客户关系管理复习资料汇编
客户关系管理复习资料
1.呼叫中心如何帮助crm改善业务流程?包含现代化网络全部功能的呼叫中心，帮助改进流程实现业务的自动化。
在销售环节是呼叫中心的接入手段（例如电话、电脑、掌上电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息、同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定的程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风雨变化，将企业运营维持在最佳状态。
呼叫中心提供基于web的自助销售能力，使得客户能通过internet选择并购买产品或服务。
由于crm软件销售配置功能可以帮助使用者将产品部件自动化的组装为成品，这就使得客户通过internet订购如pc等产品。
能方便的转折个人化的配置，有问题还可以业务代表直接交谈。
在市场营销环节，crm软件充分利用呼叫中心的呼出功能，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动策划的执行，客户需求的省城和管理，预算与测算，宣传品的生成和管理，产品及竞争对手信息的汇总，对有购买意向的客户跟踪，分配和管理等。
这些功能可帮助企业实施针对性强，效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。
在销售环节，crm系统将可以帮助企业提供有竞争力的售后支持，修理和维护服务。
它允许客户通过呼叫中心选择电话，web访问等多种方式与企业联系。
客户不论通过那种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一，完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的哥哥部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。
2.分析性crm的主要功能是什么1 客户分析；客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整，方便的了解客户的概况信息，通过分析和查询，掌握特定细分市场的客户行为，购买模式，属性以及人口统计资料等信息，为营销活动展开提供方向性的指导。
也可以了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。
Crm可以让营销人员通过鼠标就可以确定人群，建立新的市场细分。
客户关系管理复习资料
一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习资料客户关系管理复习资料（一）一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：客户关系就是指企业为达至其经营目标，主动与客户创建起至的某种联系。
这种联系可能将就是纯粹的交易关系，也可能将就是通讯联系，也可能将就是为客户提供更多一种特定碰触机会，还可能将就是为双方利益而构成某种买卖合同或联盟关系2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
3.客户外流管理:客户外流管理，顾名思义，就是在明晰客户外流的根本原因的基础上，存有针对性的制订各种层面的应付措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位展开客户说服的管理。
4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
5.营销自动化：就是通过营销计划的基本建设、继续执行和结果分析，目录的产生和管理，财政预算和预测，资料管理，创建产品定价和竞争等信息的知识库，展开客户追踪、分销管理，以达至营销活动的设计目的。
二、选择题：（1*10=10分）1.crm的主要过程由（a）构成。
a.市场、销售和服务b.宣传管理、订单处置和客户积极支持/服务c.市场、订单处置和服务d.宣传管理、销售管理和客户积极支持/服务2.客户终身价值就是指（d）a.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益b.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益c.客户短时期内女性主义于采用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业增添的收益d.客户在其一生中有可能为企业增添的价值之和3.在客户生命周期的（c）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
a.考察期b.形成期c.稳定期d.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会创建一种（d）的客户关系。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
客户关系管理复习资料
Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动
2. CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施
3. 客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买
4. “一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力
5. IDIC 模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求
6. 客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM 公司将客户关系管理分为关
系管理、流程管理、接入管理
7. 企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本
8. 所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差
9. 客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价
值，网络化价值
10. 客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层
11. 数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化
12. 数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测
13. CLV 分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户
14. 营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证
15. 名词解释：KAM 是指 -- 关键客户管理
16. 寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求
17. 二八法则指的是：80% 的结果来源于20% 的原因
18. 客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）
19. 客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息
20. 定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制
21. 客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚
22. 衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总
产量中的比率、新产品受欢迎的程度
23. 客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期
24. 客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的
解决办法、跟踪服务
25. 客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议
26. 客户满意度= 客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值
27. 争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5 倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16 倍
28. 关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制
29. 客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值
30. 客户流失的原因68% 是因为没有收到特别的照顾
31. CRM 项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估
32. 数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机
会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效
33. 五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系
34. 客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户
信息安全
35. ABC 分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等
客户、小客户
36. 对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息
37. RFM 分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额
38. 定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持
39. 流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取
措施挽回流失客户
40.
41. 客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐
演变的过程
42. 影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应
链伙伴
43. 客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期
的能力
44.
45. CRM 的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的
赢利能力，并加强竞争优势
46. 客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成
度分类：1）CRM专项应用;2 ）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1 ）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM
47.
48. -关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公
众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系
49. 客户忠诚的衡量维度:1 时间维度2 行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对
价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）
50.
51. 客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
其重要性
体现在：1 ）客户识别有助于企业获取新客户； 2 ）有助于企业与客户更好的沟通与互动；3 ）能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
52.
53. 交易营销与关系营销的区别：交易营销：1）关注一次性交易；2）较少强调客户服务；3）
有限的客户承诺；4）适度的客户联系；5）质量是生产部所关心的。
而关系营销：1）关注保持客户；2）高度重视客户服务；3）高度的客户承诺；4）高度的客户联系；5）质量是所有部门都应关心的
54. 科特勒认为传统4P 营销组合是指：产品、价格、渠道、促销
而后发展的4C 营销理念则升级为：顾客、成本、便捷、沟通
而4R 营销理念更关注：关联、反应、关系回报
55. 客户个性化服务的过程：1）识别客户个性化需求；2）分析客户价值差异；3）分析企业的
优劣势力；4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户；5）实施针对性的营销模式
56. 客户流失的原因包括：1）企业自身原因分析：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、
企业缺乏创新、主动放弃；2）客户方面原因分析：被竞争对手吸引、
需求变化、恶意离开、客观原因
57.
58. 客户衰退期是客户关系水平逆转的时候，该阶段有哪些特征？企业有哪些应对措施（5 分）
答：1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降；
2）客户或企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；
3）客户与企业开始交流结束关系的意图第一，企业加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度
第二，不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户
59. CRM 项目失败的七大原因：1）忽视日常数据的质量；2）组织内的政策导致部门间没有沟
通；3）IT 部门和商业部门无法协同作业；4）减少项目计划；5）CRM 是为了满足企业需求而非客户需求；6）有问题的流程被自动化；7）对于技能的掌握没有引起足够的重视
60. 客户互动设计包括哪些步骤与内容：1）确定互动对象：与哪些客户互动？2）确定互动目标：
希望达到什么目的？3 ）设计互动内容：说什么？4 ）决定互动预算：预计花多少钱？5）选择互动渠道与频率：怎么说？6 ）评估效果：是否达到了预期目的？。