民航要客的概念
机场贵宾服务业务分析
机场贵宾服务业务分析传统意义上的机场贵宾，也叫机场VIP，一直是蒙着神秘面纱的，她意味着尊贵、顶级等内涵。
的确如此，自从有了机场开始，就一直存在着VIP服务，但是在很长很长的一段时间内，我国机场的VIP待遇仅仅属于政要。
而商业化推动的机场贵宾服务，则将政要服务与商务贵宾加以区分，另行细分了一个商务贵宾的市场。
这一业务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。
送机服务包括休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场；接机服务包括迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。
近年来，随着公务机（私人飞机）的逐渐开始萌芽，公务机服务也逐渐进入各大机场贵宾服务业务拓展的下一个目标。
§1.1要客保障要客保障是机场贵宾服务业务的最初表现形式。
飞机作为最为快捷便利的出行方式，长期以来都是政要出行的首选。
因此，机场也就相应地承担起政要进出机场时的全面服务和保障职责。
§1.2商务贵宾服务在要客保障的基础上，国内各机场逐渐开始尝试贵宾服务的分级经营，相应机构设置也发生了较大变化，原先的隶属于办公室的接待科转变为要客接待部门和贵宾服务部门，其中要客接待部门仍然负责要客的接待保障，而贵宾服务部门则明显烙上了经营性质。
从此，机场神秘的贵宾服务终于向普通旅客掀起了盖头。
§1.2.1商务贵宾服务兴起的原因任何一项业务产生、发展、壮大的过程中，都必然有着内外部两方面的驱动因素。
机场商业贵宾业务也不例外。
首先看外部需求。
国内机场目前普遍经营着的机场商务贵宾服务在国际同业看来是不可思议，也是坚决抵制的。
原因在于，这些先进机场认为，特殊通道如头等舱通道、头等舱休息室，是基于旅客购买了头等舱机票后理应享有的机场配套服务，而未购买头等舱机票的旅客自然不能享有上述更为便捷舒适的机场待遇。
对于国内机场通而实际上，国内机场贵宾服务业务从一开始就是需求推动的。
《机场要客服务(第2版)》课件-项目二 要客服务规范
丝巾 要客服务人员要保持丝巾干净、平整，并按照公司的规定佩戴。
领带 ① 领带结要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形； ② 在收紧领带结时，使其看起来美观、自然； ③ 领带结的大小应大致与所穿衬衫的领子大小成正比。 项 链 宽度不超过3 mm，并且应将其放在衬衣里面而不可外露。
服饰规范
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（二）饰物佩戴规范 2.手饰 手表 要保证手表款式简洁大方； 刻度清晰、易于辨识； 表带材质为金属或皮革，颜色为黑色或棕色，宽度不超过2 cm。
任务实施
学练结合——练习要客服务人员的穿搭与化妆
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自由分组，每组5～8人
各组根据要客服务人员 的服饰规范并结合模特 的实际情况进行准备
各组选出男、女模特 各1名，根据他们的 身形选择合适的制服
各组轮流上台展示，并 记录各组不规范之处
任务评价
请评价人员根据任务实施情况进行评价。
评价标准 制服着装规范 发型符合要求 妆容自然、得体、大方 项饰、手饰、耳饰搭配美观，并且符合工作要求
学习目标
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掌握要客服务形象规范。 掌握要客服务仪态规范。 掌握要客服务语言规范。
能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的服饰、仪 容、仪态和语言，塑造良好的个人职业形象。
通过学习要客服务规范相关知识，培养良好个人修养， 提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质服务。
任务一
掌握要客服务形象规范
你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位礼、 鞠躬礼，结合本书项目一的内容，你还能想到哪些要客服务中可能会用到的仪态礼仪？
体姿规范
（一）站姿 1．女性要客服务人员常用的站姿---V字步前腹式站姿
机场要客服务02要客服务内容
任务一
掌握要客服务的基本内容
任务导入
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为深化校企合作，某校积极与所在地机场沟通联系，根据教学计划安排了旅游管理专业航空服 务方向的学生去该机场实地观摩行业岗位运作流程，进行了为期一天的实地综合演练教学实践活动。
