客户满意度下的移动通信论文
浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径
浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径经济与管理学院本科毕业论文题目：浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要在开放与竞争的市场条件下，顾客有了更多的消费选择。
伴随着顾客消费经验的积累，顾客的消费观念趋于理性，顾客对产品和服务的要求越来越高。
在移动通信行业，随着市场开放程度的提升，企业之间的竞争逐渐加剧，尤其对顾客的争夺更加激烈。
顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映，企业只有让顾客感到满意，有效提高顾客满意度，才能留住老顾客，开发新顾客，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文从顾客的角度出发，结合顾客满意度相关理论，阐述了研究顾客满意度的现实意义，分析了移动通信行业的营销特点及影响移动通信运营企业顾客满意的相关因素。
最后，提出提高移动通信运营企业顾客满意度的途径。
关键词: 移动通信企业顾客满意顾客满意度路径AbstractIn an open and competitive market environment, customers have more choices, accompanied by the accumulation of experience in consumer spending, customers tend to the consumer concept of rationality, customer demand for products and services are increasing. In the mobile communications industry, open as the market level of ascension, as well as operations in full swing, gradually intensified competition among enterprises, competition for business customers become more intense. Customer satisfaction is the customers purchase products and services, a direct reflection of the degree of satisfaction, companies have only satisfied customers, effectively improving customer satisfaction in order to retain old customers and develop new customers, remain invincible in the fierce market competition.Key words：mobile communications enterprise customer satisfaction customer satisfaction path目录一、顾客满意度的内涵及其评估 0（一）顾客满意度的内涵 0（二）顾客满意度的评估 (2)1.瑞士顾客满意指数模型(SCSB) (1)2.美国顾客满意指数模型(ACSI) (1)3.欧洲顾客满意度指数（ECSI） (2)4.中国顾客满意度指数模型(CCSI) (3)二、研究移动通信行业顾客满意度的现实意义 (2)（一）有助于企业提升服务水平 (3)（二）有助于企业保持用户规模 (3)（三）有助于企业提高盈利能力 (4)三、移动通信服务行业的营销特点及其顾客满意度的影响因素 (4)（一）移动通信服务行业的特点 (5)1.垄断性 (5)2.流动性 (5)3.顾客对服务过程的参与性 (4)4.科技性 (5)（二）移动通信服务行业顾客满意度的影响因素 (6)1.通话质量 (6)2.服务水平 (6)3.便利性 (6)4.个性化 (7)5.品牌形象 (7)6.资费合理性 (7)四、提高移动通信运营企业顾客满意度的途径 (7)（一）树立以顾客为中心的理念 (8)（二）提升产品价值 (7)（三）提供差异化服务 (9)（四）加强品牌建设 (10)（五）提高员工满意度 (10)1.建立和实施公平合理的薪酬制度 (11)2.创造良好的工作环境 (11)3.为员工提供职业发展计划 (11)浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径随着经济的飞速发展，市场竞争逐渐加剧，企业面临的外部环境发生了巨大的变化。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文The document was prepared on January 2, 2021题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周)第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:作者:点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用
2 移动通澎 孔 顾 倒 客满意的含义
根据美国菲利普 科特勒 《 市场营销管 理》阐述: 顾客满意指顾客事后可感知的结果 与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取 决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受 之前的期望相比较后的体验【 1]。而顾客满意度 是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受 产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 从完善顾客满意度理论和树立C 的经营理念角 S 度，在建立 CS 测评系统时，首先应从以下三 方面来全面理解顾客的含义。 ( 1 内部顾客: 即企业员工。内部员 ) 工满意 是外部顾客满意的基本保证。然而，许多的 企业只重视对员工的考核而忽视了对员工满意 度的调查，势必会影响企业的整体绩效。 (2 外部顾客: 指接受企业所提供的产品和 ) 服务的顾客，他们感受到了该企业的产品和服 务的质量，井且形成自己的感觉状况水平。他 们是CS 调查的重点， 他们的满意程度将直接 影响企业的效益。 (3 竟争者的顾客:指使用竞争对手产品和 ) 服务的顾客，这些顾客将会成为企业的未来顾 客，即企业应当争取的潜在顾客.
