标准化服务与用语
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
医疗服务规范用语
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。
现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。
一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗？7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复。
14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请我提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语(一)门诊窗口1、迎宾(1)您好。
(2)请到X层，您走好。
( 3 )请问您需要帮助吗？2、导医( 4)您好，请问您需要帮助吗？( 5)请您这边走。
(6) XX科在层，请走好。
( 7)请问您需要轮椅吗？( 8)我送您去。
3、咨询( 9)您好，我能为您提供帮助吗？(10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。
(11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。
( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？(15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
(18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。
收您X元，找您X元，请收好。
5、分诊( 19 )请问您看什么科？( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。
(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。
幼儿园服务标准
附1.保育员标准化服务标准1岗位职责1。
1负责照料幼儿一天在园的生活（饮食、盥洗、午睡）。
1。
2负责保管本班的物品、用具，保管幼儿衣物等用品。
1.3负责本班房室、设备、环境及包干区环境卫生的清扫、清洁.1.4负责按要求定期做好幼儿茶杯、毛巾、玩具、被褥等用具的清洁、消毒和保养。
1。
5在教师的指导下配合教师组织教育活动。
1.6在保健医和本班教师的指导下，配合维护幼儿安全及卫生保健。
2岗位任职条件2。
1初中以上学历，年龄在20岁以上，50岁以下。
2.2身体健康，无疾病.2。
3受过职业培训，能履行保育员职责.3岗位目标3。
1 家长满意达标率达95%以上。
4岗位行为规范及用语4.1服务行为4.1。
1在岗服务时对家长应面带笑容,和颜悦色，见到家长主动热情。
4。
1。
2走路轻、说话轻、放下东西轻.4.1。
3工作时间不串岗、不脱岗、不串班,不干与工作无关的事.4。
1.4团结同事,服从上级领导、指挥。
4.1.5遵守工作时间,不迟到不早退。
4。
2服务着装及仪表4。
2.1上岗时身穿工作服、穿平底鞋、戴卫生手套。
4。
2.2穿戴制服干净整齐。
4。
3服务用语4.3。
1幼儿入园时，见到幼儿要说:“***小朋友，早上好！"4.3。
2 幼儿进餐时要说：“请小朋友用餐”.4。
3。
3 幼儿入厕时要说:“请小朋友按顺序入厕”。
4.3。
4 幼儿离园时同幼儿说：“***小朋友,再见!”5岗位工作环境规范5.1每人使用一套工具,摆放在固定位置，并有明确标识以便能够及时取用。
5.2合理放置各种尖锐或易活动物品，避免对幼儿产生危险。
6工作流程及标准6。
1入园及区角活动（7：30—7:50）6.1.1开窗通风,打扫教室卫生，擦拭窗户、饮水柜、衣柜、玩具柜等,拖地,清扫环境区。
6.1.2协助保健医做好晨间检查。
6.1.3做好盥洗准备，准备毛巾、肥皂。
6.1.4协助教师组织幼儿早操（冬天例外），精神饱满与幼儿共同锻炼。
6。
2餐前盥洗和早餐(7：50—8:10）6。
最新：柜员服务标准化话术用语
迎声：您好，请问办理什么业务
唱声：收款：收您XX元。
付款：您的XX元。
主动引荐话术：我行最近推出一款XX理财产品，收益不错，您感兴趣的话可以咨询我们的大堂经理。
离柜告知话术：需要帮您复印一下XXX，请您稍等，感谢您的耐心等待。
取定期话术：您的定期存款还没到期。
现在支取将按照活期计息会有利息损失，您还支取吗？主动告知客户收费标准：您的这笔业务需要收取手续费XX元