学生们抵达机场后，在机场要客服务组组长的带领下，先旁观了一次要客服务模拟全流程，随后 自行分组按照行李托运、换取登机牌、安检、进入休息室候机、检票登机等步骤进行了全程实地演 练，并得到了机场要客服务人员的指导与纠正。
休息室服务
（四）送客服务
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预知要客登机需求，及时提醒要客登机 时间，并帮助要客清点随身物品以免遗漏。 要客离开休息室后，应在30 s内及时清理座 位及桌面，使其保持干净、卫生。
话术范例 ×总，您好！您的航班可以登机了，请这边走！ ×总，您好！您的随身行李一共×件，对吗？
送机服务、接机服务、中转服务
（二）值机柜台服务 6．为要客发放休息卡
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无论要客乘坐什么舱位，要客服务人员都必 须为其发放“头等舱休息室邀请卡”。同时，也 应为要客的随行人员发放“头等舱休息室邀请 卡”。休息室邀请卡的填写应标准、工整、清晰。
安检服务
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办理联检 手续
要客服务人员应提前准备过检单据（申报单、出境卡等），以 适当的方式及时告知要客相关规定，协助要客顺畅过检。过检 时间不宜超过20 min
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（二）值机柜台服务
2．查验要客证件
8 s内查验完身份证件，30 s内查
要客服务人员应双手接过要客的证件及机票，快速、准确地查验。验完护照。查验时，要客服务人员 应开始对要客使用姓氏/职务称呼。
3．询问要客座位喜好
要客服务人员应主动询问要客对座位的喜好，并根据 要客的要求发放座位。如果不能满足要客的要求，则必须 进行解释。
航空要客服务礼仪流程以及注意事项。
航空要客服务礼仪流程以及注意事项。
空乘接待礼仪的步骤1一、服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统-,这种和谐统一的美就是优质服务。
空乘服务礼仪要求,想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品质则主要体现在:职业素养,仪表、仪态、行为礼仪等方面二、空乘服务礼仪所要求职业素养1、较强的亲和力2、舒心的问候3、雅洁的仪表4、得体的语言5、诚恳的态度三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象2、空乘人员标准的服务仪态动作3、空乘人员相关的接待礼仪4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1.空乘人员仪容仪表基本要求着装统一整洁，佩带服务标志,不穿拖鞋、响钉鞋。
服务人员长发不遮眼,后发不披肩。
坐站规范端庄,不翘腿。
2、空乘人员仪表仪容涵盖内容敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。
微笑服务,态度诚恳、热情、周到。
工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
解释问题有礼有节。
五、空乘服务礼仪所要求的内在美1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切,音量适中,普通话规范。
2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、"没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。
4、用“健康”塑造个人与团队形象六空乘服务礼仪规范的服务礼仪1、空乘人员需要细心,注重观察时刻去发现他人的需求,并及时给予帮助。
2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定,熟知常用服务动作5、时刻加强应变能力,提高规劝能力和解决服务矛盾能力6、特殊乘客的服务一-老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、婴....7、在实践中丰富自己的应变能力,常见难题处理方法要掌握8、用谦虚服务的态度正确处理投诉注意：1、旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主菜端给旅客看或选择。
第二章第一节第二节 要客服务