外部顾客的 满意和内 部顾客的满意二者相互作 用， 外部顾 客满意是企业 追求的终 标， 级目 是 企业利润的源泉， 而内 部顾客满意是前提， 只 有满意的员 工才能创造出满意的顾客，因此， 在建立满意度测评体系时，二者都要兼顾。 3.1 移训函 信行业顾客满意度 测评的指 标体系 将顾客满意测评体系 分为内 部顾客满意 度 与外部顾客满意度两部分。 ( 1 ) 内部满意度测评的指标体系 根据马斯洛的需求层次理论， 将人的需求 分为五个层次: 生理需求、安全需求、社交 需求、尊重的需求及自我实现的需求。研究 员工的满意度可以从这五个需求层次人手，为 了 做到指标的明朗化及易 测性， 可以将马 斯洛 的需求层次从工作条件、人际关系、员下的 成长发展、工作认可与成就、公司管理制度、 薪资福利和员工对企业的整体评价 7 方面的指 标予以考虑，即作为指标体系的第二个层 次。 其中。 工作条件又包括工作环境的舒适性、办 公设备及后勤保障三个指标作为三级指 毛 人 市; 际关系主要包括与同事之间的关系、与上级之 间的关系、与下级之间的关系及团队的凝聚力 四个三级指标， 成长发展指标是指员 工在企业 工作可以获得的成长和个人的发展前景， 主要 包括是否可以不断学到新知识、接受培训的内 容及频率和晋升机会三个指标. 工作的认可与 成就指员工从事的工作在企业内部受到的重 视， 及员工在工作中所体现出的个人价值，主 要由工作的重要性、工作的胜任感、工作的 成就感、工作的压力、工作的挑战性及工作 与个人特长的匹配性七个指标来体现。公司的 管理制度指员工对企业的制度或政策是否满 意，企业的管理制度虽然很多，但真正是员 工关心的，能影响其对企业评价的主要有激励 制度、考评制度及薪酬制度，由干薪酬制度 单独作为项指标列出，因此，只用激励制度 与考评制度作为企业管理制度满意度的指 标。 薪资与福利是衡量员工对自己的收人及回 报是 否满意，由资金结构、资金水平及福利水平 三个方面构成; 企业的整体评价是指企业在员 工心目中 的整体形象， 具体而言包括企业文 化、 企业形象 ( 美誉度与知名度) 、企业竟争力、 企业发展前景4 个三级指标。 (2 外部满意度测评的指标体系 ) 将 顾客满意度框架中的五个变量转化为具有移动 通信行业特性的五个二级指标，即外部顾客对 产品的满意度、服务满意度、营销满意度、 顾客投诉的处理及顾客忠诚度。二级指标逐级 分解，通过顾客对有形产品价值的感受及无形 的服务来衡量，其中，对产品的满意度包括 网络信号覆盖率、电话接通率及通话质量: 服 务的满意度通过营业厅服务的满意度、电 话服 务满意度两 面体现， 营销满意度通过宜传途
中国移动营业厅客户满意度提升研究 论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师(签章) 评阅人评语评阅人(签章) 成绩答辩委员会主任(签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周) 4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
<>1、电信企业通信网络客户满意度现状为了更好的了解电信企业客户满意度现状;本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好;但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。
具体表现在以下方面。
(1)话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。
(2)新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远;新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消;与同类移动互联网业务相比实效性差等。
(3)积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺;在积分兑换手续繁多;可兑换的商品少且比较单一;优惠幅度小;积分奖品实用性差，质量差;积分活动死板单一，没有创新性;积分不透明，返还的期限长等。
(4)网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线;农村地区信号特别差、弱;在地区交界处信号差或者没有信号;漫游时没有信号;客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。
(5)售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等;获取发票，清单和账单的手续繁杂;提供票据的方式很少;对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释;话费查询结果与实际不符，准确性差;业务套餐太多繁杂客户难以理解等。
