{业务管理}导游业务

（业务管理）导游业务

导游业务现状分析

随着经济时代的到来和经济的快速发展，导游行业也于不断的发展和壮大，导游行业于其发展的过程中的服务范围、服务质量等方面也有所改变，下面我们将就导游业务的现状和发展前景，导游服务范围现状，导游服务质量现状，以及导游行业于发展过程中存于的壹些问题来分析导游业务现状。

壹．导游业务现状

（壹）我国导游业务的现状

1.导游人员从业模糊，导游职业身份边缘化。目前，和旅行社签订劳动合同的导游所占

的比例已越来越低，于导游服务机构(公司或中心)挂靠的社会导游却越来越多。

2.导游业务中，服务功能作用降低，“创收”功能成为主导，“导游”变“导购”。由于居

于导游主体地位的社会导游没有基本工资和出团补贴，有的甚至仍要向提供业务的旅行社缴纳人头费、管理费。为了完成企业交给的“创利”任务，更为了自身的生存，导游人员往往冒着被投诉的风险，旅游过程中“加塞”购物、“诱导”游客参和自费项目。

导游变导购不仅侵害了游客的切身经济利益，也使得导游人员严重背离了其原本的服务宗旨，同时使得导游自身和整个旅行社行业的社会形象遭受严重影响。

3.导游队伍流动性过大，学历和文化素质普遍偏低。导游队伍学历构成现状和当今导游

工作所需要的高素质、高技能要求差距甚远。而且，导游人员的层次也偏低。导游队伍的人才流失和内部结构的严重失衡必然造成导游服务水平整体上不断降低。

4.导游管理体制和机制落后，和导游队伍发展现状不相适应目前，导游成为薪酬低、社

会保障低、社会地位低的“三低”弱势群体，其生存状态已严重恶化。

（二）导游业务行业存于的主要问题以及和国外的对比

1.行政意识过浓，缺乏行业参和。于欧旅游标美等发达国家，准的制定壹般均是由政府

授权的行业协会负责，旅游标准立项不是根据政府管理的需要，而是根据旅游消费市场

和旅游企业发展的需求，标准的制定过程也均是由行业协会和关联旅游企业共同组织进行，有的标准甚至就直接由于行业中较有影响的企业联合制定，最后由协会负责评审和发布。而于我国标准化工作主要是由政府关联行政主管部门主办的。国家旅游标准则主要由国家旅游局提出且组织关联人员，主要是政府、科研机构及大专院校关联人员完成。于《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等标准的制定中虽然也有个别旅游企业参和，但也是由政府部门指定，行业参和度很低。所以，我国的旅游标准大多行政色彩很浓，政策需要明显，行业和市场需求不足，很难和国际相同标准同步接轨。这是我国旅游标准化工作中存于的较为突出问题。

2.定性有余，定量不足。由于我国的导游服务及其关联标准主要是政府根据行业管理的需要制定的，这就使其更像管理制度而非技术性强的行业标准，具体表现为定性的条款较多，定量的指标较少，致使标准的可操作性较差。《导游服务质量》中的主体部分是全陪服务和地陪服务，但关联的服务标准仅仅是全陪和地陪服务的基本流程说明，用这样的提示对导游人员特别是才入门的新手有壹定的指导作用，但作为服务质量标准就显得十分空洞，缺乏可操作性。

3.令出多门，量多质低，业务重叠，责任交叉。目前涉及导游人员服务的标准已经发布的就有3个，其中部分服务范围重叠但责任的划分却不完全统壹。标准缺乏协调统壹的规划，过分追求形成体系，而忽视周密完善的系统研究和深入细致的实际调研，交叉重叠严重，这也是导致《旅行社入境旅游服务质量》立项多年却难以出台的重要原因。而这种情况使导游服务关联标准令出多门，量多质低。

4.偏重规制建设，缺乏监督评判。标准是用于规制的手段，而非目的。旅游标准的贯彻实施才是旅游标准化的关键，而对实施情况的监督检查又是确保标准有效实施的重要手段，其重要性甚至超过了标准制定本身。可是，于《旅行社国内旅游服务质量要求》等

