移动集团客户服务中心开业实施方案.
大客户服务系统一阶段实施方案
中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案(送审稿)目录第1章.总则 (3)1.1. 概述 (3)1.2. 原则和目标 (3)1.3. 适用范围 (4)1.4. 编制单位 (4)1.5. 解释权 (4)第2章.总体结构 (5)2.1. 目标系统体系结构 (5)2.2. 目标系统总体功能结构 (5)2.3. 一阶段建设方案 (6)2.3.1. 系统逻辑结构 (8)2.3.2. 系统网络组织结构 (9)2.3.3. 一阶段系统功能概况 (10)第3章.业务功能 (12)3.1. 大客户经理管理 (12)3.1.1. 大客户经理档案管理 (12)3.1.2. 大客户经理工作管理 (12)3.1.3. 大客户经理任务管理 (15)3.1.4. 业绩考核 (16)3.2. 大客户服务 (17)3.2.1. 普通服务 (17)3.2.2. 预约服务 (17)3.3. 统计分析 (18)3.3.1. 综合查询功能 (18)3.3.2. 综合统计模块 (19)3.4. 大客户资格和档案管理 (21)3.4.1. 大客户档案管理 (21)3.4.2. 大客户资格与积分 (22)第4章.数据传递 (22)4.1. 两级系统间数据的传递 (23)4.2. 客服数据的传递 (23)4.3. 传递的实现方式 (23)第5章.系统管理 (24)5.1. 职责与权限管理 (24)5.1.1. 设置原则 (24)5.1.2. 组织结构 (24)5.1.3. 权限管理 (26)5.2. 系统监控 (27)5.2.1. 功能要素 (27)5.2.2. 功能要求 (27)5.3. 日志管理 (27)5.3.1. 功能要素 (27)5.3.2. 功能要求 (28)5.4. 数据备份 (28)5.4.1. 功能要素 (28)5.4.2. 功能要求 (28)5.4.3. 功能要求 (29)5.5. 版本管理和软件升级 (29)5.5.1. 功能要求 (29)第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案一、背景分析现代企业在市场竞争中，除了产品的质量和价格等传统竞争因素外，客户服务质量已经成为一个重要的竞争优势。
优秀的客户服务可以提升客户的忠诚度，增加销售额，并增加企业的声誉和竞争力。
因此，建立一个高效、规范的客户服务中心是企业提升客户服务质量的关键。
二、目标设定1.提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
3.提高响应速度：建立快速反应机制，及时回应客户的问题和需求，提高响应速度。
5.提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，增加客户的满意度。
三、实施方案6.引入信息化系统：引入客户关系管理（CRM）系统，提供客户问题追踪和分析报告，帮助企业了解客户需求，改进服务质量。
7.建立客户满意度评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户进行调查，了解客户的意见和建议，及时改进服务不足之处。
四、绩效评估1.客户满意度：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价，根据结果进行改进和调整。
2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括问题的解决时间和解决结果，通过数据分析改进服务流程，提高问题解决率。
3.响应速度：定期统计客户问题的响应时间，并设立目标响应时间，通过监控和考核等手段提高响应速度。
五、总结通过以上方案的实施，客户服务中心将建立起高效、规范的工作流程，提供优质、个性化的客户服务。
企业可以通过提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和市场份额的提升，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
同时，企业应始终坚持持续改进和提升的原则，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户不断变化的需求。
移动新店开业活动策划方案
移动新店开业活动策划方案一、活动目标1. 扩大品牌知名度：通过开业活动，将品牌宣传至更多的潜在客户，并提高品牌的认知度和知名度。
2. 吸引并留住客户：通过精心策划的活动，吸引新客户到店消费，并通过优质的服务和产品质量，留住客户。
3. 增加销售额：通过促销活动和折扣优惠，增加销售额，并达到盈利目标。
4. 增加客户黏性：通过开业活动和店内的VIP会员制度，增加客户的忠诚度，提高客户黏性，使其成为回头客。
二、活动策略1. 主题：以“新店开业，放肆购物”为主题，突出品牌形象，同时搭配鲜明的促销策略。