2、提升客户满意度针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：2.1创新开发产品，提升服务质量对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。
在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力;不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。
对于新的业务推广，运用大数据手段，实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体;推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务;可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程;对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。
2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。
因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。
化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。
此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。
增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。
兑现落地指的是给客户的承诺必须及时兑现落实。
2.3以客户需求为导向改善信息服务工作2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。
2.3.2提供多种业务查询手段客户通过短信、、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询;可以提供电子发票服务。
2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。
1.绪论1.1研究背景网络被认为是互联网发展的第三阶段。
网络的设计和实施能够带来切身实际的利益，城域网、企业网、局域网、家庭网和个人网络都是网络发展的体现。
网络发明的初衷并不仅仅是表现在它的规模上，而是互联互通，资源共享，消除资源访问的壁垒，让生活更加方便、快捷、高效。
随着网络技术的发展，网络在应用方面也体现出了很大的潜力，能够共享和调度成千上万的计算设备协同并发工作，能汇聚数百万计的信息资源加以归类、分析和发布，还可以让世界每一个角落的人们实时沟通交流。
在现代高速发展的社会里，企业与企业之间的联系日益密切，大量的、复杂的信息交流显得由为重要。
随着电子科技的高速发展，那些如何复杂大量的信息，通过网络技术帮助下，就可以轻而易举的从某一地方传送到另一地方，而且简单、快速、准确，给人们带来了很大的方便。
而在现代企业中，网络技术在管理中的应用，已显得举足轻重。
随着企业信息化进程的进一步深入和发展，计算机在企业中的应用越来越广泛，而企业对计算机的依赖越来越强。
随着网络应用的日益丰富以及人们在日常生活中对网络依赖的日渐紧密，那么对于网络吞吐量，网络延时，网络链路的稳定性以及网络服务的多样性就会产生新的要求，同时也希望网络应用的花销能更加低廉，这样针对电信网络运营商所提供的服务将会产生巨大的挑战，本实时通信系统的成功应用将会给运营商们提供更加方便，快捷，稳定，并且低廉的网络运营成本，本实时通信系统帮助企业实现巨大的商业价值的同时也为用户带来的更加高效，快速，稳定并且廉价的网络服务资源。
1.2 选题理论1.2.1 需求分析方法在软件的设计和开发过程中，需求分析是一个重要的阶段，是项目开发的基本要素，是项目实现和实行的关键。
软件工程的需求分析指的是了解用户需求，在软件的功能上和客户沟通并且达成一致，评估软件的风险系数和项目需要付出的代价，最终形成一个完善设计实现的复杂过程。
目前比较流行的软件需求分析方法有：结构化分析方法和面向对象的分析方法。
1. 结构化分析结构化分析方法给出一组帮助系统分析人员产生功能规约的原理与技术。
它一般利用图形表达用户需求，使用的手段主要有数据流图、数据字典、结构化语言、判定表以及判定树等。
结构化分析的步骤如下：①分析当前的情况，做出反映当前物理模型的DFD;②推导出等价的逻辑模型的DFD;③设计新的逻辑系统，生成数据字典和基元描述;④建立人机接口，提出可供选择的目标系统物理模型的DFD;⑤确定各种方案的成本和风险等级，据此对各种方案进行分析;⑥选择一种方案;⑦建立完整的需求规约。