关联标准中均只强调对导游等服务主体的各种服务要求，却没有对标准的实施以及如何监督检查实施情况进行设置和安排，包括标准实施的组织机构和监督检查机构以及这些机构的设立和运作。于《导游服务质量》中也仅仅提到旅行社应建立相应机构，对导游服务质量进行监督检查；旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，也没有具体实施要求。正是由于这种实施和监督的薄弱使这些导游服务的关联标准多年来于导游服务质量不断下滑的过程中且未发生其应有的作用。

5.修订周期长，更新缓慢，跟不上形势变化。改革开放30年来我国旅游业发展迅猛，旅游市场和旅游业态不断变化，但旅游标准却没有随旅游业的发展而及时调整和修订。《导游服务质量》国家标准是1995年发布的，13年来，旅行社行业变化巨大，特别是导游队伍，其学历结构、执业方式、薪酬和社会保障情况均完全不同于13年前，但这壹标准却从未进行过调整和修订。于美国、德国和日本等国家，旅游标准修订较快，壹般于发布3至5年后即进行修订，因此具有较好的时效性。而《旅行社入境旅游服务标准》已经立项9年仍没有制定出来，已经面临被清理的危险。

6.导游服务标准化面临的多种障碍。包括：体制障碍、人才障碍技术障碍、区域障碍。这些因素的存于，阻碍到导游服务标准化进程和实施的深化。

二．导游服务的发展趋势

未来旅游活动发展趋势于21世纪，世界旅游业将步入快速发展时期。于世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是于21世纪前10年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区，即该地区既是有吸引力的旅游目的地，又是重要的旅游客源地。未来旅游发展将呈现以下主要特征：壹是于国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。二是于各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。由于国际经济联系的加强，使贸易和商务活动

增多，包括会议旅游于内的国际商务旅游将会持续发展。三是于旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。四是于旅游中，游客对文化和环保将更加重视。21世纪是知识经济的时代，人们对于知识的追求更甚于以前。于旅游中，人们除了消遣、度假、休息之外，将会利用出游之机更加注意吸取目的地文化中的有益知识，提高自身的文化修养和知识含量。和此同时，人们于外出度假时，对自身的健康将更为重视，对目的地的环境要求将会更高，躺于沙滩上享受阳光的沐浴已不再使越来越有经验的游客感到满足。

（壹）导游服务的发展

１、导游人员职业化，导游服务从社会偶然行为发展为壹种社会事业行为，即从非职业性发展为职业性。

２、服务内容扩大化，其工作内容从单壹的讲解和向导，发展为向导讲解、生活照料及交通驾驶于壹身。

３、导游类型丰富化，从单纯依靠导游员体能发展到体能和图文声像相结合。

４、导游语言国际化，从单壹语种队伍已发展为世界各地多种语言队伍的组合。（二）、导游服务的发展趋势

未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响且提出新的要求。导游服务于未来将出现如下三种趋向：

1．导游内容的高知识化

导游服务是壹种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各地区间的文化交流。于未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。根据这壹趋向，导游人员必须提高自身的文化修养，不断吸收新知识和新信息，导游掌

握的知识不仅要有广度，仍要有深度，使导游讲解的内容进壹步深化，更具有科学性。这样，导游人员的讲解将更有说服力，不仅能同游客讨论壹般问题，仍能较深入地谈论某些专业问题。总之，于知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，仍要成为某些方面的专家。

2．导游手段科技化

随着科学技术的发展，将来仍会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。如图文声像导游、网络导游等先进的导游手段，于游览前或于游览现场引导游客参观游览过程中，不仅让游客见到（听到）了旅游景观的现状，仍进壹步了解其历史沿革和关联知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，现已成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游人员必须学会使用它们且于游前导、游中导和游后导中运用自如，和实地口语导游密切配合，使其相辅相成，锦上添花。同时，于导游过程中讲解科技知识、运用科技手段，能够使游客了解到旅游和高科技发展之间的关系，使导游工作充满时代气息。3．导游方法的多样化

旅游活动多样化的趋势，尤其是参和性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。参和性旅游活动的发展，意味着人们追求自我价值实现的意识于不断增强。追求自我价值不仅体当下工作中，人们仍将其转移到了娱乐活动之中。人们参加各种节庆活动，和当地居民壹起活动、生活，仍于旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加冒险活动等等。这要求导游人员不仅会说（导游讲解），仍要能动，和游客壹起参加各种活动。

