保险公司常见异议处理共19页文档
保险公司退保应对常见异议处理11页
等 他 们 来 了 再 买 ︾
︽ 国 外 公 司 回 报 高 ︐
常见异议处理
• 您说得有道理。其实外资公司不是 慈善机构，也是商业保险公司，也 要赢利。它在我国经营同样要受到 保监委的监管，就尤同国外银行在 国内经营，其利率与国内银行一样 是相同的。 • 很多国家富强都与本国公民支持民 族事业有关。只有我们中国人都支 持民族事业，国家才能富强，而不 是支持国外，让发达国家富裕了再 来欺负我们。 • 我来帮您设计一份计划书……
10
常见异议处理
常见异议处理要领
1、聆听：尊重了解客户的感受； 2、分析：问清最终原因； 3、解说：适当运用幽默； 4、行动：假定同意。
常见异议处理
11
常见异议处理 5
︽ 我 已 经 买 了 保 险 ︾
常见异议处理
太好了，恭喜您有了一 份保障，您的家人在您的 保护下一定很幸福。今天 我们真有缘，我来帮您的 保单做一下“体检”，要 知道 “买对保险，保险才 更保险喔！”……
6
︽ 我 对 保 险 不 感 兴 趣 ︾
常见异议处理
是吗？那我就对您感 兴趣了，因为对保险充满 兴趣的话，往往有问题存 在。而您对保险不感兴趣 证明您身体健康、经济条 件好，显示保险公司没有 风险。这正是我要服务的 对象，所以我对您感兴趣 喔，哈哈……9Βιβλιοθήκη 比 你 们 公 司 的 好 ︾
︽ 别 家 公 司 的 产 品
是吗？我懂您的意思，货比三 家不吃亏嘛。不过所有保险公司的 产品都是按生命表计算出来的，都 是经过保监委审批的，内容大同小 异，只是各家公司反应出来的形式 不同而已。 “选司如选妻”，选 择一家实力雄厚、稳健经 营、服务优良的保险公司 才是主要的。 怎么样，受益人就写您太 太？
保险电话销售常见的几十个异议处理
客户：我有亲戚朋友同学在保险公司嗯，XX虽然你有朋友在保险公司上班，这并不重要，重要的是你拥有保障了没有。
我相信你也有朋友在卖房子，卖车子，卖衣服，但是我相信你所有的东西并不完全都是向你朋友购买的吧？你一定会选择适合自己的房子，性能好的车子，自己喜欢的衣服，是吗？买保险也是同样的道理。
重要的是选择适合自己的保险产品，并选择一个专业的销售人员为你服务，你是我的客户，我是销售人员，你有什么问题尽管问我，千万别客气。
我也会以我的专业为你解答，如果我们换个身份，我是你的朋友，时候碍于朋友情面或出于对朋友的信任，有些问题咱们想问又不问了。
保单也稀里糊涂的生效了，其实咱没好意思问的问题，也许恰恰关系到你切身的权益的。
所以，像我购买保险是不是你随意很多了呢？客户：对保险没兴趣1恭喜你，证明你在过去的生活中是平平安安的。
我想也没有人对意外风险有兴趣，我也希望我们的客户一生平安，但中国有句古话“未雨绸缪”对吧？我们就是要在健康平安的时候为自己的将来做一个准备，何况现在意外事故频繁发生。
，可能你会很小心。
但别人不一定很小心呀。
你说对吧?2你对保险没兴趣呀，那真是太好了。
如果你说你对保险充满兴趣。
公司和我都会害怕的。
因为对保险主动说有兴趣而投保的人，往往都有问题存在的。
比如我的一个没有成交的客户。
他一米八，体重240斤，所有保险公司因为他超重，拒绝承保，我第一次打电话给他的时候。
他就坦白的告诉我了他的情况。
问我。
能不能保，如果能保，他一定投一份高额度的保险，多少钱无所谓，不过，很可惜，经过我们核保部门的核定。
我们还是很伤心的告诉他，我们也不能承保，所以你对保险没兴趣，显然你身体健康，也没有到风险因素。
所以你是我们最佳的客户3啊。
没兴趣啊（表示惊讶）我们对生病和意外也没有兴趣，可是生病和意外却又客观存在，而且现在生存环境日益恶劣，像手机辐射。
大气污染。