2. 面向对象分析面向对象是在结构化设计方法出现很多问题的情况下应运而生的。
从结构化设计的方法中，我们不难发现，结构化设计方法求解问题的基本策略是从功能的角度审视问题域。
它将应用程序看成实现某些特定任务的功能模块，其中子过程是实现某项具体操作的底层功能模块。
在每个功能模块中，用数据结构描述待处理数据的组织形式，用算法描述具体的操作过程。
面对日趋复杂的应用系统，这种开发思路逐渐暴露了一些弱点。
那么面向对象的分析首先根据客户需求抽象出业务对象;然后对需求进行合理分层，构建相对独立的业务模块;之后设计业务逻辑，利用多态、继承、封装、抽象的编程思想，实现业务需求;最后通过整合各模块，达到高内聚、低耦合的效果，从而满足客户要求。
1.4.2 系统开发设计方法软件的开发设计模型是将软件开发的整个过程、事件以及任务提取汇总而成的结构化框架。
软件的开发包括了需求分析、系统设计、编码实现以及单元、系统测试等阶段，有时也会有一部分的后期维护阶段。
软件的开发设计模型能够更加清晰、直观地反应出软件设计开发的全部过程，明确定义了开发过程中所需要完成的事件和任务。
常见的软件设计模型有：边做边改模型、瀑布模型、原型模型、增量模型、螺旋模型、演化模型、喷泉模型、智能模型、混合模型等，下面将列举并介绍其中比较常用的两种模型。
第2 章实时通信系统的需求分析2.1 客户业务需求分析网络如今已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，无论是个人娱乐还是工作拓展，以及将来的智能生活和办公需求，都需要网络的承载，随着网络应用发展的突飞猛进，人们对网络的承载能力，业务种类的多样性，以及网络的稳定性提出了更高，更多的要求。
本通信系统针对自己的核心客户需求给出了不同的定制方案，本文针对各大客户的共同需求，有以下几个方面.1. 网络带宽方面，要求核心网单口接入全面铺设10Gbps 端口，最大单机承载达到960Gbps。
2. 服务多样性方面，要求全面支持IEEE 802.1q，802.1p，802.1ad 等全业务承载，对于多用户网桥要求支持基于虚拟专用局域网业务建连，对于核心网要求采用MPLS方式承载接入。
3. 网络稳定性方面，要求支持多链路，多接点通信保护，倒换时间不超过50ms，核心网保护需要支持BFD，FRR 两种工作模式。
4. 链路维护方面，要求支持ITU-T Y.1731 的链路检测和诊断。
5. 网络运营质量和分级管理方面，要求支持层次化业务分级和管理。
6. 网管方面：需要提供图形化管理界面，需要具备跨厂商设备识别管理能力，动态路由计算能力，多业务配置管理能力。
2.2 网络拓扑和设备需求分析通过对客户现网运营拓扑的分析，本系统给出了适用的各种网络需求拓扑以及相应的设备安排。
本系统的网络拓扑中需要包含一个MPLS 核心域和多个以太网交换边缘域，称之为标准域。
第3章实时通信系统的详细设计..................... 24-443.1 基于单点直通业务的模块功能设计...................24-343.2 基于多点桥接业务的模块功能设计................... 34-44第4章实时通信系统相关功能的实现................... 44-604.1 协议转换模块的实现................... 45-544.2 业务承载模块相关功能的实现................... 54-60共2页: 上一页12下一页第5章实时通信系统测试................... 60-655.1 端到端系统测试................... 60-625.1.1 链路保护业务承载测试 (60)5.1.2 节点保护业务承载测试...................60-615.1.3 多节点保护业务承载测试................... 61-625.2 基于RFC 2544 网络设备互联基准...................62-655.2.1 吞吐量测试................... 62-635.2.2 丢包率测试 (63)5.2.3 延时测试................... 63-645.2.4 背靠背测试................... 64-65结论该项目历时两年，本人参与了全部的客户需求分析，设计，系统实现以及现网试运营测试，本实时通信系统为公司签下了多家著名网络服务提供商的现网布局订单，并且成功在现网当中运行，从客户的反馈方面，无论是现网容量的提升，多业务的承载，灵活的Qos 服务还是高质量的网络稳定性，都得到了客户的肯定，运营商们通过本系统提供的高质量网络服务，赢得了更多的用户，在商业上也获得了更大的盈利，同时对网络用户而言，网络质量更加稳定，网络带宽更加宽阔，同时价格也更加低廉。