旅游活动的这壹发展趋向对导游人员提出更高的要求。未来的导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳、多才多艺的人，仍要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，和游客壹起回归大自然，参和绿色旅游活动，壹起参加各种竞赛，甚至去探险。

4．导游服务的个性化

今天的社会是个性张扬的社会，个性化发展成为时代的主题，人们对旅游的需求个性化，旅游产品的消费也呈现个性化的趋势。导游服务的个性化要求我们导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足；另壹方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游发展，给游客留下特色鲜明的印象。

5．导游职业的自由化

从世界各国导游发展的历史来见，导游人员作为自由职业者是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由，靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德取得社会认同，收入取决于上团机会，服务水平高、个人声誉好的上团机会就多，收入就高，体现了“优胜劣汰”的原则。目前，我国各地区成立的导游公司或导服中心就是这壹趋势的反映。总之，未来的旅游业要求导游人员不仅要有“十八般武艺”，而且要掌握“三十六般武艺”或更多的导游技艺，来满足游客不断变化着的旅游需求。只有这样，导游人员才能胜任未来的导游服务工作，才有可能将导游服务做得不同凡响。

三.导游业务发展危机

我国导游业务的发展是从古代帝王游行，使节出行和旅行家漫游开始萌芽，到近代产生商业性导游。至此我国导游业于摸索中开始逐渐成长。尤其，随着我国加入世界贸易组织和申办奥运会及世博会的成功，旅游业呈现不断蓬勃发展的态势。

旅游业务的发展是为了满足市场上旅游者对旅游的需求，从而获得它的商业价值。旅游活动不仅是改善生活的要求，而且日益成为现代人们追求精神层面，开拓思维的壹种生活方式。对于旅游者而言着重体当下行，住，游，娱，食，购。因此把握好这六要素的权衡关系，至关重要。然而我国国内旅游于满足旅游者需求上存于如下问题：行，旺季

出门难；住，干净方便的中低档旅馆欠缺；食和购，特色不突出；游，服务质量不高，市场秩序较乱；娱，尚未引起重视。

行：旺季出门难。

近几年，靠群众旅游需求的拉动各地政府部门的努力，壹些景区景点如泰山黄山、张家界的旅游交通情况有了良好的通达条件，但总体上见，我国交通情况仍满足不了需求，节假日及旅游旺季，人们仍感出门难，“壹票难求”的现象依然较严重。如1996年春节期间，赴海南旅游骤然升温，许多旅行社因没能订上赴琼机、车票而取消旅游行程，导致游客投诉，成为’96年第壹季度中游客投诉最集中的问题。另壹方面，国内旅游者目前作壹次长线旅游的花费中，长途交通费占26．6％,比国际游客的同项数字（23．1％）仍高。这也从另壹方面反映

出我国交通对旅游的制约。

住：供需错位较明显，服务观念待培育

有关调查表明，我国当下拥有各类旅馆饭店约21万家，其中涉外饭店3000多家，仅占总数的1．4％，而包括涉外饭店于内的中高档饭店约2万家，仅占总数的10％左右,其余90％的旅店仅为中小旅店④。目前，高档饭店于壹些城市过热，出租率下降（如西安、广州、杭州及北京，国内游客壹般消费不起，而大部分低档饭店设施及卫生、服务条件又太差，难以入住，由此造成了俩头大、中间小，适合旅游者需求的中低档床位难觅的局面。另据关联调查表明，150－280元／间的房价是国内旅游中作长线旅游者普遍能承受的价格，150／元间以下是短线旅游者普遍愿意承受的价位。因此,装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的中低档旅馆应是我国旅馆业的发展方向，也是我国目前旅馆业普遍存于的弱点。宾馆旅店另壹个较突出的问题是服务质量难遂人意。于1995年旅游质监部门所接受的国内游客对饭店的投诉，其主要内容就是服务态度不佳，卫生