汽车尾气越来越严重，还有竞争激烈带来的工作压力增大，严重影响人的身体健康和精神状态。
保险异议处理
一、我没时间那行，那我就挑重点长话短说，一点都不会麻烦的，您看可以吗？其实，先生/小姐，我们这个不是什么推销电话，更不是什么诈骗电话，我们是广州汇智公司电话中心的工作人员，只是简单的跟您做个电话访问，您这边配合一下我的工作可以吗？二、您当然有权不告诉我，我们也会尊重您。
只是我们这个问卷调查只是想了解下XX地去市民的消费能力，所以麻烦您配合一下，可以吗？三、XX先生/小姐，我再说一下，我的任何问题您都有权不回答。
不过呢您方便的话可以配合一下我们的工作的，因为我们会建立一份访问档案，档案会用到受访市民的出生日期作为编号的。
请问您是198X年的呢？四、你们是不是卖保险的先生/小姐，您真幽默。
那我也想问您一下，如果我们就是推销保险，那您会怎么做呢？五、问客户姓名是客户说：你问那么详细做什么？XX先生/小姐。
您当然有权不告诉我，我们都会同样的尊重您。
您的心情我也很能理解。
您别介意我这么说啊。
说白了您的姓名对于我们来讲只不过是一个符号而已。
因为我们一天大概会反问500多个客户，这个信息对于我们来讲没有任何意义，只是为了建立一份档案而已。
所以我姓XX，请问您贵姓呢？全名怎么称呼？六、问客户生日是客户说：你问那么详细做什么？XX先生/小姐。
您当然有权不告诉我，我们都会同样的尊重您。
您的心情我也很能理解。
您别介意我这么说啊。
说白了您的姓名对于我们来讲只不过是一串数字而已。
因为我们一天大概会反问500多个客户，这个信息对于我们来讲没有任何意义，只是为了建立一份档案而已。
所以请问下您是几月几号的呢？七、那这个赠送的保险我不需要。
当然您完全可以不需要，能否告诉我是什么原因，让您决定不需要的呢？八、物价上涨跟你们有什么关系？你们能解决吗？XX先生/小姐。
您的问题问的很好。
物价上涨实际上跟我们关系不大，我们也解决不了这个问题。
我们之所以做这样一个关于物价的电话访问，是因为我们汇智是一家专业的第三方理财公司，我们只是想了解下物价上涨对于市民生活的影响，手机这样一些数据方便开发一些有针对性的理财产品，这样一来也可以拓宽下我们的理财渠道，您说对吧？这边麻烦您配合下，就几个小问题您看可以吗？。
保险公司培训：异议处理
11、听很多人说买了保险都不赔
可以对保险公司有偏见，也可以对保险业务人员有看法，但没必要对保险本身有偏见，因为它本身 不带有危害，也不是瘟疫，产生差异的是人为因素。买了保险不赔无非就两种情况，一是带病投保， 二是买的不全。一般买保险有三种情况，裸险、半险和全险
全险才能给客户最全面的保障——意外医疗、住院报销、意外伤害、重大疾病、自乘自驾、住院补贴、 轻度重疾、豁免、养老金；从头保到脚，让客户利益最大化。
6、保费太高了
这个计划是根据您的实际情况量身打造的，这样才有更高的保障。看病贵，治病贵啊。为什么有很多家庭因 病致贫的问题啊？因为现在看病的医疗费高。随着我们收入提高，交费会越来越轻松，
7、交费时间太长了
保险最大的特点是以小搏大，每年交很少的钱就能获得高额的保障。所以交费时间越长越好，就跟分期付款 一个道理，虽然钱是分期付，但是高额保障是一直有的。 （有豁免的产品）咱这个产品把风险分担到20年，一旦发生风险，剩余保费不用交了，如果咱真交够二十年， 那是咱的福气。说明咱一直平平安安的，保险不就是保的万一里的那个一吗？
重疾保险销售最常见的异议处理
最常见的异议处理1、我觉得还年轻，暂时不需要，晚一点再考虑买（觉得身边没人得病）嗯嗯，是的。
可能是因为我们现在还比较年轻，身边没什么人得病，但现在疾病年轻化趋势也很明显，我自己有一个同班同学，她嫁了一个小富豪，生活过得很好，结果在25岁的时候，2013年8月生小孩，10月国庆就确诊了肾癌，在南方医院做了肾脏切除手术。
