酒店基础知识
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店管理是一门复杂而具有挑战性的领域，需要酒店经理和工作人员具备一定的基础知识和技能来应对各种日常运营和管理任务。
本文将介绍一些酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、客房管理、前台服务以及餐饮管理等方面。
一、酒店组织结构一个高效且顺畅运营的酒店需要一个合理的组织结构。
通常，酒店的组织结构可以分为行政层、酒店部门和职能部门三个层级。
1. 行政层：行政层包括酒店的所有高级管理人员，如总经理、行政总厨、财务总监和市场总监等。
这些人员负责整个酒店的决策、资源分配和管理监督等任务。
2. 酒店部门：酒店部门是根据功能区分的，常见的酒店部门包括前台、客房部、餐饮部、财务部和市场部等。
每个部门都有自己的主管和员工，负责各自的工作职责。
3. 职能部门：职能部门是为了支持酒店运营的各种职能部门，如人力资源部、采购部和IT部等。
这些部门的任务是提供人力资源、物资采购以及信息技术支持等支持性工作。
二、客房管理客房是酒店的重要组成部分，客房管理是酒店管理中的核心工作之一。
客房管理包括房间预订、客房清洁和维护、客房分配以及客房服务等。
1. 房间预订：客户通过电话、电子邮件或在线预订系统等方式预订客房。
酒店前台负责接受预订并为客人安排合适的房间。
2. 客房清洁和维护：客房部门负责确保客房的清洁和维护工作。
每天定时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品等。
3. 客房分配：客房部门根据预订情况和客人的特殊要求分配客房。
他们需要熟悉不同房型的特点和价格，以便为客人提供最佳的服务体验。
4. 客房服务：客房服务包括为客人提供早餐、送餐服务、洗衣服务和物品补给等。
客房服务员需要友好和耐心地与客人互动，确保客人的需求得到及时满足。
三、前台服务前台是酒店与客人最直接接触的部门，前台服务的质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前台服务包括接待客人、办理入住和退房手续、提供信息和解答问题等。
1. 接待客人：前台接待员需要提供热情友好的服务，欢迎客人到达酒店，并向他们提供必要的信息和帮助。
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酒店基础知识一、旅游饭店的概念：饭店（HOTEL）一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。
旅游饭店即：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它被称为宾馆、饭店、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店发展简史：饭店的发展经历了一个漫长的过程，大致分为四个时期。
1、随着商品贸易出现以后为适应旅行要求最早出现的客栈时期，这些客栈只是提供基本的生活必须品，并不注重服务和接待，而且设施简陋。
2、十九世纪后半叶产生的专为富人和特权阶级服务的大饭店时期，这些饭店的外表、结构、设备、以及豪华的程度是其成功的所在。
3、二十世纪初期出现的为适应商业发展需要而出现的商业旅馆时期是现代化商业饭店的起源期，这段时期主要考虑为普通的旅行者创造舒适、干净的环境以及周到的服务。
4、二次大战后出现的新型旅馆时期是汽车旅馆和市区旅馆走向成熟的时期，此后出现了多样化的饭店和饭店联号系统。
一、饭店的分类：（一）、以房间数目作分类标准：1、小于150间——小型饭店。
2、150间——299间——中小型饭店。
3、300间——600间——中型饭店。
4、600间以上——大型饭店。
（二）、以服务水平、设施、价格分类：一星★经济等二星★★一般等三星★★★中等四星★★★★上等五星★★★★★豪华等白金五星☆☆☆☆☆※白金五星应具备的条件：1、具有两年以上五星级饭店资格。
2、地理位置处于城市商务区或豪华地带，交通极其便利。
3、建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
4、内部功能布局及装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
5、除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
6、各类设施设备配备齐全，品质一流，有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
7、有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24H管家式服务。
8、以下项目中至少具备5项：〈1〉普通客房面积不少于36㎡；〈2〉有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；〈3〉有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；〈4〉有净高度不少于5米、至少容纳500人的宴会厅；〈5〉国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店的前列；〈6〉有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配备设施；注：1、一般饭店分级以星为标志，星越多，表示饭店档次越高。
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“HOTEL”一词的来历 饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵
宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上 的差异,有“饭店”,“酒店”,“宾馆”,“大厦”,“度假村”,“休闲山 庄”等多种不同的叫法。
第一篇：酒店是什么？
功能范畴的定义：
卡尔森酒店管理集团（Carlson） 丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭(Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。
西方国际饭店集团（Best Western） 是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,分布在全球80多个 国家和地区。 圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店品牌之一，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、天天（Days inn）。
雅高国际酒店集团 (Accor)
包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪 酒店及宜必思（IBIS）等。
凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦
（Park Hyatt）。 希尔顿酒店集团 (Hilton)
酒店是以建筑物为依托,通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之相关的各种服 务项目,向客人提供服务的一种综合性场所。（旅游六要素:吃、住、行、游、购、 娱）
经济范畴的定义：
酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客 住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
酒店管理的基础知识
酒店管理的基础知识酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐等服务的顾客服务业。
作为酒店管理人员，了解和掌握酒店管理的基础知识是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
一、酒店组织结构酒店的组织结构有助于明确各个部门的职责和权责，并促进酒店的高效运营。
通常，酒店的组织结构包括总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、前台部、客房部、餐饮部、保安部等。
每个部门都有自己独特的职能和职责，需要相互协作才能保证酒店的正常运营。
二、前台管理前台是酒店的门面，也是酒店与客户之间的重要接触点。
前台管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解答客户的问题并提供帮助。
同时，前台还需要熟悉酒店的预订系统和客房分配情况，确保客人的住宿需求得到满足。
三、客房管理客房是酒店最重要的经营资源之一。
客房管理包括客房清洁和客房维护两个方面。
客房清洁要求工作人员保持客房整洁、干净，并及时更换床上用品、洗漱用品等。
客房维护则需要工作人员随时检查客房设施的运行状况，如有问题应及时维修或更换，以确保客人的居住体验。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一。
餐饮部门需要提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等服务。
在餐饮服务中，工作人员需要注重餐厅的卫生和食品安全，并能够提供专业的服务，以满足客人的需求。
此外，餐饮部门还需要合理管理食材和成本，保证餐饮业务的盈利能力。
五、市场营销市场营销是酒店管理中的重要环节。
酒店需要通过市场营销策略吸引客户和提高知名度。
市场营销工作包括制定价格策略、推广活动、广告宣传等。
酒店管理人员需要了解市场动态、分析客户需求，并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
以上是酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
了解和掌握这些基础知识，对于成功管理一个酒店至关重要。
酒店管理人员应不断学习和提升自己的专业知识与管理能力，为酒店的发展做出贡献。
酒店基础知识
一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。
二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。
6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。
欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。
百慕达计价酒店美式早餐。
2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。
世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。
香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。
雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在18０0年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①６００间客房以上为大型饭店;②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店:②舒适型饭店；③豪华型饭店;④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为:①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店:③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为:①欧式报价饭店;②美式报价饭店；③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店,三星为舒适性饭店,四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较,国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