三.要客接待中的安全保卫与宣传
要客接待时，安全保卫与宣传报导两项具 体工作通常也应列入接待预案之内。就安全 保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但 需要制定预案，思想上高度重视，而且还需 要注重细节，从严要求。就宣传报导而言， 则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级 有关部门批准。有关的图文报导资料，一般 应向接待对象提供，并应自己存档备案
送客是要客服务的最后一个环节。如果处理不 好将影响到整个服务工作的效果。为要客送行 ,重 在送出一份尊重。因此，机场和航空公司相关领导 必须前来送行。为要客送行，出港的可送至飞机廊 桥口，进港的则送至要客部大门外。在要客的身影 完全消失后再返回。否则 ,当要客走一段路再回头 致意时 , 发现送行人员已经不在 ,心里会有些不是 滋昧。
民航局规定，要客订座、购票优先保证。 每个航空公司的销售系统都有高端旅客名单， 特别是要客（在一些航空公司的要客目录中， 两院院士也榜上有名）。只要有这些客人前 来订票，各航空公司的旅客订座系统就会自 动提醒：要客来了。
预计起飞前一天16:00，各始发机场和 航空公司都得召开预先准备会，将要客基本 信息传达到各单位的服务和保障部门。
室外接待。是指机场或航空公司要客服务 部门的工作人员在迎接、引导及送行要客或 高端旅客时的接待。
虽然接待的类型不同 , 但是服务人员讲 究的礼仪、遵循的原则应大致相同。
二.要客接待规格
接待规格，指的是接待工作的具体标准。 它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与 对来宾的重视程度直接相关。
位于英国伦敦希思罗机场的5号航站楼贵宾室是全世界 最奢华、最昂贵的机场贵宾室
第2位 高级终点贵宾室 位于卡塔尔多哈国际机场 的高级终点贵宾室就像一个奢华的五星级酒店，从进门的那一刻起， 颠覆你对机场贵宾室的传统印象。
谁是民航业的“重要旅客”
谁是民航业的“重要旅客”作者：来源：《读天下》2012年第22期设想下这样一幅场景：有一天，你买了一张头等舱，上了飞机，发现不巧有人占了你的座位，此时，你或许会把这事发到微博。
在头等舱占了别人座位的事情不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。
事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。
在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。
几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
服务从订票开始一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。
接受记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。
按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。
根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。
而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辨认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
《民航旅客运输》学习目标及课时分配
《民航旅客运输》学习目标第一章民航旅客运输概述【学习目标】1．了解交通运输业、民航运输业的概况及民航运输业的特性、基本要求。
2．知晓民用航空的萌芽及发展，熟悉国际民航组织、国际航协、国际航空联盟的基本情况。
3．知悉解放前中国民航的发展，熟悉新中国成立后民航的发展。
4．掌握民航旅客运输基本概念和相关术语。
第二章民航运输票务【学习目标】1．了解民航旅客运价相关概念，熟悉各不同等级舱位代号及票价。
2．掌握客票定义，知悉客票的种类及其不同之处。
3．重点掌握客票有效期的规定及推导计算。
4．掌握客票变更、座位证实及退票的规定及要求。
第三章旅客地面交通运输服务【学习目标】1．知悉机场地面交通构成及其特征。
2．熟悉机场地面交通客流构成及其特征。
3．掌握旅客进出机场主要交通工具类别及其优劣势。
4．熟悉地空联运模式理论及国内外地空联运模式的发展，了解机场地面综合交通发展趋势。
第四章旅客值机服务【学习目标】1．掌握值机概念及国内外航班值机工作流程。
2．熟悉值机准备工作、值机时间、值机操作、旅客证件及相关乘机文件、行李托运、旅客座位安排等相关要求规定。
