全面质量管理理论
全面质量管理的理念
全面质量管理的理念全面质量管理T otal Quality Managem ent（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
特点：1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2.是全过程的质量管理；3.是全员参与的质量管理；4.是全社会参与的质量管理。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵:是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.[1]范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
费根堡姆理论
全面质量管理的含义及内容
1.
质量管理
操作者的质量管理 检验员的质量管理 工长的质量管理 统计质量控制 全面质量管理
2.全面质量管理是指“为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行 市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效关系。费根堡姆进而指出， 有效的人际关系和完善的技术方法是质量管理的 基础。
费根堡姆的 全面质量管理理论
—— 杨赛伟(0845562139)
全面质量管理理论 全面质量管理理
费根堡姆——全面质量管理之父 全面质量管理之父 费根堡姆 全面质量管理的含义及内容 影响质量管理的基本因素 解决质量问题的系统方法 质量成本 质量管理的三部门
费根堡姆——全面质量管理之父 全面质量管理之父 费根堡姆
费根堡姆，1920年出生于纽约市，1951年毕 业于麻省理工学院，获工程博士学位。费根堡姆 一生经历丰富，多次担任高管职务，如国际质量 研究会会长等。他因提出将质量责任推广到生产 以外的领域而在质量管理中闻名。费根堡姆作为 全面质量管理的创始人被誉为“全面质量管理之 全面质量管理之 父”。1961年，费根堡姆在其《全面质量管理》 （第二版）一书中首次提出“全面质量管理”概 念，并被世界广泛接受和运用。
费根堡姆的全面质量管理已经突破了传统 质量观， 质量观，而对满足顾客要求所必须关注的各 方面的控制和管理体现的更加明显和突出。 方面的控制和管理体现的更加明显和突出。
影响质量管理的基本因素
市场（Markets） 资金（Money） 管理部门（Management） 人（Men） 激励（Motivation） 材料（Materials） 机器和机械化（Machines and Mechanization） 现代信息方法（Modern information methods） 不断提高的产品规格要求（Mounting product requirements）
全面质量管理理论
• 全面质量管理－为了能在最经济的水平上，考虑到 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、 生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质 量和提高质量的活动，构成一种有效的体系。
• 全面质量管理的基本特点 1. 全员管理 2. 全面管理 3. 全过程管理 4. 以质量管理为核心 5. 持续改进
• 确认核心资源 – 哪种资源直接为顾客或产品增加价值 – 哪种资源采购、安装、维修、使用费用昂贵 – 哪种资源的迟滞会限制组织为顾客服务的能力。 – 哪种资源最安全，便于员工使用
• 确认最佳方法并加以标准化 • 消除浪费
– 生产过量的浪费；产品性能大于顾客所需；内部所需小于生产供应 量；生产能力大于市场需求。
– 存量过多的浪费：在制品过多、库存过多。 – 运输上的浪费 – 等待上的浪费－不让现场人员等待 – 不必要的动作浪费
Hale Waihona Puke – 过程过多的浪费 – 层级制 – 复杂化
• 建立反馈环
结出来，对原有制度、标准进行修正，巩固已经取 得的成绩，防止重蹈覆辙。 8. 提出本阶段未解决问题，将其转入下阶段循环中去
改善日常工作流程的6个步骤
• 确认工作流程 – 简单流程图 – Pert图 – 决策树 分析：哪些是你不需要却得到了的，那些是你需要却没有得到 的。
• 识别关键职能和关键人物 – 现场－可以直接为顾客或产品增加附加价值的关键资源和工 作流的组合 – 分析：那些工作流程是直接为顾客或产品增加附加价值；哪 些参与者在执行其职能时需要博大精深的知识或高超的技艺， 难以替代；2中哪些人直接影响为顾客或产品服务能力。
全面质量管理的基本方法
• PDCA循环
– Plan质量策划 – Do质量实施 – Check质量检查 – Action质量改进（标准化）
什么是全面质量管理
什么是全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种企业管理方法，旨在通过持续的改进和创新，实现产品、服务质量的最优化，使企业的整体效益得到提升。
本文将从TQM 的理论基础、实施步骤、实践应用等方面进行全面阐述。
一、理论基础TQM的理论基础源自于20世纪50年代的日本，在日本汽车工业大力推行TQM的实践中发展出一套完整的理论体系。
TQM的主要理论包括：1.顾客导向思想：企业的发展离不开顾客，满足顾客需求是企业首要任务。
2.全员参与：企业整个员工都应该参与到质量管理中来，全员参与是实现TQM的关键。
3.系统化思维：TQM是一个系统工程，需要全程的系统化思维、有效地组织和结构化的方法。
4.数据化管理：TQM的实施需要进行数据分析和数据管理，以便更好地发现问题和解决问题。
二、实施步骤TQM的实施步骤主要包括：1.制定TQM目标：企业在实施TQM之前，需要清楚地制定TQM的目标和计划，明确质量的目标，使员工知道目标，使员工有更强的目标导向意识。
2.形成TQM文化：企业需要建立TQM的核心价值观和文化，使员工在做事的时候更有质量管理的思路和意识。
3.搜寻生产过程中的缺陷：企业需要针对生产过程进行搜寻，找出其中存在的质量缺陷，及时进行改进和处理，提高产品质量和效率。
4.不断改进：TQM的实施是一个持续不断的过程，企业需要不断改进和创新，找出短板和问题，加强自身水平和能力，不断提升整体质量水平。
三、实践应用实践运用TQM能够使企业更好地获得良好的市场口碑和经济效益，进而实现企业的可持续发展。
具体应用包括：1.员工培训：TQM实施过程中，员工的全员参与非常重要，企业要加强员工培训和管理，培养员工的思考和解决问题的能力。
2.质量信息管理：TQM实施需要对质量信息进行管理和跟踪，通过数据分析找到产品的问题和缺陷，发现潜在问题。
3.持续改进：TQM是一个持续改进的过程，企业需要不断地跟进改进进展，进行评估和追踪，及时发现潜在问题和新思路，并持续优化质量管理。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
全面质量管理理论
全面质量管理理论
代表人物：菲根堡姆于20世纪60年代提出
质量管理发展史：1.质量检测阶段 20世纪初30年代末，是质量管理的初级
阶段
2.统计质量控制阶段 20世纪40年代——50年代
3.全面质量发展阶段 20世纪60年代至今全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
全面管理的观点
所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
1.全过程的管理
全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
2.全企业管理
全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。
3.全员管理
全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。
以预防为主的观点
以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。
用数据说话的观点
科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
全面质量管理理论