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一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
十、结束语
尽管酒店不可能在任何方面都为每一 位员工着想得那样周到，但是酒店的命运 终归是同员工的命运连在一起的，只有酒 店的社会形象好，员工才有自豪感；只有 酒店的经济效益好，员工才有满足感、成 就感和自我价值感。
6、对客承诺的前提：
（1）已将事实调查、核实清楚 （2）确实是店方责任 （3）按有关法律规定或行业惯例，确应做出经 济赔偿 （4）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符 （5）所作决定属自己职权范围内或经过请示被 授权
7、客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现管理中存在的问 题与不足
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机 会，从而有利于酒店的市场营销 （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必 须是安全的
安全是客人的最低层次的需求。 ①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修 设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范 的设备安装等。 ②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等。 ③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程， 人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房 的私密性等。
３、投诉原因：
（1）因服务态度 （2）因设施设备 （3）因有形产品 （4）因异常事件
４、处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意的帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩 （3）不损害酒店的利益
5、处理投诉的程序和方法 ：
（1） 保持冷静,设法消除客人的怨气 （2）认真倾听,注意做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉 （4）对客人反映的问题立即着手处理 （5）对投诉的处理结果予以关注 （6）与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
6、遵纪守法
7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和 目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
六、酒店职业道德
热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求： 1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的 原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚. 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉 声，受到帮助致谢声，客人走时有送声 3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主 动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一 致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、职业道德的内容： 1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
2、爱岗敬业。 A、爱作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能
马克思说：“任何一个民族，如果停止劳 动，不用说一年，就是几个星期，也要灭 亡。”
2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人 们提出的处理人和人之间、个人和社 会、个人和自然之间各种关系的一种 特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为 “应该”怎样和“不应该”怎样的问 题。
3、职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善 恶进行评价的心理意识、行为原则和 行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
正常授权和特殊授权。 （二）补位 从理论上说，补位也是一种特殊的授权。 （三）管理沟通 管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。 “倾听”是一种有效的沟通方式。
八、如何处理宾客投诉
１、投诉心理：
（1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理
２、投诉种类：
（1）控告性 （2）批评性 （3）建议性
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
五、酒店服务的基本要求
1、 主动 2、 热情 3、 耐心 4、 周到
服务中看变化
组织机构的扁平化
改站立式服务为坐式服务
改封闭式服务为开放式服务
改多站式服务为一站式服务
一、什么是职业道德？ 1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
３、客人永远是对的
在处理与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店 争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果 与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉 了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益 的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的 判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿 意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客 人下台阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重， 同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的 良好关系。
２、客人就是上帝
客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒 店提供了利润，而员工的工资正是这些利 润中的一部分；
客人为我们提供了就业和生活的机会。没 有客人就没有酒店，没有客人就没有我们 在酒店内的生活和生存环境；
客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更 好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动， 做到想客人之所想，急客人之所急，做客
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教 条地理解，否则便会出现类似“客人 偷东西也是对的？客人打人也是对 的？”等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情 况下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的
整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二：凡是提供给客人使用的 必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己 所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安 全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心 服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住 接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越 快、越简洁越好。
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划 分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上）
三、酒店的机构设置
营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部， 商场部，销售部等; 后勤部门：行政部，财务部，人事部，工 程部，保安部等;
宾客意识
1、顾客是衣食父母 2、顾客是资产 A、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不 像其它固定资产 B、有统领其它资产的作用 C、顾客资产难以把握，难以维护、难以运 作
3、顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者 例：2楼的自助早餐
酒店基础知识
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的 定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合 性服务场所； 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提；
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发 展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重 视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密
4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都 是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： ①坚持真理 ②公平公正 ③公私分明 ④光明磊落
5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节 约。