物业服务质量承诺与保证措施(1)精选范本

物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序国标/承诺测算指标名称保证措施号市标指标依据1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。按“国家3．建立健全持续有效的全员、全方《全国物示范”标位、全过程的规范化管理模式，在管理业管理示按“国家准执行，空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空1 范考核评示范”标考评成档和断点，形成严密、高效、科学的管分细则》指准考核绩98分理格局。标以上4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。1．根据科技型物业的具体情况，参考（完好国家和地方有关法律、法规，编制房屋本房屋及体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设施场所大、中修及维护保养计划，经物业施、公用管理委员会及物业主管部门审批后实施。设施

场2．将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本工作量化分解到人，由专人控制质量，完好房房屋及配日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配套设施、公98% 巡查相结合。2 99%以上套设施、用设施完以上3．针对房屋建筑的结构特点及配套公用设好率设施材料的特性，进行科学地维护、保施场所）养，延长其使用寿命，保证其安全正常面积/总使用。房屋及4．严格装修审批、登记、验收制度，配套设对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用理，及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积×

100% 为。5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。

服务承诺及保证措施一览表(续一) 序指标名国标/承诺测算依保证措施号称市标指标据 1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2．接到急修任务，维修人员5分钟零修、急内赶到现场并立即处理。零修任务及时设备设修及

时完成；一般问题当班处理好；当班处理施及房完成次不了的问题对用户应有交待，同用户共 3 屋零修、100% 100% 数/零同协商处理措施并限时完成。急修及修、急修3．实行首问责任制，由接到报修申时率总数×请或在日常巡视、定期巡查中发现问题100% 的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4．根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。2．实行分项目工程师负责制，有针对返修次设备设性地提高维修人员的专业技能。0.5%以数/维修 4 施返修1%以下3．维修工作效率、返修率与维修人员下总数×率的工作业绩考核挂钩。100% 4．工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。大、中修1．对工程全过程进行质量跟踪监督。工程质100% 100% 2．由专业工程师对工程质量进行分项量合格工程合检查，按照国家有关工程验收规范及程率格数/工 5 序文件严格把好验收关。程总数3．工程材料的采购严格按照质量验收零星、小×100% 控制程序进行，把好材料进场验收关，修质量 100% 杜绝不合格的材料进入现场。合格率

1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2．每半年进行一次用户意见调查，并进维修回维修工行分析总结。重大维访数/总 6 程质量3．利用计算机建立维修回访档案。维修100% 维修数回访率修工程档案实行双档制（电子档、文本×100% 档）4．管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。

服务承诺及保证措施一览表（续二）序指标名国标/承诺指测算依保证措施号称市标标据1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2. 实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行完好绿为进行制止，并认真听取用户意见，地面积/接受用户监督。绿化完98%以上 7 绿地总3．严格审核绿化工作计划，内容包好率面积×括时间、品种和质量标准。100% 4．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5．绿

化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2. 清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。3．办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、消毒。保洁达4．垃圾分类处理，日产日清，封闭标面积/清洁保转运，杜绝二次污染。8 98%以上保洁总洁率5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、面积×鼠害。100% 6．杜绝乱张贴现象。7．管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 8加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。9．采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。

服务承诺及保证措施一览表（续三）序指标名国标/承诺指测算依保证措施号称市标标据1．指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进行巡视停车场、检查，维护保养记录建档备查。确保广道路完场、道路、停车场各项设施完好。停车场、好面积

/2．利用停车场管理系统实现车辆全9 道路完99%以上停车场、封闭自动化管理，有效控制外来车辆好率道路总进入地下停车场（库）。面积×3．对外来车辆按规定有序停放在地100% 面停车场，车辆停放整齐划一。4．制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。1．实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度，发现问题及时协调工程部处理。路灯完2．维修保养责任到人，实行量化考路灯亮99%以99．5%好数/路核，日常保养与定期检修相结合。

10 灯率上以上灯总数3．根据路灯型号、规格，从合格供×100% 应商处采购一定数量的备用件。4．建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。1．征得业主同意后，将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给有95%以完好的资质的高素质的专业管理企业进行维上（中、机电设机电设护保养，并按程序文件要求对分包商小型机备数/机 11 备完好99%以上的工作全过程进行严格监督和质量控电设电设备率制。备）总数×2．主要机电设备的日常巡视维护由100% 各系统责任人负责，同时加强技术人

员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3．配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。99%