我国电信业客户关系管理研究
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务增长和利润。
本文将探讨电信企业客户关系管理的重要性、面临的挑战以及有效的管理策略。
一、电信企业客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量电信企业服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系管理，电信企业能够更好地了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的服务，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续使用企业的服务，并向他人推荐，为企业树立良好的口碑。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业稳定的收入来源。
客户关系管理可以帮助电信企业与客户建立长期的合作关系，增加客户的转换成本，使客户难以轻易转向竞争对手。
同时，通过不断提供优质的服务和增值产品，满足客户不断变化的需求，进一步巩固客户的忠诚度。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为电信企业带来更多的业务机会。
例如，满意的客户可能会购买更多的增值服务，如高清电视、高速宽带等；忠诚的客户还可能会推荐新客户，为企业带来新的业务增长。
此外，通过对客户数据的分析，企业可以发现潜在的市场需求，开发新的产品和服务，拓展业务领域。
4、提高运营效率有效的客户关系管理可以优化企业的业务流程，提高运营效率。
通过整合客户信息，实现客户服务的自动化和智能化，减少人工操作，降低成本。
同时，准确的客户需求预测可以帮助企业合理配置资源，提高资源利用率。
二、电信企业客户关系管理面临的挑战1、客户需求多样化随着社会经济的发展和科技的进步，客户对电信服务的需求越来越多样化。
他们不仅关注通话质量、网络速度等基本服务，还对增值服务、个性化体验等提出了更高的要求。
这使得电信企业难以满足所有客户的需求，增加了客户关系管理的难度。
2、激烈的市场竞争电信市场竞争激烈，竞争对手不断推出新的产品和服务，以吸引客户。
中国电信服务企业客户关系管理建设的研究
本文从客户关系管理的含义入手，分析了中国电信企业CRM的特征，从渠道层面、操作层面和分析层面阐述了CRM对电信企业的成效，提出了电信企业实施客户关系管理的对策和策略。
在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业在短短十几年时间里构建了一个技术先进、业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代电信网络。
随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。
此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。
作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理（CRM）在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。
作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润成为各个运营商共同关注的问题。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。
在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。
一、客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务，从每一个与客户接触的地方着手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业保留老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化获得超额利润，提高企业竞争力。
是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。
二、电信服务企业客户管理的特征1.电信企业客户的广泛性从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户，通信企业把客户关系管理（CRM）看作是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
电信运营的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力
电信运营的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力在当今电信市场竞争激烈的环境下，建立和维护良好的客户关系对于电信运营商来说尤为重要。