全面质量管理为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系.意义:* 提高产品质量＊改善产品设计＊加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识＊改进产品售后服务＊提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述:TQM的基础：＊系统工程与管理（系统工程)＊完善的技术方法(控制工程）＊有效的人际关系(行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制＊进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control)这一短语中，“质量"一词并不具有绝对意义上的“最好"的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”.这些要求是：a。
产品的实际用途;b。
产品的售价。
2. 在“质量控制"这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c。
偏离标准时采了纠正措施；d。
安排改善标准的计划.3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类:a.技术方面的,即机器、材料和工艺；b。
人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多.4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5。
质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。
全面质量管理理论
＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
维持和改进循环
期望值
管
理
维持
的
水 准
AP
CD
维持
改进
维持
AP CD
改进
时间
代表人物
戴明 约瑟夫·朱兰 菲利普·克罗斯比 石川馨 新卿重夫
质量管理产生和发展
一． 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的 概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研 究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实 践中不断得到应用和发展。
二． 质量检验阶段 三． 统计质量控制阶段 四． 全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发 体系整合与全面改进管理
后
六个西格玛
ISO9001 （SIX SIGMA）
1987年 全面质量管理
零缺陷理论 1979年
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
文字内容1961年 TQC/CWQC
文字内容
1930年代
1900-1930年 代
统计质量控制（SQC） 质量检验
TQM的演变过程
全面质量管理（TQM）在国内外的实施现状
一． 以美国为代表的“美国系统” 二． 以日本为代表的“日本系统” 三． 以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统
” 四． 我国的全面质量管理（以海尔为例）
丰田汽车的TQM实践
全面质量管理展望
思考：丰田召 回门事件的管 理上的原因究 竟是什么？
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文档名
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全面质量管理的定义
一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途 径。（国际标准的定义）
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全面质量管理为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造与售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量与提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义:* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气与增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其她概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对她手中的产品感到满意。
全面质量管理就就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述:TQM的基础:* 系统工程与管理(系统工程)* 完善的技术方法(控制工程)* 有效的人际关系(行为工程)TQM的演变:TQM的演变过程TQM的工作内容:* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述:1、在“质量控制”(Quality Control)这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量就是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求就是:a、产品的实际用途;b、产品的售价。
2、在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤:a、制订质量标准;b、评价标准的执行情况;c、偏离标准时采了纠正措施;d、安排改善标准的计划。
3、影响产品质量的因素可以划分为两大类:a、技术方面的,即机器、材料与工艺;b、人方面的,即操作者、班组长与公司的其她人员。
在这两类因素中,人的因素重要得多。
4、全面质量管理就是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5、质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然就是相同的。
方法上的差别可概括为:在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。
6、质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。
首先就是向用户发送产品,并且进行安装与现场维修服务。
7、要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。
这些控制就叫质量管理工作(Job of quality control),按其性质可分为四类:a、新设计控制;b、进厂材料控制;c、产品控制;d、专题研究。
8、建立质量体系就是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9、质量成本就是衡量与优化全面质量管理活动的一种手段。
10、在组织方面,全面质量管理就是上层管理部门的工具,用来委派产品质量方面的职权与职责,以达到既可免除上层管理部门的琐事,又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11、原则上,总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”,同时,她与公司其她主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12、从人际关系的观点来瞧,质量管理组织包括两个方面:a、为有关的全体人员与部门提供产品的质量信息与沟通渠道;b、为有关的雇员与部门参与整个质量管理工作提供手段。
13、质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。
如果上层管理部门的支持不够热情,那么,向公司内其她人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14、在全面质量管理工作中,无论何时、何处都会用到数理统计方法,但就是,数理统计方法只就是全面质量管理中的一个内容,它不等于全面质量管理。
