客户关系统管理金蝶CRM解决方案

客户关系统管理金蝶

C R M解决方案

公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客户关系管理系统

1.客户管理

系统提供潜在客户及交易客户的维护，分开管理。提供客户合并同时提供客户的联系人及联系人关系图，有助项目分析。提供客户索引，可以维护并查询相关的商机、销售活动，定时更新交易概览，实时查询交易明细。通过提供透明化的客户信息及经济往来资料，帮助企业全面管理客户。

建立潜在客户基本信息

在客户档案中建立客户的联系人信息，联系人支持层级显示，客户组织架构图

支持联系人生日短信、邮件发送及提醒功能，实现客户关怀

可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息

可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会

可查询客户交易概览，可查询客户的历史交易明细

可查询跟进员工的记录，可查询公司跟客户的往来邮件

支持客户分配；支持客户共享；支持转交易客户；支持客户撞单分析；支持客户合并可以建立客户分析模型，对客户进行分析，满足客户分类管理，提高客户满意度。

2.商机管理

系统提供完整商机维护管理，针对潜在及交易客户维护商机，进行商机评估、推进商机阶段、活动计划、报价、任务管理、样品管理、团体协作、多客户管理、费用管理、商机竞争分析、进行项目总结，评估商机的预计收入、成功概率等信息。赢单未关闭的商机可以生成合同及报价单，潜在客户可以转为交易客户，提供商机到订单的业务协同，实现商流与订单流、物流及资金流的无缝连接。从而实现对商机全过程的执行跟踪，提高商机赢单率。

通过页签方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理，实现商机的过程控

制。促进营销过程的标准化、制度化。

对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会。

围绕商业机会发生活动

商机过程中涉及团体、跨部门协作的应用，如技术方案评估、跨区协作。

支持多员工团体协作销售

对于商机过程中涉及内部的相关部门协作，如技术评估、工程设计等，可以用任务分派给对应的部门处理。

商机过程报价、提供样品、制作样品的应用。

实现销售过程中活动、商机费用的纪录、统计分析。

商机的竞争分析，商机项目总结

对于销售周期长的销售业务，商机进度监控非常重要。

提供商机计划时间，并提供实际完成时间对比。

增加阶段推进灵活度，可以选择商机推进的阶段。

提供商机阶段路线图和阶段甘特图。

3.销售管理

系统提供销售报价管理、合同管理、销售计划。实现业务流转的完善，报价-商机-合同路线进一步完善。增强系统的集成运用。

报价环节的由于各种原因的多次报价，可以通过报价单的变更来实现，并可以将多次报价的记录进行查询。

实现报价的版本连续性，有效性管理。

实现部门、业务员层次的销售计划的编制管理。

实现销售计划的执行情况分析。

4.市场管理

市场管理主要是企业销售、市场人员业务平台，市场管理主要提供市场情报管理、市场活动管理、短信、邮件推广、市场调查、客户满意度管理等功能。为企业市场管理提供

全面的的解决方案。提供完整的市场活动过程管理。市场活动的费用申请、报销关联。市场活动投入产出效果分析。

市场情报：竞争越来越激烈，来自各方面的信息需要快速共享、快速流动、快速反

应，对销售、市场、研发环节了解一线情况提供统一的平台

市场活动：提供市场活动的基本信息、费用、过程等基本管理。费用管理申请单可

以关联活动，生成费用申请单，并反写审批费用。

市场调查：可以根据调查主题设计调查内容。可以根据调查主题抽调题目组成试

卷。提供多种形式的调查分析

5.服务管理

帮助企业销售服务人员，管理销售产品档案、客户投诉、产品服务提供记录、跟踪、处理、关闭、服务品质评估、服务费用管控的全面售后服务管理，规范与管控企业的客户服务流程，提高客户服务响应速度、服务质量、控制服务成本、提升服务收入，提升客户满意度和和忠诚度，从而提高企业的客户服务水平和竞争力。该系统可以与商机管理等系统结合运用，提供更完整、全面的企业客户关系管理解决方案。

主要业务流程

产品档案

服务请求服务分配服务处理处理结果配品配件

满意度调查服务关闭

服务费用

服务计划

服务预警

服务监控

服务收入

1、产品档案

系统提供产品档案单据，记录销售给最终客户的产品信息与状态，也可以由销售出库单信息生成，提供产品生命周期全过程管理，实现产品的保修期限管理。产品档案提供该产品的服务请求列表，服务请求可以关联服务档案也可以直接由产品档案生成。产品档案提供服务预警，系统根据下次维修日期，提供预警，服务人员可以主动提供服务。变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。

2、服务请求登记服务

系统可以自定义服务类型、问题类型、请求来源及严重程度等资料，提供服务请求内

容的登记，包括登记客户、产品、产品序列号、历史出库信息、优先级、服务费用等信息，同时提供从销售出库单到服务请求单的处理。通过服务请求登记，为服务请求的分配及处理提供依据，规范了服务请求的管理。同时形成服务请求库，加强对企业服务的监督。

3、服务请求分配及处理

针对服务请求的优先级以及服务人员的专业技能，将待分配的服务请求分配给服务人员。服务人员处理完服务请求后，记录服务的问题原因、解决方案、处理结果、使用的配品配件、相应服务费用及服务收入等信息。服务请求配品配件与库存集成，出库单可直接关联服务请求。提供与库存管理系统的集成，可直接查询即时库存信息，另外，系统提供消息、邮件及短信等方式对预计服务事项及未完成的服务进行有效跟催。通过系统运作，规范服务管理，提高服务响应速度，提升服务水平。

4、服务请求关闭

处理完服务请求后，可以选择自动关闭服务请求。系统同时也提供服务的满意度调查，记录客户对服务的意见。统计分析服务收入。同时整个服务的过程提供完整的服务日志，有效监督服务，提高客户满意度。

5、报表分析功能

系统提供提供丰富、灵活的业务分析报表，包括服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、服务请求分析、质量跟踪报表、服务费用统计、服务收入统计、服务费用收入分析、服务计划表、即时库存查询、产品故障原因分析报表，同时可以依据客户、处理状态及问题类型分析客户请求。从而帮助企业快速、准确地获取支持服务决策的相关信息。

6.决策分析

决策分析主要是提供一系列的关于客户、商机、销售业绩的报表供管理人员进行对比分析，制定下一步销售计划作有力的依据。决策分析主要有以下几类报表：客户分析、商机分析、经营分析。

通过各维度的直观的图形分析，供管理者更为明细和准确的了解业务的执行情况，监控执行效果，并为新的决策提供依据。

7.资源中心

资源中心为系统使用者提供一个公共的知识分享平台和基础资料建立的平台，供所有

的用户调用。资源中心主要的功能有：知识管理、工作报告管理、内部讨论、调查题库。

知识管理：是把企业相关文件及资料设置相关权限进行查看，可以按类别启用数据授权，控制知识查看范围

工作报告：企业人员写每周工作计划，管理者可即时掌握业务人员的工作计划安排和实际的工作情况，并对业务员的工作计划和实际工作成果作出合理的评价内部讨论：内部评论给操作用户提供相互交流平台，针对部分用户还可以通过消息形式邀请参与讨论。可以对某个项目、问题进行内部沟通，提高人员之间的沟通效率和协同性。