这不仅能够提高客户忠诚度和口碑传播效应，还有助于提升企业的竞争力。
本文将以电信运营商为研究对象，探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力。
一、了解客户需求，提供个性化服务为了建立良好的客户关系，电信运营商首先应全面了解客户需求。
只有深入了解客户的需求和心理，才能提供个性化的服务，满足客户的期望。
通过分析客户的行为数据和偏好，电信运营商可以得知客户对通讯服务的需求何在哪些方面有不满意，从而精确地调整和提供相应的服务。
其次，电信运营商还可以通过与客户建立反馈机制，收集客户的意见和建议。
无论是通过电话咨询、线上留言还是在门店设立建议箱，电信运营商应充分倾听客户的声音，及时处理客户的投诉与问题，以提升客户满意度。
二、建立全方位的客户接触点为了建立和维护良好的客户关系，电信运营商还需建立全方位的客户接触点。
这些接触点既包括线上渠道，如电子商务平台、官方网站、社交媒体等，也包括线下渠道，如营业厅、客户服务中心等。
在线上渠道方面，电信运营商可以通过社交媒体平台与客户进行互动，提供新产品、优惠活动的信息发布，甚至进行在线客服与解答。
这样能够加深与客户的互动，增强客户对电信运营商的感知和认同。
在线下渠道方面，电信运营商应设立更多的营业厅和客户服务中心，并提供专业的业务咨询和服务。
此外，还可采用人性化的排队和叫号系统，以及赠送小礼物等方式，提升客户体验和满意度。
三、持续关怀和维护客户关系除了在客户接触点上建立良好的互动，电信运营商还需通过持续关怀和维护客户关系来提升竞争力。
这包括定期与客户进行沟通，提供有价值的信息和服务。
首先，电信运营商可以通过短信、电子邮件等方式向客户发送定期账单、消费明细，以及关于新产品和优惠活动的信息。
这样不仅能够提醒客户及时缴费，还能够增加客户与电信运营商之间的互动和黏性。
电信行业的客户关系管理与维护策略研究分析
电信行业的客户关系管理与维护策略研究分析在如今这个信息飞速传播的时代，电信行业就像是一座繁忙的桥梁，连接着人们生活的方方面面。
咱们每天的打电话、发短信、上网冲浪，都离不开电信服务。
而在这背后，客户关系管理与维护策略可是起着至关重要的作用。
我记得有一次，我去一家电信营业厅办理业务。
那天天气特别热，我心情也有点烦躁。
一进门，就看到营业厅里人满为患，大家都在焦急地等待着。
我取了号，找了个角落站着。
这时候，一位工作人员走了过来，微笑着递给我一瓶水，还跟我道歉说让我久等了。
就这么一个小小的举动，瞬间让我的心情好了不少。
客户关系管理，首先得了解客户的需求。
这可不是嘴上说说那么简单。
比如说，有些客户追求高速稳定的网络，愿意为了更快的网速多花钱；而有些客户则更在意套餐的价格，希望能找到性价比高的选择。
这就要求电信企业得有一套完善的客户调研机制，通过各种渠道收集客户的想法和意见。
维护客户关系，服务质量是关键。
就像我在营业厅遇到的那个工作人员，一瓶水，一句道歉，能让客户感受到被尊重和关心。
还有，当客户遇到问题时，客服人员的响应速度和解决问题的能力也很重要。
我有个朋友，他的手机突然上不了网了，打电话给客服，客服很快就帮他排查出了问题，原来是他不小心关掉了某个网络设置。
问题解决得又快又好，朋友对这家电信公司的好感度瞬间飙升。
再说说个性化服务吧。
现在的电信套餐五花八门，不能一刀切地给客户推荐。
得根据客户的使用习惯和消费情况，为他们量身定制合适的套餐。
比如说，对于经常出差的人，可以推荐全国通用流量多的套餐；对于喜欢在家上网的人，就推荐宽带速度快的套餐。
另外，客户的反馈也得重视起来。
电信企业可以通过问卷调查、在线评论等方式收集客户的意见，然后及时改进自己的服务和产品。
有一次，我所在的小区网络信号不太好，很多居民都在电信的官方平台上留言反映。
没过多久，电信公司就派技术人员来进行了优化，信号变得杠杠的。
还有，电信企业也得跟上时代的步伐，利用好各种新技术。
电信运营企业的客户关系管理与提升
电信运营企业的客户关系管理与提升在电信行业竞争日益激烈的同时，客户关系管理成为了电信运营企业的重要战略之一。
优秀的客户关系管理不仅能够提高企业的竞争力，还能够促进客户满意度提升和业务增长。
本文将探讨电信运营企业的客户关系管理策略以及如何提升客户关系。
一、客户关系管理策略1.客户分类与细分对于电信运营企业而言，不同类型的客户需求和价值是有差异的。
因此，对客户进行分类和细分是客户关系管理的第一步。
可以根据客户的消费行为、消费能力、忠诚度等指标进行分类，然后针对不同客户群体制定相应的营销策略。
2.建立客户数据库建立有效的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购买习惯、偏好等数据，可以更好地了解并回应客户需求。
同时，客户数据库还可以用于开展客户分析，为客户关系管理提供有力支持。
3.提供个性化服务个性化服务是客户关系管理的核心。
通过分析客户需求和行为，针对不同客户提供个性化的产品和服务，如优惠券、定制套餐、专属客服等，以满足客户多样化的需求。
个性化服务能够增强客户满意度和忠诚度。
4.建立多渠道沟通体系与客户建立多渠道的沟通体系是客户关系管理的关键。