同学是想问，手术后是否还可以买保险，我才得知这件事，但由于是重大疾病，故这辈子都和保险无缘了。
保险随时买都可以，晚一点也没问题。
想了解一下，现在不买的话，以后会考虑买吗？我之前跟你想法一样。
但是，未来再投保有些不划算，假设我们是活到100岁，25岁投保，可以保障75年，45岁投保只能保障55年，而且45岁投保每年保费是25岁投保价格的2倍，价格贵了保障的时间反而短了。
万一在考虑是否投保的过程中发生了疾病，即使是一些小病，医生也说很常见，但我们担心恶化，想要投保一个保险，会出现责任免除、加费承保或者拒保的情况。
还是建议在我们价格更便宜，身体更好的时候投保。
确实，我们的钱有很多用途，但做好合理规划，现在这个重要的事情办了，也会安心很多。
自己在投保的时候也是很年轻。
2、保费贵，交了20万，才保30万（潜台词：保费贵、用理财思维考虑保险）确实，如果存够20年之后发生赔付，会有不划算的情况，但风险与疾病不选人，我们最担心的也是在近期，在我们责任期内发生风险，不仅自己受到疾病的折磨，还会因为大额医疗费用和大量的收入损失而陷入更大的困境，房贷、车贷、父母的赡养、子女的教育，都有可能因为一场疾病改变。
所以，保险不能用理财的角度来衡量。
2015年8月30日我一个老同事来投保，没想到同年12月12日体检查出是胰腺癌，幸运的是早前原位癌。
我们公司按照轻度重疾理赔，并豁免之后19年的保费，保障继续有效。
所以说，如果患病早，就是别人帮助了我们，如果患病晚，就是自己给自己存足了保障。
如果一生没有患病，就真的是天大的好事，交的保费也会去帮助那些需要帮助的人。
保险公司常见异议处理
03
异议处理技巧
倾听与理解
总结
示例
在处理客户异议时，首先要耐心倾听 客户的意见和问题，确保完全理解客 户的需求和关切。
当客户表达不满或提出质疑时，保险 代理人应保持冷静，不打断客户发言， 而是用心倾听，，通过倾 听客户的声音，可以更好地了解他们 的需求和期望，为后续的异议处理打 下基础。
05
异议处理的注意事项
尊重客户的意见
01
02
03
倾听客户的异议
在处理异议时，应耐心倾 听客户的意见和诉求，不 要打断或忽视客户的表达。
表达理解
在客户表达异议时，应通 过适当的语言和肢体语言 表达对客户观点的理解和 认同。
避免直接反驳客户
在回应客户的异议时，应 避免直接反驳或否定客户 的观点，以免引起客户反 感。
避免直接反驳客户
寻找共同点
在与客户沟通时，应尝试 找到与客户的共同点或相 似观点，以建立良好的沟 通基础。
使用积极的语言
在回应客户的异议时，应 使用积极、肯定的语言， 以增强客户对保险公司的 信任感。
提供解决方案
在处理异议时，应主动为 客户提供解决方案或建议， 以帮助客户解决问题或满 足需求。
及时反馈处理结果
制定清晰的客户服务流程，确保员工在处理异议时能够遵循统
一的标准和规范。
优化服务语言
02
规范员工在与客户沟通时的用语，使用礼貌、专业、易懂的语
言，提升客户满意度。
定期审查与更新
03
根据市场变化和客户需求，定期审查和更新客户服务标准，以
保持其有效性。
鼓励内部沟通与协作
建立沟通机制
建立有效的内部沟通机制，促进员工之间的信息共享和经验交流， 共同提升异议处理水平。
保险 常见异议处理及话术-文档资料
“人吧，买东西都是一种感觉，该出手时就出手，咱也不差这点钱，现在就签， 立刻拥有保障，也不用在这个上面再费精力去想。而且，现在签单，还可以 参加公司的VIP客户活动，有机会抽到奖品，另外还可以帮助我，助人为乐为 快乐之本嘛，现在就签了吧！”
——摘自：《创营赢快讯》第57期 江苏徐州 胡亚南
——摘自：《创营赢快讯》第51期 江苏常州 黄李波