15、应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。
明智的做法就是,选择一两个质量课题加以解决并取得成功,然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16、全面质量管理工作的一个重要特征就是,从根源处控制质量。
例如,通过由操作者自己衡量成绩来促进与树立她对产品质量的责任感与关心,就就是全面质量管理工作的积极成果。
来源:网络转载全面质量管理——TQM全面质量管理这个名称,最先就是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它就是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展与经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理,现已成为一门系统性很强的科学。
在中国,党的十五届四中全会《决定》提出,要“搞好全员全过程的质量管理”。
“全员全过程的质量管理”,就就是全面质量管理(TQM—Total Quality Management)。
自1978年以来,我国推行TQM已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来瞧,它有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。
近年来,TQM正日益受到各国领导人与广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方,从政府到企业,各行各业都针对经济全球化迅速发展与“入世”所带来的机遇与挑战,对质量工作给予高度重视,为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管,企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”,明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计(如图1),我们很容易瞧出企业对质量管理的重视程度。
图1:各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前,我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。
目前更流行、更通俗的定义就是从用户的角度去定义质量:质量就是用户对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量。
质量就是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响,就是企业各项工作的综合反映。
要保证与提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理,就就是企业组织全体职工与有关部门参加,综合运用现代科学与管理技术成果,控制影响产品质量的全过程与各因素,经济地研制生产与提供用户满意的产品的系统管理活动。
1、质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体,主要包括:(1)产品与/或服务的质量;(2)工作的质量;(3)设计质量与制造质量。
而后两者往往容易被人们所遗忘,但这就是“大质量”管理思想与管理方法所必不可少的。
质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。
(1)本世纪30年代以前为质量检验阶段,仅能对产品的质量实行事后把关。
但质量并不就是检验出来的,所以,质量检验并不能提高产品质量,只能剔除次品与废品。
(2)1924年提出休哈特理论,质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段,利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。
休哈特认为,产品质量不就是检验出来的,而就是生产制造出来的,质量控制的重点应放在制造阶段,从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
(3)1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论(TQM),将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程,强调全体员工都参与质量控制。
(4)70年代,田口玄一博士提出田口质量理论,它包括离线质量工程学(主要利用三次设计技术)与在线质量工程学(在线工况检测与反馈控制)。
田口博士认为,产品质量首先就是设计出来的,其次才就是制造出来的。
因此,质量控制的重点应放在设计阶段,从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。
(5)80年代,利用计算机进行质量管理(CAQ),出现了在CIMS环境下的质量信息系统(QIS)。
借助于先进的信息技术,质量控制与管理又上了一个新台阶,因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
2、全面质量管理的发展与兴起全面质量管理就是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。
它于20世纪60年代产生于美国,后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。
它应用数理统计方法进行质量控制,使质量管理实现定量化,变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。
全面质量管理类似于日本式的全面质量控制(TQC)。
首先,质量的涵义就是全面的,不仅包括产品服务质量,而且包括工作质量,用工作质量保证产品或服务质量;其次,TQC就是全过程的质量管理,不仅要管理生产制造过程,而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
我们要形成一种这样的意识,好的质量就是设计、制造出来的,不就是检验出来的;质量管理的实施要求全员参与,并且要以数据为客观依据,要视顾客为上帝,以顾客需求为核心;在实现方法上,要一切按PDCA循环办事。
(1)为什么要进行TQM？TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展,与其自身所实现的功能就是密不可分的。
总的来说,TQM可以为企业带来如下益处:缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益与成功使顾客完全满意最大限度获取利润(2)TQM含义全面质量管理,即Total Quality Management,就是一种由顾客的需要与期望驱动的管理哲学。
TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员与社会的利益。
ISO8402对TQM的定义就是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
菲根堡姆对TQM的定义:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造与售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量与提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
具体来说,TQM蕴涵着如下含义:强烈地关注顾客。
从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。
为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。
TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。
在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。
它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现与解决问题。