2. 时间：在市场调研分析后选定开业时间，确保活动可以在消费热潮期间进行。
3. 地点：选取繁华商圈或购物中心的开业点，以确保有更多的潜在客户。
三、策划方案1. 前期准备：a) 策划团队组建：成立策划团队，包括市场营销、活动策划、设计和推广专业人员。
b) 市场调研：了解目标客户群体的购物特点、消费水平和购物需求，为后续活动策划提供依据。
c) 宣传物料准备：设计制作宣传海报、折页、活动礼品和店内装饰等宣传物料。
d) 社交媒体宣传：创建并更新社交媒体账号，发布关于新店开业活动的宣传信息，并通过社交媒体吸引粉丝和潜在客户。
2. 开业活动安排：a) 店内布置：根据品牌形象和开业主题，精心布置店内，营造舒适、温馨的购物氛围。
b) 开业仪式：组织简洁而庄重的开业仪式，包括开张剪彩、致辞等环节，并邀请当地著名人士或媒体参与。
c) 优惠促销：推出一系列优惠活动，如首日特惠、满额送礼、VIP会员折扣等，吸引客户到店消费。
d) 现场活动：设置娱乐活动区域，如抽奖、创意摊位、免费试用等，增加客户参与度，提升购物体验。
e) 礼品赠送：给门店前来消费的客户准备小礼品或优惠券，以激励他们推荐店铺给他人，并提高客户再次光顾的可能性。
3. 客户留存计划：a) VIP会员制度：建立会员制度，通过购物积分或消费金额进行等级划分，为会员提供独家优惠和增值服务，增加客户的忠诚度。
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
移动营业厅运营实施方案
移动营业厅运营实施方案随着移动互联网的快速发展，移动营业厅已成为运营商服务的重要窗口，也是用户获取信息、办理业务、体验服务的重要平台。
为了提升移动营业厅的运营效率和用户体验，我们制定了以下实施方案。
一、优化界面设计移动营业厅的界面设计直接影响用户的使用体验，因此我们需要对界面进行优化。
首先，要保证界面简洁清晰，避免信息过载，让用户能够快速找到需要的服务和信息；其次，要注重用户交互设计，提高用户操作的便捷性和友好性；最后，要根据用户画像和行为数据进行个性化推荐，提升用户粘性和满意度。
二、增强功能服务移动营业厅应当具备丰富的功能和服务，满足用户多样化的需求。
我们需要不断完善业务功能，包括话费充值、套餐变更、流量查询、账单管理等，同时还要引入更多的增值服务，如积分兑换、优惠活动、个性化定制等，提升用户的购买欲望和忠诚度。
三、提升系统稳定性移动营业厅作为服务窗口，系统的稳定性是至关重要的。
我们需要加强对系统的监控和维护，确保系统24小时稳定运行，避免因系统故障导致的用户投诉和流失。
同时，要加强安全防护，保障用户信息的安全和隐私。
四、优化业务流程优化业务流程可以提高营业厅的运营效率，缩短用户办理业务的时间。
我们需要对业务流程进行全面梳理，消除繁琐的环节和冗余的操作，简化用户办理业务的流程，提高办理效率，降低用户等待时间。
五、强化人员培训营业厅的服务人员是用户直接接触的窗口，他们的业务水平和服务态度直接影响用户的满意度。
因此，我们需要加强对服务人员的培训，提升他们的业务素养和服务意识，让他们能够更好地为用户提供专业、高效、友好的服务。
六、加强用户反馈用户反馈是改进服务的重要依据，我们需要建立健全的用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，针对性地改进服务，提升用户体验。
同时，要加强对用户满意度的调查和评估，及时发现问题，持续改进服务质量。
综上所述，移动营业厅的运营实施方案涉及到界面设计、功能服务、系统稳定性、业务流程、人员培训和用户反馈等多个方面。
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移动集团客户服务中心开业庆典活动
实施方案
一、活动目的
1、提升黑龙江移动通信公司服务形象；
2、提高客户服务中心知名度；
3、密切与集团客户之间的关系。
二、活动时间
初步拟定于2003年9月9日上午8：30-10：30。
三、活动方案
（一）活动前期准备
1、请柬设计、印制（数量视邀请嘉宾人数而定）；
2、来宾礼品、奖品选购（以请柬代替抽奖券）；
3、工作人员服装、胸花、签到簿、抽奖箱、开业仪式程序单等；
4、活动现场布置：红色地毯、条幅、花篮、音响、业务演示设备及幻灯片制作、集团客户解决方案展板、刀旗、气球、和平鸽等；
5、记者、集团客户来宾及公司领导邀请；就餐人数、地点确定；
6、相关工作人员分工安排。
（二）活动宣传
1、集团客户服务中心答记者问：主要介绍集团客户服务中心的服务流程、主要服务项目等；
2、报纸广告：鸣谢集团客户对移动公司的支持、介绍集团客户解决方案；
（三）活动程序
详见附表。
四、活动分工
1、来宾：新闻记者等来宾邀请名单，由服务中心确定并邀请；
2、主持人：由服务中心确定；
3、主持词、领导讲话、来宾讲话：由服务中心协调解决；
4、新闻通稿：由服务中心提供；
5、请柬设计及报纸广告：由神笔画业广告公司负责；
6、现场布置及相关物品：由神笔画业广告公司负责、服务中心配合。
五、活动预算。