“既然有了想法，就应该马上行动，为了孩子的幸福，当妈的，不能等呀！”
——摘自：《创营赢快讯》第51期 辽宁抚顺 何长玲
LOGO
Your site here
13
要回家与家人商量
经典话术
“您作为一家之主，以目前的收入状况，万元以内的投资是可以做主的。而 且公司目前搞活动，前几名有精美的礼品相送。”
——摘自：《创营赢快讯》第46期 天津 苏秉昆
LOGO
Your site here
7
有点贵
经典话术
“你现在感觉压力很大对吗？有压力就对了！我可以给你两个选择，第一，你 现在一份保险都不要做，那么你把所有的压力都摆放在未来，未来与现在相 比，你的健康不如现在，赚钱的能力也不如现在了，那么你的压力就相当于 是加倍了；第二个选择就是你现在留住这份保险，把压力留在现在，解决未 来的压力。”
——摘自：《创营赢快讯》第39期 天津 龙勇勤
LOGO
Your site here
3
孩子小不容易生病，现在买太早或没必要
经典话术
“孩子小不一定得大病的几率就小。我们在电视上也常看到孩子得大病但没钱 医治的求助，比如白血病，全国也有无数的病例啊。”
——摘自：《创营赢快讯》第33期 辽宁铁岭 李百君
保险电销六大异议处理汇总
要商量1.X先生，我了解您的意思，也看得出来你非常爱您的家人，只是我想说的是咱们这个计划虽然保障的是您的平安，可是也是您对您家人的一份承认和关怀。
我们每个家庭成员都是十分重要的，一旦我们自己发生风险了最辛苦的还是我们的家人。
况且X先生您看，这个计划一是定期攒钱，二是为我们应对目前社会上高发的意外风险，一举两得，您家人也许会反对你花钱消费但绝不会反对您攒钱，您获得的除了分红的收益之外，还有高达120万的全方位意外保障。
更好的是即使这个服务发生理赔了还是会返还咱们客户的钱，对您的经济方面没有任何的损失。
咱们通知到的XX地区的老客户都是十分的满意，收到合同时候还要给家人办理一份。
您看我们也像服务到XX地区的老客户一样为您在线办理一份，可以吧2.X先生看来你真的是非常尊重您的家人，其实你大可不必把这个服务看得太复杂，因为它的内容非常的简单，三点保障加一个返本和分红，您一听就可以明白了，正是因为它非常的简单，我们才通过这种方式带到给咱们的老客户，我们通知到的老客户都是通过这个方式参加办理进来的，收到合同看了满意了之后申请给家人办理一份也是可以的，像这边攒钱的多少是您自己根据自己家庭情况来选择的，不管攒多少钱，20年期满一分不少的全部领回去做为养老金或者带上全家人出去旅游都是可以的。
您看我们也像服务到XX地区的老客户一样为您在线办理一份，可以吧3.X先生，那您是要商量攒钱的多少呢还是商量这个服务对您的家庭有没有帮助呢？您看您比小X我年长几岁，经历的事情也不少了，所以对家庭有没有帮助完全是自己可以判断的，资金方面选择一个合适的额度就可以了。
吉利宝是以个短期的回馈服务，只针对咱们的老客户，所以并不像您之前的保险一样大家都可以办，想办多少办多少，这个服务给到咱们老客户即使再有钱最多也只能办3份，而且只能给自己的直系亲属办理，小孩要年满18周岁，老人要未超过55周岁才可以。
所以我们这个服务带到给老客户，都觉得内容很不错，都是直接在线加入的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外
Clarify 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不
澄清事实
同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现 状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也
16
Thank you!
