表应协助客户经理处理与交付相关的事宜，例如合同和付款安排。
3.3.3客户支持代表应为客户提供产品的安装和培训，确保客户能够正确和有效地使用产品。
3.4后续服务3.4.1客户经理应定期与客户沟通和回访，了解客户的满意度，并提供必要的支持和服务。
3.4.2客户服务代表应解决客户的问题和投诉，并确保客户得到满意的解决。
3.4.3客户支持代表应持续提供技术支持和培训，确保客户能够充分利用产品的功能。
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
门店顾客服务手册(可编辑修改word版)
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆ 我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆ 我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
麦肯客户部工作手册(2021整理)
麦肯客户部工作手册全文如下：目的怎样成为英雄，被提升，赚更多钱，〔合法的，不消和老板睡觉〕策略我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。
如果你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。
客户效劳什么？了解你此刻所处的环境，和游戏规那么;思考一下“大的环境〞:我们的部分做什么？上级喜欢什么，憎恨什么？他们按照哪些来评估我们？每个人做什么？团队应该做什么？客户总监做什么？客户经理做什么？我们为什么有这些人？他们在不同的程度做同样的事或是不同的事。
执行当你对这些问题答案后，你应走的标的目的就很清晰。
剩下就看你本身。
客户效劳确保我们的所有客户的办理专业化并有利润。
我们做以下几点：控制〔不是简单的的联络〕整个进程，从开始到结束。
在客户面前你就是公司。
代表客户去见广告公司。
确定进来和出去的都是第一流的。
在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需处置，你怎么能做这奇异的工作。
〔这是你的职责〕，首先考虑每个人的工作是什么。
因此：如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。
因为你上司不成能比你更清楚正在发生的一切。
他有比你更多的客户要赐顾帮衬，因此他没时间来考虑你的事。
你是第一线，他不成能象你一样，拿到第一手材料。
如果你操纵这种场所排场，你能成为一个英雄，如果你不克不及，你将会有大问题。
永远不克不及想象客户主任和客户经理帮忙客户总监来运作客户，相反倒是真的。
如果你是一个客户主任你的客户属于你，不是你的老板，但必需将发生的事知会你的老板。
对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。
当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮忙，这就是为什么要有AM、AD—但你要追他，不要让他来追你，开完会后，得到他的同意，但不是他的指令。
尽管他随时会追你，这并不重要。
当他遏制追你，你也不再需要他的帮忙，你将会成为客户经理。
客户主任你们长短常有权力的人。
你们运作公司的生意。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
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办事处客户代表实地工作手册
年度任务分解 年度销售目标分解：分经销商，分品牌、分油种、分月度。 主要衡量因素：
类型
上年度实际销量、本年度任务销量、市场自然增长率和竞品增长率
考虑因素 上年度每月销量 因素解释 上年度每月实际销量是本年目标分解的基础，同一地区市场销量变 化是可预测的。
嘉里粮油_管理信息化咨询项目
办事处客户代表实地工作手册
办事处客户代表实地工作手册
手册的目的与内容 计划 活动 监控 提高
办事处客户代表实地工作手册
手册的目的与内容
客户代表承担的角色：
1、执行者 2、管理者 3、培训师 4、咨询师
办事处客户代表实地工作手册
计划篇