提醒核对：请核对业务后再这里签名。
发掘业务：请问您还需要办理其他业务吗？
送声：请带好您的随身物品，再见，请您慢走。
标准化一般术语及其定义模板
标准化一般术语及其定义标准化一般术语及其定义1．一致(Consensus)"指有关方面的代表对标准中实质问题的普遍接受(没有强烈的反对意见)"。
该术语及定义, 是针对标准定义中制定标准或审定标准时各有关方面的代表来说的。
如生产方与使用方, 对标准中规定的内容经过重复讨论协商一致, 标准才被各方面同意或认可, 这样有利于标准的实施。
因为中国标准有些是技术法规, 要强制执行, 因此强调协商一致于全局有利, 特别是主要方面的代表认可。
2．品种控制(variety control)"为满足广泛的需要, 对产品的尺寸、特性或型式择优选取。
" 品种控制是合理发展品种规格的有效手段。
是防止和克服品种规格盲目发展造成混乱的有效途径。
经过品种控制使品种规格达到以最尽可能少的数目满足尽可能多的需要的目的。
3．适用性(fitness for purpose)"产品、过程或服务工作在一定条件下, 实现预定目的或规定用途的能力。
"适用性的定义实质是指产品或服务对其预定用途的适合程度。
标准化的重要效益之一就是改进物品或服务对其预定用途的适合程度, 即适用性。
4．性能特性(performance characteristic)"指与产品使用直接有关钓适合用途的特性, 它与制造特点无关。
"性能特性是指产品适合用途的特性, 不论该产品是用什么工艺生产出来的。
5．互换性(interchangeability)"某一产品(包括零件、部件、构件)与另一产品在尺寸、功能上能够彼此互相替换的性能。
" 一个产品(或零件)取代另一产品(或零件)以满足其有关要求的适合程度。
如插头插座中的互换性, 录音磁带的互换性。
互换性的功能方面叫做"功能互换性", 尺寸方面叫做"尺寸互换性"。
6．通用性(generalization)"在互换性的基础上, 尽可能地扩大同一对象(包括产品零件、部件、构件)的使用范围。
斗门区侨立中医院规范服务标准化用语
二、门诊岗位语言沟通中的“基本要求”
1.恰当的态度 （1）声调： （2）表情和手势： （3）仪表和体态： （4）恰当地使用目光语：提出统一要求 2. 注意倾听 （1）准备花时间听患者所说的话，最好坐下来与患者交谈。 （2）倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌…… （3）…… （4）…… （5）…… 3.耐心表达……
永远记住：给予、给予、再给予而不是索取！ 我们服务要有七颗心： 1.诚心2.细心3.耐心4.舒心5.信心6.决心7.恒心
没有最好，只有更好这是医院 门诊服务工作永恒追求的目标！
三、门诊岗位标准化服务用语“基本要素”
1.情感性：充分理解包容患者心态，语句真诚、亲切、尊重、温暖， 富有同情心。忌用冷漠或伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责 呵斥病人。 2.启发性：循循善诱，使患者迅速的与您产生沟通，要鼓励患者说出 自己的真实感受，切忌只顾自己说话或一味发问。 3.专业与规范性：门诊护患交流最终是要达成患者的目的与要求，因 此要求使用普通话，语言清晰、词义准确而易懂，但不失专业与规范 性。 4.保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式， 涉及病人隐私应特别予以保密。 5.注意语言的分寸：谈话时的情感表露适度，得体，有分寸，不过分 夸大和亲呢，要求自然稳重。
2、诊疗卡办理程序 语言规范： 1.称呼,您好！请问您是第一次来我们医院吗?请携带您的身份证移步至挂号处及自助区办 理挂号。『告知性语言』 2.称呼,您好！请下次来我院就诊时，携带预约诊疗卡到服务中心挂号，谢谢。 『告知性语言』 行为要求： 面带微笑，目光迎接病人。当患者不清楚怎么就诊的时候，要主动帮助患者办 理，并向患者做好解释指向导引工作。 3、分诊挂号 4、行动不便者提供轮椅或平车 5、外伤的急诊患者直接到门诊 6、发现病人需要急救 7、划价 8、患者手持处置或化验单前来咨询 9、当你正在为患者服务时，还有其他紧急事 10、引领 11、在巡视过程中遇见领导查房 12、患者前来咨询体检的相关事项 13、病人来提意见 14、病人来投诉时 15、不了解门诊挂号程序 16、门诊工作时间安排
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
服务用语标准化
20.先生/小姐，请问您找谁？ 21.没关系，这是我应该做的.
Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（1）服务台
电话咨询
站务员：您好！大沥车站，请问有什么可以帮到您的 乘客：你们车站有没有去XX的班车？ 站务员：您稍等，我帮您查一下！ 站务员：有的，每天X班车，分别是12：00、13：00、„„. 乘客：我想坐12：00的班车。 站务员：现在还有票，您到售票窗购票就可以了。 乘客：请问几号窗 站务员：我们是联网售票，每一个售票窗都可以买到票。 乘客：谢谢 站务员：不用客气。（谢谢您的来电）
现场咨询
站务员：您好，请问有什么可以帮到您的？ 乘客：能否帮我查一下08：00的花都车还有票吗？ 站务员；请您稍等。 站务员：不好意思，08：00的花都车已售满。 乘客；我赶时间，你能帮我想一下办法吗？ 站务员：请您不要着急，我这就帮您联系调度，看是否可以再开位。 乘客：谢谢。 站务员：已经开位了，请您到售票窗购票，然后到5号检票口上车。（无法开位的情 况：不好意思，08：00花都在始发站已配满，不可以再开位售票，请您购票乘坐下 一班花都车。） 乘客：谢谢您。 站务员：不用客气。 Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是 礼 貌 用 语
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三、服务用语规范： 1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么 业务？ 2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：请稍等，我马上 为您办理。 3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理 什么业务？ 4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您
办理。
5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士） 办理。 6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请 慢走）！
接待提行李客人标准程 序与用语
行李员导房程序及规范用语 程序： （1）迎侯 规范用语： 一、 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头，欢迎客人光临，并引导客人到总台办理入住手续。 二、以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人的 吩咐和总台服 务员指示。 三、客人办妥手续，应主动上前取房卡，开始为客人导房。 “先生/小姐，你的房间是某、某、 某，在某楼，请跟我来，这边请。”沿途要注意带领客人，并回答客人可能有的相关提问或沿途 给 客人介绍本酒店各营业点的时间和地点。 四、到达房间门口时： “先生/小姐，你的房间到了，请稍等。”先敲门三下，房内无反映后， 再开门。开门时可介绍：“先生/小姐，开门时请将IC卡靠近门锁上，待绿灯亮后转动门把手可开 （2）引领客人 （3）带房服务
客人询问如何拨打电话：
• 拨打市话：您拨号时直接在号码前加拨9然后再拨打电话号码就可以了
• 拨打国内长途：您拨号时直接在号码前加拨9然后加区号和电话号码加0就可以了
• 拨打省外手机：您拨号时直接在号码前加拨9然后加0，再拨手机号就可以了 • （客人打电话到总机要求房间开通外线）先生/女士，您好，我们这边拨打市话（收费标准） • （团队客人要求开通长途时）先生/女士，不好意思，因为您的房间是团队用房，会务组只支付您 • 的房费，如果您需要开长途，麻烦您到前台续交一下押金，谢谢！ • （关于机台叫醒） • XX先生/女士，您是XX房间，需要早上/晚上X点的叫醒服务吗？ • 好的，我们会为您设置，感谢您的来电，祝您住店愉快，再见。 • （关于人工叫醒） • XX先生/女士，这里是总机，这是您早上X点的叫醒服务。祝您愉快，再见 • （关于转接办公室电话占线/无人接听的情况下） • 对不起，XX部的电话占线/无人接听，您方便稍后再拨吗？
