医患沟通技巧与医务人员礼仪培训

医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向社会医学模式的转变，医患关系显—心理—以“患者为中心的”生物，而是生得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”病的社会人。

多所医院的调查显示，患者对医30个省市5最近，网上对全国。

46.76%，对医务人员服务态度满意度为51.3%院整体服务满意度为由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。

究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不患者和家属对医师不理解和不尊导致医患关系日趋紧张、到位等等，重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。

现在，既影响有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，医患纠纷逐年增多，了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。

要解决上述问题，自然如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然不能寄希望于一朝一夕。

重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。

随着医疗卫生将会使医患双方我们越来越清楚的意识到良好的沟通，事业的发展，在交往中相互增进了解，增进信任。

只要我们解释到位，沟通有效，正如我国著名泌尿外科专就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，高尚的医作为一名合格的医生要具备的素质是：家吴阶平院士讲的，德，高超的艺术，和艺术的服务。

世界医学教育联合会《福岗宣言》所以针对我院的医者必须学会交流和处理人际关系的技能。

也提出，每年必须对医务人实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求我们今天就实用医患沟通方员进行医患沟通知识进行培训至少一次。

面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。

医患沟通第一章、沟通第一节沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式沟通的定义、1并获得理解的过程，将一定的信息从发出者传递给接受者，也就是信且为双向息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，互动的过程。

大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信”沟通既具有信是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。

，息”息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中理念建议等。

价值取向、智力、还相互传递情感、不仅相互传递信息，所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。

、沟通应解决的四个问题：2①、你要沟通什么？你想表达什么？②、你要和谁沟通？如何表达？③、什么时候，在哪里沟通最好？④、沟通的结果及影响。

、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。

3什么是医患沟通第二节是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健、医患沟通的概念1康问题进行的不断深化的信息交流。

入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、、医患沟通的时间2出院时沟通、出院后的随访沟通。

医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务、医患沟通的内容3人员④⑤影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、、某些治疗可能引重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

、医患沟通的方法4根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。

③肯定②接受①倾听、医患沟通技巧5⑤善于④澄清对集⑨鼓励⑧⑦代述⑥重构提问、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？6 ①开设相关课程③建立评价机制②有效运用沟通技巧、进行医患沟通的重要性7③尊重②患者及家属的需要①医务人员提高自身素质的需要保证医疗质量的需要患者主动权的需要、医患沟通的障碍8①医患沟通物化导致医患少言语医疗设备等物质因素介入到医患医患沟通的物化是指医疗仪器、（既包括从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动沟通中，人沟—，使得医患沟通从单纯的人体力劳动也包括了部分脑力劳动）人的沟通。

=物=通变成了人②诚信危机造成了医患沟通不信任③人文关怀缺失导致医患沟通无真情④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言⑤信息不对称导致医患沟通缺同理医患沟通的作用第三节、有利于一是了解和诊断病情1、有利于维护患者的权利23 、有利于培养关爱患者的意识、有利于密接医患关系4、有利于提高医务人员素质5、有利于医院的可持续发展6医务人员在医患沟通中的作用第四节、医务人员占据了医患沟通的主导地位1、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色2、医务人员以患者为中心，实施医患沟通3 、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考4、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要5、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要6门诊诊疗过程中的医患沟通第五节诊疗环节多③应急②、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多1变换多④医师变化多⑤诊疗时间短、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，2以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢3最终能①治疗效果好，某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治愈患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。

和善①医生必须耐心、提高医生的信任度具体有以下几种办法：地和患者进行交流，患者对其信任度越越是易于被患者接受的医生，高。

②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。

③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的、有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。

5提问提示。

、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知6、门诊接诊时，可适当询问患者7识和注意事项，消除其紧张情绪。

电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。

8时打电话给我。

住院诊疗过程中的医患沟通住院诊疗的工作程序一、检诊、查房、会诊、病例讨论、计划住院诊疗管理的主要环节二、诊疗、医嘱、病历书写、随访住院患者的心理特点及沟通三、、不安全感1：刚住院患者一般心理特点、牵挂感3、孤独感2、2在患者面前谈论病情、1临床上常见的忽视患者心理的现象：四、对心理学知识掌、3对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。

建立良好的医患关系不及时。

4握不足。

建立良好的医患关系的具体措施：五、医师查房工作应该严格的、1分为三步走。

第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在回到办公室内分析和讨论患者的病情。

第三步：病房检查患者；、建4、加强学习心理学知识3、设身处地的理解患者的心理2立良好的医患关系从首次接触开始。

住院诊疗过程中的医患沟通六、、入院初期的沟通2、办理入院手续时的沟通1、入院三天的3、出院时的沟通5、住院期间的沟通4沟通。

七、相关协助科室的沟通、药房的沟通2、医技科室的沟通1 八、沟通的注意事项、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，1也不能引起患者不科学的幻想。

、沟通要注意内容的层次性。

要根据病情的轻重缓急、复杂程度及2同时要根据患者及其近亲属由不同级别的医护人员沟通。

预后好坏，的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。

如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。

、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

3、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟4通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。

、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对5象针对性地进行预防性沟通。

必要时由预防性沟通应计入病程记录，患者签字。

、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能6由上级医师）沟通。

、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调7后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。

、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患8者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。

、做好沟通记录。

医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护9理记录中有详细记载。

记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。

医患沟通中的关键点第五章医务人员自我心理洞察与调试充分领悟角色第一节一、当代医患关系中医务人员的角色定位1 确立医患平等的观念。

、确立以患者为中心的观念。

、2确立向患者学习的观念。

、3二、现代医学对医务人员心理素质的要求、适应的行为3 、良好的情绪2 、合理的认知1三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试、具有良好的沟通心态1 、具有较强的自我适应能力2提高医患沟通觉察能力努力充实自己第二节一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养4 、形象气质3 、礼仪修养2 人文素质、1 、社会科学知识、文化品位5二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养、良好的性格3 、稳定度情绪2 、崇高的理想1 、敏锐的观察4、善于沟通的技巧5 坚强的意志医务人员充实自我第一节提高医患沟通觉察能力的途径崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质一、二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养医患沟通中的先决条件第四节加强医疗质量管理是医患沟通的基础一、二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障、分担医疗风险、化解医患矛盾1、转变思想观念，促进医患理解2、加强管理教育，拉近医患距离3、加强交流沟通，融洽医患感情4、尊重患者知情权，确保医患平等5、加强社会见到，共建医患和谐6第五节医患沟通中的难点问题分析疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认患者、医师、或双方都缺乏以及他们的期望不能实现时，为不能取得良好效果时，必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。

当你注意到在你或患者一方不断要及早识别所存在的问题，步骤一：重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。

当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。

步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。

对我们许多人来?步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗以至于在意识到之时就已经产生这种感觉到发生可能非常之快，讲，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你了。

一个搞清楚你的感觉，分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。

步骤四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。

如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。