1.1 销售目标和计划 1.1.1 年度任务和费用的分解 1.1.2 月度工作报告 1.1.3 月度促销目录 1.1.4 周工作报告 1.1.5 出差计划 1.2 区域市场规划 1.2.1 市场基本状况调查 1.2.2 分销商/经销商的调查 1.2.3 确定周边市场覆盖模式选择 1.2.4 谈判原则与策略 1.2.5 合同的起草、审批流程 1.2.6 分销商/经销商初期培训
3
部分覆盖模式
4
零覆盖模式
全权委托分销商，负责当地 的市场服务和配送，经销商 仅负责供货
5
暂不开发市场
暂时放弃该市场
办事处客户代表实地工作手册
1.2.4 谈判原则与策略
1、谈判由办事处主任、客户代表、经销商管理人员共同参与 进行。 2、谈判中重点关注的内容： （1）明确说明为什么要选择他，能够给他带来的利益； （2）明确资金的投入量； （3）明确人员和车辆的要求 （4）明确目标，责、权、利的明确 3、原则的坚持和非原则的灵活运用 4、约束条款的完备 5、合同期限的适度
办事处客户代表实地工作手册
计划篇
1.1 销售目标和计划 1.1.1 年度任务和费用的分解 1.1.2 月度工作报告 1.1.3 月度促销目录 1.1.4 周工作报告 1.1.5 出差计划 1.2 区域市场规划 1.2.1 市场基本状况调查 1.2.2 分销商/经销商的调查 1.2.3 确定周边市场覆盖模式选择 1.2.4 谈判原则与策略 1.2.5 合同的起草、审批流程 1.2.6 分销商/经销商初期培训
办事处客户代表实地工作手册
类型 考虑因素 因素解释 根据上个月的销售完成情况和增长率，如果完成得不理想，需要这个 月来努力，则要增加本月的销售量，增加多少需要根据上个月为 完成情况和增长率。 根据销售计划中的活动预期达到的效果，调整销售量。例下个月的某 活动针对某油种预期效果是增加5吨的销售量，则调整该月该油 种的情况。 对于象春耕这类费用较大的活动，需要某些重点油种（如二代和调和 油）较高的销售量来获取更多的利润来支撑费用支出，需要相应 地增加这些重点油种的销量。 根据各地区渠道中确定的安全库存，观察渠道中库存量超过或低于该 值，以增加或减少预计的销售量，来维持安全库存； 根据下个月活动的安排和预计的影响，增加渠道中的库存。该库存和 预计的活动预计增加销量有区别，该增加的库存量是为了给经销 商压力，使其更积极地去开展活动。 通过客情或其它方式获知某重点客户近期资金充裕，可以投入更多的 资金到嘉里产品上来，增加其库存压力，同时引导和督促其开发 薄弱市场。由于该客户有资金去开发市场，所以能够有效地增加 销量。
办事处客户代表实地工作手册
本章 目的 本章节主要是帮助客户代表达成组织目标必须执行的 任务。客户代表为了完成销量目标，需要策划和准备 活动，通过已确定的经销商来完成；本篇还在新品上 市方面提供指导。
销售活动策划与执行 促销员管理 新品上市
本章 内容
关键 要素
如何策划和执行一次成功的销售活动？ 如何管理好促销员？
办事处客户代表实地工作手册
促销目的
目标产品
*促销方案的五个要素
活动对象
活动方式
促销预算
促销目的
提升覆盖水平
打击竞争对手
提高终端表现
销量
改变库存结构
推广新品
办事处客户代表实地工作手册
什么可以影响消费者的购买？
办事处客户代表实地工作手册
计划
1.1销售目标和计划：
举例：百米赛跑
目标：结果导向！ 25米 25米 25米 25米
计划：过程管理！ 一口气吃不成一个胖子！
罗马不是一天建成的！
办事处客户代表实地工作手册
1.1.1 年度任务和费用的分解
销量分解：产出的问题 费用分解：投入的问题 产出— 投入= 利润 两者并举，学会做一个生意人！
办事处客户代表实地工作手册
1.1.2月度工作报告
月度工作报告： 1）销售和市场分析 2）促销活动分析 3）其它工作回顾 4）本月主要工作 每月5号前提交办事处主任
办事处客户代表实地工作手册
1）销售和市场分析 主要内容：数据和分析 数据包含两个维度： 1）产品：细分到品牌、油种 2）通路类型：渠道、商超和县分及其它三种 3）两个维度都需要：上月目标、上月销量、达成率、 全年累计销量、全年累计达成率、同比去年增幅。 需要特别强调的是，表格的最后一列是本月销量目标， 也需要从产品和通路两个维度进行预测和调整。虽然 月度销量目标是围绕年度任务分解的，但在月度报告 中，客户代表必须根据内部和外部环境的变化对本月 目标进行调整，影响调整的因素如下表所示：
上个月的销售量
上个月活动效果
本月 销 量 目 标
渠道中的库存状况
经销商资金可用量
月度销量目标是可以调整的，但年度任务是不变的。
办事处客户代表实地工作手册
