论文铁路客运服务质量

摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。

各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。

铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。

由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。

铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。

要切实搞好铁路运输服务。

就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客运输服务质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上，建起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。

此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。

总而言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

【关键词】铁路客运服务旅客满意服务质量人性化管理第一章绪论第一节铁路客运服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。

铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。

此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。

服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。

衡量旅客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。

在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。

只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路客运服务质量的提高。

第二节为什么要提高铁路客运服务质量1、这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。

和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。

旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须以人为中心，实行人性化管理。

2、这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。

实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。

3、这是市场竞争的需要运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。

谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。

旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。

目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。

4、这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。

旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。

第二章铁路客运服务中存在的困难和问题第一节铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。

产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要，而产品质量的高低则取决于产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的满足程度越高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。

铁路客运所提供的是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面。

对于旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、附加产品。

形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。

因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定，至少包括六个方面：安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。

这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。

同时，交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择，交通运输上的供求关系也会随之改变，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。

因此，铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，将切实改善服务质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点。

第二节客运基础设施设备存在的缺陷1）运能不足，供需矛盾比较突出。

运输产品同有形产品的一个明显区别，在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的。

有形产品可以储备，运输产品不能，运输业所能储备的只有运输能力。

由于我国铁路整体发展水平的滞后，运输能力不足，像春运等客流高峰时期一票难求的现象就是一种现实表现。

同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度，对铁路运输产品的需求不断增加。

因此，铁路运输的供需矛盾非常突出。

具体表现在三个方面。

一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在。

二是施工与运营的矛盾，自1997开始，我国铁路实施了六次大面积提速，大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。

三是不均衡运输。

旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。

总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2）客运设施设备存在缺陷。

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

以客运车站为例。

部分车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。

而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，进行改造的困难非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响。

第三节客运服务质量难以准确评价和有效控制1）客运服务质量难以准确评价。

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。

虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。

但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。

由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。

并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。

所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2）客运服务质量难以有效控制。

虽然对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。

但是铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。

而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。

因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响，所以客运服务的质量很难得到有效的控制和保证。

第四节客运服务管理存在不足1）服务意识不强。

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。

服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。

思想上仍停留在盲目自大的阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是“服务”旅客，从而在服务过程中表现出众中不足，在很大程度上影响了社会对铁路客运服务的印象。

2）服务质量不高。

需要承认的是，随着服务意识的不断增强，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还是没有从根本上得到决绝。

比如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的状况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐等等。

3）营销管理不足。

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制约了铁路客运服务工作。

突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销策略。

从根本上讲铁路部门毕竟还是一家提供运输产品的企业，有效地营销管理对铁路部门来说还是相当重要的。

第三章提高铁路客运服务质量的方法第一节铁路旅客服务的实施和管理与人员素质的提高这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求。

这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。

在旅客乘车的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。

因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接的影响。

因此，铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法。

让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及下道工序是消费者的观念。

切实保证客运服务产品的高质量。

服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。

服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。