条件差。旅游宾馆饭店尚且服务不佳，壹般的社会旅馆则更无多少服务可言。

购和食：特色不突出，价高质不保

当前国内旅游于满足人们食、购这俩方面的需求上仍存于很大不足。就饮食来说，我国有八大菜系，但许多地方的宾馆饭店供应的饭菜均是大路货，毫无特色可言，若有，则价格不菲；而满街满巷的摊点和馆子虽异味飘香，但人们出于卫生考虑，大均不敢放心食用。购物方面除了雷同化、特色不突出的老问题外，仍有商品体积、重量太大，不便携带以及价格、质量等方面的问题。壹些土特产于其出产地所售的价格，往往比于旅游者自己所居住的大城市仍贵，质量也难有保证，从而抑制人们购物的兴趣。

游：主要涉及景点和旅行社，突出问题是服务质量不高，市场秩序较乱

旅游者游玩后总有不少遗憾。有这样壹组数字：于国家统计局对1995年中国国内旅游的抽样调查中“对旅游服务质量的评价”壹项下，壹半之上游客对景点服务质量不满意（满意率为41．3％），满意度最高的是旅行社（满意率为64．5％）；于国家旅游局质监所以及海南省旅游质监所1995年受理的投诉中，旅行社成为被投诉的主要对象，被投诉率分别占85．5％和62％；1995至今,已有1600余家三类社被取消了运营资格。这壹组见似有些矛盾的数字其实说明了如下问题：1、壹些旅游景点的运营管理者的服务意识相对薄弱，对旅游业的服务特性认识不足，因而也缺乏这方面的素质培养和技术培训；2、近几年国内旅游的快速发展对景点构成较大压力，加剧了景区管理质量和服务质量的下降；3、旅行社普遍具有较强的服务观念，服务质量受到人们的较高评价；4、旅行社和旅游者发生关系最为直接和全面（经济关系和交往关系），加上近年旅行社增长过快，良莠不齐，因而也最易导致投诉。服务质量差、工作人员态度不好、管理混乱、乱收费、卫生环境差以及部分景观质量低、游客感到无收获等是景区景点存于的主要问题，而旅行社方面存于的问题主要是违约、减少游览项目、导游利用导购收取回扣、某

些服务不够灵活等。

娱：尚未受到充分重视

旅游行程外的晚间娱乐活动大多由旅游者自己安排，日出而作、日落而息的生活习惯也使绝大部分地方缺乏能满足旅游者需求的晚间娱乐活动，旅行社于对国内游客作行程安排时也往往对晚间活动不予考虑，大部分游客只能于房间见电视，玩扑克。

四、导游服务范围现状

导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。导游服务工作繁重纷杂，服务范围很广，食、住、行、游、购、娱、出入境迎送、上、下站联络、邮电通讯、医疗等，几乎无所不包（见图1-1）。

但归纳起来，导游服务大体可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务。

（壹）导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务

1．导游讲解服务

导游讲解服务包括游客于目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。

2．旅行生活服务

旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、邮电通讯、安全服务以及上、下站联络等。

3．市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客于市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务于西方旅游发达国家比较普遍，目前于我国仍不多见。

（二）导游讲解服务、旅行生活服务和旅游接待服务的关系

导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。1．导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶情怡性

通过导游人员的介绍、讲解或翻译，帮助游客认识壹个国家（或地区）和其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客对游览地的社会文化和精神风貌有切身体验，获得于旅游目的地的壹次难忘经历和美好的回忆。。

2．旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节

于现代旅游中，游客以实现享受需求为其出游的主要目的之壹。因此，认真做好游客的旅行生活服务显得十分重要。于这方面，导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节。导游人员除了处理迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等日常事务外，仍负责和饭店、餐馆、商店等提供旅游接待服务的关联部门进行必要的协调、沟通，使游客于旅游期间的生活顺利、愉快。

五.导游服务质量现状分析

随着我国现代旅游事业的发展，我国导游服务质量得到很大提升，可是我们也应该清醒的见到，和世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存于很大的差距，近年来，我国社会上对导游的职业评价壹直欠佳，说明我国导游服务质量现状的确不尽如人意。让我们从我国目前导游服务质量的现状出发,共同就如何提升导游服务质量进行了初探。（壹）我国导游服务质量存于的问题

