品质意识培训

何谓品质意识?
• 要有好的品质，必须先有很强的品质意识
品质意识是生产作业人员、品质控制人员 对品质的一种感知度。 • 它和制度的区别就在于： 品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯错。 • 品质意识的提升是自身的问题，是制度的 问题。
什么是工作质量?
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的 保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越 高。
第二章 品质的重要性
品质的重要性
• 如果问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不含糊地回
答：利润。 利润从哪里来？学过财务的人都知道：利润＝收入－支出。 那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说， 有营业收入、成本、管理费用、和销售费用等；再细化下 去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全 管理、人力成本成本等等。在我们参与生产的产品中，质 量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作， 我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？由 于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这 些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。 不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质 量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好 的质量意识。
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并 通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济 效果表现出来
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品 率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。
质量适用性：
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性能：产品的技术特性和规定的功能; 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能; 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率; 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度; 耐久性：达到规定使用寿命的概率; 维护性：是否容易修理和维护; 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性; 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
顾客的需要：质量，成本，服务，交期 为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手 里，并提供优质的售后服务
质量，成本，服务，交期的关系
质量提高
成本降低 交期准时
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们 必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切 都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客 户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把 这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种 不满意告诉其他22个人。 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个 人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为 外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽
视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品 质、对消费者负责。
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第一章 品质意识定义
何谓品质(质量)?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而 又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人 能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先 考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，用起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？
信心
•我们的信心源自于努力和经验。
所谓信心是，无论景气再坏，都要相信自 己有能力。 一支鸟ห้องสมุดไป่ตู้飞过一个海峽，起飞时他要有信 心，要知道怎么飞。 起飞后，要想好下一个落脚点在哪里。 既然已经起飞了，就要对自己有信心。
讲授内容：
寓意故事&测试你的品质意识 第一章：品质意识定义 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第四章：问题意识与实践
• 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功
的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯 积累多了，自然会有一个好的人生。
测试你的质量意识水平
1、对于高质量工作的态度（ ） A 我愿意做 B 我不愿意做 2、产品生存的基础是（ A 价格 B 质量 ） C 服务
C 看情况而定
3、时时讲质量的人是（ ） A 理想主义者 B 现实主义者 4、质量意味着（ A 利润和信誉 ） B 赔钱
质量专家的品质定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）
2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱 兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性， 满意性）
为什么企业需要品质
产品的特性符合顾客的需求
高品质使公司可以 使顾客更满意 有利产品行销 增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位 主要的效果表现在销售上 通常高品质会提高成本 没有缺点 高品质使公司可以﹕ 降低错误率 减少重做与浪费 减少制造现场的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品上市时间 主要的效果表现在成本上 通常高品质会降低成本
小故事
• 父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，
坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在 要转弯时提醒道:“爹，转弯啦!” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道， 牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉， 用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事?儿子百思不得其解。最后只有一个办 法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道:“爹， 转弯啦!” 牛应声而动。
C 应该不断地提高
C 差不多就可以了
09、顾客的满意（ ） A 那是不可能的，他们总是很挑剔 B 东西卖了就不关我的事 C 这是我们推进质量改进运动的动力
10、个人素质（ ） A 不用管，只要有钱就 B 终身提高 C 中等水平就可以了，不需要太高 11、做事（ ） A 给自己做的就要好好地做 B 给别人做的过得去就行 C 无论给谁做都要尽力而为
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品
（服务），才是好的质量。
质量定义的误区
1、合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2、质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低 的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求 的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3、质量的好坏是以客户的满意度为衡量 标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）
质量的权威定义：
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001
注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量， 涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的，。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶 体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件 产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修 时间)等特性。
案例：
客户给我们下一订单2000PCS产品，我们来分析一下注重 品质与不注重品质的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作 业，一直到包装出货，大约在13小时内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常， 那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们 的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为 质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉 度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题， 此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人 对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少 公司及在坐大多数人的收入。（计件的更多）
品质意识培训
SQE: Victory
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过 质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树 立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家 、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的 责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作质量 , 最终达到全员参与，全 员品管之目的。
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三 家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是 否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的 产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所 决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为 这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有 达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品 （服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产 品，我们认为就是好的产品，好的质量！