除了传统的电话、邮件等渠道外，还可以通过社交媒体、在线客服、APP等新兴渠道与客户进行沟通。
通过多渠道的沟通，可以更加及时地了解客户反馈和需求，提供更好的服务体验。
5.重视客户投诉处理客户投诉是宝贵的反馈机会，能够帮助企业发现问题并改进服务。
电信运营企业应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客户投诉，并且进行有效的解决。
通过积极处理客户投诉，能够增强客户满意度和信任度。
二、客户关系提升策略1.定期进行客户满意度调研客户满意度调研是了解客户需求和评估服务质量的重要手段。
通过定期的调研，可以及时了解客户对企业产品和服务的满意程度，并针对不同问题进行改进，提升客户的满意度。
2.建立客户忠诚度计划客户忠诚度是企业长期发展的重要保障。
建立客户忠诚度计划，通过积分、礼品等方式来鼓励客户长期合作和消费，同时提供专属的福利和服务，以提升客户的忠诚度。
基于大数据分析的电信运营商客户关系管理研究
基于大数据分析的电信运营商客户关系管理研究随着互联网的快速发展，电信运营商在日常运营中面临着来自市场竞争和客户需求多样化的巨大压力。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的业务策略，已经被广泛应用于电信运营商行业中。
如何通过大数据分析提升电信运营商的客户关系管理，成为了电信运营商面临的重要问题。
首先，大数据分析可以帮助电信运营商了解客户需求和行为模式。
通过分析海量的用户数据，电信运营商可以追踪客户的通信行为、消费习惯、上网偏好等信息。
基于这些数据分析结果，运营商可以更加精确地了解不同群体客户的需求，并结合产品、服务和营销策略进行精细化运营。
例如，针对高频率通话的客户可以提供更多的通话优惠，针对高频率上网的客户可以推送更多的移动互联网套餐。
其次，大数据分析可以帮助电信运营商预测客户流失情况。
客户流失是电信运营商面临的一个严重问题，流失的客户不仅带走了运营商的收入，还可能转而选择竞争对手的服务。
通过大数据分析客户的使用行为、购买决策等信息，电信运营商可以建立客户流失预测模型。
根据模型的预测结果，运营商可以及时采取相应措施，例如通过电话或短信等方式与潜在流失客户进行沟通，并针对其需求和问题进行解决。
此外，通过大数据分析还可以发现导致客户流失的关键因素，从而优化运营商的产品和服务，提升客户满意度，减少客户流失率。
第三，大数据分析可以帮助电信运营商实现个性化营销。
电信运营商在进行市场推广时，往往会面临资源有限和客户需求差异化的挑战。
通过大数据分析客户的个人喜好、消费行为等信息，运营商可以将市场推广资源有针对性地投放给感兴趣的客户群体。
例如，如果分析发现某个客户经常购买互联网套餐，运营商可以针对该客户推送与互联网相关的优惠活动。
通过个性化营销，运营商可以提高营销的精准度和效果，增加客户的忠诚度和购买频率。
此外，大数据分析还可以帮助电信运营商优化网络建设和维护。
电信运营行业中的数据驱动客户关系管理
电信运营行业中的数据驱动客户关系管理在电信运营行业中，数据驱动客户关系管理（CRM）已经成为一种普遍应用的策略。
通过运用大数据和分析技术，电信运营商可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并实现业务增长。
在本文中，将探讨电信运营行业中数据驱动的客户关系管理的重要性和优势。
一、数据驱动客户关系管理的背景和意义随着电信市场竞争的加剧，电信运营商们意识到仅仅依靠传统的营销手段已经无法满足客户需求。
为了在市场中保持竞争力，电信运营商需要找到一种更加科学和高效的方式来管理客户关系。
数据驱动的CRM就是在这样的背景下应运而生。
数据驱动的CRM依靠大数据和分析技术，对海量的用户行为数据进行挖掘和分析，从而获取客户的行为模式、偏好和需求，为电信运营商提供决策支持，优化客户体验，提高客户忠诚度。
通过数据驱动的CRM，电信运营商可以逐步从“被动”式的服务转变为“主动”式的服务，实现个性化的服务交付。
二、数据驱动客户关系管理的优势1. 提高市场响应能力：通过数据分析，电信运营商可以获取市场需求的实时和准确信息，快速反应市场变化，提供个性化的产品和服务。
这有助于提升市场响应能力，满足不同客户的需求。
2. 提升客户满意度：数据驱动的CRM可以更好地了解客户的喜好、偏好和消费习惯，为客户提供更加个性化的服务。
通过及时满足客户需求，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度，并促进业务增长。
3. 优化资源配置：通过数据分析，电信运营商可以清楚地了解客户价值和潜力，根据不同客户的特征，合理配置资源，提高资源利用效率，降低运营成本。
4. 增强营销效果：数据驱动的CRM可以帮助电信运营商识别客户群体，了解客户需求，并根据客户特征进行精细化营销。
通过个性化的营销策略，提高营销效果，增加销售额。
5. 预测市场趋势：通过对历史数据的分析和挖掘，电信运营商可以预测市场趋势，了解客户未来的需求和行为，提前进行产品和服务的调整和创新，从而在市场中保持竞争优势。