3．掌握值机员、值机外场人员、头等舱柜台值机员等操作岗位的工作职责、权限及主要工作内容。
4．了解并掌握网上值机、自助值机、手机应用程序值机、短信值机、电话值机等新兴值机方式。
第五章民航旅客引导及广播服务【学习目标】1．知悉引导服务员的主要职责，熟悉进港、出港航班及飞机客舱的引导服务工作。
2．了解“候机楼广播用语规范”的目的和适用范围，掌握候机楼广播用语的一般规定。
3．知晓客舱广播的定义及分类，掌握客舱广播的标准和规定，了解客舱广播系统的工作状态检查及操作。
4．熟悉候机楼航班信息类广播用语的格式形式及内容、飞机客舱常用广播用语。
第六章旅客安全检查【学习目标】1．了解世界民航及中国民航安全检查的发展。
2．熟悉安检服务机构、岗位、职责、人员及相关术语。
3．掌握民航运输服务中旅客、货物、邮件、行李等的安全检查规定，知悉安检工作中特殊情况的处置。
机场地勤工资一般是多少
机场地勤工资一般是多少机场地勤工资大概是多少1、得看你去的是技术岗还是普通岗了，技术岗中分为值机、安检、要客等，普通岗是出租车引导员，之类的，这类的工资就不高了，两三千吧，技术岗要高些。
2、在机场地勤人员一般的待遇都是W2的薪资。
就是1500的的工资(扣除3金后还有1200左右)。
再加上补助680元(饭贴200，车贴300，电话费贴180)。
机场服务台的是做满2年后是W2.3，也就是在原1500工资上加300，其余的都一样。
机场机务的薪资是W3。
2000元。
其余的都一样。
3、总之，在地面为旅客服务的都叫地勤，在天上为旅客服务的是空勤。
现在大部分的地服都是合同工，不是航空公司的正式员工。
或者通过劳务公司以劳务派遣的形式为航空公司工作，和航空公司没什么关系。
4、地勤的涵盖面太广了。
要知道一个航空公司十几二十个部门还是有的。
除了飞行、空姐、安全保卫，还有十几个部门呢。
机务、市场、人力资源、后保、党纪、安全监察、秘书处、离退、纪委、财务、运行控制、货运等等。
总的来说，这里面机务算是最高的了，从刚入职的3000-5000，干个5-10年拿到放行，一个月也有8000-15000的到手收入。
而且越是技术好职称高的，工资越高，做到专家，一个月20000-30000到手。
机场地勤什么岗位比较好每个机场对于地勤这个概念其实都不太一样。
有的机场，安检和配载以前算地勤，前几年开始就不算地勤了。
其他笼统来说，地勤要么是服务、要么是值机。
这两个岗位都是非常辛苦的一线岗位。
每天要接触各式各样的人、各种各样的突发状况，并不是说单纯的累，还有很大一部分的压力来源于保障航班正常性。
你可以想一下一个航班由于你个人原因导致延误这份压力有多大，更不要说犯一点安全方面的差错了。
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民航要客的概念
民航要客是指航空公司和相关机构为旅客提供机票销售、预订、服务以及行李管理等一系列服务的概念。
航空公司要客的工作涉及到航班计划、销售推广、客户服务等多个方面。
以下将详细介绍民航要客的概念及其相关工作内容。
首先，民航要客的工作涉及到航班计划和运营管理。
航空公司要客的首要任务是制定航班计划，包括确定航班起降时间、航线安排以及航班频率等。
这个过程需要综合考虑市场需求、航空公司的运营能力以及竞争对手的布局等因素。
航班计划的制定需要与机场、航空管制部门等各方进行协调和沟通，确保航班的正常运营。
其次，民航要客的工作还包括销售推广和市场营销。
航空公司要客需要通过各种销售渠道向旅客销售机票。
这包括线上销售平台、线下销售代理和直销渠道等。
航空公司要客需要制定合适的定价策略、发布各种促销活动以及与销售代理合作等，以吸引旅客购买机票。
同时，航空公司要客还需要进行客户服务和旅客关系管理。
航空公司要客需要提供给旅客便捷的购票、值机、登机等服务。
这涉及到机场柜台、网上值机、自助值机等多种方式。
此外，航空公司还需要解答旅客的咨询、处理旅客投诉、提供售后服务等。
与此同时，航空公司还需要建立和维护与旅客的关系，包括通过会员制度、积分计划等方式提供特殊优惠和服务。
此外，航空公司要客还需要进行行李管理。
旅客的行李是他们旅行中重要的一部分，航空公司要客需要负责检查和托运旅客的行李，确保旅客行李的安全和准确性。
航空公司要客还需要处理行李遗失、损坏等问题，并提供相应的赔偿和补偿。
综上所述，民航要客是指航空公司和相关机构为旅客提供机票销售、预订、服务以及行李管理等一系列服务的概念。
这涉及到航班计划、销售推广、客户服务、行李管理等多个方面。
航空公司要客的工作需要综合考虑市场需求、航空公司的运营能力以及竞争对手的布局等因素，并通过合适的销售渠道、市场营销策略和客户服务来吸引旅客购买机票和提供满意的旅行体验。