• 注意事项： 1、 对于下午时间请用标准时间确认。如“房间从16：00为您保留到18：00”
2、 对于凌晨到店的要与客户说“那房间从24：00点为您保留到凌晨*点（并提示凌晨入住加扣 点数） 3、姓名要逐字拆字确认，必须留全名。 4、不可只留姓（*先生）等模糊姓名，每间房至 少提供一个姓名。 5、如果客人暂时没有实住姓名，要求代订。务必向客人说明“我先用**姓名 代订，如果您知道实住人姓名请务必来电修改，以免影响客人入住” 4、核实预订程序
1、开头语
【1】您好，昆仑酒店前台，请问有什么可以帮您？ 【2】您好，昆仑酒店前台，很高兴为你服务？
3、预订需求
【1】“请问您需要预订几间房？” 【2】“请问您几号入住？住几天？”（对于客户说今天、明天或星期几的说法必须核实日期）按 规 定时间提前3-5天预订的客户 【3】“请问您最晚几点到店？”（要确认是上午*点还是下午*点）
办理会员卡的标准服务 与用语
一、 营业厅服务用语基本要求： 1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。 2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 二、常用服务用语： 1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生，XX总经
• 好的，这边为您转接XX部
• 请问您是需要房间送餐服务吗？请稍等，我帮您转接房间送餐 • 外线需要转接房间XXXX房间，XXXX房间是吗？请问您贵姓呢 • （客人接听时）您好XX先生/女士，这边是总机，对不起打扰您了，线上有位姓X的先生/女士找 • 您，您看您方便接听吗？
好的，这边为您转接
• （客人不接听时）好的，那您直接挂断电话就可以了跟来电者说：对不起，电话房间的电话无人 • 接听，您看您方便拨他手机吗
门了。”
五、开门后，将磁卡插入取电盒内，并向客人介绍“先生/小姐，进门后请将IC卡插入取电盒内，以
保证房间电源。”然后退出房门，请客人进入，“先生/小姐，请进，”随后将客人行李放在行李架 上
后按客人要求将行李放好。 六、向客人介绍房间设备和设施的使用方法。 “先生/小姐，我可以为你介绍房间吗？ A、 客人同意： 好的，在我们的服务夹里有服务指南、电话指南，有空的时候你可以看一下。床 头灯的开关就在床头，衣橱里有保险箱，如您有贵重物品可放在里面，我们的迷你吧下面有小冰 箱，里面有一些饮料可供您饮用。卫生间24小时提供冷热水，把手左边转动时热水，右边转动是冷 水。如果你还有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号码是22或5509祝你下榻愉快， 再见。（后退一步，再转身离开，把门轻轻的关上） B、 客人不同意： 好的，打扰你了，如果你有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号 码是22或5509祝你下榻愉快，再见。（其礼节同上）
理。 3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？； 您的××填写有误，请再填一下好吗？；请把××填上，好吗？； 请您到××号柜台办理此项业务；请 收好您的××单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。 5、送别用语：请慢走、请走好。
标准化服务与用语
培训员：宣晶晶
标准化服务与用语：
• 总机接听电话过程中标准用语 • 办理会员卡的标准服务与用语 • 接待提行李客人标准程序与用语 • 电话预定的标准程序与用语 • 办理有预定散客程序与用语 • 办理散客退房标准程序与用语
总机接听电话过程中标 准用语
• 针对日常接听电话的服务用语 • 常用语有:好的、谢谢、再见、不客气、您好、不好意思打扰了、早上好、好的、请稍等，这边马 • 上为您 • 您好，昆仑酒店总机，请问有什么可以帮您？ • 是的，我们这里是昆仑大酒店 • 好的，请您稍等 • （听不清客人说话时）对不起请您在重复一遍好吗？ • （房间电话无人接听时）先生/女士您好，对方的电话无人接听 • 请问您是预定房间吗？请稍等，我马上帮您转接前台