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我国电信业客户关系管理研究
（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）
摘要：客户关系管理是一种基于全新的信息技术的管理理念，本文结合当前我国电信行业环境，从管理学角度综合分析了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管理的必要性与效用性，并对此提出了有针对性的建议与策略。
关键词：客户关系管理；客户满意度；核心竞争力；交叉销售
随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，我国电信市场将逐步对外开放，国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争环境。
因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势。
电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度
和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等问题，是电信企业面临解决的重要难题。
在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学理念——客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）受到国内各电信运营商的青睐。
在客户关系方面，企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老客户、发展新客户并锁定利润最高的客户，这也正是CRM要重点研究和实现的问题。
一、电信客户关系管理
1．客户关系管理的含义。
客户关系管理，世界著名IT系统项目认证和决策权威机构——Gartner Group认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最终实现电子化、自动化和运营目标，所创造和使用的技术、软
硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
实际上，客户关系管理的定义包含了3层含义：（1）CRM体现了新的企业管理的指导思想和理念。
企业在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润的增长和客户满意与客户忠诚的实现。
（2）CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户一切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务和客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
（3）CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
2．电信客户关系管理的特点。
电信运营企业作为经营电信业务的服务商有着自己独特的客户特性与市场特性。
首先，电信业的客户具有多元性，从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户；其次，电信客户的需求特征上具有多样性，表现出极大的行业特征及业务量特征，从个人到团体，从农村到城市，从低收入群体到小康家庭对电信服务有着各种各样的层次需求。
同时，电信业的服务比重大，电信产品更新率高。
另外，客户使用电信服务的随机性强，用户稳定性差，年均离网
率不断上升；最后，中国电信市场中低端用户比重上升。
这就决定了电信企业的CRM具有自己的特点和需求：了解客户真正的需求，动态把握好客户需求，提供优质服务；提高客户的忠诚度，从而增加客户的寿命周期价值，留住客户，特别是高价值客户；找出真正的高赢利客户，对其进行针对性营销；挖掘客户的潜在价值，培养和提升低价值客户。
针对电信运营企业的特点和竞争需求，电信业的客户关系管理主要内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息；二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体；三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析；四是风险性分析；五是客户流失情况与原因分析等。
二、电信行业实施客户关系管理的效用分析
客户关系管理的产生，是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。
实施CRM战略，将有助于电信运营商深入挖掘客户资源，及时响应市场需求，再造企业组织、优化业务流程，为电信企业保持自己市场份额优势，提高其核心竞争力提供了基础动力和全面保障。
1．客户获得。