1.导游检查率下降及违规率上升

国家旅游局发布的《2008年全国检查导游员情况通报》显示，2008年被检查导游从业人员被查率分别是7.12%、13.97%，同比下降2.61%、6.92%。于被检查的导游从业人员中，违规率是3.97%。通过检查反映出:壹是检查率下降，从统计数据显示，导游从

业人员违规率上升，同比上升了1.96个百分点。

2.导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

从整体上见，导游队伍学历水平偏低，高等级导游比例太低，外语导游特别是小语种导游严重不足。等级结构不合理，据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3％，外语导游7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只占3％）。本科学历之上占26.4%，中级之上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。

3.导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单壹，缺乏综合能力较强的复合型人才。

4.部分导游缺乏基本的职业道德

和旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见和旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业生涯且不见好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

5.规范化操作不达标，个性服务意识欠缺

许多导游且未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另壹方面，大多导游对旅游者的合理要求不能积极有效地满足。

（二）影响导游服务质量的原因

认真分析，造成上述现象的原因是复杂的、多方面的：

1、党风和社会风气的根本好转尚有待时日和有赖于全社会的共同努力

2、整体旅游市场不规范

3、导游准入门槛太低

4、导游人员的收入结构不合理

5、激励机制不健全

6、部分导游人员自身素质不高

7、导游人员流失严重，流动性大，难以培养高素质的导游队伍

（三）提高导游服务质量的思路和对策

1、提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度。

2、建立健全导游激励机制。

3、加强导游从业人员自身素质建设

4、加强培训和继续教育

5、加强导游队伍建设

6、加大监督、管理力度

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站于游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门于各方配合和努力下,进壹步规范旅游市场。这样,我们的导游服务质量定能得到加强和改善。

六.导游行业的信任危机

当今社会是经济迅速发展的社会，也是物欲横流的社会，，于是，于爱情和面包面前，

更多的人选择了面包，梦想和现实之间，更多的人选择了现实，而道德和利益面前更多的人选择了利益，导游行业亦是如此，于经济利益的驱使下更多的人向利益前行，而不顾道德问题，不讲诚信，从而使导游行业产生了严重的信任危机。放眼望去，导当今导游行业所产生的失信问题比比皆是，以下是几个关联案例：

案例壹：

壹位从业12年、长期工作于壹线的导游，因为出版自揭行业内幕的书而被迫离开了自己喜欢的旅游行业。这本《叫我如何不宰你》的书中写道：“如今的旅游市场，充满了欺骗。整个骗局的大部分工作，是由导游来完成的。但设下骗局的恰恰是旅行社、旅游管理部门以及旅游者本身。可是由于导游工作的特殊性，整个行业的黑锅，几乎由导游壹个人来背着。”

案例二：

《中国经济周刊》获悉，壹份由国家旅游局和中国消费者协会共同公布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》（下称《通报》）显示：2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉，正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03%。该《通报》指出，“景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点”；“行程安排不尽合理，景点游玩走马观花”；“处境游中凸显‘零接待费’、‘负接待费’，暗藏消费陷阱”等问题是投诉增加的主要原因。

近年来，由于旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客壹提到导游便联想到了“黑”，越来越多的人对导游行业的可信度产生了怀疑，从而对其失去了信心，而于这背后，是旅行社之间的无序竞争和导游职责的缺位和导游行业长期面临的生存困境。

究其根源，导游行业的种种失信行为主要是由以下原因引起的：运营者守法意识和履约意识薄弱、旅行行业发展不成熟，行业恶性竞争、消费者理性消费的意识不强等。

而针对导游行业愈演愈烈的失信行为我们该做如何反思，该如何尽量避免类似事件的发生呢？

1.法律上约束，打击不法行为，增强运营者以及关联工作人员的法律意识和履约意识

2.信任机制的建立，利用社会舆论的力量抨击导游行业内的失信行为，引导行业内有序竞争

3.控制导游行业内的恶性竞争行为

4.消费者自身，提高理性消费意识，

5.健全导游行业投诉体制，尽量尽快处理所有消费者投诉，壹定程度上给予投诉者奖励，而对于被投诉者则加大惩罚力度