17
课程大纲
• 正确看待客户的异议 • 常见异议的种类 • 处理异议的技巧
1
•面对保险，我们的客户......
我身体很好不需要保险！
我更愿意选择一家 外资保险公司……
我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！
你们公司的产品比别人的贵…
保险买时容易理赔难…… 2
沮丧 压力
拒绝！ 拒绝！ 拒绝！
挫折
4
常见异议的种类
没需要
没有钱
异议
不用急
不相信(寿险、业务员)
5
没需要——
• 我已经有社保了，不需要买保险 • 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 • 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需
要保险 • 我已经买过保险了，不用再买了 • 我现在还年轻，不需要保险 • 我已经险公司前我也有这样的顾虑。
Clarify 澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄 清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂 给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多 种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都 是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧
10
示例——收入维持家庭生活，没有钱买保险
Listen 用心聆听
（点头回应）是的是的，您说的很对
Share 尊重理解
陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。
Clarify 澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的 保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需 要将您每月收入的10%－15%用于这个保障计划上，不会影响 到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持 正常的生活，这样岂不是更加两全其美？
可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时
买保险更合适呢？
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
您的身份证我可以看一下吗？
12
示例——还年轻，不着急买保险
Listen 用心聆听
（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！
需要买保险 • 我还没有成家，不需要买保险
6
没有钱——
• 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 • 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险 • 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 • 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险
7
不用急——
• 我还要考虑考虑，不着急买保险 • 我要与家人商量一下 • 我要与其他保险公司的产品比较一下 • 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 • 等我朋友买了我再买 • 你把计划书留下，让我研究研究
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马 提出方案 上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？
13
示例——保险买时容易理赔难，不信任保险
Listen 用心聆听
（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！
Share 尊重理解
……
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
请问您的家庭地址是……
14
• 每两人为一个小组，一个扮演业 务员，一个扮演客户进行演练
• 演练结束后互换角色 • 时间：15分钟
15
• 正确看待客户的异议 • 常见异议的种类 • 处理异议的技巧
8
不信任——
• 保险买时容易理赔难，都是骗人的 • 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 • 我对你的公司不了解 • 我若投保后享受不到后续服务怎么办 • 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 • 如果保险公司倒闭了怎么办 • 现在经济形势不好，不想买保险
9
处理异议的技巧
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议
失败
3
正确看待客户的异议
• 存在即是合理,客户提出异议不可避免 • 客户提出异议是购买保险的第一步 • 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 • 客户的异议是对我们保险知识的检验 • 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 • 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
客户提出的异议 原来是个宝！
S-尊重理解
• 尊重和体恤(我很理解您的想法……)
• 把客户的异议一般化(其实很多人也是这 样想的……)
C-澄清事实 P-提出方案 A-请求行动
• 锁定异议(除此之处，还有没有别的原 因……) • 利用“是－但是”的方法处理回答
• 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺
• 请求技巧、二择一法、推定承诺法、激 励法、行动法 • 请求行动
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享 提出方案 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
受益人填写您太太可以吗？
11
示例——身体很健康，不需要保险
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大 用心聆听 的福气啊！
Share 尊重理解
Share 尊重理解
陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 澄清事实
陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理 计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果 您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接
受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？