对电信运营企业来说，效益的增长需要不断地获得新的客户，新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前没有使用过自己企业产品的人和竞争对手的客户，客户关系管理能够辩识潜在的客户群体，将其发展为企业新的客户，提高市场份额。
2．分析客户信息，进行交叉销售。
调查发现，大部分企业每年有20%~50%的客户是变动的，企业一方面在挖空心思争取新的客户，另一方面却不断失去老客户，为适应竞争激烈的电信市场，企业就要尽力保持这种客户关系，因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售，发展中间业务，更好地为客户服务。
CRM系统的实施，可以帮助了解客户关注的内容，掌握大量客户交易信息，分析客户关注信息，使之成为电信企业极其宝贵的资源。
3．客户保持。
在竞争激烈的电信市场中，企业获得新客户的成本在不断上升，比如在美国，移动公司获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话，因此，保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。
消费者行为学的退出—抱怨理论认为，如果消费者在购买和使用产品后感到满意，就可能继续购买，进而成为忠诚用户；如果不满意，就会以向厂商或中间商写信或打电话等方式发出正式的抱怨，或者在亲朋好友之间做非正式抱怨。
如果消费者的抱怨没有得到很好的补偿，他们就会选择退出，转而购买其它公司的产品或服务。
而CRM系统可以通过数据挖掘技术，发现易流失的客户，分析客户的需求或抱怨，采取相应的措施。
4．培养和提升低价值客户。
企业通过实施CRM来分析客户的各种信息，通常的做法是观察客户数量的动态变化，而没有考虑到客户质量或者说客户价值的变化，在现行阶段，电信企业可以通
过客户关系管理，开发增值业务和新服务项目，不断提升低价值客户的价值，使其能主动地往高价值客户的行列发展，乃至成为电信企业的忠实客户。
5．定制化服务。
CRM系统可以通过客户行为分析，归类出不同的客户群体，针对不同客户群体设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，提高客户的满意度，真正实现“一对一”的市场营销，将电信企业的盈利客户发展为忠实客户，构成电信企业持续发展的基础。
三、当前我国电信业开展客户关系管理面临的问题及相应措施
首先，CRM是一套全新的理念和管理方法，每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。
客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行，必须使行业上上下下充分认识到实施CRM的必要性和重要性，使中国电信树立起企业的身份意识，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变，才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。
只有真正的转变观念，把客户当成电信经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。
其次，应分阶段实施客户关系管理。
客户关系管理项目CRM的实施涉及到项目开发的资金投入问题，从客户信息数据库的建立到与客户建立无缝连接，需要巨大的资金投入，同时，客户关系
管理项目的建设也是一个长期的、循序渐进的、不断优化的系统工程，需要一个过程、一段时间，不能一蹴而就，应从系统的层次结构出发，按照分层次、分步骤、分系统地实施建设。
因此对于我国电信而言，分阶段实施客户关系管理的策略较为可行。
电信可将CRM作为自身发展战略的一部分，结合自身的优势，找到成本最低的实施方案，并制定分阶段实施的阶段计划。
CRM的实施离不开客户的参与和支持，可将现有部分优质客户作为研发对象，伴随网上电信业务的开展保证CRM的针对性，缩短CRM的回报时间，在此基础上不断地改进和推广。
最后，整个CRM的实施是一项庞大的系统工程。
CRM项目的实施，在一定程度上要求组织机构和业务流程作某些变革，因为业务流程重组不是单纯的技术问题，更是一种观念的转变，是一种管理创新，只有将先进的管理理念和生产流程结合起来，才能取得预期的效果，所以说这些变革能否得到各业务部门的理解和配合，业务流程能否得到真正的优化与重组，工作模式能否有效地转变，也是客户关系管理在实施过程中需要考虑的重要条件。
参考文献：
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2．唐守廉，刘玉宝．电信用户满意度指数（TCSI）研究．中国软科学，2003，（5）．
3．（美）James K．Shaw著，王良元等译．电信业战略管理．人民邮电出版社，2003．
4．（美）Alex Berson，Stephen Smith．构建面向CRM 的数据挖掘应用．人民邮电出版社，2001．
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