促销活动分析 每个活动的总结，实际上已在活动报销时做完了。这里主要是 对上月策划、执行的所有活动，进行一个概括的总结。 其它工作回顾 回顾的主要工作包括但不限于：市场拓展、经销商管理、培训 等工作，也可包括KDS/手册等项目的推进情况、遇到的困难、 解决的思路等等。 本月主要工作 建议不超过三件。
2
完全覆盖模式
1.距离中心城市比较远，经销商配送成本高； 经销商负责县分市场的市场 2.经销商有足够的市场服务意识和水平； 服务；分销商为物流配送商， 3.双方就配送费用达成共识； 仅负责配送 4.其它 经销商负责商超客户，分销 商负责渠道客户。 经销商可利用分销商的当地 关系网络、配送能力 1.所在市场有着较有影响力的大型超市，主要由中心城市配货，或 分销商无力提供服务 2.市场容量较大； 3.有较为强势的分销商； 4.其它 1.距离中心城市比较远； 2.市场相对孤立，有自己的市场分销模式； 3.经销商负责配送当地配送困难； 4.经销商无法展开基本的铺货、推广等服务； 5.中心城市的辐射水平较低； 6.其它 1.市场规模非常小，经济水平较低，位置偏远； 2.市区及其郊县尚有若干符合以上四种模式但未开发； 3.经销商设立较晚，中心城市市场目前有很大的空间； 4.其它
6、社会关系 7、口碑和商誉
办事处客户代表实地工作手册
1.2.3 确定周边市场覆盖模式选择
序号 市场覆盖模式 模式说明 选择因素 1.距离中心城市比较近； 2.经销商有足够的配送能力； 3.经销商有足够市场服务意识和水平； 4.经销商掌握有较大份额的福利等特殊客户资源； 5.大部分消费品均由中心城市提货，无法形成较为强势的、合适的 分销商对象； 6.其它 1 经销商直供 经销商直接在县分市场开设 分公司，全权负责当地市场 的客户服务和配送
比等 6、批发商情况：数量、小包装占比、铺市率等 7、竞争对手情况：竞争对手实力、网络体系、经营业绩等
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1.2.2 分销商/经销商的调查 1、快速消费品行业操作经验 2、经营思路 3、资金规模和销售业绩 4、销售网络 5、服务能力：
1）人力资源：稳定性、人员架构和职责分工等； 2）储运能力：仓储能力，物流配送能力
年度费用基本项目： 人员费用、广宣品、促销费用、广告费、销售促进费用和其它六个部 分，要求分经销商、分月制定使用计划。 备注： (1) 人员费用：指促销员工资； (2) 广宣品：指赠品和广告宣传品等 (3) 促销费用：包括终端活动如购买堆头的费用和户外推广的费用； (4) 广告费：投入在广告中的费用； (5) 销售促进费用：指渠道中因特价而产生的费用；
年度 目 本年度任务增长率 标 分 市场自然增长率 解 竞品增长率
用本年度总任务和上年度实际销量的比值，调整本年度每月目标。
目前小包装油是一个成长的市场，各个地区的自然增长率是不同的。 市场竞争的激烈，消费者的成熟，致使竞品增长率可能会大于或小 于市场增长率。
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年度费用分解 费用使用是花钱的过程，费用分解是费用控制的第一环节！
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1.2.1 市场基本状况调查
1、区域基本情况：人口、经济状况、消费者结构、购买力等 2、行业环境：现实与潜在的小包装市场需求，消费者品牌偏好、价
格偏好、购买倾向等
3、媒体状况：当地主要媒体收费情况等 4、当地销售通路情况：
5、零售商情况：大中商朝和小店的网点数量、经营状况以及销售占
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1.2.6 分销商/经销商初期培训
一般情况下可由办事处实施培训，对于 专业性较强的培训，可由办事处向嘉里 申请培训资源。针对分销商/经销商管 理者和业务员的上岗制定培训计划。具 体培训内容可参考提高篇部分章节。
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活动篇
2.1 销售活动策划与执行 2.1.1 活动策划 2.1.2 活动审批 2.1.3 活动准备 2.1.4 活动执行与监控 2.1.5 活动总结与报销 2.1.6 活动取消 2.2 促销员管理 2.2.1 促销员会议 2.2.2 促销员培训 2.2.3 促销员评估 2.3 新品上市